【正文】 支撐中心管理辦法 （送審稿） XX 電信集團(tuán)北京研究院 二零零三年五月 支撐中心發(fā)展規(guī)劃 XX電信 集團(tuán)北京研究院 前 言 經(jīng)過多年的建設(shè)和發(fā)展， XX 電信 集團(tuán)已擁有一個(gè)覆蓋全國、幾乎含蓋世界上所有知名廠家設(shè)備種類、制式最為繁雜、運(yùn)行質(zhì)量參差不齊的電信網(wǎng)絡(luò)，從網(wǎng)絡(luò)多年運(yùn)行中出現(xiàn)的故障情況分析，除了大量直觀的單點(diǎn)故障外，還發(fā)生了許多跨省、跨業(yè)務(wù)網(wǎng)、及受外界因素干擾時(shí)隱時(shí)現(xiàn)的隱性故障；同時(shí)，由于設(shè)備供應(yīng)廠家自身經(jīng)營問題出現(xiàn)倒閉而造成運(yùn)行中設(shè)備維保困難，且即便廠家有能力進(jìn)行維保，但運(yùn)營商的花費(fèi)驚 人，所以急需以高水平的現(xiàn)場應(yīng)用培訓(xùn)來提高全網(wǎng)維護(hù)人員自身的技術(shù)能力；此外隨著 XX 電信 市場的開放，以及電信服務(wù)的業(yè)務(wù)類型由原來的語音類動態(tài)分配占用網(wǎng)絡(luò)資源業(yè)務(wù)，逐漸向數(shù)據(jù)類需要長期的固定占用網(wǎng)絡(luò)資源業(yè)務(wù)拓展，客戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的細(xì)微缺陷越來越敏感，客戶要求日益苛刻；此外，多家運(yùn)營商之間的網(wǎng)絡(luò)融合，使得電信服務(wù)從過去僅由 XX 電信 獨(dú)家網(wǎng)絡(luò)提供，向現(xiàn)在逐漸增多的由多家運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)和客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行混合組網(wǎng)的方向演進(jìn)，由此帶來的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題引發(fā)的服務(wù)與經(jīng)濟(jì)糾紛日益增多。 為此，我們急需建立一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)來處理上述錯(cuò)綜復(fù)雜的現(xiàn)實(shí) 問題，該機(jī)構(gòu)要在全面了解、掌握現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況的基礎(chǔ)上，快速診斷故障，恢復(fù)業(yè)務(wù)、向客戶提供科學(xué)的有說服力的故障診斷報(bào)告，研究相應(yīng)技術(shù)手段提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與服務(wù)水平，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)水平、網(wǎng)絡(luò)能力和客戶需求、技術(shù)更新和維護(hù)水平等方面的有機(jī)應(yīng)對和同步提升，逐步建立維護(hù)水平信息庫、網(wǎng)絡(luò)支撐信息庫、服務(wù)支撐信息庫，共享全網(wǎng)技術(shù)資源、加速推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技術(shù)信息化進(jìn)程，達(dá)到逐步擺脫網(wǎng)絡(luò)維護(hù)過渡依賴廠家的被動局面，提升全網(wǎng)維護(hù)整體技術(shù)水平。 綜上所述，建議以集團(tuán)為中心，分專業(yè)建立全國幾個(gè)集團(tuán)級的運(yùn)行維護(hù)支撐中心，同時(shí)逐步 建立和完善各省運(yùn)行維護(hù)支撐隊(duì)伍，形成自上而下的兩級支撐體系，從而滿足全網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)的需要，這不僅是國際上大運(yùn)營公司通行的做法，同時(shí)也是在日益激烈的市場競爭的環(huán)境里 XX 電信 生存發(fā)展的需要。 支撐中心發(fā)展規(guī)劃 XX電信 集團(tuán)北京研究院 目 錄 一． 支撐中心的成立背景 ........................................................................................3 二． 支撐中心的組織形式 ........................................................................................3 三． 支撐中心的定位 ...............................................................................................3 （一） 面向全網(wǎng)的技術(shù)支撐 .................................................................................3 （二） XX 電信 的最后一道防線 ...........................................................................4 四． 支撐中心的工作目標(biāo)及未來發(fā)展規(guī)劃 ...............................................................4 （一） 運(yùn)維支撐中心工作目標(biāo) ..............................................................................4 （二） 支撐中心未來的發(fā)展規(guī)劃 ...........................................................................6 五． 支撐中心的職責(zé) ...............................................................................................6 （一） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)支撐 .............................................................................6 （二） 掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)資料和運(yùn)行狀況 ...................................................................7 （三） 對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中的重大問題進(jìn)行深入研究 .....................................................7 （四） 開發(fā)網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù) ....................................................................................8 （五） 運(yùn)維人員的技術(shù)培訓(xùn) .................................................................................8 （六） 應(yīng)用測試和 認(rèn)證工作 .................................................................................8 六． 人力資源配置要求 ...........................................................................................9 （一） 人力資源配置要求 ....................................................................................9 （二） 人力資源基本素質(zhì)要求 .............................................................................9 七． 基本運(yùn)作模式 ................................................................................................ 10 1．任務(wù)特征 ............................................................................................................ 10 2．總體思路 ............................................................................................................ 10 3．任務(wù)管理模式 ..................................................................................................... 11 4．任務(wù)處理流程 ..................................................................................................... 11 九． 支撐中心的考核方式 ...................................................................................... 13 支撐中心發(fā)展規(guī)劃 XX電信 集團(tuán)北京研究院 一． 支撐中心的成立背景 電信市場運(yùn)營結(jié)構(gòu)的變化，造成了電信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜多樣，多家運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)融合給用戶提供了更 多的選擇，同時(shí)也帶來了更多隱含多變的網(wǎng)絡(luò)故障，隨著電信網(wǎng)絡(luò)提供的用戶業(yè)務(wù)種類日益增多，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定性的細(xì)微變化也會帶來用戶對服務(wù)質(zhì)量的敏感，因此對運(yùn)行維護(hù)人員的技術(shù)水平要求也越來越高，怎樣地快速響應(yīng)、高質(zhì)服務(wù)才能適應(yīng)市場和用戶的嚴(yán)格要求，是運(yùn)營商目前急于解決的首要課題，如果運(yùn)營商的維護(hù)支撐還是單純依賴廠家的維保服務(wù)，將在電信市場競爭中處于十分被動的局面。在這樣的環(huán)境下，只有改變被動的維護(hù)方式，快速建立起全國的運(yùn)行維護(hù)技術(shù)支撐體系，這也是國際運(yùn)營商通行的做法，是 XX 電信集團(tuán)向世界級現(xiàn)代電信企業(yè)發(fā)展的需要。 二． 支撐中心的組織形式 在集團(tuán)的核心領(lǐng)導(dǎo)下， 第一步：分專業(yè)在全國建立幾個(gè)集團(tuán)級的運(yùn)行維護(hù)支撐中心； 第二步：同時(shí)逐步建立和完善各省運(yùn)行維護(hù)支撐隊(duì)伍； 最終形成自上而下的兩級支撐體系。 三． 支撐中心的定位 （一） 面向全網(wǎng)的技術(shù)支撐 支撐中心面向 XX 電信 的全網(wǎng)（包括一、二級干線和本地網(wǎng)），對 XX 電信 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行進(jìn)行全面的技術(shù)支持，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的全面提高。 1． 對現(xiàn)有運(yùn)行維護(hù)中的所有疑難障礙進(jìn)行處理，提供并實(shí)施具體的解決方案。 支撐中心發(fā)展規(guī)劃 XX電信 集團(tuán)北京研究院 2．根據(jù)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中存在的問題，以科學(xué)理論作指導(dǎo)，采用當(dāng)今先進(jìn)的維護(hù)和管理技術(shù)，對運(yùn)行維 護(hù)生產(chǎn)流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行深入細(xì)致的分析，通過合理重組現(xiàn)有生產(chǎn)流程來提高維護(hù)效力。 2．針對全網(wǎng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，提出預(yù)防并減少網(wǎng)絡(luò)障礙發(fā)生的方案 。 3．濃縮 XX 電信 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀的 模擬平臺能夠反映 XX 電信 網(wǎng)絡(luò)組成結(jié)構(gòu)、運(yùn)行質(zhì)量狀況及業(yè)務(wù)提供能力，由此分析 XX 電信 網(wǎng)絡(luò)存在的問題，及時(shí)向集團(tuán)提供合理建議。 4．對網(wǎng)上發(fā)生的的重大故障，提供快速響應(yīng)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)容災(zāi)能力，提高生存率。 （二） XX 電信 的最后一道防線 XX 電信 維護(hù)支撐體系的四個(gè)層面： —— 本地在線維護(hù)技術(shù)支撐 —— 各省級網(wǎng)管、集團(tuán)網(wǎng)管在線支撐 —— 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)支撐 中心離線支撐 —— 廠家售后技術(shù)支撐 支撐中心作為 XX 電信 內(nèi)部的最后一道防線，將力爭排除各類疑難網(wǎng)絡(luò)故障，把對設(shè)備供應(yīng)廠商的依賴減為最低。 四． 支撐中心的工作目標(biāo)及未來發(fā)展規(guī)劃 （一） 運(yùn)維支撐中心工作目標(biāo) 完成對 XX 電信 網(wǎng)絡(luò)的全面支撐，成為運(yùn)行維護(hù)中權(quán)威技術(shù)部門，力爭構(gòu)筑成XX 電信 網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的最后一道屏障，最終成為具備分析、研發(fā)、市場開拓能力的應(yīng)用型技術(shù)實(shí)體。 1． 在 XX 電信 的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行與維護(hù)中起到橋梁和紐帶作用。 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)水平 —— 提出并實(shí)施提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的解決方案的同時(shí)，研究解決對客戶的服務(wù)改 善，同步促進(jìn) XX 電信 對客戶服務(wù)水平的提高； 網(wǎng)絡(luò)能力和客戶需求 —— 全面掌握 XX 電信 的網(wǎng)絡(luò)動態(tài)及網(wǎng)絡(luò)能力，針對客支撐中心發(fā)展規(guī)劃 XX電信 集團(tuán)北京研究院 戶需求，提供最佳的業(yè)務(wù)組網(wǎng)方案建議； 技術(shù)更新和維護(hù)水平 —— 為適應(yīng) XX電信 網(wǎng)絡(luò)上新技術(shù)裝備的不斷應(yīng)用推廣，同步提高全網(wǎng)維護(hù)人員整體維護(hù)技能，將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行對廠家的依賴程度減到最低。 2． 力爭在三到五年內(nèi) XX 電信 運(yùn)維支撐中心將建設(shè)成為國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流的運(yùn)營技術(shù)支撐機(jī)構(gòu)。 我們認(rèn)為中心成為國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流的技術(shù)支撐機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)條件有三： a.任務(wù)對象具有龐大、復(fù)雜多變、柔性化要求高、值得深入 研究等特點(diǎn)，解決方案是涉及技術(shù)、流程、產(chǎn)品的系統(tǒng)工程； （包括硬件和人力資源配置）水準(zhǔn)高，具有國際先進(jìn)水平； c.具有與國際知名公司聯(lián)合研發(fā)項(xiàng)目并將成果在全球推廣和應(yīng)用的基礎(chǔ)和可能性。 鑒于此，我們來分析支撐中心未來幾年的狀況，首先中心研究的對象，即，當(dāng)前中國處在市場化形成的初級階段，電信市場競爭無序且激烈， XX 電信 面對的是社會背景最復(fù)雜、最具挑戰(zhàn)的客戶群，擁有國際最先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)，電信 業(yè)務(wù)開放與國際同步，而支撐中心目前所研究的，如光纜帶業(yè)務(wù)割接、業(yè)務(wù)電路端到端測試等是國際上沒有先例的全新而