【正文】 1 管理咨詢師考試材料 第一章 管理咨詢概論 第一節(jié) 管理咨詢概述 大綱要求：了解管理咨詢的含義；作用；特點；業(yè)務分類；國內(nèi)外發(fā)展趨勢；角色定位；基本程序 知識點一：管理咨詢的含義和作用 (一 )管理咨詢的含義 管理咨詢 (manasementconsulting)是由咨詢專家根據(jù)客戶的需求，運用科學的方法，通過深入調(diào)查、分析，找出客戶管理中存在的問題及其產(chǎn)生的原因，有針對性地提出科學的、切實可行的解決方案，并指導方案的實施，以提高客戶績效的智力服務過程。 舉例：從以上定義可知： 1．管理咨詢是由管理咨詢專家和咨 詢客戶共同參與的活動。 2，管理咨詢是 一把鑰匙開一把鎖 的過程。 3．管理咨詢不是一般的服務，而是為客戶提供管理知識和技能的智力服務；也不是中介機構(gòu)的服務，只有 甲方 和 乙方 ，沒有起中介作用的第三方。 (二 )管理咨詢的作用 1．預防作用。管理咨詢通過綜合診斷，讓客戶充分了解管理上存在的不足和需要改進的方向，為客戶避免未來可能出現(xiàn)的管理問題，起到預防的作用。 2．糾錯作用。管理咨詢可以幫助客戶查清現(xiàn)有的管理問題及其原因，有針對性地提出糾正措施，并和客戶一起進行改正，起到糾錯的作用。 3．改善作用。通過管 理咨詢，可以幫助客戶找出與同行先進水平存在的明顯差距，引進、吸收同行有益的管理做法，改善自身的管理水平。 4．創(chuàng)新作用。管理咨詢可以幫助客戶進行管理創(chuàng)新，使客戶在提升管理水平的同時，實現(xiàn)新的目標，攀登新的高峰。 舉例：管理咨詢可以幫助客戶進行管理創(chuàng)新，使客戶在提升管理水平的同時，實現(xiàn)新的目標，攀登新的高峰 ,是管理咨詢作用中 ( )的基本內(nèi)容。 a．糾錯作用 b．改善作用 c．預防作用 d. 創(chuàng)新作用 答案：（ d ） 解析：創(chuàng)新作用。管理咨詢可以幫助客戶進行管理創(chuàng)新，使客戶在提升管理水平的同時，實現(xiàn)新的目標 ，攀登新的高峰。 第二節(jié) 管理咨詢的基本程序 管理咨詢的基本程序一般主要包括：業(yè)務洽談階段、診斷階段、改善方案設計階段、實施指導與項目總結(jié)階段。 一、業(yè)務洽談 （一）獲取咨詢需求信息 （二）初步洽談 初步洽談是管理咨詢機構(gòu)獲取需求信息后與企業(yè)的初步交流。 （三）預備調(diào)查 預備調(diào)查的目的不是提出解決問題的措施，而是確定和規(guī)劃咨詢?nèi)蝿栈蝽椖?，為順利進行項目洽談鋪平道路。預備調(diào)查的結(jié)果是為擬定項目建議書提供充足的依據(jù)。 （四）擬定項目建議書 1 項目建議書及其作用 項目建議書的主要作用是： （ 1 ）向企業(yè)展示咨 詢機構(gòu)對其問題和需求的把握程度。 （ 2 ）向企業(yè)說明咨詢機構(gòu)將如何完成咨詢?nèi)蝿铡? （ 3 ）使企業(yè)相信咨詢機構(gòu)有理由、也有能力完成咨詢?nèi)蝿铡? 2 ．項目建議書的主要內(nèi)容 項目建議書的內(nèi)容一般包括： 2 （ 1）項目背景和目的。項目的背景和目的是指企業(yè)提出咨詢需求的內(nèi)外環(huán)境和咨詢要達到的目的。此部分是項目建議書的引言，具有確定基調(diào)的作用。 （ 2 ）企業(yè)面臨的問題 第一，明確地表述出企業(yè)存在的問題并做必要的解釋。對問題的表述和理解可能與企業(yè)原來的認識不完全一致。只要實事求是、有足夠的理由說服企業(yè)，是會得到企業(yè)的認 可和好感的。 第二，證明問題的存在。適當選用預備調(diào)查中的分析資料證明即可。證明資料不在多，重要的是要有力度，觀點要鮮明。 第三，闡述問題的重要性、緊迫性、難易度和成效性。闡述的時候盡量用事實和數(shù)據(jù)支持．少用一般推理。如果缺少事實和數(shù)據(jù)支持，可不說或少說。 上述三點是預備調(diào)查的結(jié)果和精華，是反映管理咨詢機構(gòu)水平的最有力證據(jù)之一。 （ 3 ）解決客戶問題的技術(shù)思路和方法 這一部分重點是體現(xiàn)管理咨詢機構(gòu)的專業(yè)能力。解決問題的技術(shù)思路與方法必須結(jié)合企業(yè)的實際問題，有針對性的闡述，要簡單明了，言簡意賅。 （ 4 ）項 目內(nèi)容和成果描述 項目內(nèi)容是指完成該項目所要做的工作。項目成果是指項目完成后以何種方式體現(xiàn)咨詢結(jié)果。 在項目建議書中應對項目的成果進行界定。項目成果一般包括三類：一類是咨詢方案，一類是培訓與溝通，一類是指導實施。每一類工作成果以何種方式體現(xiàn)和提交，應當有清晰的界定。 某些情況下，此部分可能還包括項目成果的驗收標準。咨詢成果的驗收無法完全以量化的方式進行，只能是定性和定量的結(jié)合。 （ 5 ）項目時間進程和初步計劃在建議書中要界定項目的周期，同時，要對項目進行主要里程碑的劃分，以使客戶對項目如何進行有一個宏觀的 了解。項目初步計劃一般包括以下內(nèi)容：主要工作步驟、工作順序與銜接、每個步驟所需時間、項目主要里程碑等。 （ 6 ）項目組構(gòu)成與分工 （ 7 ）管理咨詢機構(gòu)簡介 3． 項目建議書編寫的要求 （ 1 ）深度合適 項目建議書內(nèi)容的闡述深度，應方便客戶理解，并為企業(yè)最終決策提供必要的依據(jù)。切忌故弄玄虛，讓企業(yè)摸不著頭腦。 （ 2 ）具有針對性 項目建議書應針對企業(yè)的特定問題 量身定做 而不能泛泛而談。它的針對性主要體現(xiàn)在三個方面：對企業(yè)問題的理解、解決思路和項目成果。 （ 3 ）具有體系性 即使在項目建議書階段，管理 咨詢?nèi)藛T可能仍然沒有見到企業(yè)中將影響購買決策的人。因此，即使對咨詢項目的執(zhí)行方式已經(jīng)達成了口頭一致意見，仍然應該將其詳細地、具有體系性的表達出來，以便企業(yè)中那些不太知道相應咨詢項目、但具有購買決策權(quán)的人閱讀。 （ 4 ）以適當方式表達 項目建議書多以幻燈片（ power point ）方式完成。由于幻燈片的表達方式簡練，客戶不一定能夠很好理解。因此管理咨詢機構(gòu)往往需要現(xiàn)場向企業(yè)講解建議書，并回答企業(yè)的相關疑問，與企業(yè)進行溝通。 建議書也可以用 word 方式完成。這種方式一般人閱讀比較習慣，能夠較好地理解管 理咨詢機構(gòu)的表述。具體以何種方式完成建議書，應根據(jù)項目的具體情況而定。 （五）展示管理咨詢機構(gòu)實力 早期國內(nèi)管理咨詢機構(gòu)實力的展示，更多地是通過項目建議書展示的方式進行。但隨著國內(nèi)管理咨詢行業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)對管理咨詢機構(gòu)的實力展示提出了更高的要求，即采用招投標的方式。應該說，規(guī)范的招投標是對管理咨詢機構(gòu)實力展示要求最全面、最嚴格的一種方式。以下分別介紹兩種不同的展示做法。 l． 項目建議書的常規(guī)展示 （ l ）演示前的準備 在進行項目建議書演示前，應了解以下事項： 3 ① 演示的時間與地點； ② 企業(yè)對演示說 明的期望； ③ 正式演示說明和討論所允許的時間； ④ 參加和聽取演示說明的企業(yè)人員有哪些，他們各自的興趣何在； ⑤ 企業(yè)還邀請哪些管理咨詢機構(gòu)參加演示說明會； ⑥ 演示說明會的目的是什么。 通過認真的準備，管理咨詢?nèi)藛T要把本管理咨詢機構(gòu)對企業(yè)問題的理解、解決方案以及質(zhì)量保證等情況真實地展示出來，爭取得到企業(yè)的認可。 （ 2 ）演示需要注意的問題 ① 邏輯清晰 建議書的演示中要有一條清晰的邏輯主線，讓企業(yè)了解管理咨詢機構(gòu)到底是怎么想的，并對管理咨詢機構(gòu)的實力做出準確的判斷。 ② 突出重點和特色 建議書的內(nèi)容一 般較多，但企業(yè)給每個管理咨詢機構(gòu)演示的時間不會太長。因此，要根據(jù)企業(yè)的特點有重點地給企業(yè)講解，突出特色，以爭取其關注。 ③ 給企業(yè)提問的機會 通過企業(yè)的提問可以知道其關注點，并給出相應的回答。這對企業(yè)有效地理解建議書會起到很大的幫助作用。 2． 咨詢項目的招投標展示 （ l ）咨詢項目的招投標過程 管理咨詢行業(yè)的招投標程序包括：招標、投標、講標、評標和中標五個過程。 （ 2 ）管理咨詢機構(gòu)的實力展示 講標的過程實際就是管理咨詢機構(gòu)對自身實力的展示過程，評標過程則是企業(yè)對管理咨詢機構(gòu)實力的評價過程。在這個過程 中需要展示多個方面的能力，一部分能力是通過現(xiàn)場來展示和評價，另一部分能力則是在講標過程前后通過其他方式來展示并由企業(yè)進行評價。具體來說，管理咨詢機構(gòu)需要向企業(yè)展示的內(nèi)容主要包括： ① 管理咨詢機構(gòu) 這是管理咨詢機構(gòu)實力展示的基本材料，一般包括管理咨詢機構(gòu)簡介、宣傳冊、營業(yè)執(zhí)照、榮譽證書等。 ② 管理咨詢機構(gòu)的規(guī)模和專長 管理咨詢機構(gòu)的規(guī)模主要從公司管理咨詢?nèi)藛T數(shù)量、年咨詢收人、客戶數(shù)量等方面說明。專長則從公司管理咨詢?nèi)藛T的專業(yè)結(jié)構(gòu)、項目專業(yè)和行業(yè)結(jié)構(gòu)、公開發(fā)表的文章與公開出版的書籍等方面加以體現(xiàn)。 ③ 相關 項目的案例經(jīng)驗 企業(yè)主要關心三個方面的相關案例經(jīng)驗：一是同行業(yè)的經(jīng)驗。即管理咨詢機構(gòu)是否了解客戶所在行業(yè)的主要狀況、特征、未來發(fā)展趨勢，以及這些因素對企業(yè)管理工作的影響；二是同類咨詢內(nèi)容的經(jīng)驗。即管理咨詢機構(gòu)是否成功做過此種類型的咨詢項目，是否具有這方面的專長；三是同類性質(zhì)企業(yè)的經(jīng)驗。即管理咨詢機構(gòu)是否為同類性質(zhì)的企業(yè)成功做過咨詢項目。這里的企業(yè)性質(zhì)主要指企業(yè)的規(guī)模和所有制形式，不同規(guī)模和不同所有制企業(yè)的管理往往具有不同的特點，而相同規(guī)模和相同所有制企業(yè)在某些方面具有共性。 ④ 知識儲備與專業(yè)研究 管理咨詢 機構(gòu)的能力不僅體現(xiàn)在項目上，也體現(xiàn)在知識的積淀上。因此，管理咨詢機構(gòu)及其管理咨詢?nèi)藛T是否經(jīng)常在各類公開媒體上發(fā)表有影響力的文章，是否將自己的管理經(jīng)驗加以總結(jié)以公開出版物的形式公之于眾，甚至管理咨詢機構(gòu)內(nèi)部是否有完善的知識管理體系，都是企業(yè)希望考察的內(nèi)容，也是管理咨詢機構(gòu)需要向企業(yè)展示的。 ⑤ 重點客戶的評價反饋 現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)不僅僅是通過聽管理咨詢機構(gòu)介紹來了解其案例經(jīng)驗，還要選擇幾家有代表性的企業(yè)進行電話回訪甚至與這些企業(yè)的關鍵人員進行面談。因此，是否有大量成功的案例、是否能夠在結(jié)束后與企業(yè)保持良好 的長期關系，成為管理咨詢機構(gòu)能否在這一環(huán)節(jié)上贏得客戶的關鍵。 ⑥項目經(jīng)理的能力 企業(yè)選擇的管理咨詢機構(gòu)是否能很好地完成項目，一方面取決于管理咨詢機構(gòu)的整體實力，另一方面更在于選擇優(yōu)秀的項目經(jīng)理。因此，項目經(jīng)理的能力有時往往成為企業(yè)評價管理咨詢機構(gòu)實力的核心要素。為了更好地評價項目經(jīng)理 4 的能力，企業(yè)會要求項目經(jīng)理今與前期的洽談、考察項目經(jīng)理所完成的項目、與項目經(jīng)理進行單獨溝通，從而更好地確認項目經(jīng)理的能力。 ⑦ 售后服務的承諾 管理咨詢機構(gòu)不能夠僅僅給企業(yè)提供一個完善的方案，最重要的是企業(yè)能夠?qū)嵤┰摲桨福a(chǎn)生 良好的效果。因此，對實施的承諾、對售后服務的承諾，也成為展現(xiàn)管理咨詢機構(gòu)綜合實力的一方面。對某些咨詢項目，如果預計未來的咨詢方案會有較大的實施難度、或者企業(yè)本身實施能力較弱，管理咨詢機構(gòu)是否能夠提出良好的輔導實施的辦法，是否提供長期且有針對性的售后服務承諾是企業(yè)非常關心的問題。 ⑧ 對項目的認識與理解 對項目的認識與理解一方面通過項目建議書體現(xiàn)，另一方面通過面對面地溝通來完成，由于管理咨詢方案不具有先驗性，因此企業(yè)希望在業(yè)務洽談階段就盡可能多地了解管理咨詢機構(gòu)的水平。所以，通過考察管理咨詢機構(gòu)對項目的認識和 理解便成為企業(yè)判斷管理咨詢機構(gòu)發(fā)現(xiàn)和解決問題能力的有效途徑。通常，企業(yè)主要關心以下幾個方面：管理咨詢機構(gòu)是否能夠正確理解企業(yè)的需求、是否能夠在較短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的核心問題、是否能夠提出建設性的咨詢建議、是否能夠提出打動企業(yè)的解決思路、是否對咨詢工作有清晰的計劃等。實際上，這是管理咨詢機構(gòu)綜合實力在某一具體項目上的集中體現(xiàn)。 ⑨ 招投標過程的現(xiàn)場表現(xiàn) 管理咨詢機構(gòu)是否能夠在講標現(xiàn)場以簡明、邏輯性強、企業(yè)能夠理解的語言向企業(yè)講解項目建議書，是否能夠?qū)ΜF(xiàn)場提出的各類問題給出很好的解答，是否能夠通過現(xiàn)場不長的時 間（一般在 1 小時左右）充分展示個人及公司的實力、是否能夠給企業(yè)留下良好的綜合印象，都是企業(yè)在判斷管理咨詢機構(gòu)綜合實力時的重要依據(jù)。 （六）商務洽談 商務洽談主要圍繞管理咨詢合同逐條具體化，形成規(guī)范的文字表述草案，供雙方領導最后簽字。商務洽談涉及的主要方面包括：管理咨詢內(nèi)容與細化的成果、咨詢項目的周期、咨詢項目組主要人員與結(jié)構(gòu)、咨詢過程中合作方式、咨詢費用和付款方式、培訓的內(nèi)容以及企業(yè)關心的其他內(nèi)容。 當雙方通過洽談在商務方面達成一致后，便開始起草管理咨詢合同。一般合同是由管理咨詢機構(gòu)起草，經(jīng)企業(yè)修改確認 后簽署。 1． 管理咨詢合同的主要內(nèi)容 目前，國內(nèi)并沒有法定的管理咨詢合同范本，但管理咨詢合同一般應包括以下主要內(nèi)容： （ l ）訂立合同的甲乙雙方，即委托方與受托方； （ 2 ）項目名稱； （ 3 ）項目涉及范圍及主要內(nèi)容； （ 4 ）項目成果、成果提交與驗收方式； （ 5 ）項目總體時間、工作計劃框架或項目里程碑； （ 6 ）項目雙方合作方式； （ 7 ）雙方項目組組成人員及主要職責； （ 8 ）雙方在管理咨詢項目中各自承擔的工作、權(quán)限與義務； （ 9 ）保密與知識產(chǎn)權(quán)條款； （ 10 ）總體費用、支付 方式、需單獨付費的項目以及付款條件和方式； （ 11 ）項目中止、延期處理、其他爭議處理與違約責任； （ 12 ）合同附件。一般會將項目建議書或投標文件作為管理咨詢合同的附件。 對上述 3 和 4 兩項內(nèi)容應盡可能的加以量化。 由于管理咨詢過程中，管理咨詢?nèi)藛T會接觸到企業(yè)大量的商業(yè)機密，因此企業(yè)往往對保密條款非常重視，必要時還需要簽訂單獨的保密協(xié)議。 同時，隨著知識經(jīng)濟的興起，知識產(chǎn)權(quán)也變得越來越重要了。如何處理咨詢中所涉及到的知識產(chǎn)權(quán)，需做出明確的規(guī)定。 2 管理咨詢的報價方法 管理咨詢項目的費用是企業(yè)和 管理咨詢機構(gòu)都非常關注的內(nèi)容。管理咨詢的報