【正文】 電大《考試推銷策略與藝術(shù)》期末復(fù)習(xí)資料總匯 一、名詞解釋 廣義的推銷：使自己的意圖利益觀念獲得他人認(rèn)可為目標(biāo)的行為。 狹義的推銷：推銷是指工商企業(yè)在一定的經(jīng)營環(huán)境中，針對其銷售對象所采取的一系列促銷手段的活動的過程。 思維：是消費(fèi)者在感性認(rèn)識的基礎(chǔ)上，對某些刺激物和情景進(jìn)行分析、綜合、判斷、推理，從而獲得對它們的本質(zhì)反映的理性認(rèn)識過程。 學(xué)習(xí)：是在行動中由于經(jīng)驗(yàn)而引起的個人行為的變化，即消費(fèi)者在購買和使用商品的實(shí)踐中逐步獲得和積累經(jīng)驗(yàn)并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)調(diào)整購買行為的過程。 信念：是人們對某種事物 或觀念的看法和評價(jià)。 推銷模式：是根據(jù)推銷活動的特點(diǎn)及對顧客購買活動各階段的心理演變應(yīng)采取的策略，歸納出一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)推銷形式。 1情緒障礙：是由于人么的特定態(tài)度所形成的動力定型所造成的。 1顧客資格審查：是推銷人員根據(jù)自己所推銷的商品的用途、價(jià)格及其他方面特性，對準(zhǔn)顧客引子進(jìn)行全面的審查，包括對其需求、支付能力、購買權(quán)的評估和審查。 1顧客需求評價(jià)： 是指推銷人員通過對有關(guān)資料的分析，確定某一顧客引子是否確實(shí)需要推銷產(chǎn)品。 1顧客異議：是指顧客對推銷人員或其推銷品或推銷活動作出的一種 在形式上表現(xiàn)為懷疑或否定或反面意見的一種反應(yīng)。 二、判斷題 推銷人員必須要始終充滿自信。（√） 利用現(xiàn)有顧客的介紹來尋找潛在顧客的方法，稱為向?qū)f(xié)助法。（） 采用競爭替代法的前提是企業(yè)必須從各方面適應(yīng)市場需求，強(qiáng)化自身的競爭實(shí)力。（√） 推銷中最重要的是“有形的東西”。（） 利用咨詢法尋找顧客，方便迅速，費(fèi)用較高。（） 零售業(yè)推銷能夠引導(dǎo)消費(fèi)，不僅滿足人們現(xiàn)有的需要，還改變?nèi)说呐f需要，產(chǎn)生新需要。（√） 一個優(yōu)秀的推銷員對經(jīng)常遇到的各種異議都要能夠設(shè)置攔路板。（√） 保退保換更能夠刺激人們來購買。（√） 推銷的核心是說服。（√） 推銷技巧導(dǎo)向型的推銷員的心態(tài)是最佳推銷心態(tài)（） 1推銷中最重要的是“對方”，而不是“自己”。（√） 1其實(shí)，在推銷過程中，首先推銷的是自己，是“人”而不是物。（√） 1共同語言法多用在交談的正式階段。（） 1顧客異議是顧客對商品沒有興趣的標(biāo)志。（） 1在整個推銷過程中，最具基礎(chǔ)性和關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)是處理顧客異議。（） 1售貨員展示商品時(shí)，應(yīng)該把各種規(guī)格的商品同時(shí)放在顧客面前。（） 1尋求答案型的顧客對 推銷員極存戒心。（） 1推銷業(yè)務(wù)能力主要包括交際能力和表達(dá)能力等。（√） 三、填空題 推銷管理是現(xiàn)代企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己運(yùn)營目標(biāo)的重要手段，也是整個企業(yè)管理的重要組成部分。推銷管理包括：推銷組織設(shè)計(jì)、推銷績效評估、推銷控制。 零售業(yè)推銷每次交易量小，但交易次數(shù)頻繁、總的成交量大；顧客主動找上門來，售貨員無須走出門去。 推銷是一種互惠互利的活動，必須同時(shí)滿足買和賣雙方的目的，解決各自不同的問題，從而各得其所。 推銷人員的職業(yè)素質(zhì)包括心理素質(zhì)、思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)三大方面的內(nèi)容。 推銷觀念，從 根本上可劃分為兩大類：顧客導(dǎo)向型、銷售導(dǎo)向型。 “埃德帕”模式適用于有著明確的購買愿望和購買目標(biāo)的顧客，是零售推銷的適用模式。 推銷工程可行性研究的主要內(nèi)容包括：推銷環(huán)境研究；市場行情的研究和推銷對象的研究等。 推銷組織的基本類型有地區(qū)式組織、產(chǎn)品管理式組織、市場管理式組織、職能式組織、復(fù)合式組織。 面談的基本原則是針對性原則、友善待客原則、參與性原則、和誠實(shí)性原則。 面談作為整個推銷工作的重心，其目的是激發(fā)顧客的購買欲望，形成顧客的購買行為。 1消費(fèi)者的購買行為，主要受需要和動機(jī) 、感覺和知覺、思維和學(xué)習(xí)、和信念和態(tài)度四個方面的心理因素的支配和影響。 1“吉姆”模式（ GEM）是推銷洽談的先決條件，其關(guān)鍵是相信，推銷員一定要相信自己所推銷的產(chǎn)品，相信自己所代表的企業(yè)，相信自己。 1公共關(guān)系是指企業(yè)有意識地加強(qiáng)與社會的聯(lián)系，爭取社會公眾的了解、信任和支持，達(dá)到樹立企業(yè)的良好形象與聲譽(yù)為目的一系列社會交往活動。 1推銷過程具有二重性。現(xiàn)代推銷活動不僅是一個賣的過程，同時(shí)也是買過程，而且主要是買的過程。 1宣傳報(bào)道是企業(yè)公共關(guān)系活動的一部分，它是以第三者的名義，通過新聞報(bào)導(dǎo)的 形式來介紹企業(yè)及其產(chǎn)品。并不直接進(jìn)行推銷，因而具有更高的可信度。 1有效的推銷管理是以高效率的推銷組織作保證的。這樣一個組織應(yīng)具備的特征是：適應(yīng)性、目的性、協(xié)調(diào)性、傳遞信息性。 四、選擇題 面對一個急進(jìn)型的客戶，你應(yīng)該（ A）。 A、客氣的 在展示印刷的視覺輔助工具時(shí)，你應(yīng)該（ A）。 A、先推銷視覺輔助工具，然后再按重點(diǎn)，念給對方聽。 假如客戶要求打折，你應(yīng)該（ C）。 C、解釋貴公司的折扣情形，然后熱心地推銷產(chǎn)品特點(diǎn) 在獲得訂單之后，你應(yīng)該（ C）。 C、謝謝他。并恭喜他的決定，扼要地再強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品 的特征 下列情況，哪一種是推銷員充分利用時(shí)間的做法（ C）。C、當(dāng)他和客戶面對面的時(shí)候 顧客在面談后仍決定暫時(shí)不買你的產(chǎn)品，你應(yīng)該（ B）。B、客氣地告別，請他予以考慮，并約定下次面談的時(shí)間、地點(diǎn) 假如你覺得有點(diǎn)泄氣時(shí)，你應(yīng)該（ B）。 B、強(qiáng)迫自己更賣力去做 “埃德帕”模式（ D）。 D、是零售推銷較適用的形式 （ D）是利用現(xiàn)有顧客的介紹來尋找潛在顧客的。 D、無限連鎖介紹法 顧客認(rèn)為推銷品不符合要求而產(chǎn)生的異議屬于（ C）。C、需求異議 1當(dāng)零售店告訴你，“這種產(chǎn)品銷路不好”時(shí)，你應(yīng)該（ C）。 C、技巧地建議他商品計(jì)劃的方法 1客戶告訴你他正在考慮競爭者的產(chǎn)品，他征求你對競爭者產(chǎn)品的意見，你應(yīng)該（ D）。 D、表示知悉他人產(chǎn)品，然后繼續(xù)推銷自己的產(chǎn)品 1在整個推銷過程中，最具基礎(chǔ)性和關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)是（ B）。 B、選擇推銷對象 1推銷不僅是一個商品轉(zhuǎn)移的過程，同時(shí)還是一個信息（ B）。 B、雙向溝通 1滾珠軸承推銷員在接近顧客時(shí)，顧客說：“我們需要滾柱軸承，不要滾珠軸承”。這是（ D）。 D、需求異議 1人員推銷成交中，最棘手的是（ A）問題。 A、價(jià)格 1對于一名文藝書刊批發(fā)商來說，影響各 種書刊推銷效果的環(huán)境因素不包括（ A）。 A、顧客的姓名 1當(dāng)推銷員的建議與顧客的錯誤表示矛盾時(shí)，顧客不愿改變其表示，并拒絕推銷員說服，這屬于（ A）。 A、行為障礙 五、問答題 （一）推銷的基本原則： 推銷中最重要的是“人”，而不是物 推銷人員要始終充滿自信 推銷中最重要的是“對方”而不是“自己”推銷中最重要的是“無形的東西”而不是“有形的東西” （二）什么是推銷工程？ 推銷工程即一項(xiàng)推銷活動從籌劃前的市場調(diào)研開始，直至成交后的信息反饋為止不斷循環(huán)上升的全過程。 （三）推銷工程可行性研究有何意義 ？ 推銷工程可行性研究是企業(yè)營銷決策和推銷人員推銷決策的基礎(chǔ) 推銷工程可行性研究是提高企業(yè)和推銷人員競爭能力的有效途徑 推銷工程可行性研究是滿足消費(fèi)者需要的客觀要求 推銷工程可行性研究是保證推銷活動經(jīng)濟(jì)效益的重要手段 （四）推銷工程可行性研究有哪些步驟？ 調(diào)查研究 擬訂推銷方案 優(yōu)化和選擇方案 優(yōu)選方案的詳細(xì)研究 （五）什么是推銷機(jī)會？推銷機(jī)會的特征有哪些？ 推銷機(jī)會，是指由于環(huán)境的變化，給推銷者提供的實(shí)現(xiàn)銷貨目標(biāo)，取得最大限度銷售盈利的一種可能性的統(tǒng)稱。 推銷機(jī)會的客觀性 推銷機(jī) 會的時(shí)間性和空間性 推銷機(jī)會的均等性 推銷機(jī)會的可創(chuàng)造性 推銷機(jī)會的雙重性 （六）簡述“迪伯達(dá)”模式。 “迪伯達(dá)”模式把推銷全過程概括為六個階段： 準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要和愿望 把推銷的商品和顧客的需要、顧客的愿望結(jié)合起來 證實(shí)推銷的商品符合顧客的需要和愿望，正式他所需要的 促使顧客接受所推銷的商品 刺激顧客購買欲望 促使顧客采取行動 “迪伯達(dá)”模式是一種較靈活、更高級的推銷方式，按照這種方式進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談看起來比較復(fù)雜，但效果卻很理想。 （九）約見的目的和重要性？ 約見的目的在于成功地接 近顧客，順利地開展推銷洽談，以提高推銷效率。它的重要性主要體現(xiàn)在： 節(jié)省時(shí)間和精力，少吃“閉門羹” 易于為人接見 有助于作好充分準(zhǔn)備工作 有助于作好充分的準(zhǔn)備工作爭取獲得約見也是一種推銷活動 （十）順利接近顧客應(yīng)注意的問題？ 預(yù)約和守約 選擇合適時(shí)機(jī) 避免目標(biāo)顧客的過早打發(fā) 永遠(yuǎn)不要為占用目標(biāo)顧客的時(shí)間而道歉 扭轉(zhuǎn)賣主分散的注意力 迅速消除買主的緊張情緒 重訪 （十一）什么是面談？面談應(yīng)遵循哪些原則？ 面談是指人們運(yùn)用各種方式、方法和手段去說服顧客的購買欲望，使其產(chǎn)生了擁有這種 商品底感情沖動，促使和引導(dǎo)顧客采取了購買行動。 針對性原則 友善待客的原則 參與性原則 誠實(shí)性原則 （十四）試述顧客的購買程序。 確認(rèn)需要 搜尋資料 選擇評價(jià) 購買決定 購后評估 （十五）比較分析地區(qū)式推銷組織形式和市場管理式推銷組織形式。 地區(qū)式組織形式是按產(chǎn)品銷售的餓不同地區(qū)分派推銷經(jīng)理。優(yōu)點(diǎn)： 推銷員的責(zé)任明確 有利于與客戶建立穩(wěn)定的聯(lián)系，容易發(fā)現(xiàn)新顧客，有助于提高推銷員的推銷效果 由于推銷員僅在一個不大的地理區(qū)域內(nèi)活動，減少了推銷員的流動性和費(fèi)用。 市場管理式組織是委派專 人負(fù)責(zé)管理不同類型顧客的細(xì)分市場上的銷售業(yè)務(wù)，并根據(jù)顧客的不同需求決定產(chǎn)品的開發(fā)、提供適宜的服務(wù)。優(yōu)點(diǎn)在與每一個推銷人員對顧客的特定需要非常熟悉，從而可以根據(jù)顧客需要展開一體化的營銷活動，而不是重點(diǎn)放在相互割裂開的產(chǎn)品或地區(qū)上，更好地落實(shí)“以顧客為中心”的現(xiàn)代銷售觀念。這種顧客組織的主要缺點(diǎn)是，如果各類顧客遍及全國，那么企業(yè)的每一個推銷員的出差費(fèi)用就會大幅度增加。 （十六）什么是零售業(yè)推銷？零售業(yè)推銷有何特點(diǎn)？ 零售業(yè)推銷，是指零售單位的推銷員直接與顧客或潛在顧客接觸、洽談、介紹商品，以達(dá)到促進(jìn)銷售目的的活 動。 每次交易量小、交易額低、但交易次數(shù)頻繁，總成交量大。 顧客主動找上門來，售貨員無須走出門。 程序簡單，成效可能性大，往往收到立竿見影的效果 銷售人員棉隊(duì)的顧客多，不易建立固定關(guān)系 （十八）簡述銷售報(bào)告的內(nèi)容。 推銷工作計(jì)劃 地區(qū)營銷計(jì)劃 訪問報(bào)告 新客戶情況報(bào)告 失去原用戶報(bào)告 銷售收支報(bào)告 （二十）零售業(yè)應(yīng)如何作好售后服務(wù)工作？ 現(xiàn)代營銷學(xué)認(rèn)為，顧客購買后的感受是購買過程的一個重要階段。這種感受如何，對企業(yè)是至觀重要的。高品質(zhì)的服務(wù)是一項(xiàng)好的投資，良好的服務(wù)會帶來更多的潛在銷 售量。因此，必須十分重視并努力搞好售后服務(wù)。售后服務(wù)的內(nèi)容和方法有： 與顧客保持經(jīng)常的售后溝通 向顧客及時(shí)傳達(dá)有利的產(chǎn)品信息 對技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品，企業(yè)要能正確指導(dǎo)用戶使用 建立調(diào)查卡 安裝調(diào)試 盡快處理問題或抱怨 選擇題附加： 第 1 題 :(C 讓步 )是洽談雙方為達(dá)成協(xié)議所必須承擔(dān)的義務(wù)。 第 2 題 :在開始時(shí)寸步不讓，態(tài)度十分強(qiáng)硬；到了最后時(shí)刻，則一次讓步到位，促成和局，這種策略是 (A 堅(jiān)定的讓步策略 )。 第 3 題 :會給對方既強(qiáng)硬，又出手大方的強(qiáng)烈印象的策略是 A堅(jiān)定的讓步策略 )。 第 4 題 :洽談的投資少、依 賴性差，因而在洽談中占有優(yōu)勢時(shí)，應(yīng)采用 (A堅(jiān)定的讓步策略 )。 第 5 題 :具有態(tài)度誠懇、務(wù)實(shí)、堅(jiān)定、坦率特點(diǎn)的策略是 (B一開始就拿出全部可讓利益的策略 )。 第 6 題 :洽談?wù)咭婚_始就向?qū)Ψ搅脸龅着疲尦鲎约旱娜靠勺尷?，比較容易打動對方采取回報(bào)行為，以促成和局的是 (B 一開始就拿出全部可讓利益的策略 )。 第 7 題 :率先做出讓步榜樣，給對方以合作感、信任感的是 (B 一開始就拿出全部可讓利益的策略 )。 第 8 題 :由于一次性的大步讓利，可能失掉本來能夠力爭到的利益的是 (B 一開始就拿出全部可讓利益的策略 )。 第 9 題 :具有態(tài)度謹(jǐn)慎 、步子穩(wěn)健、極富有商人的氣息特點(diǎn)的是 (C 等額地讓出可讓利益的讓步策略 )。 第 10 題 :具有讓步平穩(wěn)、持久特點(diǎn)，本著步步為營原則的是 (C 等額地讓出可讓利益的讓步策略 )。 第 11 題 :每次讓利的數(shù)量相等、速度平穩(wěn)，類似馬拉松式的洽談，給人的感覺平淡無奇！容易使人產(chǎn)生疲勞厭倦之感的是 (C 等額地讓出可讓利益的讓步策略 )。 第 12 題 :具有比較機(jī)智、靈活、富有變化等特點(diǎn)的策略是(D 先高后低，然后又拔高的讓步策略 )。 第 13 題 :由于在二期讓步中減緩一步，可以給對方造成一種接近尾聲的感覺，容易促使對方盡快拍板，最終能夠保住己方 的較大利益，這是 (D 先高后低，然后又拔高的讓步策略 )。的優(yōu)點(diǎn)。 第 14 題 :(A 從高到低的，然后又微高的讓步策略 )一般適用于以合作為主的洽談。 第 15 題 :(B 由小到