【正文】 光華管理學(xué)院管理實(shí)戰(zhàn)教程 —— 職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)管理技能訓(xùn)練 1 第 1 講 培養(yǎng)經(jīng)理人的管理素養(yǎng) 第一節(jié) 引言 【本講重點(diǎn)】 職業(yè)經(jīng)理的核心價值 職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力 課程介紹 我們所說的職業(yè)經(jīng)理，不僅僅指的是以經(jīng)理為職業(yè)的人，關(guān)鍵指的是具備或具有職業(yè)經(jīng)理的管理素養(yǎng)的人；不僅僅指的是企業(yè)的高層的經(jīng)理，也包括企業(yè)的中層管理人員。 很多企業(yè)的總經(jīng)理、副總經(jīng)理等等，既是職業(yè)經(jīng)理人，也是公司的雇員，是董事會任免的。除此以外，還有更大的經(jīng)理人群體，就是企業(yè)的中層管理人員，他們構(gòu)成了企業(yè)龐大的經(jīng)理層。這樣，高層的管理人員和中層的管理人員就共同組成了企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍。 第二節(jié) 職業(yè)經(jīng)理的核心價值 關(guān)于職業(yè)經(jīng)理，有兩種不同的看法： 觀點(diǎn)一 觀點(diǎn)二 如果說企業(yè)的董事會、董事長或者資本的擁有者，是企業(yè)的大腦，那么作為企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人，就是實(shí)現(xiàn)大腦的想法、保持公司運(yùn)轉(zhuǎn)的脊梁，由他們把企業(yè)的高層經(jīng)營者和企業(yè)的員工串起來。如果沒有這些職業(yè)經(jīng)理，企業(yè)高層的想法就難以在企業(yè)當(dāng)中得以實(shí)現(xiàn)。 分為三種類型： 一是“恐龍型”，這種類型的職業(yè)經(jīng)理的特點(diǎn)是能力很強(qiáng)，卻總是提出任務(wù)無法完成的理由。 二是“小媳婦型”，他們的特點(diǎn)是整天唯唯諾諾，像一個受氣包。 三是“奴才型”，這一類型的特點(diǎn)是忠誠、能力 低。 要成為企業(yè)的脊梁，取決于是否能夠提高管理素養(yǎng)，是否可以把職業(yè)經(jīng)理的能力修煉起來，以滿足企業(yè)的需要。 第三節(jié) 職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力 職業(yè)經(jīng)理的主要角色 那么，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)的執(zhí)行能力方面，職業(yè)經(jīng)理扮演什么角色呢？大家知道，企業(yè)高層的主要的角色是制定戰(zhàn)略。而職業(yè)經(jīng)理的主要角色是執(zhí)行者。 在很多的教科書上，在企業(yè)的實(shí)踐中，我們把企業(yè)的經(jīng)理也叫做執(zhí)行層，也就是說，企業(yè)的執(zhí)行主要靠職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍去完成。如果職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍缺乏了執(zhí)行能力，那么，企業(yè)很多光華管理學(xué)院管理實(shí)戰(zhàn)教程 —— 職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)管理技能訓(xùn)練 2 的想法就會扭曲變形。 職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力表現(xiàn)在兩個方面：一是業(yè) 務(wù)能力，二是管理能力？ 職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力的構(gòu)成 職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力主要表現(xiàn)為兩個方面：業(yè)務(wù)能力和管理能力。由于不同的行業(yè)、職位的業(yè)務(wù)能力存在著很大的差異，所以本課程主要介紹職業(yè)經(jīng)理的管理能力。 職業(yè)經(jīng)理既是企業(yè)高層的下屬，又是下屬的上級，同時與平行部門又是同級關(guān)系，另外還是外部的供應(yīng)商和客戶。 因而，職業(yè)經(jīng)理實(shí)際上需要經(jīng)常轉(zhuǎn)換角色，這就很容易出現(xiàn)偏差。所以，角色認(rèn)知能力在其管理作用的實(shí)現(xiàn)方面起到基礎(chǔ)作用。 優(yōu)秀的經(jīng)理人和糟糕的經(jīng)理人的效率可能會相差十倍以上。 導(dǎo)致這種差距的重要原因可能是對時間管理的不同。職業(yè)經(jīng)理處在企業(yè)的樞紐地位，對時間的管理不僅影響其本身的效率，也會影響他的上級、同級和下屬。因而，高效的時間管理是職業(yè)經(jīng)理人必備的能力。 關(guān)于溝通存在兩個“ 70%”的說法：第一個說法是經(jīng)理人把 70%時間用于溝通方面，第二個說法是企業(yè) 70%的問題是由于溝通障礙引起的。這兩個說法都說明了一個問題：職業(yè)經(jīng)理必須花大量的時間和精力用于解決溝通的問題。 假設(shè)一個企業(yè)的每一個成員都有自己的想法，而沒有共同的目標(biāo)，那么企業(yè)就很難發(fā)展。目 標(biāo)管理就是要實(shí)現(xiàn)大家一條心，共同為企業(yè)的目標(biāo)努力。 企業(yè)里的激勵手段一般由高層提供，如提高薪酬、晉升、股票期權(quán)、顯示地位等方式，而在職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍中占大部分的中層經(jīng)理卻沒有這么多權(quán)力或者資源為其下屬提供這些激勵，所以，對于職業(yè)經(jīng)理的激勵能力就有著更高的要求。 企業(yè)每年都對員工的工作進(jìn)行績效考核，目的是評估員工的工作狀態(tài)和工作成果，并根據(jù)考核的結(jié)果進(jìn)行人事決策，這個考核關(guān)系到員工的薪酬調(diào)整、職位升遷、任免等各個方面。過去，職業(yè)經(jīng)理在這個過程沒有多大作用，但是現(xiàn)代的管理要求 職業(yè)經(jīng)理必須和下屬保持績效伙伴的關(guān)系，也就是要為下屬的工作績效的提升負(fù)責(zé)。 光華管理學(xué)院管理實(shí)戰(zhàn)教程 —— 職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)管理技能訓(xùn)練 3 關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)能力存在這樣的誤區(qū)：有一些職業(yè)經(jīng)理，尤其是資深的職業(yè)經(jīng)理，習(xí)慣于通過直接下命令的方式來實(shí)現(xiàn)其領(lǐng)導(dǎo)作用。實(shí)際上，領(lǐng)導(dǎo)能力是一種影響力，它的最高境界是使下屬自覺自愿的為公司的目標(biāo)去努力工作。 在企業(yè)里，員工 70%的能力來源于他的上司，是他的上司在工作當(dāng)中輔導(dǎo)或教練來的。另外的 30%可能才來自于企業(yè)的培訓(xùn)和教育活動。這就意味著，如果職業(yè)經(jīng)理不懂得如何去教練、培養(yǎng)、輔導(dǎo)自己的下屬，就意味著下屬很可 能不具備那 70%的能力。 實(shí)際工作中，很多職業(yè)經(jīng)理都有這樣的體會：感到下屬能力不夠，不敢把工作交給他們。但想一想，職業(yè)經(jīng)理教給下屬多少能力，下屬的能力是否是在我們的輔導(dǎo)下成長和具備的呢？對于現(xiàn)代的職業(yè)經(jīng)理來講，教練能力是一個十分重要的能力。 有一些職業(yè)經(jīng)理可能會以為高層對他的授權(quán)范圍很小，因而他無法或沒有必要對下屬授權(quán)。實(shí)際上，有調(diào)查表明，普通員工對于職業(yè)經(jīng)理在授權(quán)方面的要求比起中層對于高層在授權(quán)方面的要求更加強(qiáng)烈。由于管理一般要通過他人來達(dá)成工作目標(biāo)，因而只有對下屬進(jìn)行有效授權(quán)，才能調(diào)動他們 為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力的積極性。所以，授權(quán)對于職業(yè)經(jīng)理也是非常重要的。 現(xiàn)在，無論是跨國企業(yè)、民營企業(yè)，還是國有企業(yè)，它們都很注重團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。實(shí)際上，一個企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵， 30%是可以通過文字形式描述的管理制度，而 70%則是靠團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成的。一個團(tuán)隊(duì)里，每個成員各有自己的角色，各有自己的長處和短處，成員間的互補(bǔ)能夠?qū)崿F(xiàn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作的功能。中層管理人員必須善于發(fā)掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，以及在成員間發(fā)生沖突時，提出解決的辦法。 課程介紹 本課程的結(jié)構(gòu)如下圖所示： 光華管理學(xué)院管理實(shí)戰(zhàn)教程 —— 職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)管理技能訓(xùn)練 4 圖 11 課程結(jié)構(gòu) 三大模塊：自我管理、績效管理和團(tuán)隊(duì)發(fā)展。 十大技能：角色認(rèn)知、時間管理、有效溝通、目標(biāo)管理、激勵、績效評估、領(lǐng)導(dǎo)、教練、授權(quán)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展。 【本講總結(jié)】 本講是整個課程的緒論。講述了職業(yè)經(jīng)理的核心價值，并提出兩種對職業(yè)經(jīng)理截然不同的評價。職業(yè)經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的執(zhí)行能力，這種執(zhí)行能力主要由十大技能構(gòu)成。了解和學(xué)習(xí)這十大技能的內(nèi)容，是本課程的主要任務(wù)。 光華管理學(xué)院管理實(shí)戰(zhàn)教程 —— 職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)管理技能訓(xùn)練 5 第 2講 作為下屬的職業(yè)經(jīng)理 【本講重點(diǎn)】 職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營者的替身 作為經(jīng)營者替身的四項(xiàng)準(zhǔn)則 常見的誤區(qū) 第一節(jié) 職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營者的替身 作 為下屬的職業(yè)經(jīng)理就是經(jīng)營者的替身。 職業(yè)經(jīng)理因高層經(jīng)營者或管理者分身乏術(shù)而出現(xiàn)。只有 35 個人的小公司并不需要職業(yè)經(jīng)理。隨著公司的擴(kuò)大，經(jīng)營者分身乏術(shù)，不可能完成所有的管理事務(wù)，于是就需要職業(yè)經(jīng)理為自己分擔(dān)某一方面的工作，如設(shè)置財務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財務(wù)管理、設(shè)置銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售、設(shè)置生產(chǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)等。 由于設(shè)置了具有不同職責(zé)的職業(yè)經(jīng)理，于是就實(shí)現(xiàn)了不同的分工。從業(yè)務(wù)和專業(yè)的角度看，一個人不可能掌握所有的分工技能。職業(yè)經(jīng)理在自己職責(zé)上，實(shí)現(xiàn)管理的專業(yè)性。 這種管理分工基礎(chǔ)上的協(xié)作，大大提高了整個組織的效能和生產(chǎn) 力。 第二節(jié) 作為經(jīng)營者替身的“四項(xiàng)準(zhǔn)則” 作為公司經(jīng)營層，即高層經(jīng)理的“替身”，職業(yè)經(jīng)理必須遵守“四項(xiàng)準(zhǔn)則”： 圖 21 作為經(jīng)營者替身的四項(xiàng)準(zhǔn)則 代表公司 你是公司任命的職業(yè)經(jīng)理，你代表公司，或者說，代表你的上司對你所負(fù)責(zé)的部門實(shí)施管理。你的言行是一種職務(wù)行為，或者說，是一種公司行為。 一個職業(yè)經(jīng)理在本部門內(nèi)部進(jìn)行工作安排，并非依據(jù)他個人的意志，而是根據(jù)職務(wù)的需要，因而他的一言一行實(shí)際上都是代表了公司，或者說是代表了經(jīng)營者的意志。 光華管理學(xué)院管理實(shí)戰(zhàn)教程 —— 職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)管理技能訓(xùn)練 6 對于權(quán)限范圍內(nèi)的事，公司必須全力支持，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。不管職業(yè)經(jīng)理的工作為公司帶來的是良好的效益還是負(fù)面的效應(yīng)，公司都要為他的行為后果承擔(dān)全部責(zé)任。關(guān)于這個問題存在兩種常見現(xiàn)象： 一種情況是：一個職業(yè)經(jīng)理批評一個下屬，假設(shè)他的處理方式難以使下屬接受，但是只要這個職業(yè)經(jīng)理是按照公司的規(guī)章制度行事的，那么，即使這個經(jīng)理采取的方式有不妥之處，公司方面也是要維護(hù)這個經(jīng)理的權(quán)威，因?yàn)樗谴砉九c下屬進(jìn)行對話的。 另一種情況是職業(yè)經(jīng)理代表公司和客戶談判，只要他在授權(quán)范圍內(nèi)行事，即使談判出現(xiàn)問題，企業(yè)也要承擔(dān)這個后果 。 體現(xiàn)經(jīng)營者的意志 職業(yè)經(jīng)理與高層決策層實(shí)際上形成了委托代理的關(guān)系，你的權(quán)力是高層賦予的，你的行為要體現(xiàn)高層的意志，你的所有工作都是要實(shí)現(xiàn)高層的目標(biāo)。 假如一個職業(yè)經(jīng)理有這樣的想法：老總最近又胡思亂想了，又要搞什么新花樣，老總的決定不現(xiàn)實(shí)等等，可以說，這個經(jīng)理是不稱職的。作為職業(yè)經(jīng)理，你必須意識到你是經(jīng)營者的替身，不管上司的想法是對是錯，首先你要做的是執(zhí)行。當(dāng)然，職業(yè)經(jīng)理有義務(wù)指出上司的錯誤決定，但前提是要有充分的證據(jù)，而在上司改變他的決定之前，你的首要任務(wù)是執(zhí)行。 從經(jīng)營者的角度考慮問題 從本部門的角度去考慮問題，對于職業(yè)經(jīng)理人來說是不夠的。因?yàn)槭墙?jīng)營者的替身，你必須具有全局觀，你的想法要和公司的整體戰(zhàn)略以及和其它部門的工作相銜接。如果你只是考慮你本部門的工作，當(dāng)你的部門與其它部門發(fā)生沖突時，你可能就會維護(hù)本部門的利益，而沒有從公司的全局來分析問題。這種現(xiàn)象稱為“角色錯位”。 從經(jīng)營者的角度考慮問題，主要體現(xiàn)為兩個方面：一方面是如何使企業(yè)的資產(chǎn)增值，另一方面是如何提升營業(yè)利潤。 傳統(tǒng)的管理要求職業(yè)經(jīng)理正確地做事情，現(xiàn)代管理則要求職業(yè)經(jīng)理做正確的事情。 正 確地做事，就是按照規(guī)章制度的要求和標(biāo)準(zhǔn)做事，或者按照上司的要求做事。而做正確的事，則是做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事。正確地做事可能會離成功越來越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸赡茉秸_就錯得越厲害。而做正確的事，就會離成功越來越近。 實(shí)現(xiàn)個體價值 職業(yè)經(jīng)理在為公司創(chuàng)造價值的同時，也要實(shí)現(xiàn)個體的價值。職業(yè)經(jīng)理與高層是委托代理光華管理學(xué)院管理實(shí)戰(zhàn)教程 —— 職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)管理技能訓(xùn)練 7 的關(guān)系，有權(quán)利按照約定享受一定的權(quán)力，并獲取相應(yīng)的利益。 第三節(jié) 常見誤區(qū) 誤區(qū)一：內(nèi)部人控制 職業(yè)經(jīng)理應(yīng)該體現(xiàn)的是公司的意志，但是在實(shí)際工作中，某些職業(yè)經(jīng)理由于對本部門的業(yè)務(wù)情況比上 司清楚，可能就會認(rèn)為上司的決定是錯誤的，或者與實(shí)際情況不符。在這種情況下，職業(yè)經(jīng)理可能產(chǎn)生抵觸心理，也就是要改變上司的決定，使之符合個人的想法。這種現(xiàn)象就稱為內(nèi)部人控制，是職業(yè)經(jīng)理人最為忌諱的。 誤區(qū)二：充當(dāng)同情者的角色 以下是一個充當(dāng)同情者的典型做法： 這種做法是職業(yè)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)避免的，因?yàn)閱T工對你是從公司方面來理解的，你在他們的眼中的形象代表著公司，扮演同情者的角色，可能導(dǎo)致員工的誤解。 【自檢】 假如你遇到下面事例中的情況，會如何去想、去做？ 【事例 1】 幾個員工議論考勤。但他們幾個人可能都不 是經(jīng)常違犯者，也不是受到處罰而憤憤不平者，他們只不過找個話題議論議論罷了。職業(yè)經(jīng)理可以保持沉默，既不表示贊同，也不反對。一般情況下，保持沉默是可以采用的做法，但不被提倡。 【事例 2】 有些人在私下進(jìn)行人身攻擊，說一些很不好的?閑話?，或者說一些明顯違反原則和規(guī)范的話，職業(yè)經(jīng)理必須出面反對。 如因?yàn)楣具^了發(fā)薪日幾天了，還沒有發(fā)工資，有人就在下面當(dāng)著某經(jīng)理的面議論說?公司還不發(fā)工資，我們手里的事先停下來，等公司什么時候發(fā)工資什么時候再干吧。?這時，職業(yè)經(jīng)理一定要站出來表示反對。既使大家不高興，也要表示你自 己的態(tài)度，因?yàn)槟闶枪镜拇怼? 【本講總結(jié)】 本講講述了職業(yè)經(jīng)理作為下屬的角色作用，以及應(yīng)該遵守的?四項(xiàng)準(zhǔn)則?和常見的幾個誤區(qū)。 作為下屬的職業(yè)經(jīng)理的角色就是經(jīng)營者的替身。作為經(jīng)營者的替身，職業(yè)經(jīng)理必須遵守四項(xiàng)準(zhǔn)則：一是代表公司，對所負(fù)責(zé)的部門實(shí)施管理；二是一切工作都要體現(xiàn)經(jīng)營者的意志；三是要具有全局觀，從經(jīng)光華管理學(xué)院管理實(shí)戰(zhàn)教程 —— 職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)管理技能訓(xùn)練 8 營者的角度來考慮問題；四是在為公司創(chuàng)造價值時，也要實(shí)現(xiàn)個人的價值。職業(yè)經(jīng)理要避免下面兩種常見誤區(qū)：一是內(nèi)部人控制；二是在處理員工的抱怨時充當(dāng)同情者的角色。 光華管理學(xué)院管理實(shí)戰(zhàn)教程 —— 職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)管理技能訓(xùn)練 9 第 3 講 作為同事的職業(yè)經(jīng)理 【本講重點(diǎn)】 同事是我的內(nèi)部客戶 常見誤區(qū) 如何讓?內(nèi)部客戶?滿意 第一節(jié) 同事是我的內(nèi)部客戶 客戶滿意 假設(shè)一個大客戶來你公司簽協(xié)議或談判，你可能的做法是： 找一輛高檔車，親自去機(jī)場迎接。如果來的是總經(jīng)理或其他高級別的人物，你會請公司老總出面，然后給客人安排下榻的地方，陪客人在公司參觀。主動為客人介紹公司的宣傳品、產(chǎn)品樣品、試驗(yàn)報告、權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證、產(chǎn)品等等。然后，陪客人吃飯、觀光?? 每一個細(xì)節(jié)都考慮得很周詳，使客戶滿意?？蛻魸M意主要指下面三個方面： 內(nèi)部客戶滿意 企業(yè)里，部