【正文】 1 20xx版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)審員培訓(xùn)簡(jiǎn)明講義 (適用于水利水電勘測(cè)設(shè)計(jì)單位 ) 版本： H 編者：賈一英 修訂： 20xx 年 9月 2 ?培訓(xùn)目標(biāo)： ▲熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)要求 ▲努力應(yīng)用實(shí)際工作 ?學(xué)習(xí)方法： 互動(dòng)式學(xué)習(xí) 3 目 錄 一、市場(chǎng)與顧客：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 二、目前技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)存在的不足 三、幾個(gè)術(shù)語(yǔ) 四、 PDCA方法 五、 ISO9001:20xx難點(diǎn)理解與實(shí)施 六、質(zhì)量管理體系運(yùn)行效益分析 4 一、市場(chǎng)與顧客： 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ?組織的生存理念 ?組織的質(zhì)量管理理念 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ) ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn) 5 ?市場(chǎng)與顧客 ?市場(chǎng) =∑顧客 ?組織最奇缺的 2種資源 ?外部 :忠誠(chéng)的 顧客 ?內(nèi)部 :忠誠(chéng)的員工 ?生存條件 :顧客要求要滿足 6 ?以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（ 1/2） ?組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 7 ?以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（ 2/2） ?案例： ?海爾“三只眼” ?水利投標(biāo) ?結(jié)論：生存基礎(chǔ) 8 ?領(lǐng)導(dǎo)作用（ 1/2） ?領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 9 ?領(lǐng)導(dǎo)作用（ 2/2） ?案例： ?西方 :GE誠(chéng)信與 10% ?東方 :海爾 “真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”與“三崗并存” ?結(jié)論：“鯰魚效應(yīng)” 10 ?全員參與（ 1/4） ?各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 11 ?全員參與（ 2/4） ?案例： ?“ No Excuse， Sir” 12 ?全員參與（ 3/4） ?心理學(xué)理論 馬斯洛需求層次圖： 自我實(shí)現(xiàn) 受尊重 社交 安全 生理 13 ?全員參與（ 4/4） ?對(duì)象：?jiǎn)T工 ?要點(diǎn)： “ 三注重 ” ?情感鏈條 : 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工 → 員工關(guān)心產(chǎn)品 /顧客 → 顧客關(guān)心企業(yè) ?質(zhì)量鏈條： 崗位質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 增強(qiáng)顧客滿意 ?結(jié)論：忠誠(chéng)員工 14 ?過(guò)程方法（ 1/2） ?將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 15 ?過(guò)程方法 （ 2/2） ?案例： ?“ 6δ質(zhì)量管理 ” ?“零缺陷” ?結(jié)論：只有完善的過(guò)程管理才能有合格的產(chǎn)品 16 ?管理的系統(tǒng)方法（ 1/2） ?將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 17 ?管理的系統(tǒng)方法（ 2/2） ?案例 :緊急項(xiàng)目管理 ?結(jié)論 :提高系統(tǒng)效果和效率 18 ?持續(xù)改進(jìn)（ 1/2） ?持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 19 ?持續(xù)改進(jìn)（ 2/2） ?案例 :OEC工作法 ?結(jié)論 :解決發(fā)展后勁 20 ?基于事實(shí)的決策方法（ 1/2） ?有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 21 ?基于事實(shí)的決策方法（ 2/2） ?案例： ▲蘭德公司的評(píng)估報(bào)告 ▲“三拍干部” ?結(jié)論：日常管理工作的基礎(chǔ) 22 ?與供方的互利關(guān)系（ 1/2） ?組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 23 ?與供方的互利關(guān)系（ 2/2） ?案例：重慶彩虹橋 ?結(jié)論：互利雙贏 24 ? ISO9000： 20xx族核心標(biāo)準(zhǔn) ?核心標(biāo)準(zhǔn)： ISO 9000： 20xx QMS—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO 9001： 20xx QMS—要求 ISO 9004： 20xx QMS—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO 19011： 20xx 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 25 二、目前技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)存在的不足 ?判斷成果質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) ?需要采取措施滿足 26 ?目前技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)存在的不足 ?特點(diǎn)： 只提技術(shù)要求，不提如何滿足要求 ?不足： 沒(méi)有明確如何滿足技術(shù)規(guī)范規(guī)定的要求 ?產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求的關(guān)系 27 ?QMS要求與產(chǎn)品要求關(guān)系 QMS要求 產(chǎn)品要求 來(lái)源 指 ISO9001標(biāo)準(zhǔn) 顧客確定的要求、組織識(shí)別要求、法律法規(guī)要求 范圍 通用性，適合各行各業(yè)，各種組織 特殊性，適合特定合同、產(chǎn)品、項(xiàng)目 關(guān)系 對(duì)產(chǎn)品要求補(bǔ)充而非替代（ 7W1H） 產(chǎn)品要求實(shí)現(xiàn)需要完善的管理 28 ?QMS評(píng)價(jià)方法 ?過(guò)程評(píng)價(jià) ?QMS審核 ?QMS評(píng)審 ?自我評(píng)定 29 三、幾個(gè)術(shù)語(yǔ) ?質(zhì)量 → 要求 → 合格 → 不合格 → 缺陷 → 顧客滿意 ?過(guò)程 → 產(chǎn)品 → 程序 → 文件 ?客觀證據(jù) → 評(píng)審 → 驗(yàn)證 → 確認(rèn) 30 ?術(shù)語(yǔ)分類 ? 詞條：共 80條； ? 分類：共 10類： ▲質(zhì)量 （ 5） ▲管理（ 15） ▲組織（ 7） ▲過(guò)程和產(chǎn)品（ 5） ▲特性 （ 4） ▲文件（ 6） ▲合格（ 13） ▲檢查 （ 7） ▲審核（ 12） ▲測(cè)量過(guò)程（ 6） 31 質(zhì)量（ ） ?定義 ?實(shí)質(zhì) :質(zhì)量 ＝尊嚴(yán) 32 要求（ ） ? 定義 ? 關(guān)鍵詞：需求或期望 ? 類型： ▲明示的 ▲通常隱含的 ▲必須履行的 ?舉例 33 合格（ ）、不合格（ ）、缺陷（ ）（ 1/2） ? 定義 ?缺陷特征： ▲缺陷一定是不合格 ▲后果 ?管理：追求“零缺陷” ?舉例 34 合格（ ）、不合格（ ）、缺陷（ ）（ 2/2） ? 合格、不合格與缺陷的關(guān)系示意圖： 不 合 合 格 格 缺 陷 35 顧客滿意（ ） ?定義 ?成份 ?條件 ?特征 ?管理 ?作用 ?舉例 36 過(guò)程（ ） ?定義 ?示意圖： 輸入 輸出 （含資源） 一組活動(dòng) (職責(zé) +方法 ) 37 產(chǎn)品（ ） ?定義 ?狀態(tài)：中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品 ?組織需控制的產(chǎn)品： ▲ 采購(gòu)產(chǎn)品 ▲ 顧客提供的產(chǎn)品 ▲ 組織生產(chǎn)的產(chǎn)品 38 程序（ ） ?定義 ?途徑： 7W1H ?種類 ?“規(guī)定”、“程序”和“文件”關(guān)系： 規(guī) 定 文件 程序 39 文件 () ? 定義 ? 作用 ? 媒體 ? 類型 40 客觀證據(jù) () ?定義 ?方法： ▲檢驗(yàn)（ ） ▲試驗(yàn)（ ） ▲評(píng)審（ ） ▲驗(yàn)證（ ） ▲確認(rèn)（ ） 41 評(píng)審（ ） ?定義：為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。 ?舉例 42 驗(yàn)證（ ） ?定義：通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。 ?方法： ▲校審 ▲變換方法計(jì)算 ▲新舊對(duì)比 ▲模型試驗(yàn) ▲文件發(fā)布前的評(píng)審 43 確認(rèn)（ ） ?定義：通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定。 ?與驗(yàn)證的區(qū)別： 驗(yàn) 證 確認(rèn) 44 四、 PDCA方法 ? PDCA方法介紹 45 ?PDCA方法（ 1/2） ? PDCA方法：邏輯思維工作方法 ? “四個(gè)階段、八個(gè)步驟” ▲ P階段：策劃 —分析風(fēng)險(xiǎn)、制定對(duì)策 ▲ D階段：實(shí)施 —制定的對(duì)策 ▲ C階段：檢查 —策劃實(shí)施情況 ▲ A階段：處置（改進(jìn)） —過(guò)程、產(chǎn)品 ?舉例 46 ?PDCA方法（ 2/2） 識(shí)別 影響 因素