【正文】 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 JISHOU UNIVERSITY 本科生畢業(yè)論 文 題 目： 高星級(jí)酒店差異化服務(wù)質(zhì)量 提升 研 究 作 者： 盧文彬 學(xué) 號(hào)： 20214141005 所屬學(xué)院： 旅游與管理工程學(xué)院 專業(yè)年級(jí)： 旅游管理 2021 級(jí) 指導(dǎo)教師： 姚小云 職 稱： 副教授 完成時(shí)間： 2021 年 4 月 6 日 吉首大學(xué)教務(wù)處制 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 獨(dú)創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的 論文 是本人在 導(dǎo)師 的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本 論文 不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 學(xué)生 簽名： 日期： 年 月 日 論文版權(quán)使用授權(quán)書 本人完全了解吉首大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：學(xué)校有權(quán)保留送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。同意吉首大學(xué)可以用不同方式在不同媒體上發(fā)表、傳播學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容。 (保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議 ) 學(xué)生簽名： 日期 ： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期 ： 年 月 日 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 目 錄 摘要 ....................................................................... I Abstract： ................................................................ II 一、緒論 .................................................................. 1 （一）研究背景與意義 ................................................. 1 （二） 文獻(xiàn)綜述 ....................................................... 1 （三）研究思路與內(nèi)容 ................................................. 3 二、 基本概念與理論借鑒 ................................................... 4 （一）基本概念 ........................................................ 4 （二）理論借鑒 ........................................................ 6 三、 高星級(jí)酒店差異化服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀研究 ................................... 7 （ 一 ） 基于調(diào)查數(shù)據(jù)的客戶體驗(yàn)差異化分析 .............................. 7 （ 二 ） 客戶 預(yù)定程序與酒店排房的差異化 ................................ 9 四、高星級(jí)酒店差異化服務(wù)質(zhì)量存在問題分析 ............................... 11 （一） 團(tuán)隊(duì)客人和散客的消費(fèi)水平問題 ................................. 11 （二） 預(yù)定渠道問題 .................................................. 12 （三）酒店 文化和職員素質(zhì)問題 ........................................ 13 （四） 團(tuán)隊(duì)客人消費(fèi)心理存在的問題 ................................... 13 五、 差異化服務(wù)質(zhì)量提升策略 ............................................. 14 （一）改進(jìn)管理方法，內(nèi)部加大培訓(xùn)力度 ............................... 14 （二） 完善酒店產(chǎn)品 ................................................. 15 （三） 提供更貼心的服務(wù)，更詳細(xì)的引導(dǎo)和幫助 ....................... 16 （四）健全酒店質(zhì)檢機(jī)制，加大社會(huì)監(jiān)管力度 ........................... 16 主要參考文獻(xiàn) ............................................................. 18 附錄 ...................................................................... 19 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 I 高星級(jí)酒店差異化服務(wù)質(zhì)量 提升 研 究 摘要： 國內(nèi)酒店業(yè)近些年發(fā)展勢(shì)頭非常迅猛，但也存在很多問題尚未得到很好的解決。 在 國內(nèi) 所有類型客人中， 很多入住 團(tuán)隊(duì) 因?yàn)?人數(shù)眾多 等等很多的直接原因或間接因素 ， 可能給酒店帶來 硬件上的龐大壓力 ，對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人酒店方可能還會(huì) 選擇 降低或減少 提供應(yīng)有的 服務(wù) 效果 以達(dá)到減壓和提高利潤空間的目的 ，部分團(tuán)隊(duì)客人尤其是旅行社客人未具備很好迎合高級(jí)服務(wù)場所應(yīng)有的消費(fèi)素質(zhì)；相比較團(tuán)隊(duì)客人， 商務(wù)散客 等類型客人 一般有著 較為 豐富的入住經(jīng)驗(yàn)，它們熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)和設(shè)施，也能 接受和快速的 適應(yīng) 高星級(jí) 酒店提供的高質(zhì)量服務(wù) ，這些現(xiàn)象 尤其是在穩(wěn)定型酒店中表現(xiàn)得更明顯。 因此，差異化服務(wù)質(zhì)量提升研究已經(jīng)非常重要。 關(guān)鍵詞 ： 高星級(jí)酒店；差異化服務(wù)質(zhì)量；團(tuán)隊(duì)客人；服務(wù)質(zhì)量提升 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 II High star hotel differentiation service quality improvement Abstract： Domestic hotel industry very rapid development momentum in recent years, but there are a lot of problem has not been very good solution. In all types of guests at home, many stay in the team because of large number, and so on many factors directly or indirectly, can bring huge pressure on the hardware, the hotel for the group guest hotel party may also choose to reduce or provide its service effect to achieve the purpose of reduce pressure and improve your profit space, part of the guest is especially travel agency did not have a good team to cater to the highlevel service place should be consumer quality。 Compared team guests, customers and other types of guests usually has a relatively rich in experience, they are familiar with hotel services and facilities, also can accept and quickly adapt to the high star hotel provides the high quality of service, these phenomena, especially in stable hotel to show more clearly. Therefore, differential service quality research has very important. Keywords: high star hotel。 Differential service quality。 Guest team。 Service quality improvement 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 1 一、緒論 （一）研究背景與意義 國內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，大批國際知名品牌酒店和國內(nèi)高級(jí)酒店在近十年內(nèi)如雨后春筍般開遍中國大地，同時(shí)旅游業(yè)的興盛也推動(dòng)