【正文】 目錄 前言 前言 第一篇：簡(jiǎn) 介 簡(jiǎn)介 第一章：使用說(shuō)明 第二章：編寫原則 第三章：管理架構(gòu)及職位職權(quán) 第二篇：營(yíng)運(yùn)管理 第一 章： 崗位標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)用量及操作 第二節(jié)：生產(chǎn)區(qū)物料管理 第二 章：?jiǎn)T工管理 第一節(jié)：儀容儀表要求 第二節(jié)：溝通技巧與人際關(guān)系 第三節(jié)：?jiǎn)T工訓(xùn)練 第四節(jié)：安全知識(shí)及危機(jī)處理 第三章：基層管理 第一節(jié)：開(kāi)鋪收鋪（范例） 第二節(jié)：當(dāng)更 第三節(jié)：貨物輪替 第四節(jié)： 5S管理 第五節(jié)： QSC 第四章：初級(jí)管理 第一節(jié)：營(yíng)業(yè)額處理 第二節(jié)：存貨盤點(diǎn)及差異控制 第三節(jié)：值班管理 第四節(jié) ：訂貨管理 第五節(jié)：顧客投訴處理 第五章：中級(jí)管理 第一節(jié)：人事管理 第二節(jié)：?jiǎn)T工招聘 第三節(jié)：訓(xùn)練管理 第四節(jié)：見(jiàn)習(xí)經(jīng)理訓(xùn)練 第五節(jié)：排班管理 第六節(jié)：利潤(rùn)管理 第六章：高級(jí)管理 第一節(jié)：領(lǐng)導(dǎo)力 第二節(jié)：團(tuán)隊(duì)建設(shè) 第三節(jié)：緊急應(yīng)對(duì) 第四節(jié)：主持會(huì)議 第三篇：管理制度 第一 章 : 人事制度 ????????????????????? 第一節(jié)：入離職管理制度 第二節(jié)：請(qǐng)休假管理制度 第三節(jié)：考勤與薪酬制度 第四節(jié)：晉升與考核制度 第二 章 : 工作制度 ????????????????????? 第一節(jié)：規(guī)章制度 第二 節(jié)：加班管理制度 第三節(jié)：獎(jiǎng)懲管理制度 第四節(jié)：倉(cāng)庫(kù)管理制度 第三章：財(cái)務(wù)制度????????????????????? 第一節(jié)：餐廳經(jīng)理工作制度 第二節(jié)：收銀員工作制度 第三節(jié)： 報(bào)銷規(guī)定 附件 公司組織架構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè)學(xué)習(xí)指引 前言 熱誠(chéng)歡迎加入 ，成為這個(gè)大家庭中的一員。 是一家以標(biāo)準(zhǔn)中式連鎖餐飲為導(dǎo)向設(shè)計(jì)建造和管理的原生態(tài)營(yíng)養(yǎng)型快餐廳，主要經(jīng)營(yíng)蒸飯、蒸飯?zhí)撞?，并搭配?jīng)營(yíng)米線、小吃、汽水。 現(xiàn)代中式餐廳的管理營(yíng)運(yùn)正向制度化、規(guī)范化、流程化的高標(biāo)準(zhǔn)方向發(fā)展，要達(dá)到這樣的 要求，需要各級(jí)從業(yè)人員本著敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、奉獻(xiàn)的精神，努力提高強(qiáng)化本身素質(zhì)與專業(yè)技能。 健全的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)和管理制度是餐飲公司實(shí)現(xiàn)良好運(yùn)轉(zhuǎn)之核心。 此標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè)作為指導(dǎo)餐廳管理工作的理論基礎(chǔ)，我們希望所有員工能時(shí)時(shí)利用這些理論指導(dǎo)工作實(shí)踐，使自身素質(zhì)技能達(dá)到新的高度； 本手冊(cè)亦是本餐廳營(yíng)運(yùn)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是每個(gè)員工必須遵守的行為準(zhǔn)則。任何員工自上班之日起，即被視為完全接受本手冊(cè)的所有規(guī)章制度管理。 我們的顧客希望得到優(yōu)質(zhì)的食品，他們期望友善的服務(wù)，希望在一個(gè)一塵不染的餐廳進(jìn)餐，并享受超值的食品。讓我們一起努力吧！ 祝愿您在 工作愉快，彼此忠誠(chéng)合作，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，同心同德，與公司一起發(fā)展，不斷壯大！ 簡(jiǎn)介 第一章 使用說(shuō)明 此手冊(cè)是餐廳營(yíng)運(yùn)工作指導(dǎo)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 隨著產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷變化，生產(chǎn)工具的不斷更新，組織結(jié)構(gòu)的不斷演變，手冊(cè)上的許多內(nèi)容亦會(huì)作出相應(yīng)的改動(dòng)，一般來(lái)說(shuō)，將通過(guò)以下幾個(gè)渠道改動(dòng)： 換頁(yè)，即新版取代舊版。 通過(guò)文件形式，經(jīng)由餐廳經(jīng)理用黑色簽字筆對(duì)手冊(cè)進(jìn)行修正，并簽名、寫上日期。 對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行大的修訂。 第一種方法主要是針對(duì)大篇幅的改動(dòng)。比如手工寫單改為電腦打印，值班管理方法的改變等。 第二種 方法主要針對(duì)一些數(shù)據(jù)的改動(dòng)。比如說(shuō)物料用量的變更，收到這些文件后，餐廳及部門應(yīng)馬上在手冊(cè)中相應(yīng)的地方用紅筆更正過(guò)來(lái)，餐廳經(jīng)理應(yīng)簽上姓名和日期表示確認(rèn)，將文件妥善存檔。 收到變更消息后，餐廳可通過(guò)以下途徑及時(shí)準(zhǔn)確地與員工溝通。 經(jīng)理： 通過(guò)值班記錄； 專門的經(jīng)理會(huì)； 文件通知。 員工： 休息室的張貼通知； 召開(kāi)專門的組長(zhǎng)會(huì)議； 召開(kāi)專門的員工大會(huì)； 發(fā)放新的崗位核查表。 第二章 編寫原則 本手冊(cè)由簡(jiǎn)介，營(yíng)運(yùn)管理，管理制度和附件共 4部分組成。 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)短地闡述了本手冊(cè) 的使用說(shuō)明、閱讀思路及餐廳的管理架構(gòu)和職位職權(quán)。 營(yíng)運(yùn)管理部分是根據(jù)餐廳管理架構(gòu)編寫的。不同的職位，其管理分工也不一樣，他們有著不同的權(quán)利和責(zé)任。按照這個(gè)原則，我們將其分為崗位標(biāo)準(zhǔn)、員工管理、基層管理、初級(jí)管理、中級(jí)管理和高級(jí)管理等六大塊，具體分類見(jiàn)下表： 職位 員工 見(jiàn)習(xí) /組長(zhǎng) 主任 二副經(jīng)理 一副經(jīng)理 餐廳經(jīng)理 內(nèi)容 崗位標(biāo)準(zhǔn) 員工管理 基層管理 初級(jí)管理 中級(jí)管理 高級(jí)管理 注 ：※ 外招見(jiàn)習(xí)經(jīng)理不直接參與管理，入職后，須通過(guò)員工、見(jiàn)習(xí) /組長(zhǎng)、主任的崗位考核后，才能學(xué)習(xí)和參與初級(jí)管理；內(nèi)升見(jiàn)習(xí)經(jīng) 理職責(zé)同二副經(jīng)理。 ※ 所有職位管理者除掌握相應(yīng)職位內(nèi)容外，還須掌握其所有下級(jí)職位管理內(nèi)容。 ※ 所有工作都應(yīng)圍繞職位職權(quán)展開(kāi)，這是我們展開(kāi)工作的綱領(lǐng)，第二篇營(yíng)運(yùn)管理學(xué)習(xí)內(nèi)容是我們展開(kāi)工作的基礎(chǔ)，第三篇管理制度是展開(kāi)工作的輔助工具。 科學(xué)規(guī)范的管理制度是餐廳優(yōu)良運(yùn)轉(zhuǎn)重要條件。管理可分為管人、管事、管財(cái)物，參照管理的這個(gè)特點(diǎn)，我們將管理制度分別劃分為：人事制度、工作制度和財(cái)務(wù)制度三大類。 附件包含公司組織架構(gòu)和 標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè)學(xué)習(xí)指引。 第三章 管理架構(gòu)及職位職權(quán) 一、管理架構(gòu)設(shè)置原則： 責(zé)權(quán)一致； 有 崗位配備人員，無(wú)崗位不配備人員； 縱向上，垂直隸屬關(guān)系形成指揮系統(tǒng)； 橫向上，橫向協(xié)作形成橫向溝通系統(tǒng)； 一個(gè)崗位只有一個(gè)上級(jí)，絕對(duì)執(zhí)行，逐級(jí)管理，越級(jí)申訴。 二、各級(jí)職位職權(quán)介紹 【餐廳經(jīng)理】 職責(zé)概述：通過(guò)有效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，在保障安全和財(cái)務(wù)真實(shí)的同時(shí)，使客人滿意，達(dá)到利潤(rùn)最優(yōu)化。 負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)外整體工作：營(yíng)運(yùn)、人事、財(cái)務(wù)、安全、外事等。 營(yíng)運(yùn)： 1）營(yíng)業(yè)額提升； 2）成本控制； 3）顧客滿意度； 4）編排經(jīng)理班表； 5）主持管理層會(huì)議； 6）完成餐廳每月?tīng)I(yíng)運(yùn)及訓(xùn)練目標(biāo)； 7）了解商圈主 要對(duì)手并運(yùn)用有效市場(chǎng)手段提升營(yíng)業(yè)額； 8）解決餐廳內(nèi)各種下級(jí)難以處理的問(wèn)題及工作協(xié)調(diào)； 9）制定并熟悉餐廳內(nèi)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)報(bào)告上級(jí)； 10）營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的訓(xùn)練及跟進(jìn)。 人事： 1）維持員工激昂士氣（以誠(chéng)待人；以理服人；以法管人）； 2）人員招聘及發(fā)展； 3）副 /見(jiàn)習(xí)經(jīng)理技能培訓(xùn)及其工作評(píng)估。 財(cái)務(wù)： 1）日收支審核及跟蹤、保密； 2）營(yíng)業(yè)額保管及儲(chǔ)存； 3）餐廳支出項(xiàng)目的調(diào)查、審核及跟蹤； 4）固定資產(chǎn)管理； 安全： 1）人身：電、交通事故、其它意外事故（如：滑倒、燙傷、割傷）； 2）財(cái)物：資金 、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、物品。 外事：工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)保、消防、城管、治安、物業(yè)以及其它涉外事宜。 【副 /見(jiàn)習(xí)經(jīng)理】 1）經(jīng)理外出主管餐廳全面工作； 2）協(xié)助餐廳經(jīng)理，并執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)； 3）服務(wù)區(qū)、生產(chǎn)區(qū)、物料、安全管理； 4）管理組培訓(xùn)； 5）跟進(jìn)各部門工作并督導(dǎo)落實(shí)； 【服務(wù)區(qū)主任】 1）服務(wù)區(qū)管理、崗位培訓(xùn)及考核、營(yíng)造激情團(tuán)隊(duì)； 餐 廳 經(jīng) 理 收銀員 副 /見(jiàn)習(xí)經(jīng)理 服務(wù)區(qū)主任 生產(chǎn)區(qū)主任 組 長(zhǎng) 見(jiàn)習(xí)組長(zhǎng) 員工 組 長(zhǎng) 見(jiàn)習(xí)組長(zhǎng) 員工 2）服務(wù)區(qū)考勤、班次安排、調(diào)動(dòng)、人員分配、召開(kāi)例會(huì)； 3）值班及與生產(chǎn)區(qū)工作協(xié)調(diào)； 4）處理客訴，抓好推銷工作； 5）服務(wù)區(qū)清潔、出餐速度、設(shè)備維護(hù)及飯市前準(zhǔn)備工作。 【生產(chǎn)區(qū) 主任】 1）生產(chǎn)區(qū)及倉(cāng)庫(kù)管理、崗位培訓(xùn)及考核、營(yíng)造激情團(tuán)隊(duì)； 2）生產(chǎn)區(qū)考勤、班次安排、調(diào)動(dòng)、人員分配、召開(kāi)例會(huì)； 3）值班與服務(wù)區(qū)工作協(xié)調(diào)； 4）生產(chǎn)區(qū)品質(zhì)、清潔、出餐速度、成本能源消耗控制、設(shè)備維護(hù)及飯市前準(zhǔn)備工作； 5）盤點(diǎn)及訂貨； 6）防火、防盜、防毒、防意外事故等四防工作。 【服務(wù)區(qū)組長(zhǎng) /見(jiàn)習(xí)組長(zhǎng)】 1）主任外出，代理主任行使工作權(quán)； 2）準(zhǔn)時(shí)完成上級(jí)交給的任務(wù)，做好主任助手； 3）召開(kāi)例會(huì)、員工培訓(xùn)、清潔及服務(wù)流程規(guī)范； 4）模范帶頭。 【生產(chǎn)區(qū)組長(zhǎng) /見(jiàn)習(xí)組長(zhǎng)】 1）主任外出，代理主任行使工作權(quán) ； 2）準(zhǔn)時(shí)完成上級(jí)交給的任務(wù)，做好主任助手； 3）召開(kāi)例會(huì)、員工培訓(xùn)、清潔、品質(zhì)、四防工作； 4）模范帶頭。 第一篇 營(yíng)運(yùn)管理 第二章 員工管理 第一節(jié) 儀容儀表要求 儀容儀表是指人外表與行為的綜合表現(xiàn)形式，儀容儀表規(guī)范是人與人交際共同遵守的最起碼要求，代表企業(yè)和個(gè)人形象，同時(shí)代表員工之間的相互尊重。 一、儀容基本要求 頭發(fā)：頭發(fā)梳理整齊干凈，無(wú)頭垢頭屑，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。男員工不留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不遮眼睛，后發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵；女員工長(zhǎng)發(fā)須盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在而后，劉海不過(guò)眉。 化妝：女員 工嚴(yán)禁化濃妝或無(wú)化妝，可以化淡妝，如使用清新、淡雅的香水，保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新；男員工須經(jīng)常檢修鼻毛、剃胡須，保持臉上干凈整潔。 佩飾：女員工允許佩戴針狀或小巧的裝飾耳環(huán)，其直徑不得超過(guò) 1 厘米，嚴(yán)禁佩戴其他裝飾物；男員工禁止佩戴任何裝飾物。 手：手部隨時(shí)保持干凈，指甲短而干凈，修剪整齊，男女員工不可以留長(zhǎng)指甲，女員工不涂鮮艷指甲油。 衣著：工作服且要保持衣服干凈整潔；男員工須系黑色皮帶。 鞋襪：男女員工都須穿黑色平底鞋，保持鞋面干凈，不能由顯露的開(kāi)線及破痕；男員工襪子以深色為宜，無(wú)破損，長(zhǎng) 度以抬腿不露出皮膚為準(zhǔn)，要每日跟換；女員工絲襪無(wú)勾絲、脫絲現(xiàn)象。 二、儀表基本要求 舉止：服務(wù)顧客時(shí)，不得有抓頭、掏耳、挖鼻孔或其他不雅舉動(dòng)； 精神面貌：精神狀態(tài)良好，不帶情緒上班；經(jīng)常面帶微笑，保持與同事愉快溝通； 站如松，走路一陣風(fēng)。 三、男管理人員 頭發(fā)整齊不過(guò)耳。 佩戴工號(hào)牌，上衣口袋只可以放一支筆，不戴任何飾物。 白色襯衣須燙平整，袖邊齊線不皺，下端放入西褲內(nèi)用皮帶扎緊，領(lǐng)帶下端與黑色皮帶下端齊平，衣內(nèi)必須穿白色背心，深色工褲，深色襪子，黑色平底皮鞋須擦亮。 四、女管理人員 頭發(fā)必須前繞后盤，不會(huì)有頭發(fā)留下。 淡妝口紅，佩戴工號(hào)牌，口袋不放東西，不佩戴任何飾物。 白色襯衣須燙平整，袖邊齊線不皺，下端放入西褲內(nèi)用皮帶扎緊，可系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，外穿黑色馬夾，深色工褲，深色襪子，黑色平底皮鞋須擦亮。 第二節(jié) 溝通技巧與人際關(guān)系 【溝通技巧】 溝通（定義）是通過(guò)談話、肢體動(dòng)作、文字給予或交換信息的過(guò)程。它可以分為信息溝通和情感溝通。良好的溝通對(duì)于餐廳工作的開(kāi)展特別重要，它（目的）可以解決各種工作或情感的問(wèn)題，增強(qiáng)彼此感情，激發(fā)員工的工作熱情，提高工作效率，帶來(lái)出色的品質(zhì)、服 務(wù)和清潔。 一、良好的信息溝通需具備以下特征： 信息發(fā)送者需口齒清楚，表達(dá)清晰、得體，安排工作要具體細(xì)致，工作內(nèi)容得盡量簡(jiǎn)潔。 例如：小李：“飛刀，快去把洗手間衛(wèi)生打掃以下，再出去買些員工菜。”通過(guò)這句話我們能夠了解到以下信息： ⑴、小李說(shuō)話不夠得體，這樣飛刀即時(shí)接受任務(wù)了，工作熱情也不會(huì)很高。比較好的說(shuō)法是：“飛刀，請(qǐng)幫忙把?” ⑵、小李任務(wù)安排不夠具體細(xì)致，所以飛刀并不知道自己具體要干些什么事情，可以想象他最后他只是把地掃一遍。如果小李信息發(fā)送明確，如：“飛刀，請(qǐng)幫忙把洗手間的洗手盤清洗干凈，把洗手 盤上的水跡擦掉?。”這樣效果將會(huì)完全不同。 ⑶、信息太繁瑣，不夠簡(jiǎn)潔，接受難度加大。如果飛刀是新員工，那這些事情完成的難度將很大。例如，已經(jīng)安排小李清潔好洗手間，等要等他完成后可以說(shuō)：“小李，請(qǐng)幫我到忠孝街 11 號(hào)的菜市場(chǎng)買些員工菜回來(lái)?” 信息接收者要保持良好聆聽(tīng)。 良好的聆聽(tīng)需靜靜聽(tīng)人訴說(shuō)，忌心不在焉，要留意其的表情、動(dòng)作等非語(yǔ)言信息，它可以讓我們了解別人的想法和態(tài)度，并與其建立坦白、真誠(chéng)的關(guān)系。 二、情感溝通。 情感溝通的要求相對(duì)更高，除了要求我們掌握信息溝通的要求外，還要求更多的溝通技巧、觀察力和 道德情懷。情感溝通是連續(xù)的，不是在需要的時(shí)候才用到它。列舉些情感溝通例子：?jiǎn)螌?duì)單談心、告訴員工你認(rèn)為他做得很好、員工意見(jiàn)調(diào)查、小組座談會(huì)等。 三、溝通注意事項(xiàng)。 有效溝通的關(guān)鍵： ⑴、傾聽(tīng)別人的想法； ⑵、不輕易打亂對(duì)方的講話； ⑶、集中精神； ⑷、微笑，說(shuō)話和氣； ⑸、善于贊美對(duì)方的成績(jī)。 對(duì)下屬的溝通。 ● 溝通程序： 先從關(guān)心體貼題外事聊→贊美對(duì)方成績(jī)→鼓勵(lì)前進(jìn)→對(duì)思想情緒的安慰→入主題抓事情的起因進(jìn)行分析使對(duì)方明白理解→達(dá)到對(duì)方口服心服，解決問(wèn)題。 ● 溝通技巧： ⑴、就事論事； ⑵、下屬有 錯(cuò)，及時(shí)糾正； ⑶、掌握情緒，不傷和氣； ⑷、讓下屬明白你的要求； ⑸、評(píng)論說(shuō)明、示范、復(fù)述。 對(duì)同級(jí)的溝通。 下列情況需要同級(jí)溝通： ⑴、與前一班次的同事就未完成的工作溝通； ⑵、與接班同事交代未完成的工作溝通； ⑶、部門協(xié)作； ⑷、留言本有關(guān)事項(xiàng)的溝通。 ● 溝通技巧： ⑴、尊重對(duì)方； ⑵、有爭(zhēng)議不可爭(zhēng)吵，找上司協(xié)調(diào)； ⑶、建立互助合作氛圍； ⑷、跨部門溝通，需讓部門主任鋪墊，