【正文】 物業(yè) 公司 績效考核 KPI 指標(biāo)及方 案 1 工程管理部關(guān)鍵績效考核 指標(biāo) 序號 KPI 指標(biāo) 考核周期 指標(biāo)定義 /公式 資料來源 1 設(shè)施設(shè)備檢修 計劃完成率 月 /季 /年度 設(shè)施設(shè)備計劃檢修數(shù)設(shè)施設(shè)備實際檢修數(shù) 100% 工程管理部 2 特種設(shè)備保養(yǎng) 計劃完成率 月 /季 /年度 特種設(shè)備計劃保養(yǎng)數(shù)特種設(shè)備實際保養(yǎng)數(shù) 100% 工程管理部 3 零修急修及時率 月 /季 /年度 零休急休總數(shù) 數(shù)時限內(nèi)完成的零休急休 100% 工程管理部 4 公共設(shè)施完好率 月 /季 /年度 公共設(shè)施總數(shù)公共設(shè)施完好數(shù) 100% 工程管理部 5 維修質(zhì)量合格率 月 /季 /年度 總維修單數(shù)質(zhì)量合格的維修單數(shù) 100% 工程管理部 6 機(jī)電設(shè)備完好率 月 /季 /年度 機(jī)電設(shè)備總數(shù)機(jī)電設(shè)備完好數(shù) 100% 工程管理部 7 業(yè)主對維 修滿意率 月 /季 /年度 對維修服務(wù)滿意和基本滿意的業(yè)主占接受維修服務(wù)業(yè)主總數(shù)的百分比 客戶服務(wù)部 2 環(huán)境管理部關(guān)鍵績效考核指標(biāo) 序號 KPI 指標(biāo) 考核周期 指標(biāo)定義 /公式 資料來源 1 綠化計劃完成率 月 /季 /年度 計劃完成的綠化面積實際完成的綠化面積 100% 環(huán)境管理部 2 保潔達(dá)標(biāo)率 月 /季 /年度 保潔總面積保潔達(dá)標(biāo)面積 100% 環(huán)境管理部 3 綠化完好率 月 /季 /年度 綠化總面積綠化完好面積 100% 環(huán)境管理部 4 垃圾清運(yùn)及時率 月 /季 /年度 考核期總天數(shù)垃圾清運(yùn)及時的天數(shù) 100% 環(huán)境管理部 5 保潔預(yù)算達(dá)成率 月 /季 /年度 保潔費(fèi)用預(yù)算實際保潔費(fèi)用支出 100% 財務(wù)部 6 綠化預(yù)算達(dá)成率 月 /季 /年度 綠化費(fèi)用預(yù)算實際綠化費(fèi)用支出 100% 財務(wù)部 7 業(yè)主對環(huán) 境滿意率 月 /季 /年度 對環(huán)境滿意和基本滿意的業(yè)主占業(yè)主總數(shù)的百分比 客戶服務(wù)部 3 秩序管理部關(guān)鍵績效考核指標(biāo) 序號 KPI 指標(biāo) 考核周期 指標(biāo)定義 /公式 資料來源 1 消防安全 設(shè)施完好率 月 /季 /年度 轄區(qū)消防設(shè)施總數(shù)消防安全設(shè)施完好數(shù) 100% 秩序管理部 2 消防安全 事故發(fā)生率 月 /季 /年度 消防安全事故發(fā)生率通過轄區(qū)內(nèi)消防安全事故發(fā)生次數(shù)進(jìn)行評價 秩序管理部 3 機(jī)動車輛丟失率 月 /季 /年度 機(jī) 動車輛丟失率通過轄區(qū)內(nèi)機(jī)動車輛丟失數(shù)進(jìn)行評價 秩序管理部 4 治安案件發(fā)生率 月 /季 /年度 轄區(qū)總戶數(shù)治安案件發(fā)生數(shù) 100% 秩序管理部 5 停車費(fèi)按 時收繳率 月 /季 /年度 停車費(fèi)應(yīng)收額停車費(fèi)實際收繳額 100% 秩序管理部 6 業(yè)主對秩序 管理的滿意率 月 /季 /年度 對秩序管理狀況表示滿意和基本滿意的業(yè)主占業(yè)主總數(shù)的百分比 客戶服務(wù)部 4 質(zhì)量管理部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表 被考核人姓名 職位 質(zhì)量 管理部經(jīng)理 部門 質(zhì)量管理部 考核人姓名 職位 總經(jīng)理 部門 序號 KPI 指標(biāo) 權(quán)重 績效目標(biāo)值 考核得分 1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率 20% 考核期內(nèi)各物業(yè)服務(wù)部門發(fā)生未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的次數(shù)不得多于 次 2 業(yè)主對物業(yè) 服務(wù)滿意率 15% 業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意率 在 %以上 3 ISO 內(nèi)部審核 計劃完成率 10% ISO 內(nèi)部審核計劃完成率 在 %以上 4 部門費(fèi)用 預(yù)算達(dá)成率 10% 部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率控制在 %以 上 5 質(zhì)量 體系文件 編寫合格率 10% 質(zhì)量 體系文件編 寫合格率 在 %以上 6 質(zhì)量 體系文件 修訂及時率 10% 質(zhì)量 體系文件修訂及時率 在 %以上 7 質(zhì)量體系推行工 作按計劃完成率 10% 質(zhì)量體系推行工作按計劃完成率達(dá) % 8 質(zhì)量 體系文件 歸檔及時率 5% 質(zhì)量 體系文件歸檔及時率達(dá) 100% 9 員工管理 5% 部門員工績效考核得分平均在 分以上 本次考核總得分 考核 指標(biāo) 說明 部門 費(fèi)用 預(yù)算達(dá)成率＝部門管理費(fèi)用預(yù)算部門管理費(fèi)用支出100% 體系文件歸檔及時率 質(zhì)量 體系文件歸檔及時率＝體系文件總數(shù) 數(shù)質(zhì)量體系文件及時歸檔100% 部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評得分 為 基準(zhǔn) 被考核人 考核人 復(fù)核人 簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期： 5 市場發(fā)展部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表 被考核人姓名 職位 市場發(fā)展部經(jīng)理 部門 市場發(fā)展部 考核人姓名 職位 總經(jīng)理 部門 序號 KPI 指標(biāo) 權(quán)重 績效目標(biāo)值 考核得分 1 物業(yè)市場開拓 計劃完成率 20% 物業(yè)市場開拓計劃完成率 在 %以上 2 投資收益率 15% 投資收益率 在 %以上 3 物業(yè)市場調(diào)研 計劃完成率 15% 物業(yè)市場調(diào)研計劃完成率 在 %以上 4 部門預(yù)算達(dá)成率 10% 部門預(yù)算達(dá)成率控制在 %以下 5 物業(yè)服務(wù)策劃 方案提交及時率 10% 物業(yè)服務(wù)策劃方案提交及時率 在 %以上 6 物業(yè)項目中標(biāo)率 10% 物業(yè)項目中標(biāo)率 在 %以上 7 物業(yè)項目中標(biāo)數(shù) 5% 考核期內(nèi)物業(yè)項目中標(biāo)數(shù)在 項以上 8 外部關(guān)系單位 合作滿意度 5% 外部關(guān)系單位有效投訴次數(shù) 少于 次 9 員工管理 5% 部門員工績效考核得分平均在 分以上 10 本次考核總得分 考核 指標(biāo) 說明 外部關(guān)系單位指與公司 有 業(yè)務(wù)往來的單位，但不包括 與 競爭對手 的往來 部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評得分 為 基準(zhǔn) 被考核人 考核人 復(fù)核人 簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期： 6 物業(yè)企業(yè)績效考核制度 制度名稱 物業(yè)企業(yè)績效考核制度 受控狀態(tài) 編 號 第 1 章 總則 第 1 條 目的 為了規(guī)范本公司物業(yè)管理工作程序，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高物業(yè)服務(wù)人員的工作效率， 使公司能夠長期可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)公司的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃， 特制定本制 度 。 第 2 條 適用范圍 本制度適用于公司全體員工，但下列員工例外。 、特約人員 。 。 。 此外，年度考評期內(nèi)累計不到崗超過 3 個月（包括請假與各其 他 各種原因缺崗）的員工及入職不足５個月的員工不參與年度考評。 第 3 條 績效考評指標(biāo)確定和修改的基本原則和程序 是指， 考評指標(biāo)的形成是在考評人與被考評人根據(jù)公司整體發(fā)展的績效計劃，在充分溝通交流的基礎(chǔ)上形成 的， 如果雙方未能就考評指標(biāo)達(dá)成一致意見，公司總經(jīng)理有最終的裁定權(quán)。 是指， 年初確定的當(dāng)年員工的績效考評指標(biāo)原則上不能修改。確因制定績效考評指標(biāo)時所預(yù)測的客觀環(huán)境和條件發(fā)生重大變化，或發(fā)生重大不可預(yù)測的事項需要調(diào)整指標(biāo)時，被考評人需填寫 “ 績效考評指標(biāo)調(diào)整申請表 ” ，經(jīng)跨級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，再報總經(jīng)理辦公會議審批；若調(diào)整申請未獲批準(zhǔn)，仍按原指標(biāo)進(jìn)行考評。 第 2 章 績效考核的內(nèi)容 第 4 條 績效考 核的周期 本公司 績效考評周期分為月度考評、季度考評和年度考評。 第 5 條 績效考核分?jǐn)?shù)的計算 。 是 在月度考核的基礎(chǔ)上加入員工能力考核項目，具體計算公式如下。 季度考核成績＝月度績效考核分?jǐn)?shù)和 /3 70%＋能力考核分?jǐn)?shù) 30% 是在 月度 考核 和季度考核 的 基礎(chǔ)上加入員工態(tài)度考核項目，具體計算公式如下。 年度考核成績＝月度績效考核分?jǐn)?shù)和 /12 50%＋能力考核分?jǐn)?shù)和 /4 35%＋態(tài)度考核分?jǐn)?shù) 15% 第 6 條 考核指標(biāo)的設(shè)置 部門 及權(quán)重 業(yè)績考核 工程 管理部 項目 工作計劃制 訂 及完成情況 受理維修單數(shù) 維修成本節(jié)約率 業(yè)主滿意度 權(quán)重 50% 30% 10% 10% 環(huán)境 管理部 項目 工作計劃制 訂 及完成情況 綠化完好率 衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率 業(yè)主滿意度 權(quán)重 50% 20% 20% 10% 秩序 管理部 項目 工作計劃制 訂 及完成情況 治安狀況 消防安全狀況 業(yè)主滿意度 權(quán)重 50% 20% 20% 10% 質(zhì)量 管理部 項目 工作計劃制 訂 及完成情況 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 ISO 內(nèi)部審核 計劃完成率 業(yè)主滿意度 權(quán)重 30% 30% 20% 10% 市場 發(fā)展部 項目 工作計劃制 訂 及完成情況 物業(yè)項目中標(biāo)率 物業(yè)服務(wù)策劃 業(yè)主滿意度 權(quán)重 50% 20% 20% 10% 客戶 服務(wù)部 項目 工作計劃制 訂 及完成情況 物業(yè)管理服務(wù) 費(fèi)用收繳完成率 受 業(yè)主表揚(yáng) 或批評的次數(shù) 業(yè)主滿意度 權(quán)重 30% 30% 20% 10% 權(quán)重 部門 能力考核 本崗知識 掌握程度 專業(yè)培訓(xùn) 參與度 對工作 自信程度 處理問題水平 對領(lǐng)導(dǎo)指示 理解程度 工程管理部 40% 20% 20% 10% 10% 環(huán)境管理部 20% 20% 10% 20% 30% 秩序管理部 20% 10% 20% 20% 30% 質(zhì)量管理部 40% 20% 10% 10% 20% 市場發(fā)展部 30% 10% 30% 20% 10% 客戶服務(wù)部 30% 10% 30% 20% 10% 權(quán)重 部門 態(tài)度考核 不逃避工作中的失誤 工作中給上級提供參考 面對困難 堅持不懈 堅持團(tuán) 隊協(xié)作 工作中 無需監(jiān)督 遵守各項 規(guī)章制度 工程管理部 30% 10% 10% 20% 10% 20% 環(huán)境管理部 30% 10% 10% 10% 20% 30% 秩序管理部 30% 10% 20% 10% 10% 20% 質(zhì)量管理部 20% 20% 10% 10% 20% 20% 市場發(fā)展部 20% 20% 20% 20% 20% 10% 客戶服務(wù)部 30% 10% 10% 20% 20% 10% 第 3 章 績效考核人的培訓(xùn) 第 7 條 考核人培訓(xùn)的目的 通過培訓(xùn)使考核人掌握績效考核相關(guān)技能，熟悉考核的各個環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確把握考核標(biāo)準(zhǔn)，避免考核中常見問題的發(fā)生。 第 8 條 績效考核體系對考 核人的要求 。 。 。 第 9 條 績效考核人培訓(xùn)的內(nèi)容 。 。 。 第 4 章 績效考核的流程 第 10 條 月度績效考核 ，由員工直接上級確定本部門月度工作計劃。 。 為員工設(shè)定考核目標(biāo)值。 ，對照月初設(shè)定的考核目標(biāo)值就本月工作完成情況進(jìn)行評價。 。 第 11 條 季度績效考核 。 。 。 。 核人。 。 。 第 12 條 年度績效考核 1 月 15 日之前展開，人力資源部發(fā)放員工態(tài)度考核表到各部門。 。 ， 并參照月度業(yè)績考核與季度能力考核成績統(tǒng)計最終得分。 。 。 決定是否提起考核申訴并反饋給人力資源部。 。 第 5 章 績效考核結(jié)果的運(yùn)用 第 13 條 績效工資的發(fā)放 （季）度績效工資 ，其公式為： 月（季）度績效工資＝月（季）度績效工資總額 ［月（季）度績效考核成績 /100］ ，其中 月（季）度績效工資總額參照公司相關(guān)薪酬制度的規(guī)定。 。 年度績效工資發(fā)放金額根據(jù)公司當(dāng)年經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)完成情況、各部門指標(biāo)完成情況及總體績效優(yōu)良程度等，由公司總經(jīng)理辦公會研究決定。 別突出的員工，可在總經(jīng)理特別獎中給予一次性獎勵。 第 14 條 員工崗位工資的調(diào)整 90分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內(nèi)自動上升一檔。 80 分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內(nèi)自動上升一檔。 70 分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內(nèi)自動上升一檔。 60 分以下的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內(nèi)降低一檔。 第 15 條 員工崗位調(diào)整 晉升 。 。 。 第 6 章 績效考核內(nèi)容的修訂 第 16 條 績效考核內(nèi)容修訂形式 績效考核內(nèi)容修訂為定期修訂，一般為年度績效考核結(jié)束后的兩周內(nèi)，若出現(xiàn)以下情況可以進(jìn)行不定期修訂，由人力資源部提請總經(jīng)理辦公會討論通過。 已 不能適應(yīng)公司的發(fā)展，嚴(yán)重阻礙公司的正常經(jīng)營活動。 ，必須改變績效考核體系。 第 17 條 修訂議案的提出 任何對績效考核制度 有 疑問的員