【正文】 鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 1 第一部分 整體管理目標(biāo)和理念 鶴壁天馨房地產(chǎn)置業(yè)有限公司 所開發(fā)的“ 天馨中央公園”以其優(yōu)越的布局、高檔的配置和建筑的 風(fēng)格，構(gòu)筑了又一具有現(xiàn)代生活氣息的城市景觀，是集時(shí)尚化、現(xiàn)代化于一體的 中 高檔次住宅小區(qū)。 天馨中央公園 作為面向 中 高檔次的住宅小區(qū)，必須具有 較 高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)來(lái)打造舒適的生活、居住環(huán)境。相信通過(guò)貴 天馨房地產(chǎn) 和宇馨 物業(yè)的通力合作，我 們 有信心、也有能力將該小區(qū)打造成 為本土 高品 質(zhì) 住宅小區(qū)。 針對(duì) 小區(qū)的總體概況和各個(gè)要素，我公司確立了以下整體的管理設(shè)想及策劃方案。 一、管理基本定位 第一步（從房產(chǎn)銷售 開始到房屋銷售結(jié)束）：物業(yè)管理以 配合 房屋銷售為中心，促進(jìn)配合開發(fā)公司的房屋銷售 物業(yè)管理的好壞必將直接影響到房屋的銷售，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理 和房屋質(zhì)量保修承諾 將形成良好的市場(chǎng)口碑，對(duì)房屋的銷售起到無(wú)形的宣傳作用，反之將成為銷售的阻礙。在此期間，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量是關(guān)鍵，性價(jià)比高的物業(yè)管理對(duì)房屋的銷售將起到積極作用，根據(jù)這一特點(diǎn)，我公司將在管理初期加強(qiáng)物業(yè)管理的品牌效應(yīng)，集中管理優(yōu)勢(shì)，盡快創(chuàng)出該住宅小區(qū)的物業(yè)管理品牌，形成良好的市場(chǎng)口碑，促進(jìn)房屋的銷售。 第二步：該住宅小區(qū)房屋銷售結(jié)束以后 此后的物業(yè)管理進(jìn)入成熟期 ，隨著業(yè)主委員會(huì)的成立，工作重心轉(zhuǎn)鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 2 移到與業(yè)主委員會(huì)的配合，積極配合與其開展延伸服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)增值、保值，打造該住宅小區(qū)在 鶴壁市 住宅小區(qū)中的領(lǐng) 跑 地位，達(dá)到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。 二、管理理念定位 樹立“以品質(zhì)為重，以服務(wù)為尊”的理念，抓住“運(yùn)轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的小區(qū)風(fēng)景” 三個(gè)保障。 （一）樹立“以品質(zhì)為重，以服務(wù)為尊”的理念 堅(jiān)持“以管理服務(wù)于人，以服務(wù)奉獻(xiàn)于人、以誠(chéng)心打動(dòng)人、用信譽(yù)塑造人”，打造 宇馨 物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。不斷聽取小區(qū)業(yè)主和使用人的合理化建議和要求，及時(shí)彌 補(bǔ)工作中的缺陷與不足，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最貼心的關(guān)懷。 該小區(qū)作為 中 高檔的住宅小區(qū)，其特點(diǎn)決定了物業(yè)管理工作開展的標(biāo)準(zhǔn)更應(yīng)體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴”。我公司將秉著真誠(chéng)的態(tài)度，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)，試圖為業(yè)主締造最純粹的感性，使業(yè)主充滿享受居住的舒適與生活的便捷。 舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷 ”的人居環(huán)境上，居住環(huán)境應(yīng)該首先注重“舒適”的一面，以滿足其“ 理 性 上的基本需求”。 安全：安全防范是物業(yè)管理公司的專業(yè)服務(wù)，我公司將從治安、消防、車輛三個(gè)方面來(lái)搞好管理工作，同時(shí)為了滿 足業(yè)主（使用人）的“安全需求”需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。 尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或使用人鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 3 體現(xiàn)到生活尊貴的一面。高 標(biāo)準(zhǔn) 的物業(yè)管理將使業(yè)主（使用人）感受到檔次和身份的象征，通過(guò)我們的管理，力求讓業(yè)主（使用人）滿足“受人尊重的需求”。 （二）抓住三個(gè)保障：“運(yùn)轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的小區(qū)風(fēng)景”。 運(yùn)轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備 要保證小區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，最基本的條件就是保證小區(qū)各種設(shè)施設(shè)備的可靠運(yùn)行。我們 選拔 綜合素質(zhì)好、技術(shù)精的技術(shù)人員對(duì)小區(qū)的設(shè)施設(shè)備 進(jìn)行日常管理和維護(hù)，對(duì)小區(qū)的水電設(shè)備、智能化設(shè)施等進(jìn)行定期的養(yǎng)護(hù)，保證小區(qū)設(shè)施設(shè)備常年運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 安全溫馨的居住環(huán)境 小區(qū)安全是正常居住、生活的基本保障，通過(guò)我 物業(yè) 公司的努力，營(yíng)造小區(qū)安全溫馨的工作環(huán)境，保障監(jiān)控設(shè)施、消防等安保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保無(wú)重大治安案件。 賞心悅目的小區(qū)風(fēng)景 居住生活環(huán)境的舒適、整潔會(huì)給人一個(gè)好的心情，在做好小區(qū)清潔工作的同時(shí)，我們側(cè)重抓好小區(qū)內(nèi)的花卉以及環(huán)境的綠化工作，做到小區(qū)內(nèi)外的花卉、樹木生長(zhǎng)正常，布局合理。 三、管理方式 我們將該住宅小區(qū)的物業(yè)管理按照國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理服 務(wù)化標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范進(jìn)行管理。 在管理合同期內(nèi)制定年度管理目標(biāo)，在經(jīng)濟(jì)上實(shí)行獨(dú)立核算自負(fù)盈鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 4 虧，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。 四、管理目的 保持和提高物業(yè)的完好程度。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)整體物業(yè)管理的養(yǎng)護(hù)和對(duì)人的管理和服務(wù)，以防止使用不當(dāng)，損壞物業(yè)。 創(chuàng)造良好環(huán)境，統(tǒng)籌安排小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施的管理養(yǎng)護(hù)，強(qiáng)化宣傳，對(duì)業(yè)主和使用人進(jìn)行依法管理約束，共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境。 維護(hù)業(yè)主和使用人的權(quán)益。加強(qiáng)對(duì)業(yè)主（使用人）的行為管理、維護(hù)業(yè)主的整體利益，從而有利于每一位業(yè)主和使用人。 加強(qiáng)對(duì)該住宅小區(qū)實(shí)施社會(huì)化 、專業(yè)化、一體化管理，不斷提高服務(wù)管理質(zhì)量，維護(hù)和提高房產(chǎn)商和本公司的社會(huì)聲譽(yù)。 以良好的售后服務(wù)建立該住宅小區(qū)的品牌形象，以高附加值回饋業(yè)主，使物業(yè)開發(fā)、 物業(yè)中心 于良性循環(huán)。 五、管理原則 根據(jù)全國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《河南省 物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則，本著“以樓養(yǎng)樓，略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。 六、管理內(nèi)容 小區(qū)房屋建筑本體公用部分（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯、設(shè)備房等）的維修 ，養(yǎng)護(hù)管理。 小區(qū)房屋建筑本體公用設(shè)施設(shè)備（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)備等）的維修，養(yǎng)護(hù)，鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 5 管理和運(yùn)行服務(wù)。 小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場(chǎng)等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 公共環(huán)境（包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物公用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。 交通、車輛行駛和停泊管理。 配合和協(xié)助當(dāng)?shù)嘏沙鏊M(jìn)行安全監(jiān)控和巡視 等 護(hù)管 工作。 消防管理。 小區(qū)文化娛樂活動(dòng)。 其他特約服務(wù)。 1物業(yè)管理檔案、資料。 七、總體目標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)實(shí)施方案 （一）總體目標(biāo) 在管理合同期內(nèi)將該住宅小區(qū)管理成“舒適、安全、文明”的住宅小區(qū)。根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國(guó)家、省、市物業(yè)管理分項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，在該住宅小區(qū)達(dá)到硬件指標(biāo)后，承諾： 管理合同生效后，該住宅小區(qū)所有建筑物及配套設(shè)施完善、全部正式竣工驗(yàn)收交付使用，兩年內(nèi)爭(zhēng)取達(dá)到 鶴壁 市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并獲得有效證書，后期力爭(zhēng)達(dá)到 鶴壁 市物業(yè)管理示范小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)。 （二）創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案 鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 6 ① 成立達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定詳細(xì)的達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃； ② 加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化員工團(tuán)隊(duì)精神。 ① 做好達(dá)標(biāo)宣傳工作； ② 做好員工培訓(xùn)工作，提高管理水平； ③ 對(duì)照創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，參照先進(jìn)管理，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)、不足之處加以改進(jìn)； ④ 按計(jì)劃分配任務(wù)，責(zé)任到部門、到人，簽定責(zé)任書； ⑤ 定期進(jìn)行自 檢，不斷改進(jìn)、總結(jié)； ⑥ 迎接考評(píng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)。 鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 7 第二部分 管理架構(gòu)和人員配備、管理 及物資的配備 第一章 管理架構(gòu) 根據(jù)該住宅小區(qū)的實(shí)際情況，從節(jié)省人力、物力的角度出發(fā)，不設(shè)置一些專門的機(jī)構(gòu)，一人多崗，重在管理。 服務(wù)中心 實(shí)行 項(xiàng)目主任 負(fù)責(zé)制，與公司簽訂年度管理目標(biāo)責(zé)任書，實(shí)行年度目標(biāo)責(zé)任考核。 服務(wù)中心 設(shè)置一個(gè)中心、三個(gè)班組，即： 客戶 服務(wù)中心和工程維修班、安保班、環(huán)境班，按照各自的分工負(fù)責(zé)本班組的工作。 機(jī)構(gòu)設(shè)置圖： 受托方（鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司） 客 服中心 護(hù)管 班 維修班科 環(huán)境班 財(cái)務(wù)管理 文檔管理 接待管理 小區(qū)文化 治安管理 消防管理 車輛管理 房屋維修 設(shè)備管理 裝修管理 有償維修 清潔管理 綠化管理 委托方 （ 鶴壁天馨房地產(chǎn)置業(yè)有限公司 ） 中央公園服務(wù)中心 鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 8 第二章 管理人員配備 我 物業(yè) 公司將 本著“精干、高效，以崗定人”的原則確定人員編制，建立一支現(xiàn)代 化、專業(yè)化，高素質(zhì)、復(fù)合型的管理隊(duì)伍，實(shí)施先進(jìn)管理理念，保證各項(xiàng)工作高效、快速的開展，該住宅小區(qū)實(shí)施專業(yè)化的物業(yè)管理與服務(wù)。在保證各項(xiàng)管理工作有效落實(shí)的基礎(chǔ)上，盡可能的節(jié)省人工開支，以使有限的經(jīng)濟(jì)來(lái)源更好的發(fā)揮其效能。 一、配備原則 堅(jiān)持高素質(zhì)、業(yè)務(wù)精的高層次配備原則； 力求精干、高效、實(shí)用； 熱愛物業(yè)管理工作，有創(chuàng)新、奉獻(xiàn)精神。 二、管理人員的配備分類和數(shù)量： 崗 位 崗位及人數(shù) 人 數(shù) 備 注 物業(yè)公司 經(jīng)理 1 全面負(fù)責(zé)物業(yè)公司運(yùn)作 服務(wù)中心 主 任 1 全面負(fù)責(zé)小區(qū)的管理 客 服 接待 組 主管 1 負(fù)責(zé)客服接待投訴處理 接待（兼文員） 1 負(fù)責(zé)與業(yè)主（使用人）之間的聯(lián)系 工程維修班 主管 1 全面負(fù)責(zé)工程維修、裝修 維修工 1 含電工、給排水工 環(huán)境班 保潔員 8 小區(qū)道路、樓道清掃等 綠化工 2 負(fù)責(zé)小區(qū)的綠化工作 護(hù)管隊(duì) 隊(duì)長(zhǎng) 1 全面負(fù)責(zé)安全、交通管理 護(hù)管員 （兼消防員、車管員） 12 班長(zhǎng)兩名，隊(duì)員 10 人 合 計(jì) 29 鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 9 第三章 員工培訓(xùn)和考 核 人是企業(yè)中最重要的資源，物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)就是人與人之間的往來(lái)，企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，而教育和培訓(xùn)是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段，所以我們把培訓(xùn)人才作為實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。 一、培訓(xùn)目標(biāo) 規(guī)范員工培訓(xùn)考核工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能，提高 物業(yè)中心 全體員工的專業(yè)水平以及服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力、穩(wěn)定性，為管好小區(qū)提供人力資源保證，確保管理人員 100％合格上崗，全員培訓(xùn)率達(dá) 100％。 二、培訓(xùn)方式 （一）外派培 訓(xùn)： 我公司每年引進(jìn) 1－ 2 名 物業(yè)管理專業(yè) 學(xué)生到小區(qū)實(shí)習(xí)，引進(jìn)新觀念、新理論、新思維，達(dá)到實(shí)踐和理論的結(jié)合； 選送業(yè)務(wù)骨干參加行業(yè)主管組織的物業(yè)管理培訓(xùn)班，接受新事物，學(xué)習(xí)好方法，提高業(yè)務(wù)能力。 （二）崗位培訓(xùn) 以公司為培訓(xùn)基地，針對(duì)不同崗位集中授課進(jìn)行崗前培訓(xùn)； 實(shí)地跟班，以老帶新進(jìn)行崗中培訓(xùn)。 （三）會(huì)議討論 針對(duì)日常管理工作中發(fā)現(xiàn)的典型案例組織 物業(yè)中心 各類人員進(jìn)行討鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 10 論，提高員工實(shí)際工作能力。 三、培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃注重分階段培訓(xùn)，分為接管前集中強(qiáng)化培訓(xùn)、日常管理培訓(xùn)。