【正文】 內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件 管理咨詢企業(yè)培訓(xùn)資料 流程設(shè)計(jì) 內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件 2020/7/6 第 頁 2 目錄 流程重組簡介 1) 流程重組的概念 2) 流程重組的產(chǎn)生背景 3) 從功能到流程的觀念 4) 流程重組收益和成功因素 5) 流程重組標(biāo)準(zhǔn)步驟 內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件 2020/7/6 第 頁 3 什么是業(yè)務(wù)流程 1. 業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部 “ 流轉(zhuǎn) ” 的一系列相關(guān)的活動(dòng) 2. 業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門 3. 業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營情況 內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件 2020/7/6 第 頁 4 什么是業(yè)務(wù)流程重組（續(xù)） 重新思考和重新設(shè)計(jì)流程的基本原則是在成本、服務(wù)、質(zhì)量、速度等方面改善公司業(yè)績 方法 ? 流程定向的 ? 以客戶為主 ? 有效的利用信息，技術(shù)和 人力資源 基本目標(biāo) 有序地安排流程來更好的服務(wù)客戶和創(chuàng)造增值服務(wù) 產(chǎn)生效益 ? 適當(dāng) 的 規(guī)模 ? 創(chuàng)建連續(xù)改善質(zhì)量的平臺(tái) /基礎(chǔ) ? 降低成本 ? 消除官僚作風(fēng) ? 信息系統(tǒng)化 “重新開始 ” 內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件 2020/7/6 第 頁 5 流程重組的產(chǎn)生背景 1. 十九到二十世紀(jì) ：企業(yè)內(nèi)須層層請示并層層監(jiān)督，形成金字塔狀的集權(quán)控制模式，成為管理日益龐大的企業(yè)組織 2. 進(jìn)入八十年代以后：原封不動(dòng)地套用以往的管理模式，會(huì)給企業(yè)帶來種種弊端； 3股不容忽視的 “ 3C”力量，即顧客（ Customers）；競爭（Competition）和改變（ Change）驅(qū)使企業(yè)進(jìn)入了一個(gè)嶄新的領(lǐng)域。 3. 過去 20年來：從目標(biāo)管理、分散投資、 Z理論、追求 “ 卓越 ” 、一分鐘經(jīng)理、走動(dòng)管理、價(jià)值鏈分析、質(zhì)量環(huán)到矩陣管理，各類學(xué)說百家爭鳴 4. 眾多企業(yè)應(yīng)用了信息技術(shù)（ IT），但只是作為提高工作效率和自動(dòng)化程度的手段，而對作業(yè)過程則不作任何適應(yīng)性改變，限制了提高企業(yè)整體績效的空間 企業(yè)流程重組（ BPR）應(yīng)運(yùn)而生 內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件 2020/7/6 第 頁 6 企業(yè)在流程重組的不同階段所開展的工作 1. 識別準(zhǔn)備變革的關(guān)鍵業(yè)務(wù)并評估如果不進(jìn)行變革將產(chǎn)生的結(jié)果； 2. 識別重組的關(guān)鍵流程； 3. 任命高級主管并成立專門委員會(huì)； 4. 獲得高層經(jīng)理人員對業(yè)務(wù)重組項(xiàng)目的支持； 5. 準(zhǔn)備一份項(xiàng)目計(jì)劃書：定義項(xiàng)目范圍，確定的可以量化的目標(biāo)，精心挑選的實(shí)施方法以及詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃； 6. 與高層經(jīng)理人員在項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍上取得一致； 7. 經(jīng)過挑選的業(yè)務(wù)重組小組； 8. 精心挑選的咨詢顧問或外部專家； 9. 排除會(huì)議干擾； 10. 想小組主管傳達(dá)項(xiàng)目目標(biāo)，并開始與 (企業(yè) )組織進(jìn)行溝通； 11. 訓(xùn)練業(yè)務(wù)重組小組； 12. 開始 (業(yè)務(wù) )變更管理行動(dòng)并有一個(gè)精心準(zhǔn)備的溝通 (交流 )計(jì)劃 計(jì)劃和啟動(dòng) 相關(guān)活動(dòng) 階段 注：上表資料來自 248家不同行業(yè)企業(yè) 內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件 2020/7/6 第 頁 7 企業(yè)在流程重組的不同階段所開展的工作（續(xù)） 1. 對其他公司進(jìn)行基礎(chǔ)性的研究； 2. 通過與客戶面談，核心小組識別當(dāng)前需求及未來需求； 3. 與雇員及經(jīng)理人員交流以了解業(yè)務(wù)實(shí)際并通過頭腦風(fēng)暴法獲取業(yè)務(wù)變更的靈感； 4. 研究相關(guān)著作及期刊雜志， 以 了解行業(yè)發(fā)展趨勢并尋找最佳實(shí)踐方法； 5. 在一個(gè)較高的層次記錄 “ AsIs”流程及 相關(guān)數(shù)據(jù)，尋找差距； 6. 回顧技術(shù)改造及可選項(xiàng)； 7. 與委員會(huì)主管及關(guān)鍵的高級經(jīng)理交流； 8. 深入現(xiàn)場或參加學(xué)術(shù)交流； 9. 從外部專家和咨詢顧問獲取有用的信息 調(diào)查研究及發(fā)現(xiàn) 相關(guān)活動(dòng) 階段 注：上表資料來自 248家不同行業(yè)企業(yè) 內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件 2020/7/6 第 頁 8 企業(yè)在流程重組的不同階段所開展的工作（續(xù)） 1. 代價(jià)與收益分析報(bào)告， 明確的 投資回報(bào)； 2. 對客戶及雇員影響的評估； 3. 對競爭地位變化的評估； 4. 為高級經(jīng)理人員準(zhǔn)備實(shí)際案例； 5. 爭取評估會(huì)，以向委員會(huì)和高級經(jīng)理人員展示并獲得批準(zhǔn)（項(xiàng)目實(shí)施） 審批 設(shè)計(jì) 相關(guān)活動(dòng) 階段 注：上表資料來自 248家不同行業(yè)企業(yè) 1. 創(chuàng)新設(shè)想（頭腦風(fēng)暴法、靈機(jī)一動(dòng)），創(chuàng)造性思維； 2. 進(jìn)行 “ 如果 —— 那么 ” 設(shè)想，其他公司的成功經(jīng)驗(yàn)； 3. 由領(lǐng)域?qū)＜倚纬?3~5個(gè)模型，吸收不同模型的長處形成綜合模型； 4. 建立理想的流程場景； 5. 定義新的流程模型并用流程圖描述這些流程； 6. 設(shè)計(jì)與新流程適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)模型； 7. 定義技術(shù)需求，選擇能夠支持新流程的平臺(tái)； 8. 將短期成果與長期效益分開； 內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件 2020/7/6 第 頁 9 企業(yè)在流程重組的不同階段所開展的工作（續(xù)） 1. 定義關(guān)鍵的衡量標(biāo)準(zhǔn)以進(jìn)行周期性地評估； 2. 評估新流程的效果； 3. 對新流程實(shí)施持續(xù)改進(jìn)方案； 4. 向委員會(huì)和高層經(jīng)理人員發(fā)表最終報(bào)告，以獲得認(rèn)可。 后續(xù)工作 1. 業(yè)務(wù)流程及組織模型的詳細(xì)設(shè)計(jì)；詳細(xì)定義新的任務(wù)角色； 2. 開發(fā)支撐系統(tǒng)； 3. 實(shí)施的導(dǎo)航方案及小范圍的實(shí)驗(yàn)； 4. 與員工就新的方案進(jìn)行溝通，制定并實(shí)施變更管理計(jì)劃； 5. 制定階段性實(shí)施計(jì)劃并實(shí)施； 6. 制定新業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃并對員工進(jìn)行培訓(xùn) 實(shí)施 相關(guān)活動(dòng) 階段 注：上表資料來自 248家不同行業(yè)企業(yè) 內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件 2020/7/6 第 頁 10 流程重組的收益是什么 流程重組可以帶來很多收益，其中分析類型是最有價(jià)值的，因?yàn)樗梢詮墓ぷ髦性S多方面確定應(yīng)當(dāng)改善的地方，例如： 1) 了解工作流程 ： 流程圖可以幫助每個(gè)人了解在組織內(nèi)部正在運(yùn)轉(zhuǎn)的流程和每個(gè)員工工作的具體內(nèi)容。對特定活動(dòng)以及這些活動(dòng)和其它活動(dòng)之間的關(guān)系的較好的理解使經(jīng)理可以制訂有效的決策并形成部門之間良好的工作關(guān)系 2) 資源的利用 ： 流程圖可以幫助經(jīng)理有效地使用人力和物力。流程圖使那些較多參與流程的人來決定怎樣有效的利用資源。例如：流程圖包含的信息可以顯示將某一雇員的才能用來檢查工作是一種浪費(fèi)，而應(yīng)主動(dòng)地用來生產(chǎn)。轉(zhuǎn)換分配的任務(wù)的可以更好地利用他們的才能 3) 培訓(xùn)過程 ： 繪制流程圖所形成的文檔提供了管理階層和雇員培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)，因?yàn)樵撐臋n描述了每一項(xiàng)工作所包含的任務(wù)以及執(zhí)行每項(xiàng)任務(wù)的順序。流程圖文檔描述了組織的功能并顯示怎樣實(shí)現(xiàn)這些功能，因此它對于一位新經(jīng)理來說更為有用 4) 工作流 ： 通過分析流程圖文檔，我們可決定改善工作流的方法。在一些情況下，我們或許會(huì)發(fā)現(xiàn)一些任務(wù)被毫無理由地重復(fù)執(zhí)行，通過減少不必要的重復(fù)任務(wù)，我們可以改善工作流程。在另一些情況下，我們或許會(huì)發(fā)現(xiàn)如果使用自動(dòng)化設(shè)備，可高效率地執(zhí)行一些任務(wù)，從而降低成本 內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件 2020/7/6 第 頁 11 業(yè)務(wù)流程重組的警號 以下是企業(yè)對業(yè)務(wù)流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典型“警告信號” ： 1) 產(chǎn)品或服務(wù)可靠性降低 2) 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量下降 3) 競爭能力下降 4) 生產(chǎn)率降低 5) 客戶滿意程度降低 6) 新近的政府改革／立法 7) 行業(yè)趨勢正在發(fā)生改變 8) 陳舊的信息技術(shù)方法 內(nèi)部培訓(xùn)資料，機(jī)密文件 2020/7/6 第 頁 12 成功重組 —— 從功能到流程的轉(zhuǎn)化觀點(diǎn) 成功的重組需要從功能到流程的轉(zhuǎn)化 功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營