百事高(鞋、服裝)經(jīng)銷(xiāo)公司顧客服務(wù)教材(已修改)
2025-06-10 07:44 本頁(yè)面
【正文】 顧客服務(wù) 廣州百事高發(fā)展有限公司 全國(guó)培訓(xùn)部 BCS04 課程大綱 ? 導(dǎo)購(gòu)員具備基本素質(zhì) ?顧客服務(wù)的迫切性及重要性 ? 顧客服務(wù)的價(jià)值 ? 店鋪 規(guī)范化 服務(wù) 導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì) ?強(qiáng)烈的自信心 /良好的自我形象 ?對(duì)產(chǎn)品的十足信心 ?高度的熱誠(chéng)的服務(wù)心 ?非凡的親和力 ?豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的銷(xiāo)售能力 顧客服務(wù)的迫切性及重要性 什么是 “ 服務(wù) ” ？ 一切有益于消費(fèi)者的企業(yè)活動(dòng)和行為都有是服務(wù) 服務(wù)觀(guān)念的演變過(guò)程 缺乏服務(wù)的時(shí)代 服務(wù)為營(yíng)利對(duì)象的時(shí)代 服務(wù)為營(yíng)業(yè)手段的時(shí)代 服務(wù)先于一切的時(shí)代 顧客服務(wù)的價(jià)值 ￥ 一個(gè)顧客的價(jià)值 ￥ 250 X 3 X 10 X 15 X 15 ￥ 1687500 ￥ 貨品 的平均價(jià)值 X 購(gòu)買(mǎi)系列 X 每季惠顧次數(shù) X 顧客的壽命價(jià)值 X 口碑 /聲譽(yù) 公司利益 口碑 /聲譽(yù) 增強(qiáng)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力 不斷擴(kuò)充 獲得更多利潤(rùn) 個(gè)人利益 個(gè)人利益 ： 市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者 工作滿(mǎn)足 自豪感 /優(yōu)越感/歸屬感 團(tuán)隊(duì)成就感 專(zhuān)業(yè)化 得到顧客的贊賞 豐盛的家庭生活 得到公司重視 卓越顧客服務(wù)的益處 兼顧內(nèi)、外的顧客服務(wù) ——凡是幫助我們的人都是服務(wù)我們的人，也就是說(shuō)這刻，我們便成為了他們的“顧客”了，如果我們幫助他們，那么他們也成了我們的“顧客” 內(nèi)、外顧客服務(wù) 哪些會(huì)是我們的顧客 A、來(lái)光顧我們的客人 B、身邊的朋友、同學(xué) C、上司和同事 D、親人 E、在街上問(wèn)路的人 ? 外部顧客：來(lái)惠顧的客人，可能我們并 不認(rèn)識(shí)，還未熟悉 ? 內(nèi)部顧客：常有接觸、溝通，而且互相 了解的 只有良好的“內(nèi)部顧客”服務(wù)，我們 才能提供到優(yōu)良的“外部顧客”服務(wù) 店鋪規(guī)范化服務(wù) 銷(xiāo)售六步曲 打招呼 留意顧客需要 產(chǎn)品知識(shí) /銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用 附加推銷(xiāo) 收銀過(guò)程 美 （ 尾 ） 程服務(wù) 店鋪規(guī)范化服務(wù) ◇ 待機(jī) ◇ 迎客
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