【正文】 25 種全球最流行的管理工具 當(dāng)前，全球的企業(yè)管理者都在使用大量的管理工具。這些工具既包括戰(zhàn)略規(guī)劃和基準(zhǔn)管理等廣泛適用的方法，也包括射頻識(shí)別標(biāo)簽應(yīng)用等專業(yè)化的方法。事實(shí)上，關(guān)注并選擇管理工具，幾乎已經(jīng)成為每一位管理者的責(zé)任。 1993 年，貝恩公司（ Bain）推出了一項(xiàng)跨年度的調(diào)查，以了解在世界范圍內(nèi)管理工具使用的狀況。我們的目標(biāo)是為管理者提供信息，幫助他們選擇并實(shí)施那些有助于他們實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)與利潤(rùn)目標(biāo)的管理工具。 我們的調(diào)研涉及公司對(duì)工具的使用情況，管理者對(duì)所使用的工具的滿意度，以及他們對(duì)熱點(diǎn)商業(yè)問(wèn)題的看 法。 12 年以來(lái)，這項(xiàng)調(diào)查幫助貝恩公司建立了一個(gè)有 7,000 多位問(wèn)卷應(yīng)答者的全球數(shù)據(jù)庫(kù)。今年，針對(duì)中國(guó)大陸管理者的調(diào)查是貝恩公司與財(cái)富（中文版）合作完成的。調(diào)查研究了中國(guó)公司打算如何競(jìng)爭(zhēng)以及中國(guó)的管理者使用什么樣的工具來(lái)獲得幫助。報(bào)告主要關(guān)注 25 種最流行的管理工具和技術(shù)。 所選擇的工具必須符合以下要求 : 與高層管理者相關(guān) 當(dāng)前熱點(diǎn)問(wèn)題，主要以其在商業(yè)新聞中出現(xiàn)的頻率來(lái)衡量 可測(cè)量性的 25種全球最流行的管理工具表 : 目錄 1 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management,CRM) 2 全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management,TQM) 3 顧客細(xì)分（ Customer Segmentation） 4 外包（ Outsourcing） 5 企 業(yè)核心能力 (Core Capability of Enterprise) 6 供應(yīng)鏈管理 (Supply Chain Management ,SCM) 7 戰(zhàn)略規(guī)劃（ Strategic Planning） 8 業(yè)務(wù)流程再造（ Business Process Reengineering,BPR） 9 知識(shí)管理（ Knowledge Management,KM） 10 使命書和愿景書 11 平衡記分卡 (The Blanced ScoreCard,BSC) 12 作業(yè)導(dǎo)向管理 13 忠誠(chéng)度管理 14 六西格瑪 (6σ ) 15 戰(zhàn)略聯(lián)盟（ Strategic Alliance） 16 基準(zhǔn)管理（ benchmarking） 17 變革管理計(jì)劃（ Change Management） 18 增長(zhǎng)戰(zhàn)略（ Growth Strategies） 19 經(jīng)濟(jì)附加值增值分析 (Economic Value Added,EVA) 20 價(jià)格優(yōu)化模型（ Price Optimization Models） 21 開放市場(chǎng)創(chuàng)新 22 規(guī)模定制 (Mass Customiza． tion， MC) 23 情景設(shè)定和突發(fā)計(jì)劃 (Scenario Planning) 24 海外經(jīng)營(yíng) 25 射頻識(shí)別 (Radio Frequency Identification， RFID) 中國(guó)管理工具使用現(xiàn)狀 近年來(lái)，中國(guó)公司低成本制造的能力享譽(yù)全球。沒(méi)有哪個(gè)國(guó)家能夠像中國(guó)那樣，以如此低的價(jià)格向世界市場(chǎng)提供大量標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。 然而，中國(guó)的管理者也面臨各種競(jìng) 爭(zhēng)壓力，其中包括來(lái)自那些以高質(zhì)量的產(chǎn)品侵占市場(chǎng)的跨國(guó)公司的挑戰(zhàn)。貝恩公司與財(cái)富（中文版）近期合作進(jìn)行了中國(guó)經(jīng)理人管理工具使用的調(diào)研，調(diào)研涉及 25 種最流行的 管理工具（見上圖表）。調(diào)研顯示，中國(guó)公司并不打算永遠(yuǎn)都做低價(jià)值商品的制造者。 在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)， 88% 的中國(guó)經(jīng)理人認(rèn)為，他們的產(chǎn)品和服務(wù)趨向于低值商品化。很明顯以提供差異化的、更富創(chuàng)新性的商品 。 78%的中國(guó)管理者擔(dān)心，顧客洞察力方面的欠缺是影響他們業(yè)績(jī)的一大障礙。此外，他們似乎對(duì)那些能夠幫助其實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的大膽舉措非常有興趣。例如，大約 80% 的人（這個(gè)比例甚至高于其他國(guó)家）認(rèn)為，在新產(chǎn)品、工藝流程和服務(wù)的開發(fā)過(guò)程中，通過(guò)與其他公司甚至競(jìng)爭(zhēng)者合作，可以大大提高創(chuàng)新能力。 客戶關(guān)系管理 (CRM) 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management,CRM),最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，這個(gè)概念最初由 Gartner Group 提出來(lái)，在 1980 年初便有所謂的“接觸管理” (Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到 1990 年則演變成包括電話服務(wù)中心支 持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。 客戶關(guān)系管理 (CRM)的定義 關(guān)于 CRM 的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。 最早提出該概念的 Gartner Group 認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 Hurwitz Group 認(rèn)為： CRM 的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 CRM 既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期 和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。 CRM 應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 CRM 在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著 CRM 應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。 CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和支持）的過(guò)程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。 CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及 Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。 而 IBM 則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。 IBM 把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理（ CRM）源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論； 從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（ CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 作為解決方案（ Solution）的客戶關(guān)系管理（ CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括 Inter 和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、 專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（ CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了 CRM 軟件的基石。 綜上，客戶關(guān)系管理（ CRM）有三層含義： （ 1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念； （ 2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制； （ 3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。 其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是 CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與 客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。 CRM 的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。 盡管 CRM 最初的定義為企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，但隨著 IT技術(shù)的參與， CRM 已經(jīng)成為管理軟件、企業(yè)管理信息解決方案的一種類型。 因此另一家著名咨詢公司蓋洛普 (Gallup）將 CRM 定義為：策略＋管理＋ IT。強(qiáng)調(diào)了 IT 技術(shù)在 CRM 管 理戰(zhàn)略中的地位，同時(shí)，也從另一個(gè)方面強(qiáng)調(diào)了 CRM 的應(yīng)用不僅僅是 IT 系統(tǒng)的應(yīng)用，和企業(yè)戰(zhàn)略和管理實(shí)踐密不可分。 客戶關(guān)系管理 (CRM)出現(xiàn)的原因 需求的拉動(dòng) 放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，一個(gè)普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。 仔細(xì)地傾聽一下，我們會(huì)從顧客、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里 聽到各種抱怨。 來(lái)自銷售人員的聲音。從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢 ? 來(lái)自營(yíng)銷人員的聲音。去年在營(yíng)銷上開銷了 2020 萬(wàn)。我怎樣才能知道這 2020 萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了 4700 張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向 1000 多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的 潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù) 地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ 來(lái)自服務(wù)人員的聲音。其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來(lái)錢？ 來(lái)自顧客的聲音。我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得 到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題。這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門推銷？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門服務(wù)？ 來(lái)自經(jīng)理人員的聲音。有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了， 而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么 ?，F(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 上面的問(wèn)題可歸納為兩個(gè)方面的問(wèn)題。其一，企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。其次，來(lái)自銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的 基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。這需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。 可是，競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒(méi)有多少潛力可挖。而上面的問(wèn)題的改善將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)來(lái)臨了。 實(shí)際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。 你家門口的小吃店的老板會(huì)努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時(shí)，他會(huì)征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個(gè)大型的快餐店（譬如，這家店有 300 個(gè)座位）時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了，即使你每天都 去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識(shí)別每個(gè)客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的 n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。 企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客 戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行 360 度的透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。與“客戶是上帝”這種可操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處?？蛻絷P(guān)系管理的重要性就在于它把客戶 地單獨(dú)列了出來(lái)，圍繞著客戶做文章。 技術(shù)的推動(dòng) 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。 辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。我們很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說(shuō)法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。 電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企 業(yè)做生意的方式。通過(guò)Inter，可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息