【正文】 宜興現(xiàn)代生活廣場(chǎng)兒童主題商場(chǎng) 1 兒童主題商城 Children39。s Theme Mall 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè) 宜興現(xiàn)代生活廣場(chǎng)兒童主題商場(chǎng) 2 目 錄 一、服務(wù)觀念及 兒童主題商場(chǎng) 服務(wù)理念 二、 組織架構(gòu)與 崗位職責(zé) 三、 導(dǎo)購(gòu)管理 四、商品 管理 五、 服務(wù) 管理 六、 商戶管理 七 、安全管理 八 、 運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程 宜興現(xiàn)代生活廣場(chǎng)兒童主題商場(chǎng) 3 一、服務(wù)觀念及 兒童主題商場(chǎng) 服務(wù)理念 （一） 現(xiàn)代服務(wù)觀念 顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來(lái)自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我 們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購(gòu)物的同時(shí)，感受愉悅。 每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù) ! （二） 兒童主題商場(chǎng) 服務(wù)理念 “既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美” 服務(wù)是 兒童主題商場(chǎng) 的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)。 １、 衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來(lái)源于顧客和客戶，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待他 們。 ２、 服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí) 隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。 ３、 講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的 結(jié)果。 二、 兒童城 組織架構(gòu)與 各 崗位職責(zé) (一 )組織架構(gòu) （二） 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 /副經(jīng)理 崗位職責(zé) （ 1人） 直屬上級(jí) 運(yùn)營(yíng)管理中心總監(jiān) 運(yùn)營(yíng)管理中心 客服部 （ 5 人） 企劃部 （ 3 人） 兒童城營(yíng)運(yùn)部 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部 （ 2 人） 收銀 部 （ 8 人） 信息管理 部 （暫定 2 人） 宜興現(xiàn)代生活廣場(chǎng)兒童主題商場(chǎng) 4 直屬下級(jí) 兒童城 營(yíng)運(yùn)專員 任職要求 具有大學(xué)以上文化水平。 具有 三 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 品行端正，有 強(qiáng)烈 的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 身體健康，精力充沛。 工作職責(zé) 根 據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定 營(yíng)運(yùn)部 的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)； 負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲； 根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見； 組織對(duì) 市場(chǎng)、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查， 反映 本商 場(chǎng)存在的問(wèn)題及顧客的真正需求， 并進(jìn)行分析， 定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告 ， 根據(jù) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng) ； 收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)； 處理賣場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意； 協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好； 負(fù)責(zé)組織下屬、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)和考核； 宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力； 主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)； 1組織并參與 企劃 各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售的提高 ； 1 全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的完成； 1 完 成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； (三 )營(yíng)運(yùn)部 營(yíng)運(yùn)專員 崗位職責(zé) （ 1人） 直屬上級(jí) 兒童城 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 /副經(jīng)理 宜興現(xiàn)代生活廣場(chǎng)兒童主題商場(chǎng) 5 直屬下級(jí) 專柜導(dǎo)購(gòu)員 任職要求 具有 高中 以上文化水平。 具有 兩 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 身體健康，精力充沛。 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況； 負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求； 參與早 晚會(huì)主持， 負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會(huì)； 責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場(chǎng)紀(jì)錄； 1） 負(fù) 責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作； 2） 負(fù) 責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑難和糾紛； 3） 及時(shí)完成 主管 交辦的其它工作 負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場(chǎng)銷售，禁止議價(jià)及私收貨款； 負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜； 負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無(wú)影響銷售； 負(fù) 責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動(dòng)的因素，對(duì)于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息； 定期召開供應(yīng)商座談會(huì)，聽取意見并采取 相應(yīng)的糾正措施； 具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴； 1具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的處理； 1積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足； 1協(xié)助 安保 部門完成每日清場(chǎng)工作； 1及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 /副經(jīng)理 等交辦的其它工作； 1 配合 企劃 部組織好各種促銷活動(dòng)； 1開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。 1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； 宜興現(xiàn)代生活廣場(chǎng)兒童主題商場(chǎng) 6 (四 )運(yùn)營(yíng)部文員 崗位職責(zé) （ 1人： 信息管理 部 兼 ） 直屬上級(jí) 兒童城 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 /副經(jīng)理 任職要求 具有 中 專 以上文化水平。 具有 一 年以 上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 熟練使用各種辦公軟件 。 身體健康，精力充沛。 工作職責(zé) 對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔； 對(duì) 兒童城 周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)； 組織對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔； 商戶檔案的管理； 部門及相關(guān)文件的歸檔； 相關(guān)營(yíng)運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞； 相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。 (五 )收銀主管崗位職責(zé) （ 1人） 特別提示：收銀部行政編制歸營(yíng)運(yùn)部所有，業(yè)務(wù)管理由財(cái)務(wù)部兼管。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)每日營(yíng)業(yè)額的追繳，核對(duì)每天的收銀結(jié)款，分析結(jié)款差異，并保存好相關(guān)的單據(jù)；負(fù)責(zé)收銀員即時(shí)兌換零錢。 直屬上級(jí) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 /副經(jīng)理 直屬下級(jí) 收銀員 任職要求 具有 高中 以上文化水平。 具有 兩 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 宜興現(xiàn)代生活廣場(chǎng)兒童主題商場(chǎng) 7 身體健康，精力充沛。 工作職責(zé) 制定收銀 部相關(guān)制度，促使收銀部 規(guī)范化建設(shè)。 負(fù)責(zé)收銀員的管理和培訓(xùn)，不斷提高收銀隊(duì)伍工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 了解收銀部員工的需求，最大程度地提高收銀員的工作積極性。 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查收銀工作，確保銷貨款及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地上繳。 定期檢查、抽查收銀員的備用金情況，確保資金安全。 妥善處理收銀現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件，受理顧客投訴。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收銀部與各部門之間的關(guān)系。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 （ 六 ） 收銀員崗位職責(zé) （ 7人，含兩人營(yíng)業(yè)員） 直屬上級(jí) 收銀主管 任職要求 具有 中專 以上文化水平。 具有 一 年以上相關(guān)工作經(jīng) 驗(yàn)。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 熟練使用各種辦公軟件 。 身體健康，精力充沛。 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)具體的收銀工作，確保收銀準(zhǔn)確，努力提高收銀速度和服務(wù)質(zhì)量。 準(zhǔn)確領(lǐng)取備用金，及時(shí)上交銷售款，并做出差異報(bào)告。 為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客資詢，并合理處理客戶退換貨要求。 負(fù)責(zé)各種收銀票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞。 確保金庫(kù)和現(xiàn)金的安全，保證充足的備用金。 確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀，不得遺漏。 負(fù)責(zé)相關(guān)收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)等收銀設(shè)備的維護(hù)和保 養(yǎng)。 負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔工作。 （七） 信息管理員崗位職責(zé) （信息管理部即原資訊部） （暫定 2人） 直屬上級(jí) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 /副經(jīng)理 任職要求 宜興現(xiàn)代生活廣場(chǎng)兒童主題商場(chǎng) 8 具有 中專 以上文化水平。 具有 一 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 熟練使用各種辦公軟件 。 身體健康，精力充沛。 崗位職責(zé) 貫徹落實(shí)信息管理部的各項(xiàng)技術(shù)要求和上級(jí)對(duì)信息技術(shù)的相關(guān)工作安排，服從兒童城營(yíng)運(yùn)部的行政管理。 負(fù)責(zé)現(xiàn)有軟件系統(tǒng)的管理、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行及電腦設(shè)備的維護(hù)工作，確保 信息系統(tǒng)保持正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 負(fù)責(zé)兒童城信息數(shù)據(jù)管理及報(bào)表文件的有效生成，及時(shí)辦理領(lǐng)用手續(xù)。 做好系統(tǒng)的安全保密工作，負(fù)責(zé)設(shè)置軟件使用權(quán)限。 組織做好公司非計(jì)算機(jī)專業(yè)人士的培訓(xùn)工作，提高相關(guān)人員的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平。 組織并負(fù)責(zé)庫(kù)存更正、系統(tǒng)訂單、臨時(shí)變價(jià)、價(jià)簽打印制作等工作的按時(shí)完成。 組織開展電腦設(shè)備、收銀機(jī)等設(shè)備 的維護(hù)保養(yǎng)，保證各項(xiàng)設(shè)備正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)機(jī)房及整體網(wǎng)絡(luò)電源的控制工作， 做好電腦機(jī)房的清潔衛(wèi)生工作。 負(fù)責(zé)夜間運(yùn)行數(shù)據(jù)的備份工作，分發(fā)夜間運(yùn)行報(bào)表到各部門；及時(shí)協(xié)助查實(shí)銷售情況。 協(xié)助做好顧客服 務(wù)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。 三、 專柜 導(dǎo)購(gòu) 員 管理 （一） 崗位職責(zé) 按照 兒童城 服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計(jì)劃。 根據(jù) 兒童城 經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。 按 兒童城 要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列。 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。 負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映。 及時(shí)向主管反饋銷售走勢(shì)及顧客要求，按 兒童城 要求做好商品市場(chǎng)調(diào)查。 保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。 向 專柜老板 提出補(bǔ)貨、退倉(cāng)、退廠 的 建議。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營(yíng)業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品。 （ 二 ） 專業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員必須具備的條件 宜興現(xiàn)代生活廣場(chǎng)兒童主題商場(chǎng) 9 專業(yè)態(tài)度 1） 喜歡與人交往 。 2） 有正確的服務(wù)觀念 。 3） 喜歡所售賣的商品 。 4） 微笑、普通話、禮貌用語(yǔ)接待顧客 。 5） 服從管理 。 技巧 1） 推銷技巧 。 2） 溝通技巧 。 3） 商品陳列技巧 。 4） 商品包裝技巧 。 知識(shí) 1） 商品知識(shí) 。 2） 公司政策 。 3） 工作程序 。 4） 相關(guān)法律知識(shí) 。 （ 三 ） 導(dǎo)購(gòu) 員 崗位準(zhǔn)則 基本工作要求 1） 準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下 班； 2） 工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；