【正文】 中關(guān)村軟件園物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)管理方案 目 錄 第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 01 第一節(jié) 管理理念 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 03 第二節(jié) 物業(yè)管理定位 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 04 第三節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 07 第二章 各專項(xiàng)服務(wù)管理管理模式 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 09 第一節(jié) 管理方式 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 10 第二節(jié) 各專項(xiàng)服務(wù)管理 組織架構(gòu)圖‥ ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 13 第三章人員配備、 培訓(xùn)與管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 14 第一節(jié) 人員配置 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 14 第二節(jié) 人員培訓(xùn) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 18 第三節(jié) 人員管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 21 第四章財(cái)務(wù)管理 ‥‥‥ ‥ ‥ ‥ ‥‥ ‥ ‥ ‥ ‥‥ ‥ ‥ ‥‥ ‥ 22 第 五 章 管 理 規(guī) 章 制 度 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 26 第六章檔案管理 ‥‥‥ ‥ ‥ ‥ ‥‥ ‥ ‥ ‥ ‥‥ ‥ ‥ ‥‥ ‥ 70 第七章 智能化管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 77 第八章 擬采取的各項(xiàng)機(jī)制 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥ 91 第九章 各項(xiàng)專項(xiàng)服務(wù)方案 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 96 第一節(jié) 工程服務(wù) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 96 第 二節(jié) 保潔服務(wù) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 99 第三節(jié)綠化服務(wù) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 102 第四節(jié)保安服務(wù) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 110 第五節(jié)園區(qū)施工管理服務(wù) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 118 第六節(jié)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 第七節(jié)設(shè)施管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥ 第八節(jié)園區(qū)班車服務(wù)管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 第九節(jié)中水站經(jīng)營(yíng)管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 第十節(jié)管理傭金取費(fèi)的合理性 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 第十章服務(wù)承諾 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 121 附件：質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系文件清單 ‥‥‥‥‥ 1 30 第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 深圳科技工業(yè)園 物業(yè) 管理有限公司 是 榮獲國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的公司， 管理的 深圳科技工業(yè)園 ， 素 有 “ 南方硅谷 ” 之稱 ，承擔(dān)著園區(qū)近百家中外明星企業(yè) 的 管理、服務(wù)的科 技園物業(yè)人，以誠(chéng)實(shí)做人、做事、真誠(chéng)待人的準(zhǔn)則，努力創(chuàng)造園區(qū)美好的工作和生活的環(huán)境，精心打造科技園物業(yè)品牌的新形象。作為 “ 中國(guó)科技工業(yè)園第一管家 ” ，多年來(lái)，公司以 誠(chéng)信為本，服務(wù)至上，以人為本，科技興業(yè) 的企業(yè)理念，采用科學(xué)規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，通過(guò)實(shí)施品牌戰(zhàn)略，使自身的管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和公司形象均獲大幅度的提升 ， 使科技園物業(yè)品牌成為中國(guó)科技工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)的一面耀眼的旗幟。 公司 全面導(dǎo)入 ISO9001：20 ISO14001： 1996 國(guó)際質(zhì)量管理體系，把 服務(wù)工作擺在第一 ， 融管理、服務(wù)為一體，使管理 市場(chǎng)化、服務(wù)化 ，使 物業(yè) 保值、 增值 ，讓 客戶滿意 ； 設(shè)置并實(shí)施“ 管家式 ”物業(yè)管理服務(wù)，為 中關(guān)村軟件園 提供高水平的物業(yè)管理服務(wù)； 結(jié)合 軟件園區(qū) 物業(yè) 的 特點(diǎn)，采用先進(jìn)的管理手段，有針對(duì)性地對(duì)安全 、 清潔、綠化、智能化、設(shè)備設(shè)施、 運(yùn)動(dòng)場(chǎng) 等實(shí)行重點(diǎn)管理， 聆聽客戶的需 求 ，提供創(chuàng)新及符合 客 戶需要的 服務(wù) 是 科技園 物業(yè) 的使命 ； 通過(guò)人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務(wù)、規(guī)范化的專業(yè)服務(wù)及有效的 CIS， 安全有效的園區(qū) 保衛(wèi)，提升 中關(guān)村軟件園的 整體服務(wù)形象，將 中關(guān)村軟件園 打造成為： 中國(guó) 最有知名度 、 最有升值潛力 、 最有投資價(jià)值 的 高科技園區(qū) ； 最終目的：保證為 中關(guān)村軟件園 提供高效益、高水平的物業(yè)管理服務(wù)。 第一節(jié) 管理理念 針對(duì) 中關(guān)村軟件園 物業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合 科技園 物業(yè) 的 管理優(yōu)勢(shì)形成 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理獨(dú)特的管理理念。 一、管理理念一：提供國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù) 嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化制度是提供高水平優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保障，科技園 物業(yè)一旦接管 中關(guān)村軟件園 ，即在管理、制度建立等方面全面導(dǎo)入 ISO9001： 20 ISO14001： 1996 國(guó)際管理體系，使 中關(guān)村軟件園 的物業(yè)管理高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、上檔次。 二、管理理念二：實(shí)行“ 管家 式”物業(yè)管理 通過(guò)清潔衛(wèi)生 的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、 顧客 意見評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)方面，在經(jīng)營(yíng)管理中有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，從而保證了 物業(yè) 服務(wù)的高質(zhì)量。因此將“ 管家式 ” 服務(wù)，科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)吸收和借鑒 “微小服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新理念，根據(jù) 中關(guān)村軟件園 服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手 段；增加服務(wù)“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)等措施的實(shí)行， 使 中關(guān)村軟件園 業(yè)主們 享受到優(yōu)質(zhì) 的 物業(yè)管理 服務(wù)。 三、管理理念三： 現(xiàn)代 創(chuàng)新 便捷 環(huán)保 現(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國(guó)際化的 中關(guān)村軟件園 形象。 創(chuàng)新 ；塑造進(jìn)取、創(chuàng)新的 中關(guān)村軟件園 氣氛 。 便捷：為 中關(guān)村軟件園 業(yè)主們 提供便利、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 環(huán)保：樹立注重環(huán)保的 中關(guān)村軟件園 文化內(nèi)涵和社會(huì)形象。 四、管理理念四： 制度是根本 管理是關(guān)鍵 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理 中心 在籌備期間就嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量 、 環(huán)境管理體系要求開展各項(xiàng)工作，建立 中關(guān)村軟件園 的各項(xiàng)資料檔案、員工培訓(xùn)檔案； 科技園 物業(yè) 綜合管理部會(huì)對(duì) 包括 經(jīng)理 、 助理 、 主任 在內(nèi)的所有工作人員進(jìn)行三級(jí)培訓(xùn)， 在上崗前就培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)、誠(chéng)信觀念、法制觀念和敬業(yè)精神，增強(qiáng)員工對(duì)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)觀念的認(rèn)識(shí)，使之從被動(dòng)性勞動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)性勞動(dòng)；定期檢查安全、清潔、質(zhì)量、員工紀(jì)律，對(duì)違反《員工守則》、《文明服務(wù)守則》、《 保安 員守則》、《 工程 維修人員操作規(guī)程》等條例按章處罰，并以每個(gè)月為期，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接與月浮動(dòng)工資掛勾，年底實(shí)行末位淘汰制，對(duì)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，做到獎(jiǎng)罰分明。同時(shí)我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識(shí)競(jìng)賽及文娛活動(dòng)體育比賽，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情 ，有利的保證對(duì) 中關(guān)村軟件園 各專項(xiàng) 服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流的要求。 第二節(jié) 物業(yè)管理定位 中關(guān)村軟件園 作為 高科技園區(qū) ，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求期望值較高，對(duì)環(huán)境、 安全、 環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同，與其相配套的物業(yè)管理應(yīng)定位為： “ 管家 式”物業(yè)管理服務(wù)。 科技園 物業(yè)在實(shí)施 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理中，結(jié)合 科技園 物業(yè)所實(shí)施的 ISO9001： 20 ISO14001： 1996 國(guó)際管理體系標(biāo)準(zhǔn)， 并 補(bǔ)充 CIS內(nèi)容。 一、設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 二、維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì) 中關(guān)村軟件園 設(shè)備設(shè)施管理實(shí)行 24 小時(shí)值班，顧客有問(wèn)題隨叫隨到 ， 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，搞好公共設(shè)施、給排水、變配發(fā)電、智能化、消防系統(tǒng)等設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。 三、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，配以高科技清潔手段，保證 中關(guān)村軟件園24 小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔。 四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 通過(guò)全面、系統(tǒng)、規(guī)范的管理制度及人性化的管理理念，為 中關(guān)村軟件園 提供高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。 五、顧客滿意程度標(biāo)準(zhǔn) 力求為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，確保顧客滿意率 95%以上，顧客回訪率 100%，顧客投訴處理率 100%。 六、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) 遵照 ISO14001： 1996 環(huán)保管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂 中關(guān)村軟件園 環(huán) 境保護(hù)管理規(guī)章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理方法；加強(qiáng)污染防治，使用無(wú)污染清潔劑，減少以至消除污染廢棄物極其產(chǎn)生的污染；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源。 做到節(jié)約能源及資源指標(biāo)完成率 100%、固體廢棄物的合法處置率100%、公共場(chǎng)所空氣質(zhì)量指數(shù)合格率 100%、機(jī)電噪音排放合格率 100%、化學(xué)危險(xiǎn)品的安全使用率 100%、廢氣排放合格率 100%。 旨在塑造 中關(guān)村軟件園 清潔、環(huán)保的形象。 七、職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn) 遵照 OHSAS18001： 1999 職業(yè)安全健康管理體系標(biāo) 準(zhǔn)，制訂詳細(xì)的健康和安全管理制度和措施：一是利用 公告欄 做好溫馨提示，對(duì)每天的天氣、溫度、濕度、污染指數(shù)，防臺(tái)風(fēng)、防流感、防 SARS，以及當(dāng)天重要新聞等信息進(jìn)行更新報(bào)導(dǎo)，并根據(jù)季節(jié)的變換，以及各種預(yù)防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒預(yù)防工作；二是利用運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，實(shí)行“人防、物防、技防”相結(jié)合， 24 小時(shí)全天候、全方位、無(wú)盲區(qū)布控；引進(jìn)國(guó)際安防經(jīng)驗(yàn)，做到統(tǒng)一指揮，流動(dòng)崗與固定崗、全面與重點(diǎn)、制服與便裝、白天與夜晚相結(jié)合；制訂詳實(shí)和快速反應(yīng)的自然 災(zāi)害、火災(zāi)、治安或刑事案件等突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期培訓(xùn)、 演練；制訂嚴(yán)格的保密制度，并對(duì)不同崗位員工進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)。 做到治安案件發(fā)生率為 0、火災(zāi)發(fā)生率為 0、重大環(huán)境安全事故發(fā)生率 0、個(gè)人防護(hù)用具配置率 100%。 以期做到，使 中關(guān)村軟件園 的安全保障萬(wàn)無(wú)一失。 第三節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想 一、與 周遍地區(qū) 形成互動(dòng)效應(yīng) 二、重視維護(hù)、更新 設(shè)備設(shè)施中很多技術(shù)、產(chǎn)品尚不成熟，故障、誤報(bào)率較高，只有加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，才能保證智能化設(shè)施正常運(yùn)行。另外，智能化產(chǎn)品、技術(shù)、軟件的發(fā)展、更新非常之快，為體現(xiàn) 中關(guān)村軟件園 的優(yōu)勢(shì)，智能化的技術(shù)、軟件應(yīng)隨高端更新。 三、高度重視安全防 范 （一）引進(jìn)國(guó)外安防經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施 24 小時(shí)布控 在安全管理方面，我司實(shí)施美國(guó)階梯式快速推進(jìn)體系，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、制服與便裝相結(jié)合、白天與夜晚相結(jié)合；充分利用 中關(guān)村軟件園 已有的智能化保安設(shè)施，如閉路監(jiān)控、紅外線探頭、門禁、巡更等先進(jìn)裝備。使 中關(guān)村軟件園 內(nèi)得到全天候、全方位、無(wú)盲區(qū)的監(jiān)控。 （二）制定詳實(shí)預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 中關(guān)村軟件園 物業(yè)特點(diǎn)決定，安全防范是其物業(yè)管理的重要工作。在充分考慮到治安、盜竊、火災(zāi)、市電停電、管網(wǎng)漏水等等突發(fā)事件基礎(chǔ)上，在公安派 出所的指導(dǎo)下，制定突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期演練。 四、嚴(yán)抓設(shè)備、設(shè)施管理 （一）走“專業(yè)化”道路，提升管理水平 隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，走“專業(yè)化”道路是必然趨勢(shì)，特別是機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理。走“專業(yè)化”道路，請(qǐng)專業(yè)隊(duì)伍管理，既可使變配電、給排水等機(jī)電設(shè)備、設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)能力提高，又可降低管理成本。 （二）重視預(yù)先維保，降低設(shè)備故障率 將設(shè)備管理的重心放在維護(hù)、保養(yǎng)上，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S護(hù)、保養(yǎng)制度，定期實(shí)施，并嚴(yán)格檢查。做到重要、關(guān)鍵設(shè)備故障率為零，其它設(shè)備故 障率趨于零，嚴(yán)禁設(shè)備帶病運(yùn)行。 （三）增強(qiáng)重要、關(guān)鍵設(shè) 備監(jiān)控，確保正常運(yùn)行 對(duì) 中關(guān)村軟件園 的供電、供水 、消防等重要設(shè)備實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，并保持適當(dāng)余度，確保 中關(guān)村軟件園 的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 五、注重環(huán)境塑造 環(huán)境不僅包括整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應(yīng)“以人為本”，增加人文關(guān)懷及環(huán)保理念。 （一）公布健康指數(shù) 在 中關(guān)村軟件園 公布當(dāng)天或階段性的：天氣預(yù)報(bào)、空氣質(zhì)量、空氣濕度，直飲水質(zhì)量、區(qū)內(nèi)噪音， SARS、流感等疾病傳播和防范，已消毒的措施，當(dāng)天的重要新聞等信息和溫馨提示，讓每位進(jìn)入 中關(guān)村軟件園的顧客都可享受到最具親和力的人性關(guān)懷。 （二）垃圾分類處理 按照 ISO14001： 1996 環(huán)境管理體系，設(shè)置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三類垃圾箱，并配置明顯標(biāo)識(shí)?？苫厥绽詧?bào)紙、書刊、瓶、易拉罐等為主；一般垃圾即為日常普通垃圾；有害垃圾以各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐、油漆罐等為主。 第二章各專項(xiàng)服務(wù)管理的管理模式 實(shí)行 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理中心 、 科技園 物業(yè)、 中關(guān)村軟件園 有機(jī)結(jié)合的共管模式， 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理 中心 處目標(biāo)責(zé)任制及客戶服務(wù)中心總調(diào)度的管理方式； 推行 ISO9000： 20 ISO14001： 1996 國(guó)際管理體系標(biāo)準(zhǔn)； 實(shí)施目標(biāo)管理責(zé)任制，激勵(lì)機(jī)制及監(jiān)督 機(jī)制等各項(xiàng)機(jī)制； 確保 中關(guān)村軟件 園 物業(yè)管理工作全面、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)?！耙匀藶楸尽钡墓芾砝砟? “嚴(yán)謹(jǐn)有序”的運(yùn)作程序 管理方式 一、 實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管方式。 共管方式 監(jiān)督機(jī)構(gòu) —— 中關(guān)村軟件園業(yè)主委員會(huì) 對(duì) 中關(guān)村軟件園 物業(yè) 中心 的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。 （ 1） 組織對(duì)管理