【正文】 1 電大 《 導游業(yè)務 》 期末復習 考試資料小抄 導游業(yè)務 ：填空 15 單選 20 多選 10*2 判斷 10 綜合分析 35 第一章 導游工作概述 近代商業(yè)性導游服務的產(chǎn)生 ? “監(jiān)護旅游之父 ”托馬斯 ?庫克 ? 1841，第一次商業(yè)性旅游，萊斯特→拉夫巴勒 ? 1845，專門從事旅游代理業(yè)務，成為世界上第一位專職的旅行代理商，在英格蘭的萊斯特城創(chuàng)辦了世界第一家商業(yè)性旅行社 ? 1846，組織蘇格蘭旅行，第一次有商業(yè)性導游陪同的活動 ? 1865，通濟隆旅游公司 ? 1872，業(yè)務擴展到北美洲 ? 1892，流通券 托馬斯 ?庫克的歷史貢獻 ?1 .第一次組織 群眾包租火車進行團體旅游 2 .第一個開辦旅游代理業(yè)務 3 .編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊》 4 .第一次組織出國包價旅游 5 .第一次組織環(huán)球旅游 6 .第一個開辦旅游公司 ? 中國第一代導游員出現(xiàn)在 1923 年 8 月，上海商業(yè)儲備銀行 總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行創(chuàng)設了 旅游部組建之時 ? 第一家旅行社“華僑服務社”，于 1949 年 11 月在廈門籌建 12 月正式運營 ? 起步階段（ 19231949） ? 開拓階段（ 19491978） ? 發(fā)展階段（ 19781989） 中旅 CTS 1974 年建立 國旅 CITS 1953 年建立 導游服務 是導游人員代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務 導游工作的基本原則 ? “賓客至上 ”原則 ? 等距離交往原則 ? 規(guī)范化服務與個性化服務相結(jié)合原則 ? 履行合同原則 ? 合理而可能的原則 ? AIDA 原則 ? 維護游客合法權益的原則 AIDA 原則： ? A—Attention，（通過有趣的、盡可能具體的形象介紹）引起談話對象對所推銷商品的注意力 ? I—Interest（通過進一步展開已經(jīng)引起對方注意的談話）激起談話對象對商品 的興趣 ? D—Desire to Act 促使談話對象希望進一步了解情況，獲得啟示，激起購買商品欲望 ? A—Action，繼續(xù)努力，促使談話對象采取購買行為 導游工作的性質(zhì)與特點 導游工作的性質(zhì) 服務性 、文化性、社會性、經(jīng)濟性、涉外性 第二章 導游員 1 導游員 是根據(jù)條例規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關旅游服務的人員 2 導游員的分類 按業(yè)務范圍來分 海外領隊： 是指受具經(jīng)營有出境旅游業(yè)務資格旅行社委派、全權代表旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。他既是旅行社的代表， 也是旅游團的領導和代言人，其主要職責是： ●介紹情況、全程陪同 ●落實旅游合同，監(jiān)督旅游計劃的實施 ●組織、團結(jié)工作 ●聯(lián)絡工作 ●維護旅游者的人身和財物安全 全程陪同導游人員： 簡稱全陪，指受國內(nèi)組 團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊（由海外旅行社委派）和地方陪同導游人員的 配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的導游人員。其主要職責是： ●實施旅游計劃 ●聯(lián)絡工作 ●組織協(xié)調(diào)工作 ●維護安全、處理問題與事故 ●宣傳、調(diào)研 ３、 地方陪同導游人員： 簡稱地陪，指受接待旅行社委派，代表接待社，實施旅游計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解或翻譯等服務的導游人員。其主要職責是： ●安排旅游活動 ●做好接待工作 ●導游講解和翻譯 ● 維護安全、處理問題 ４、 景點景區(qū)導游人員： 簡稱講解員，指在某一 旅游景區(qū)（景點）內(nèi)，負責為旅游團（者）進行導游講解服務的導游人員。其主要職責是安全提示、導游講解、宣講環(huán)保和文化保護知識。 按職業(yè)性質(zhì)來分 專職導游人員 兼職導游人員 按導游使用語言來分 中文導游人員 外語導游人員 ） 按技術等級來分 （詳見 P27） （一年） 初級導游人員 （兩年） 中級導游人員 （四年） 高級導游人員 （五年 ） 特級導游人員 導游人員的職業(yè)道德 一、自尊自強、敬業(yè)愛崗 二、熱情友好、賓客至上 三、 不卑不亢、光明磊落 四、真誠公道、信譽第一 五、意志堅定、沉著冷靜 六、遵紀守法、廉潔奉公 七、團結(jié)協(xié)作、顧全大局 八、身心健康、積極向上 九、文明禮貌、儀容端莊 十、耐心細致、優(yōu)質(zhì)服務 導游員考核的 ASK原則 ? A（ Attitude）：工作態(tài)度 ? S（ Skill）：導游技巧和能力 ? K（ Knowledge）：知識的深度和廣度 導游員的管理 3 ? 計分制管理 ? 起，全國范圍內(nèi)推行對導游員的制度 ? 起，在全國實行 ? 導游計分實行年度管理 10 分制 ? 扣分行為： 20 種 扣 除 10 分的項目 ? （ 1）導游人員在導游活動中有損害國家利益和民族尊嚴的言行的 ? （ 2）誘導或安排旅游者參加 “黃、賭、毒 ”活動的 ? （ 3）有毆打或謾罵旅游者行為的 ? （ 4）欺騙、脅迫旅游者消費的 ? （ 5）未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的 ? （ 6）因自身原因造成旅游團重大危害和損失的 扣除 8 分的項目 ? （ 1）導游人員在導游活動中拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的 ? （ 2）擅自增加或者減少旅游項目的 ? （ 3）擅自終止導游活動的 ? （ 4）導游講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的 ? （ 5）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的 扣除 6 分的項目 ? （ 1）導游人員在導游活動中向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品的 ? （ 2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的 ? （ 3）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團隊的 ? （ 4）講解質(zhì)量差或不講解的 ? （ 5）私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用的 ? （ 6）發(fā)生重大安全事故后不積極配合有關部門救助的 扣除 4 分的項目 ? （ 1）私自帶人隨團游覽的 ? （ 2）無故不隨團活動的 ? （ 3）在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶計分卡的 ? （ 4）不尊重旅游者的宗教信仰和民族風俗的 扣除 2 分的項目 ? （ 1）未按規(guī)定時間到崗的 ? （ 2）接待 10 人以上團隊未打 接待社社旗的 ? （ 3）未攜帶正規(guī)接待計劃的 ? （ 4）接站未出示旅行社標識的 ? （ 5）導游員儀表、著裝不整潔的 ? （ 6）講解中吸煙、吃東西的 年審管理 ? 考評內(nèi)容：當年從事導游業(yè)務情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況 ? 考評等級：通過年審、暫緩通過年審、不予通過年審 ? 年審之前，參加由旅游行政管理部門組織的專業(yè)培訓，從業(yè)人員每年的培訓時間累計不得少于 7 天（ 56 小時） 年審 ? 一次扣分達到 10 分的，不予通過年審 ? 累計扣分達到 10 分的，暫緩通過年審 ? 一次被扣 8 分的，全行業(yè)通報 4 ? 一次被扣 6 分的，警告批評 ? 暫緩通過年審的， 通過培訓和整改后，方可重新上崗 等級管理 ? 高級導游員和特級導游員 由國家旅游局組織評定 ? 中級和初級導游員 由省級旅游管理部門或委托地市縣級旅游管理部門組織評定 第三章 導游服務程序與質(zhì)量標準 旅游團隊： 通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合服務費包價或部分包價的方式，有組織地按預定的行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體 主體： 領隊、全陪、地陪 散客旅游 是指旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游方式 散客旅游的特點 批量少 批次多 預定期短 要求多 變化多 散客旅游產(chǎn)品的形式 1 單項委托服務 是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務 這類服務主要有： 抵離接送，行李提取、保管和托運，代訂機、車票和飯店，代租汽車，代辦出入境、過境臨時居住和旅游簽證，代向海關辦理申報檢驗手續(xù)，代辦國內(nèi)旅游委托，導游服務等 單項委托服務 受理散客來本地旅游的委托 辦理散客赴外地旅游的委托 受理散客在本地的各種單項服務委托 旅游咨詢旅游咨詢服務業(yè)務形式 電話咨詢 信函咨詢 人員咨詢 網(wǎng)絡咨詢 選擇性旅游 是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的 來自不同地方的旅游者組織起來，分別按單項計價的旅游方式 銷售途徑 ①設立旅行社的門市柜臺②建立銷售代理網(wǎng)絡 旅游產(chǎn)品的形式 ①小包價旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐、接送費、城市交通費以外） ②某一景點游覽、觀賞文娛節(jié)目、品嘗當?shù)仫L味等單項服務項目 ③“購物旅游”、“半日游”、“一日游”和“數(shù)日游”等 散客旅游對服務的要求 文化含量的要求 服務項目多樣性的要求 服務便利性的要求 散客旅游接待程序 一、接站服務 （一）服務準備 ? 認真閱讀接待計劃 ? 做好出發(fā)前的準備 ? 聯(lián)系交通工具 （二）接站服務 ? 提前到 達接站地點等候 ? 迎接散客 二、沿途導游服務 三、入住飯店服務 幫助辦理入住手續(xù) 確認行程安排 確認機票 推銷旅游服務項目 四、導游服務 ? 出發(fā)前的服務 ? 沿途導游服務 ? 現(xiàn)場導游講解 ? 其他服務 ? 后續(xù)工作 五、送站服務 5 （一）服務準備 （二）到飯店接運游客 （三）到站送客 六、善后工作 地方陪同服務程序 導游服務程序是導游服務標準化的具體實施過程，它為導游人員的服務操作提供了可遵循的依據(jù) 、商定日程 、游覽服務 導游服裝著裝原則 ： “T O P” time 時間 Occasion 場合 Place 地點 ? 歡迎詞的內(nèi)容包括 ? 問候 ? 代表所在景區(qū)向旅游者的到來表示熱烈歡迎 ? 自我介紹 ? 表明工作態(tài)度和希望得到合作的愿望 ? 祝愿 攝氏溫度與華氏溫度換算公式 華氏溫度 =攝氏溫度 9/5+32 購物導游服務 ，因勢利導 送站服務 送行前的業(yè)務準備 1）核實交通票據(jù) （ 2）確定出行李的時間和方法 （ 3）商 定第二天叫早、早餐及集合時間 （ 4）協(xié)助飯店結(jié)清帳目 （ 5）提醒有關注意事項 （ 6）及時歸還證件 歡送詞的內(nèi)容包括哪些 ? ? 回顧游覽活動，感謝合作 ? 表達友情和惜別之情 ? 征求意見和建議 ? 期待重逢 ? 美好祝愿 地陪服務的時間要求 接站前 12 小時 與交通站取得聯(lián)系，確認旅游團達到本站時間 交通工具到達前 30 分鐘 到達交通站 每次游覽出發(fā)前 20 分鐘 到達出發(fā)集合地點 旅游團離站 前一天 核實交通工具、時間、地 點 送國內(nèi)航班應提前 90 分鐘 到機場飛機起飛后方可離開 送國際航班應提前 2 小時 到機場旅游團進入海關后方可離開 送火車、輪船應提前 1 小時 到車站、碼頭火車、輪船啟動后方可離開 領隊服務程序 核對各種票證 ? 護照與機票核對 ? 機票與行程核對 ? 護照與名單核對 ? 護照內(nèi)容核對 6 全陪 作為組團社的代表，應自始至終參與旅行團（者）移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關系 全程陪同導游服務程序 服務準備 熟悉接待計劃：團隊特征、 團員情況、旅游線路、游覽景點、自費項目、聯(lián)絡電話 : 物質(zhì)準備 ： 導游 IC 卡 接待計劃 旅游團旗幟 行李牌 護照、身份證 分房名單表等 與地方接待社聯(lián)系 首站接團服務 1. 接站準備 ，核實情況 ，致歡迎詞 入店服務 核對商定日程 各站服務 ，處理突發(fā)問題和事件 購物顧問 、協(xié)調(diào)工作 離站服務 途中服務 末站服務 善后工作 第四章 一、導游語言的藝術形式 1 口頭語言：獨白式、對話式 2 態(tài)勢語言 ：表情語 、動作語 、 服飾語 3 書面語