【正文】 XX 專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè) 第一章 XX 品牌介紹 一、 XX 公司發(fā)展?fàn)顩r 二、 “XX”品牌文化 三、 “XX”品牌價(jià)值 四、公司使命 五、展望未來 第二章 專賣店管理制度 一、 專賣店管理架構(gòu) 二、 專賣店人事管理制度 （一） 考勤管理制度 （二） 假期及請(qǐng)假制度 （三） 辭職、調(diào)職與解聘 （四） 晉升制度 （五） 儀容標(biāo)準(zhǔn) 第三章 專賣店員工行為準(zhǔn)則 一、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的認(rèn)識(shí) （一） 導(dǎo)購(gòu)代表的工作使命和角色 （二） 導(dǎo)購(gòu)代表的工作職責(zé)與范疇 （三） 導(dǎo)購(gòu)代表的角色 （四） 導(dǎo)購(gòu)代應(yīng)掌 握的基本知識(shí) 二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握具備的專業(yè)知識(shí) （一） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí) （二） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的陳列知識(shí) （三） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的服務(wù)知識(shí) （四） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的銷售知識(shí) 第四章 專賣店員工守則 第五章 專賣店員工職責(zé)說明 一、 店長(zhǎng) 職位目標(biāo) 工作職責(zé) 日常工作任務(wù)說明 店長(zhǎng)工作能力（以下有些項(xiàng)目可通過具體數(shù)衡量） 二、 助店 三、 收銀員 素質(zhì)要求 日常工作任務(wù)說明 四、 店員 正視導(dǎo)購(gòu)代表的工作 作為現(xiàn)代 的導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的基本素質(zhì) 導(dǎo)購(gòu)代表的售前、售中、售后服務(wù) 第六章 專賣店?duì)I運(yùn)規(guī)范 一、 專賣店保養(yǎng)及清潔 二、 專賣店日常運(yùn)作程序 三、 財(cái)物維護(hù)制度 四、 專賣店貨款管理細(xì)則 五、 商品補(bǔ)貨、退貨、調(diào)貨程序 第七章 專賣店事故處理 一、 處理顧客投訴 妥善處理顧客投訴的重要性 顧客最常抱怨的事項(xiàng) 顧客在抱怨時(shí)想得到什么 抱怨未得到正確處理的后果 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 如何接受顧客的抱怨 二、 突發(fā)意外事故處理 （一） 偷竊事件 （二） 電源中斷處理 （三） 爆竊事件 （四） 火警處理 第八章 店鋪失貨處理 防止偷竊措施 確保店鋪點(diǎn)貨 /盤點(diǎn)程序 確認(rèn)失貨的具體處理規(guī)定 第九章 專賣店表格管理 第二章 專賣店管理制度 一、專賣店管理架構(gòu) 注： “助店 ”、 “兼職店員 ”、根據(jù)每個(gè)專賣店的具體情況而設(shè)置，專柜一般不需要設(shè)立這些職位。 二、專賣店人事管理制度 一）人員招聘程序 1）專賣店需要增補(bǔ)人員時(shí)向人事部遞交 “人員增補(bǔ)申請(qǐng)單 ”，由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。 2）人事部收集相關(guān)應(yīng)聘資料并進(jìn)行初步篩 選，然后將資料轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門安排面試。 3）專賣店店長(zhǎng) /柜長(zhǎng)由區(qū)域主管 /店鋪督導(dǎo)進(jìn)行面試考核，由總公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理復(fù)核決定是否錄用。店長(zhǎng) /柜長(zhǎng)以下員工由店長(zhǎng) /柜長(zhǎng)進(jìn)行面試考核，由區(qū)域主管 /店鋪督導(dǎo)復(fù)核決定。填寫 “應(yīng)聘申請(qǐng)表 ”。 4） 試結(jié)果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。 5） 職培訓(xùn) ——正式上崗 6） 公司以外的區(qū)域由人事部授權(quán)委托區(qū)域主管 /店鋪督導(dǎo)進(jìn)行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門，區(qū)域存底一份。 二）招聘原則 1）公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位 的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。 2） 聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與公司要求相符 ——是培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 3）特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。 4）應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫 “應(yīng)聘申請(qǐng)表 ”，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。 5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實(shí)施員工招聘，并可通知公司提供協(xié)助。 三）入職手續(xù) 1） 應(yīng)聘者必須在公司指定的時(shí)間到公司報(bào)到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資格。 2）報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職： a、 身份證 /戶口薄 原件及復(fù)印件 b、 學(xué)歷證書 /畢業(yè)證書 原件及復(fù)印件 c、 計(jì)劃生育證 原件及復(fù)印件 （各專賣店聘用本地員工視政府規(guī)定） d、 小 1 寸免冠彩色照片 3 張 e、 健康證原件和復(fù)印件 （可于入職半月內(nèi)補(bǔ)交） 3） 職員工必須保證向公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無(wú)誤，不得隱瞞傳染病。個(gè)人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。 4）虛報(bào) 、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭退。 四）入職培訓(xùn) 1）專賣店培訓(xùn)分為 “新晉培訓(xùn) ”、 “正職培訓(xùn) ”以及 “店長(zhǎng)培訓(xùn) ”等。 “新晉培訓(xùn) ”為店長(zhǎng)根據(jù)新入職的店員的實(shí)際情況來進(jìn)行的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)， “正職培訓(xùn) ”為區(qū)域督導(dǎo)或店長(zhǎng)定期對(duì)本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)， “店長(zhǎng)培訓(xùn) ”為公司組織或區(qū)域督導(dǎo)定期為區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的店長(zhǎng)的培訓(xùn)。 2）店鋪督導(dǎo)、店長(zhǎng)入職需經(jīng)過 15 天的培訓(xùn)期，其他崗位為 7 天，由公司人事部、培訓(xùn)部門安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。 3）培訓(xùn)期的新入職人員不享有提成和各種獎(jiǎng)金，培訓(xùn)期間自行離開的 人員無(wú)工資計(jì)發(fā)。 五）試用期 1）凡新員工入職一般需經(jīng)過 1—3 個(gè)月的試用期（包含培訓(xùn)期）。 2）若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)，將試用期酌情縮短。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長(zhǎng)（但延長(zhǎng)期不超過 3 個(gè)月）。 3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時(shí)辭退。 4） 試用期滿，由員工所在部門和人事部進(jìn)行考核，填寫《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)及審核表》，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。 六）考勤管理制度 工作時(shí)間 1）專賣店員工實(shí)行輪班工作制，每周工作 6 天。所有專 賣店由店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整） 2）專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間為早上 9:30 至晚上 22:30，專柜按商場(chǎng)要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整） 3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過 3 次，店長(zhǎng)不得與店員換班。 4）換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長(zhǎng)同意并簽字，否則視曠工處理。 簽到 1）員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 15 分鐘到達(dá)專賣店，并 簽到，否則按遲到處理。準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。 2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。 遲到、早退 1）遲到、早退 5 分鐘以上的，給予每分鐘 1 元的行政處罰，每月累計(jì)遲到（早退） 3 次作曠工處理。 2）工作時(shí)還未穿著整齊制服及未能整理好個(gè)人儀容者作遲到而論。 3）若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。 曠工 1）未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無(wú)故不上班者，按曠工處理。 2）遲到超過 45 分鐘作曠工論處。 3）曠工 1 天 扣罰 3 天工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工 3 天者，作自動(dòng)離職處理，不于計(jì)發(fā)當(dāng)月工資和提成等。 4）因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來?yè)p失者，公司將追究其法律責(zé)任。 七）假期及請(qǐng)假制度 假期詮釋及管理細(xì)則 1）事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過 3 天，或累計(jì)全年超過 10 天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資。 2）病假：?jiǎn)T工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上 “醫(yī)院證明 ”，因工傷休假在半個(gè)月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過 15 天的，公司有權(quán)實(shí)施 解聘。 3）吊唁假：?jiǎn)T工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有 3 天吊唁假。 4）婚假：?jiǎn)T工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6 天婚假。凡在公司工作滿 1 年的員工可享受有薪婚假。 5）產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為 3 個(gè)月，凡在公司工作滿 1 年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反《婚姻法》和《計(jì)生法》等國(guó)家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。 6）其它假期：請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。 請(qǐng)假程序 1）員工請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假單》，按程序批準(zhǔn)后方可離職。 2）無(wú)論任何假種，員工請(qǐng)假在 1 天或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。 2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管 /店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng)上級(jí)總監(jiān)批準(zhǔn)?！墩?qǐng)假單》與當(dāng)月《考勤表》一同上交人事部門。 3）請(qǐng)假在 3 天以上的必須提前一周遞交書面申請(qǐng)，請(qǐng)假 6 天以上需提前半個(gè)月。 4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來?yè)p失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 5）員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)在 3 小時(shí)內(nèi)打電話通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。 八）辭職、調(diào)職與解聘 當(dāng)重要崗位的員工離職時(shí)，行政 部門必須在其離職當(dāng)天向相關(guān)部門和單位發(fā)文，告知相關(guān)事項(xiàng)及職務(wù)接替人。如：商場(chǎng)經(jīng)理、加盟商以及公司內(nèi)部等。 辭職 1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請(qǐng)表》，正式員工需提前30 天申請(qǐng)。 2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。 《辭職申請(qǐng)》批復(fù) ——店長(zhǎng)批準(zhǔn) ——區(qū)域督導(dǎo) ——營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 ——人事部 3）若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。 4）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。 調(diào)職 1）公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)員工應(yīng)主動(dòng)配合不得借故推委。 2）奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。 解聘 解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘 1）