【正文】 確保其主任的支持。 對上級的溝通。 實際營運工作中會碰到些情況，都需要我們與上級溝通，如： ⑴、值班不能解決的問題； ⑵ 、值班中值得總結(jié)的經(jīng)驗； ⑶、對上級下達目標不明或不妥之處； ⑷、有良好的建議。 ● 溝通技巧： ⑴、尊重上級，顧及面子、情緒和立場； ⑵、不可直接反對上級意見； ⑶、若意見不統(tǒng)一先接受，同時表達自己的想法； ⑷、若意見相同及時肯定。 【人際關(guān)系】 一、良好人際關(guān)系的作用。 吸引更多客人再度光臨； 同事也樂意為你分擔(dān)工作，熱情地協(xié)助你解決問題； 員工很樂意地接受你的任務(wù)； 提高成就感，心情樂觀； 為自己能力的提高奠定基礎(chǔ)。 二、處理人際關(guān)系的原則。 立場明確；公私分明；公平合理； 即 原則立場不能隨波逐流，公事、私事分開處理對待，為人處世要公平合理。 平等互利；主動信任；相容體諒。 職位不同代表責(zé)任不同，但尊嚴沒有貴賤，彼此互相信任并主動接觸交流，相互體諒。 三、處理積極關(guān)系的訣竅。 請記住他人的姓名； 主動與員工打招呼； 目光和笑容接觸誠摯； 互相尊重禮貌，“請”而非命令，說聲：“你很棒”、“謝謝”、“對不起”； 關(guān)心體貼他們困難和心情； 贊美認同他人成績； 講情義、守信用； 樂意接受他人的意見和批評； 善于助人為樂； 為人處世要正直 公道。 第三節(jié) 員工訓(xùn)練 訓(xùn)練是可以將品質(zhì)、服務(wù)和清潔推至最高境界的有效武器。訓(xùn)練是公司對所有雇員的一項長期任務(wù)。它不僅僅意味著去教人，去示范標準，還表明一個觀念，那就是我們所能接受的工作標準。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確卻不及時加以糾正，就表示我們認可這種低標準的工作表現(xiàn)。 高素質(zhì)的人才對于一個企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。他們知道如何才能使企業(yè)得到發(fā)展，他們熱切希望奉獻自身的力量，他們?yōu)閷崿F(xiàn)公司和自己的目標而感到自豪。他們從不滿足把工作做好，而是希望精益求精。人才是我們最重要的資產(chǎn)，我們正是通過人才把我們卓 越的品質(zhì)、服務(wù)清潔提供給顧客。 只有訓(xùn)練才是達到餐廳目標的唯一途徑，是雇員了解他們的工作職責(zé)和如何勝任工作的唯一途徑。如果時時刻刻、點點滴滴地對雇員進行訓(xùn)練，那么就會使今后的工作變得更容易。 所有的訓(xùn)練只為達成一個目標：提供杰出的品質(zhì)、服務(wù)和清潔給顧客，使營業(yè)額和利潤持續(xù)增長。 一、 工作要求 ? 使受訓(xùn)者在較短時間內(nèi)熟悉崗位操作并 100%的依照標準執(zhí)行。 ? 現(xiàn)場訓(xùn)練一名員工完成一個崗位。 二、 工作標準 ? 100%按標準訓(xùn)練。 三、 工作步驟 (訓(xùn)練五步曲 ) ? 準備 ? 資料：準備崗位表。 ? 場所：選擇訓(xùn)練地點并與值班經(jīng)理、區(qū)域負責(zé)人溝通好 。 ? 內(nèi)容：確定訓(xùn)練內(nèi)容及講授的先后順序，并與管理人員溝通確保受訓(xùn)不被干擾。 ? 員工：與受訓(xùn)人溝通好，做好準備工作并確保受訓(xùn)期間不被打擾。 ? 介紹 ? 介紹崗位所需用料及其保存溫度、用具及其存放位置、并帶受訓(xùn)者 一一 察看。 ? 介紹崗位所用到的專業(yè)術(shù)語。 ? 介紹崗位清潔標準。 ? 介紹崗位要注意到的安全事項。 ? 示范 ? 依照崗位表，按標準完整演示一遍，做到邊做邊講解，重點步驟要重復(fù)演示。 ? 實習(xí) ? 實習(xí)分為 3次：完全監(jiān)督、部分監(jiān)督、無監(jiān)督實習(xí)。 ? 完全監(jiān)督實習(xí)：監(jiān)督受訓(xùn)者的每一個動作，發(fā)現(xiàn)錯誤立即糾正，直至其正確操作。 ? 部分監(jiān)督實習(xí)：監(jiān)督 其重點部分，并再次給予指導(dǎo)。 ? 無監(jiān)督實習(xí)：不定期跟進受訓(xùn)者，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，直至其能獨立操作。 ? 評估 ? 評估的連續(xù)性：組長應(yīng)在繁忙時段跟進員工至少 2 次，而后進行評估 ,再由經(jīng)理跟進，需 12 周，經(jīng)理評估合格即可，但還應(yīng)每 23 月對員工該崗位進行跟進 1次。 ? 跟進方式：分為 知會式 和 非知會式 ；訓(xùn)練完畢及時與各區(qū)域組長及值班經(jīng)理溝通。 四、 第二職責(zé) ? 訓(xùn)練時，應(yīng)及時糾正員工非標準操作。 ? 永遠做到顧客第一和更新性原則。 ? 注意安全操作的培訓(xùn)。 ? 訓(xùn)練者能熟悉運用各種訓(xùn)練工具。 ? 一個月內(nèi)至少鑒定 10個崗位。 第四節(jié) 安全知識及危 機處理 安全包括人員安全與財物安全。學(xué)會常見安全事故的防止與處理是每個員工的權(quán)力和職責(zé)。現(xiàn)列舉一些如下： 燙傷。 ⑴、用冰水或冰塊降溫，防止患處起泡； ⑵、用燙傷膏輕輕抹在患處，防止表皮弄破； ⑶、注意患處防水，每天外用燙傷膏 3 次； ⑷、傷勢比較嚴重的需馬上送醫(yī)院治療。 摔傷、割傷。 ⑴、保持地面干爽平整，消除易撞、易割地方的隱患； ⑵、注意切菜的操作方法； ⑶、局部輕微摔傷可抹上紅花油或跌打油，輕微割傷可貼上創(chuàng)可貼； ⑷、摔傷導(dǎo)致傷口破裂、流血，可用棉簽沾碘酒或雙氧水清洗傷口，再往傷口處撒上云南白 藥，包扎； ⑸、注意患處干燥； ⑹、嚴重者（如不能活動，劇烈疼痛，骨折）打急救電話 120 請醫(yī)生處理，切勿移動傷者。 打劫的防止與處理。 ⑴、結(jié)伴而行，避免走僻靜小路，晚上帶電筒； ⑵、沉著冷靜，不要大聲呼叫，記下劫匪身高，特征，走姿，大概年齡，口音等； ⑶、由絕對的把握才可呼救或反抗； ⑷、報警，請求處理。 滅火。 ⑴、了解燃燒原因，燃燒環(huán)境，自動滅火系統(tǒng)位置，使用正確的滅火器材； ⑵、滅火器的使用。了解滅火器（餐廳常用為干粉滅火器）有效期，指針指在綠色范圍為可用型，紅色區(qū)域為需要充裝干粉；用力上下 搖勻 35下；拉開保險栓；站在離火源 13米的地方，對火源根部掃射，直到撲滅； ⑶、若非因電起火，在沒滅火器的情況下采用缺氧隔離法（濕衣服覆蓋燃燒物，火苗因缺氧熄滅），或降低燃燒物的燃燒條件；若因電起火，則先切斷電源； ⑷、若無法控制，及時疏散人員，通知物業(yè)，并撥打 119 請求支援。 煤氣泄露的防止與處理。 ⑴、定期檢查與保養(yǎng)煤氣管道防損防漏；（泡沫檢查法） ⑵、煤氣管道的防電，煤氣瓶防止撞擊； ⑶、若聞到泄露的煤氣味時，緊急關(guān)總閘； ⑷、煤氣軟管要使用專用防爆耐磨型的，并定期更換。 觸電事件的處理。 ⑴、切斷電源； ⑵、休克處理； 人工呼吸（注意通風(fēng)，清理口腔異物，墊高頸部，捏鼻吹氣，吹氣頻率把握為一呼三壓） ⑶、檢查線路的破損原因（鼠咬、自然破損、短路、機械磨損、超負荷等），并及時維修。 第三章 基層管理 第一節(jié) 開鋪收鋪（范例） 說明：餐廳的開收鋪工作流程規(guī)范要根據(jù)餐廳實際情況而定，此例僅做參考。 【服務(wù)區(qū)】 一、開鋪 工作要求 保證 8:00 準時有產(chǎn)品供應(yīng)。（ 7:30 開鋪） 工作標準 ⑴、視生意情況由 12 人完成開鋪工作。 ⑵、開鋪范圍包括大堂、水吧、收銀三個區(qū)域。 ⑶、 30 分鐘內(nèi)完成開 鋪保證有產(chǎn)品供應(yīng)。 開鋪流程 ⑴、檢查并及時處理（ 7:307:35）：洗手→打卡→檢查、打開電源→查看溝通本→昨晚收鋪衛(wèi)生、安全情況檢查→電器設(shè)備檢查→檢查洗手間有無紙巾、洗手液，廁盆是否干凈，沖水是否正常。 ⑵、備料（ 7:357:50）：包括調(diào)料車車內(nèi)的配料、打包用品、紙巾、筷子、一次性湯勺、牙簽、外賣卡、水杯、水壺、崗位毛巾、制冰機內(nèi)的冰塊。 ⑶、準備營業(yè)（ 7:507:55）：將地毯鋪好在門口，拉窗簾，開空調(diào)、音樂準備營業(yè)。 ⑷、清潔：水池，護欄， A、 B 區(qū)玻璃，滅蠅，給竹澆水，自行車放置店外。 （ 8:008:30）。 ⑸、 C 區(qū)開門 (8:50)， C 區(qū)玻璃清潔（ 8:509:00），領(lǐng)取報刊并置于書架 (9:5010:00)。 ⑹、招呼早到的顧客：若營業(yè)前顧客已進門，可禮貌地告訴顧客“還有 X分鐘有早餐供應(yīng)，請您先坐一坐?！? 二、收鋪 工作要求 收鋪工作能做到方便下一更，下一更是上一更的顧客。 工作標準 ⑴、視生意情況可由 34 人完成收鋪工作。 ⑵、營業(yè)時間結(jié)束后 40 分鐘內(nèi)收完鋪。 ⑶、收鋪范圍包括大堂、水吧、收銀三個區(qū)域。 收鋪流程 ⑴、 C 區(qū)清理 (0:000:30)： 配制清潔水，清潔 消毒臺凳，掃拖地，整理書架，關(guān)閉燈光。 ⑵、全面收鋪 (1:202:00)： ①、置暫停服務(wù)牌于門口，開始收鋪。 ②、清潔整理水吧，并檢查第二天所需自購的原物料，下單留言。 ③、清潔整理樓面桌椅、工作臺、柜臺、毛巾、物料車等用具；掃拖地；自行車收回店內(nèi)。 ④、檢查各工作做的是否到位，通知晚班值班經(jīng)理檢查。 ⑤、關(guān)閉電視、音樂。 ⑥、關(guān)掉所有電源一同離開餐廳。 ⑶、 9:00 關(guān)閉天花機，視生意情況決定柜式空調(diào)關(guān)閉時間。 第二職責(zé) 維持正常營業(yè) 清潔用具隨時歸位 堅持共同進退原則 【生產(chǎn)區(qū)】 一 、開鋪 工作要求 保證 7:50 準時有產(chǎn)品供應(yīng)。 (7:30 開鋪 ) 工作標準 ⑴、視生意情況由 12 人完成開鋪工作。 ⑵、 7:50 除飯湯外所有產(chǎn)品都能供應(yīng)，確認開鋪無誤。 ⑶、 20min 內(nèi)完成廚房開鋪，保證有產(chǎn)品供應(yīng)。 開鋪流程 ⑴、檢查準備工作 (7:307:35)： 打卡→洗手→檢查上更衛(wèi)生→檢查溝通本→煤氣房檢查→廚房燃具及電器運行檢查。 ⑵、備料工作 (7:357:50)： ①、開啟煤氣。 ②、米線爐水加滿并燒至 90℃。 ③、開啟烤箱 (單層 )。 ④、開啟套餐炸爐 (120℃ )，小吃炸爐 (160℃ )。 ⑤、配制高湯，嚴禁混用 (高湯原則上不過夜，過夜高湯使用時間不超過 9:00)。 ⑥、加熱家常料頭 (節(jié)假日使用蒸柜加熱，其他時間使用米線爐加熱 )。 ⑦、準備鋁鍋 3個 (家常 2個 ,中餐 1 個 )，分菜勺 6個，保鮮盒 7 個 (用于盛裝料頭 )。 ⑧、小吃用餐具是否到位，小吃調(diào)料盤檢查。 ⑨、全部用具歸位擺放。 ⑶、出品準備工作 (7:508:00) ①、檢查烤箱溫度是否達標 (220℃ )。 ②、檢查晚更預(yù)備米線量 (確定燒水燙米線時間 )。 ③、檢查晚更家常料頭和套餐料頭預(yù)留量且優(yōu)先使用。 ④、檢查新型高湯能否達標使用。 ⑤ 、檢查小吃晚更留量。 ⑥、擺 35個秀才準備開鋪。 ⑦、準備泡制米線、木耳、紅蘿卜絲 (存量表 )。 二、收鋪 工作要求 收鋪工作需做到方便下一更，下一更是上一更的顧客。 工作標準 ⑴、到營業(yè)時間結(jié)束后 40min 內(nèi)收完鋪。 ⑵、視生意情況可由 34 人完成收鋪工作。 ⑶、收鋪范圍包括：小吃、家常、套餐、中餐、洗碗、倉庫、煤氣房。 工作流程 收鋪工作由 4 人左右配合在營業(yè)結(jié)束前 1 小時開始，力爭 1h 內(nèi)完成。 ⑴、儀器關(guān)閉 蒸柜： 21:00[(來單加熱可用微波 )注意：須使用瓷盤 ] 鮮風(fēng)機： 22:30(由晚班廚 房當班管理員負責(zé) ) 抽風(fēng)機： 01:00(電控 ) 汽化爐： 01:10 烤箱 (注意：還須斷電 )、 煤氣： 01:1501:20 ⑵、原料歸位 小吃：將需冷凍保存的原料封存于冰箱。 家常：將料頭盛放于中餐湯盅中，用保鮮膜封存于冰柜。 中餐：原料用保鮮膜封存于冰柜；青菜需重新由洗碗阿姨整理后存入冰柜。 ⑶、統(tǒng)計損耗 一切不能過夜的原料均不可過夜。例如：拉面 —晚更由領(lǐng)班專門負責(zé)監(jiān)督員工使用拉面情況，盡量做到無丟棄。 ⑷、全面清潔 清洗原則：由上到下，由內(nèi)到外；先臺面后地面。 臺面須用抹布或水管洗刷 ,杜絕用潔凈自來水 裝于桶盆中進行沖洗。 清潔所有做餐用具、工作臺、墻壁、地板水溝并將地面刮干凈。 由晚班管理員做好檢查和留言下一更。 第二職責(zé) 維持正常營業(yè) 清潔用具隨時歸位 堅持共同進退原則 第二節(jié) 當更 【服務(wù)區(qū)當更】 服務(wù)區(qū)的工作重點就是讓顧客滿意。充分調(diào)動員工熱情，讓大家以良好的心態(tài)、真誠快捷的服務(wù)為顧客創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的用餐環(huán)境是服務(wù)顧客的秘訣。 大堂經(jīng)理目標 向顧客提供友善、細致、高效的服務(wù)； 確保大堂清潔，且空調(diào)、音樂、照明適當，為顧客營造優(yōu)質(zhì)的用餐環(huán)境； 確?！按筇梅?wù)五項原則”執(zhí)行良 好； 及時了解顧客需求、意見并加以改進。 注意事項 與老顧客輕松交談，保持友善互信的良好關(guān)系； 及時發(fā)現(xiàn)顧客非語言信息并提供幫助； 協(xié)助老年或兒童顧客； 防止餐廳內(nèi)、外盜竊； 注意地滑等安全問題； 發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，飯市后溝通、跟進、改進。 【生產(chǎn)區(qū)當更】 生產(chǎn)經(jīng)理通過協(xié)調(diào)生產(chǎn)區(qū)的人手、儀器、產(chǎn)品，使區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品品質(zhì)、生產(chǎn)效率、清潔和安全達至公司標準是生產(chǎn)區(qū)當更的工作重點。身為生產(chǎn)經(jīng)理，應(yīng)運用人際關(guān)系技巧和管理技巧達至以下目標： 及時提供優(yōu)質(zhì)的食品； 保證半成品優(yōu)質(zhì)、充足 ； 保證員工標準、快速操作； 員工工作積極、協(xié)調(diào)； 維持區(qū)域內(nèi)儀器運作正常； 維持區(qū)域內(nèi)清潔、干燥。 ▲ 生產(chǎn)計劃 生產(chǎn)計劃是針對在繁忙時段需求量大或需要一定烹制時間的產(chǎn)品作出的預(yù)先安排。我們可以通過求平均值的方式來預(yù)估所需產(chǎn)品份數(shù)。 例如：連續(xù)前三個星期的星期二 11：