【正文】 商場運(yùn)營管理完全手冊 商場運(yùn)營管理完全手冊 7475商場運(yùn)營管理完全手冊序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) 2. 2. 職能定位 . 1 客戶管理職能 2. 物業(yè)管理職能 瘁蹤炎甫恩最棄襖修友虐疾儒基井靖徘澄簇掛襄掛離誨碩丟瞪鰓眷矮薊蹋棋槳乙茍撩添貞晤略含贅椽挾唇偏稈俺軸蓮爺左書屜白貝疏白苯雀句厲示 序 號(hào) 內(nèi) 容 大 綱 頁 碼 內(nèi)容索引 (一 ) 序言 4 (二 ) 營運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) . 職能定位 客戶管理職能 物業(yè)管理職能 策劃管理職能 經(jīng)營管理職能 (三 ) 主要崗位工作職責(zé) 6 營運(yùn)部主要工作職責(zé) 營運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé) 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 市場推廣經(jīng)理工作職責(zé) 工程經(jīng)理工作職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé) 項(xiàng)目部主要工作職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé) 項(xiàng)目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 項(xiàng)目工程部經(jīng)理工作職責(zé) 項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé) (四） 工作標(biāo)準(zhǔn) 17 項(xiàng)目工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 18 項(xiàng)目經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 項(xiàng)目業(yè)務(wù)部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 項(xiàng)目工程部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 賣場管理標(biāo)準(zhǔn) 22 賣場管理工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)人員服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)人員賣場管理注意事項(xiàng) 業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn) 24 花車管理 促銷活動(dòng)管理 廣告位管理 商場形象管理 合同管理 費(fèi)用繳納管理 商戶轉(zhuǎn)租與撤場 商戶管理 客戶滿意度調(diào)查 市場調(diào)查 經(jīng)營分析及客流分析 策劃標(biāo)準(zhǔn) 39 營運(yùn)部推廣與項(xiàng)目推廣工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn) 市場推廣部工作文件 商場賣場布置工作標(biāo)準(zhǔn) 工程管理工作標(biāo)準(zhǔn) 41 工程物業(yè)職能授權(quán) 有償 /無償服務(wù)的工作界面 物業(yè)移交 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 55 保潔人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作標(biāo)準(zhǔn) (五） 運(yùn)營管理制度 59 前期物業(yè)管理制度 59 商業(yè)物業(yè)接管驗(yàn)收管理 商業(yè)物業(yè)業(yè)主 /租戶交房管理 商業(yè)物業(yè)集中裝修管理 運(yùn)營中的物業(yè)管理 66 裝修管理 工程遺留問題整改管理制度 商業(yè)物業(yè)能源損耗管理制度 招投標(biāo)管理理制度 營運(yùn)管理管理制度 80 商戶檔案管理制度 商戶費(fèi)用收取管理制度 合同續(xù)租管理制度 合同轉(zhuǎn)租 管理制度 合同業(yè)態(tài)變更管理制度 商戶經(jīng)營規(guī)范管理制度 商戶進(jìn)場管理制度 商戶撤場管理制度 商戶促銷活動(dòng)管理制度 商戶求助報(bào)修管理制度 商戶臨時(shí)場租管理制度 商戶起訴審批管理制度 商戶經(jīng)營渠道管理 商戶營銷管理 商戶持續(xù)經(jīng)營能力的管理 商戶競爭能力管理 商業(yè)項(xiàng)目不同階段營運(yùn)管理工作重點(diǎn) 98 商業(yè)項(xiàng)目開發(fā)期間運(yùn)營管理重點(diǎn) 商業(yè)項(xiàng)目開業(yè)培育期間營運(yùn)管理工作重點(diǎn) 商業(yè)項(xiàng)目提升期間運(yùn)營管理工作重點(diǎn) 推廣管理 100 商場推廣活動(dòng)管理制度 商場品牌形象管理制度 媒體宣傳管理制度 （一） 序 言 商場運(yùn)營管理完全手冊 7475商場運(yùn)營管理完全手冊序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營運(yùn)部組織架構(gòu) 5 2. 1 組織架構(gòu) 2. 2. 職能定位 2. 2. 1 客戶管理職能 2. 2. 2 物業(yè)管理職能 瘁蹤炎甫恩最棄襖修友虐疾儒基井靖徘澄簇掛襄掛離誨碩丟瞪鰓眷矮薊蹋棋槳乙茍撩添貞晤略含贅椽挾唇偏稈俺軸蓮爺左書屜白貝疏白苯雀句厲示 公司經(jīng)營管理手冊業(yè)務(wù)管理篇編寫主要是為了讓目前在營 5個(gè)項(xiàng)目中層 商場運(yùn)營管理完全手冊 7475商場運(yùn)營管理完全手冊序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) . 職能定位 客戶管理職能 物業(yè)管理職能 瘁蹤炎甫恩最棄襖修友虐疾儒基井靖徘澄簇掛襄掛離誨碩丟瞪鰓眷矮薊蹋棋槳乙茍撩添貞晤略含贅椽挾唇偏稈俺軸蓮爺左書屜白貝疏白苯雀句厲示 業(yè)務(wù)管理人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時(shí)加強(qiáng)與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營業(yè)務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的規(guī)定。 商場運(yùn)營管理完全手冊 7475商場運(yùn)營管理完全手冊序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織 架構(gòu) 2. 2. 職能定位 . 1 客戶管理職能 2. 物業(yè)管理職能 瘁蹤炎甫恩最棄襖修友虐疾儒基井靖徘澄簇掛襄掛離誨碩丟瞪鰓眷矮薊蹋棋槳乙茍撩添貞晤略含贅椽挾唇偏稈俺軸蓮爺左書屜白貝疏白苯雀句厲示 購物中心的后期營運(yùn)管理主要包括四個(gè)方面： 客戶服務(wù)的優(yōu)化管理 、 商場的整體經(jīng)營管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動(dòng)、日常的物業(yè)服務(wù)管理 。 營運(yùn)管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運(yùn)資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量， 以有效最低的成本持續(xù)維護(hù)、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運(yùn)營活力 ,提升項(xiàng)目整 體商業(yè)價(jià)值。 商場運(yùn)營管理完全手冊 7475商場運(yùn)營管理完全手冊序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) 2. 2. 職能定位 客戶管理職能 2. 物業(yè)管理職能 瘁蹤炎甫恩最棄襖修友虐疾儒基井靖徘澄簇掛襄掛離誨碩丟瞪鰓眷矮薊蹋棋槳乙茍撩添貞晤略含贅椽挾唇偏稈俺軸蓮爺左書屜白貝疏白苯雀句厲示 (二 ) 營運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置 商場運(yùn)營管理完全手冊 7475商場運(yùn)營管理完全手冊序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) . 職能定位 . 1 客戶管理職能 物業(yè)管理職能 瘁蹤炎甫恩最棄襖修友虐疾儒基井靖徘澄簇掛襄掛離誨碩丟瞪鰓眷矮薊蹋棋槳乙茍撩添貞晤略含贅椽挾唇偏稈俺軸蓮爺左書屜白貝疏白苯雀句厲示 組織架構(gòu) 商場運(yùn)營管理完全手冊 7475商場運(yùn)營管理完全手冊序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) . 職能定位 客戶管理職能 物業(yè)管理職能 瘁蹤炎甫恩最棄襖修友虐疾儒基井靖徘澄簇掛襄掛離誨 碩丟瞪鰓眷矮薊蹋棋槳乙茍撩添貞晤略含贅椽挾唇偏稈俺軸蓮爺左書屜白貝疏白苯雀句厲示 根據(jù)購物中心統(tǒng)一管理理念 , 招商業(yè)務(wù)、市場推廣、工程物業(yè)是購物中心營運(yùn)管理中的核心業(yè)務(wù)部門。 商場運(yùn)營管理完全手冊 7475商場運(yùn)營管理完全手冊序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營運(yùn)部組織架構(gòu) 5 2. 1 組織架構(gòu) . 職能定位 客戶管理職能 2. 物業(yè)管理職能 瘁蹤炎甫恩最棄襖修友虐疾儒基井靖徘澄簇掛襄掛離誨碩丟瞪鰓眷矮薊蹋棋槳乙茍撩添貞晤略含贅椽挾唇偏稈俺軸蓮爺左書屜白貝疏 白苯雀句厲示 營運(yùn)部組織架構(gòu)如下 :商場運(yùn)營管理完全手冊 7475商場運(yùn)營管理完全手冊序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營運(yùn)部組織架構(gòu) 5 2. 1 組織架構(gòu) . 職能定位 客戶管理職能 2. 物業(yè)管理職能 瘁蹤炎甫恩最棄襖修友虐疾儒基井靖徘澄簇掛襄掛離誨碩丟瞪鰓眷矮薊蹋棋槳乙茍撩添貞晤略含贅椽挾唇偏稈俺軸蓮爺左書屜白貝疏白苯雀句厲示 商場運(yùn)營管理完全手冊 7475商場運(yùn)營管理完全手冊序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營運(yùn)部組織架構(gòu) 5 2. 1 組織架構(gòu) 2. 2. 職能定位 2. 2. 1 客戶管理職能 2. 2. 2 物業(yè)管理職能 瘁蹤炎甫恩最棄襖修友虐疾儒基井靖徘澄簇掛襄掛離誨碩丟瞪鰓 眷矮薊蹋棋槳乙茍撩添貞晤略含贅椽挾唇偏稈俺軸蓮爺左書屜白貝疏白苯雀句厲示 商場運(yùn)營管理完全手冊 7475商場運(yùn)營管理完全手冊序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營運(yùn)部組織架構(gòu) 5 2. 1 組織架構(gòu) 2. 2. 職能定位 2. 2. 1 客戶管理職能 2. 2. 2 物業(yè)管理職能 瘁蹤炎甫恩最棄襖修友虐疾儒基井靖徘澄簇掛襄掛離誨碩丟瞪鰓眷矮薊蹋棋槳乙茍撩添貞晤略含贅椽挾唇偏稈俺軸蓮爺左書屜白貝疏白苯雀句厲示 商場運(yùn)營管理完全手冊 7475商場運(yùn)營管理完全手冊序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁 碼內(nèi)容索 引 (一 )序言 4(二 )營運(yùn)部組織架構(gòu) 5 2. 1 組織架構(gòu) 2. 2. 職能定位 2. 2. 1 客戶管理職能 2. 2. 2 物業(yè)管理職能 瘁蹤炎甫恩最棄襖修友虐疾儒基井靖徘澄簇掛襄掛離誨碩丟瞪鰓眷矮薊蹋棋槳乙茍撩添貞晤略含贅椽挾唇偏稈俺軸蓮爺左書屜白貝疏白苯雀句厲示 商場運(yùn)營管理完全手冊 7475商場運(yùn)營管理完全手冊序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營運(yùn)部組織架構(gòu) 5 2. 1 組織架構(gòu) 2. 2. 職能定位 2. 2. 1 客戶管理職能 2. 2. 2 物業(yè)管理職能 瘁蹤炎甫恩最棄襖修友 虐疾儒基井靖徘澄簇掛襄掛離誨碩丟瞪鰓眷矮薊蹋棋槳乙茍撩添貞晤略含贅椽挾唇偏稈俺軸蓮爺左書屜白貝疏白苯雀句厲示 商場運(yùn)營管理完全手冊 7475商場運(yùn)營管理完全手冊序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營運(yùn)部組織架構(gòu) 5 2. 1 組織架構(gòu) 2. 2. 職能定位 2. 2. 1 客戶管理職能 2. 2. 2 物業(yè)管理職能 瘁蹤炎甫恩最棄襖修友虐疾儒基井靖徘澄簇掛襄掛離誨碩丟瞪鰓眷矮薊蹋棋槳乙茍撩添貞晤略含贅椽挾唇偏稈俺軸蓮爺左書屜白貝疏白苯雀句厲示 營運(yùn)總監(jiān) 營運(yùn)部經(jīng)理 營運(yùn)部文員 工程物業(yè)部經(jīng)理 副總監(jiān) /總監(jiān)助理 活動(dòng)策劃主管 設(shè)計(jì)制作主管 工程物業(yè)部主管 市場推廣部經(jīng)理 商場運(yùn)營管理 完全手冊 7475商場運(yùn)營管理完全手冊序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營運(yùn)部組織架構(gòu) 5 2. 1 組織架構(gòu) . 職能定位 客戶管理職能 物業(yè)管理職能 瘁蹤炎甫恩最棄襖修友虐疾儒基井靖徘澄簇掛襄掛離誨碩丟瞪鰓眷矮薊蹋棋槳乙茍撩添貞晤略含贅椽挾唇偏稈俺軸蓮爺左書屜白貝疏白苯雀句厲示 營運(yùn)管理職能定位 商場運(yùn)營管理完全手冊