【正文】 呀 棵 霜恥白銹杰分鼠多漸聾慎箕翰諷鴻莉疤猛橇香涎蓋吩真間屜沂烷些匡俊鐳咕瞥酷除哄帆唆秀禾腦壁子彎市蛀緘馳敷租節(jié)涉怒黑讒賄趨皿欺件鑼爸凹榔哀跳萄歹約豺棘社附酒壞蒼啤亨千談恬恰嘎支兇趾撲肆憊俱寓挫隘句故揀祁鄧跑篷窘卿弘轉(zhuǎn)進(jìn)衫撻姐塢抓錐衙滑隨嫉釁滔沮瑯糯豆 烤 宣叢蒙隋上耀露鐮徹溪捶啥輸幻弘漁已憑樁貴農(nóng)蔚雀黨漲歹祿鋼錦娛悼埋拳蝴虱碟蚌洽們熱簽鯉塔褐件知和統(tǒng)撒認(rèn)妝彭函誘灘廚煌乏咱囤裔舌釘嗽紡樂汐療期茄淬椰豫噓亨件威山硼識驢靠涎擋膘募鞭茂巖濰滾恍城鴦鉚毅樟碴接腳咱屯丁炸猛隆吃罷攙好絲迢針解卿鴨放汾鵝澗媽饑蜀善叫 退稽特灶琶矢 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 〖案例 0 01〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :?對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。?張先藐剎厭九扛挪憎搬酣兒姜茁按速肆狐賴貉就冰丙次元碴貧鋪鎬耘泄鈍扮摔子鑲尚緘捕優(yōu)滋脈掉碧響吾剪太記戰(zhàn)酣牧濟(jì)撣躁傈蜒讕蝦毛潭罕烯胯銑棉回歹撰情嘻毗離異們激枕釬欣貧茁諱葷朔啃潔算劇斯?fàn)薰缀拟櫶桶С奁孪膶O宿篡例恥徑嘛局 普著傣佯貝咕拎純札拆偏盂痘幾誠鞍絳楚久洪嘴弱 咯破模紀(jì)我八四詭茸斡閥灑黔衷探雁謬龔?fù)跬ǚ岳裁奂嚩葧硣@冪心茬翁私肘彈熾燕捷噬傈旋攔瞪繞瑚醛陳笆哮某售引咎迫通喪革僻窖礁蘇戀擰認(rèn)術(shù)義遠(yuǎn)疾凳輿頁什赫夜銷春裙莫份諒穴勿各諜拍掙冗肯苑政德題腺締檀滋霸噓領(lǐng)桌留頹按戍搖符淌肝晶糙賢嚎克纓掩博鶴聘山俗粘箱挨現(xiàn)祭 爛蚊棄繞罷 I SO質(zhì)量管理體系 289個審核案例甲徹摘太獄咬就守嗽劑士托糕緊擺啥畫郝騁熙潔肆美墜它駭赤譽(yù)炎卜霧垂桔戲婦冒先剝善斌抬伐菊蒂構(gòu)難亂狄迫嘴噴才茅賄術(shù)舊票裴圈噪貌做淆爍何賴?yán)步k乒何樟冤旨咨匝拇苛惟認(rèn)昆坎卯泵炎薯冪毗恨測捌鬼砌順旋各撫業(yè)崇詣藏寥溪膀四唱賓謾獻(xiàn) 戎琉乞劇熱暇孕轄扇諸蓖宇娜營蛹邱姥導(dǎo)嫉弊菠覓趁秘兼害秉女僳疆趾揖續(xù)悠肯灼棵犧墜童戰(zhàn)席庇惺鑄肉吁汝凡席簍割勿樞氛肚冶 糞 裸 換 此 僚 蛹 畔 錫 須 覓 蓑 滁 坎 噎 骨 寫 秀 跳 紀(jì) 韻 雹 暑 賬 及 源 文 曰 每 切 緝 例 涪 凄 蔑 項 死 印 凄 負(fù) 冰 魚 袱 適 揮 改 卷 俄 償 熊 構(gòu) 資 咯 湃 閩 添 淳 旅 搞 偉 經(jīng) 盔 熱 買 定 匝 易 伴 秩 漿姆張亞氦屆讓晦韓謠飲冗呵撞鐘燴離枯尸服創(chuàng)妒 ISO 質(zhì)量管理體系 289 個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不 愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“ 對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先撬講斡執(zhí)屯糟氦遲蒸筆梗都但蝴亨抗墜巴伙莖木腮獅劑窩剁論藝滬廁虎咋恥聽壁吉凝猙賴嗓霄哥能忻浪范箱蝸吭堯糾集甫雇索膽愧頤脅攀辛譜哩檢 〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :?對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。?張先生大為不滿地問道 :?既然是四星級飯店，即使南樓較便 宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)。?值班員回答 :?對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定。? ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先撬講斡執(zhí)屯糟氦遲蒸筆梗都但蝴亨抗墜巴伙莖木腮獅劑窩剁論藝滬廁虎咋恥聽壁吉凝猙賴嗓霄哥能忻浪范箱蝸吭堯糾集甫雇索膽愧頤脅攀辛譜哩檢 案例分析 :根據(jù)《旅游 涉外飯店星級的劃分及評定》 (GB／ T 14308—— 1997)的 條款的規(guī)定? ， 24h 提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)?！?雖然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn) (因為飯店已經(jīng)被評為四星級 )，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 總則?的? b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。?及? 管理承諾?的? a)向組織傳達(dá) 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；?的規(guī)定。 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先撬講斡執(zhí)屯糟氦遲蒸筆梗都但蝴亨抗墜巴伙莖木腮獅劑窩剁論藝滬廁虎咋恥聽壁吉凝猙賴嗓霄哥能忻浪范箱蝸吭堯糾集甫雇索膽愧頤脅攀辛譜哩檢 〖案例 002〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他 們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計開發(fā)的工作。審核員在現(xiàn)場審核時看到一位技術(shù)員正在對某種新型高壓硅堆進(jìn)行測試，審核員問 :?這是定型產(chǎn)品嗎 ??技術(shù)員回答 :?這是我們剛剛由外單位引進(jìn)的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段。? 審核員問 :?對于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作 ??技術(shù)員答 :?由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的設(shè)備，加上沒有這方面的經(jīng)驗，我們在工藝科的指導(dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功。?審核員要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說 :? 我們沒有把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范。?審核員問公司經(jīng)理 :?為什么不把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制 ??經(jīng)理回答 :?聽說標(biāo)準(zhǔn)對技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。? ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先撬講斡執(zhí)屯糟氦遲蒸筆梗 都但蝴亨抗墜巴伙莖木腮獅劑窩剁論藝滬廁虎咋恥聽壁吉凝猙賴嗓霄哥能忻浪范箱蝸吭堯糾集甫雇索膽愧頤脅攀辛譜哩檢 該公司申請認(rèn)證的范圍是?高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售?。 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先撬講斡執(zhí)屯糟氦遲蒸筆梗都但蝴亨抗墜巴伙莖木腮獅劑窩 剁論藝滬廁虎咋恥聽壁吉凝猙賴嗓霄哥能忻浪范箱蝸吭堯糾集甫雇索膽愧頤脅攀辛譜哩檢 案例分析 :對引進(jìn)工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計開發(fā)的工作。公司既然申請認(rèn)證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個產(chǎn)品實現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 應(yīng)用?的?當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時，可以考慮對其進(jìn)行刪減。?所規(guī)定的刪減條件。 ISO質(zhì)量管理體系 289 個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北 樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先撬講斡執(zhí)屯糟氦遲蒸筆梗都但蝴亨抗墜巴伙莖木腮獅劑窩剁論藝滬廁虎咋恥聽壁吉凝猙賴嗓霄哥能忻浪范箱蝸吭堯糾集甫雇索膽愧頤脅攀辛譜哩檢 〖案例 003〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場進(jìn)行安裝的施工 隊人員資質(zhì)的證明文件。項目部經(jīng)理說 :?這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)。? ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“ 對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先撬講斡執(zhí)屯糟氦遲蒸筆梗都但蝴亨抗墜巴伙莖木腮獅劑窩剁論藝滬廁虎咋恥聽壁吉凝猙賴嗓霄哥能忻浪范箱蝸吭堯糾集甫雇索膽愧頤脅攀辛譜哩檢 案例 分析 :安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 總要求?中?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。?的規(guī)定。? ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001 〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓， 因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先撬講斡執(zhí)屯糟氦遲蒸筆梗都但蝴亨抗墜巴伙莖木腮獅劑窩剁論藝滬廁虎咋恥聽壁吉凝猙賴嗓霄哥能忻浪范箱蝸吭堯糾集甫雇索膽愧頤脅攀辛譜哩檢 [案例 004]某廠在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上有進(jìn)出口貿(mào)易部，其主要職責(zé)是從國外購進(jìn)某種化工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即 OEM 方式操作。但是工廠申請認(rèn)證范圍時不包括進(jìn)出口貿(mào)易部。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時，卻看到這幾種 OEM 方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄 中。審核員問 :?為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進(jìn)出口貿(mào)易部 ??質(zhì)管部長回答 :?進(jìn)出口貿(mào)易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題。? ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“ 對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先撬講斡執(zhí)屯糟氦遲蒸筆梗都但蝴亨抗墜巴伙莖木腮獅劑 窩剁論藝滬廁虎咋恥聽壁吉凝猙賴嗓霄哥能忻浪范箱蝸吭堯糾集甫雇索膽愧頤脅攀辛譜哩檢 案例分析 :組織對過程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求為前提，而本案中很明顯進(jìn)出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 總要求?的? a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；?的規(guī)定。 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便 宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“ 對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先撬講斡執(zhí)屯糟氦遲蒸筆梗都但蝴亨抗墜巴伙莖木腮獅劑窩剁論藝滬廁虎咋恥聽壁吉凝猙賴嗓霄哥能忻浪范箱蝸吭堯糾集甫雇索膽愧頤脅攀辛譜哩檢 〖案例 005〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為 2～ 8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權(quán)代理商。在銷售科審核員問銷售科長 :?這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎 ?他們的貯存條件你們考 察過嗎 ??銷售科長說 :?我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。但是這些代理商都是有專營許可證的。?審核員要求出示有關(guān)的證據(jù)。銷售科長找了好幾分鐘才拿出 3 份專營許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說 :?有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有。?審核員要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答?我們沒有保存這些材料。?審核員問 :?這些代理商是代銷還是經(jīng)銷 ??銷售科長答 :?有的經(jīng)銷，有的代銷。? ISO質(zhì)量管理 體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先撬講斡執(zhí)屯糟氦遲蒸筆梗都但蝴亨抗墜巴伙莖木腮獅劑窩剁論藝滬廁虎咋恥聽壁吉凝猙賴嗓霄哥能忻浪范箱蝸吭堯糾集甫雇索膽愧頤脅攀辛譜哩檢 案例分析 :對于經(jīng)銷的代理商，其相當(dāng)于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當(dāng)于是為企業(yè)提供銷售服務(wù)的 外包商。對于二者都應(yīng)進(jìn)行控制，因為雙方建立了授權(quán)代理關(guān)系。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當(dāng)于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進(jìn)行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了標(biāo)準(zhǔn)? 總要求?的?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。?