【正文】 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 文 件 目 錄 序號(hào) 文 件 名 稱 文 件 編 號(hào) 頁碼 1 物業(yè) 管理 部人員架構(gòu)表 DTZMKPD01S 2 物業(yè) 管理 部 崗位職責(zé) DTZMKPD02S 3 處 業(yè)主入伙流程圖 DTZMKPD03S 4 業(yè)主入伙通知書 DTZMKPD04S 5 業(yè)主入伙資料 DTZMKPD05S 6 二裝流程圖 DTZMKPD06S 7 二裝工作程序 DTZMKPD07S 8 二次裝修手冊(cè) DTZMKPD08S 9 業(yè)主手冊(cè) DTZMKPD09S 10 業(yè)主公約 DTZMKPD10S 11 業(yè)主公約（合同） DTZMKPD11S 12 服務(wù)協(xié)議 DTZMKPD12S 13 業(yè)主退租工作程序 DTZMKPD13S 14 業(yè)主退租通知書 DTZMKPD14S 15 業(yè)主問卷調(diào)查工作程序 DTZMKPD15S 16 客戶走訪處理工作程序 DTZMKPD16S 17 催繳通知書 DTZMKPD17S 18 前臺(tái)接待工作標(biāo)準(zhǔn) DTZMKPD18S 19 前臺(tái)接待工作程序 DTZMKPD19S 20 日常巡視工作程序 DTZMKPD20S 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 21 空置房巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 DTZMKPD21S 文 件 名 稱 文 件 編 號(hào) 頁碼 22 客戶投訴處理工作程序 DTZMKPD22S 23 報(bào)修處理工作程序 DTZMKPD23S 24 宣傳品擺放工作程序 DTZMKPD24S 25 制作水牌工作程序 DTZMKPD25S 26 公司水牌制作更 改申請(qǐng)表 DTZMKPD26S 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 文 件 名 稱 《物業(yè)管理 部 人員架構(gòu)表 》 文 件 編 號(hào) DTZMKPD01S 歸 口 部 門 物業(yè)管理部 《物業(yè)管理部人員架構(gòu)表》 合計(jì)： 8 人 客服主管 1 人 物業(yè)管理員 1 人 事務(wù)前臺(tái) 2 人 部門經(jīng)理 1 人 形象前臺(tái) 2 人 物業(yè)管理員 1 人 保潔公司 18人 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 文 件 名 稱 《物業(yè) 管理 部 崗位職責(zé)》 文 件 編 號(hào) DTZMKPD02S 歸 口 部 門 物業(yè)管理部 物業(yè)管理 部 崗位職責(zé) 1. 物業(yè) 管理 部經(jīng)理崗位職責(zé) [職 位 ]：物業(yè)管理部經(jīng)理 [直接上級(jí) ]：物業(yè)總經(jīng)理 [督導(dǎo)下級(jí) ]： 客服 主管 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與其他相關(guān)部門的工作。 制訂本部門工作規(guī)劃和部門預(yù)算，定期向總經(jīng)理辦公室匯報(bào)，并出席總經(jīng)理辦公室召集的部門會(huì)議。 掌握各種費(fèi)用的收繳情況， 保證本部門 按期收繳各項(xiàng)管理費(fèi)用 。 負(fù)責(zé)與客戶之間保持良好的溝通，及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，組織各種聯(lián)誼活動(dòng)。 對(duì)物業(yè)部主管的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 負(fù)責(zé)組 織并協(xié)調(diào)本部門服務(wù)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)，以保證本部門的服務(wù)質(zhì)量符合公司標(biāo)準(zhǔn)。 組織主持每日工作會(huì)議，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。負(fù)責(zé)本部門工作計(jì)劃的實(shí)施并定期總結(jié)上報(bào)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 了解其它同等大廈管理水平及相關(guān)信息，提高本部門服務(wù)水平，完善部門工作。 負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施，提出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見。 完成物業(yè)總經(jīng)理交辦的其它工作。 2. 物業(yè)管理部主管崗位職責(zé) [職 位 ]：物業(yè)管理部 主管 [直接上級(jí) ]： 物業(yè)管理部經(jīng)理 [督導(dǎo)下級(jí) ]： 物業(yè)管理員、前臺(tái) 負(fù)責(zé)部門經(jīng)理布置的 各項(xiàng)工作的具體實(shí)施，并 跟進(jìn)匯報(bào) 。 與客戶緊密聯(lián)系，了解客戶動(dòng)態(tài)， 及時(shí)處理 相關(guān) 問題 。 掌握各種 費(fèi)用的收繳 情況，定期 上報(bào) 并安排 催收 。 熟知 本部門各項(xiàng) 工作流程 。 處理客戶投訴 及時(shí)跟進(jìn)上報(bào)。 對(duì)物業(yè)助理的日常工作進(jìn)行 監(jiān)督、檢查 。 跟進(jìn)本部門 物品采購 的有關(guān)工作。 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)助理的 日常管理工作及每月績效考評(píng) 。 監(jiān)督管理保潔公司的日常運(yùn)作，并定期 對(duì)保潔公司的工作進(jìn)行評(píng)估。 負(fù)責(zé)與相關(guān)政府部門的聯(lián)絡(luò)、溝通， 及時(shí)匯報(bào)政府部門的要求， 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 并按要求布置 落實(shí)。 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理部工作 每月進(jìn)行總結(jié) ，完成各種匯總表格及時(shí)上報(bào)，并 提出自己的建議及整改意見。 負(fù)責(zé)每日本部門 工作日志的填寫工作 。 負(fù)責(zé)本部門員工的 績效考核和綜合評(píng)定工作 。 負(fù)責(zé)本部門員工的 業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施，提出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所下達(dá)的各項(xiàng)服務(wù)。 3. 物業(yè)管理部物業(yè)管理員崗位職責(zé) [職 位 ]：物業(yè) 管理員 [直接上級(jí) ]：物業(yè)管理部 主管 [督導(dǎo)下級(jí) ]： 無 負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的巡視、報(bào)修工作，并填寫相關(guān)工作報(bào)告。 負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域的清潔質(zhì)量巡查工作，填寫巡查記錄表，并對(duì)保潔公司日常工作進(jìn)行檢查及監(jiān)督。 負(fù)責(zé)每日本崗工作日志的填寫工作。 了解及處理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客戶投訴，緩解客戶的不滿情緒，并將問題及時(shí)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 嚴(yán)格遵守本部門各項(xiàng)工作程序。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 負(fù)責(zé)客戶日常報(bào)修，有償服務(wù)等工作安排，并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。 遇到突發(fā)緊急事件或重大事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 了解及掌握負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客戶的思想動(dòng)態(tài)。要求定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪工作，并填寫拜訪記錄，對(duì)物業(yè)公司改善物業(yè)管理服務(wù)提供合理化建議。 跟 進(jìn)客戶檔案的收存工作，定期整理客戶檔案。 配合管理處各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用的催繳工作。 協(xié)助相關(guān)部門對(duì)裝修客戶進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)通報(bào)問題并協(xié)助解決。 定期檢查、更新客戶資料，并及時(shí)存檔。 發(fā)揮工作主動(dòng)性， 認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予之工作。 4. 物業(yè)管理部物業(yè)管理員 （負(fù)責(zé)保潔） 崗位職責(zé) [職 位 ]：物業(yè) 管理員（負(fù)責(zé)保潔） [直接上級(jí) ]：物業(yè)管理部 主管 [督導(dǎo)下級(jí) ]： 無 、報(bào)修工作，并填寫相關(guān)工作報(bào)告。 負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域的清潔質(zhì)量巡查工作 ，填寫巡查記錄表，并對(duì)保潔公司日常工作進(jìn)行檢查及監(jiān)督。 負(fù)責(zé)每日個(gè)人工作日志的填寫工作。 了解及處理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客戶投訴，緩解客戶的不滿情緒，并將 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 問題及時(shí)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 嚴(yán)格遵守本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序。 負(fù)責(zé)客戶日常報(bào)修，有償服務(wù)等工作安排，并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。 遇到突發(fā)緊急事件或重大事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 了解及掌握負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客戶的思想動(dòng)態(tài)。要求定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪工作，并填寫拜訪記錄，對(duì)物業(yè)公司改善物業(yè)管理服務(wù)提供合理化建議。 跟進(jìn)客戶檔案的收存工作，定期 整理客戶檔案。 配合管理處各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用的催繳、每月統(tǒng)計(jì)工作。 協(xié)助相關(guān)部門對(duì)裝修客戶進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)通報(bào)問題并協(xié)助解決。 定期檢查、更新客戶資料，并及時(shí)存檔。 負(fù)責(zé)大廈機(jī)動(dòng)車輛的辦理等相關(guān)業(yè)務(wù)。 負(fù)責(zé)月底上報(bào)業(yè)主飲用水用量情況。 5. 物業(yè)管理部形象前臺(tái)崗位職責(zé) [職 位 ]： 形象前臺(tái) [直接上級(jí) ]：物業(yè)管理部主管 [督導(dǎo)下級(jí) ]： 無 熱情迎送客戶，主動(dòng)問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔。 接待臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向物業(yè)管理部請(qǐng)示后，有人接替方可離開。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 熟悉業(yè)務(wù)，熟練掌握大廈客戶單位名稱、位置、單位聯(lián)系人、聯(lián)系電話等情況，熟練掌握大廈的基本設(shè)施、位置、服務(wù)項(xiàng)目。 接待業(yè)務(wù)詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭。 接待來訪客戶首先做到詢問清楚，電話聯(lián)系被訪單位，并向來訪客戶講清位置。 客戶要求提供服務(wù)，做到詢問清楚，做好記錄并確認(rèn)無誤，迅速給予提供。 客戶提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并詳細(xì)記錄投訴意見，立即上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 接待電話詢問，回答要準(zhǔn)確、清楚，有些問題注意要替業(yè)主保密。 遇到特殊情況，如不能及時(shí)處理，要 迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 保持接待臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面上的清潔，除電話文具及相關(guān)表冊(cè)及大廈內(nèi)公司宣傳資料外，其他任何物品不得置于桌面上。地面保持清潔，不要放任何無關(guān)物品。 負(fù)責(zé)每日業(yè)主的快件、報(bào)刊、郵件、郵包等物品分送。 做好交接班工作，認(rèn)真填寫交接班記錄。 負(fù)責(zé)每日個(gè)人工作日志的填寫工作。 6 物業(yè)管理部事務(wù)前臺(tái)崗位職責(zé) [職 位 ]： 事務(wù)前臺(tái) [直接上級(jí) ]：物業(yè)管理部主管 [督導(dǎo)下級(jí) ]： 無 熱情迎送客戶，主動(dòng)問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 接待臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向物業(yè)管 理部請(qǐng)示后，有人接替方可離開。 熟悉業(yè)務(wù)，熟練掌握大廈客戶單位名稱、位置、單位聯(lián)系人、聯(lián)系電話等情況，熟練掌握大廈的基本設(shè)施、位置、服務(wù)項(xiàng)目。 接待業(yè)務(wù)詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭。 接待來訪客戶首先做到詢問清楚，電話聯(lián)系被訪單位，并向來訪客戶講清位置。 客戶要求提供服務(wù)，做到詢問清楚，做好記錄并確認(rèn)無誤，迅速給予提供。 客戶提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并詳細(xì)記錄投訴意見，立即上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 接待電話詢問，回答要準(zhǔn)確、清楚，有些問題注意要替業(yè)主保密。 遇到特殊情況，如不能及時(shí)處理，要迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 保持接待臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面上的清潔，除電話文具及相關(guān)表冊(cè)及大廈內(nèi)公司宣傳資料外，其他任何物品不得置于桌面上。地面保持清潔，不要放任何無關(guān)物品。 做好交接班工作，認(rèn)真填寫交接班記錄。 負(fù)責(zé)大廈非機(jī)動(dòng)車輛的辦理等相關(guān)業(yè)務(wù)。 負(fù)責(zé)每日個(gè)人工作日志的填寫工作。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 業(yè)主入伙流程圖 流 程 圖： 文 件 名 稱 《 業(yè)主入伙流程圖 》 文 件 編 號(hào) DTZMKPD03S 歸 口 部 門 物業(yè)管理部 業(yè)主填寫收樓表 及移交登記表 移交該單元鑰匙 整理所有交樓文件呈交總物業(yè)經(jīng)理審定，然后存檔 業(yè)主通知物業(yè)部搬家時(shí)間，以便物業(yè)部配合完成 工程部 1] 獲物業(yè)部通知后，進(jìn)行移交單元之驗(yàn)收工作 2] 會(huì)同物業(yè)部人員與業(yè)主共同驗(yàn)房 3] 解答關(guān)于工程問題 物業(yè)部 1] 確認(rèn)業(yè)主身份登記業(yè)主檔案，并辦理住戶證 2] 呈交及說明服務(wù)手冊(cè)及其他資料 財(cái)務(wù)部 1]收取各項(xiàng)管理費(fèi)用。 業(yè)主前來收樓，應(yīng)攜帶收樓入伙通知書中所規(guī)定之文件 工程部與物業(yè)部協(xié)同完成如下工作： 1] 會(huì)同業(yè)主檢驗(yàn)單元內(nèi)設(shè)施之狀況。 2] 解釋并闡明單元設(shè)施使用規(guī)定，記錄業(yè)主之合理返修要求 3] 查看并記錄單元之電表讀數(shù)作為該單元之底數(shù) 業(yè)主填寫： 1]單位設(shè)備核對(duì)表 2]遺漏、缺陷工程申報(bào)表 承建商 返修 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 文 件 名 稱 《 業(yè)主入伙通知書 》 文 件 編 號(hào) DTZMKPD04S 歸 口 部 門 物業(yè)管理部 邁科國際大廈 物業(yè)管理處業(yè)主入伙通知書 ： 承蒙您對(duì)我公司的支持與信賴， 已順利完工，并可正式交接。 為使本次交接工作順利完成，我公司作了如下安排，并懇請(qǐng)您再次給予支持； 謹(jǐn)請(qǐng)您于 年 月 日至 月 日攜帶各種付款憑證及有效身份證件到我公司設(shè)于 大廈 室 （客服電話：88830281） 辦理入伙手續(xù)，如您有任何 問題，請(qǐng)即與我公司聯(lián)系，若于 月 日前我公司未收到您的通知，將按原計(jì)劃安排。 此致 層 單元業(yè)主 戴德梁行邁科國際大廈物業(yè)管理處 年 月 日 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 文 件 名 稱 《 業(yè)主入伙資料