加盟商管理制度-美團外賣配送加盟商(已修改)
2025-09-21 17:43 本頁面
【正文】 加盟商管理制度 美團外賣配送加盟商 OTO 外賣配送分析及對策 關(guān)鍵詞： OTO；外賣；配送 中圖分類號： 文獻標識碼： A 原標題： OTO 外賣的配送問題分析與對策研究 收錄日期： 2020 年 10 月 8 日 隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及與城市生活節(jié)奏的加快， OTO 生活服務(wù)逐漸被城市居民所接受，成為了互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合的典型代表。外賣 OTO 在近兩年進入了井噴期，根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示： 2020年，我國整體網(wǎng)民規(guī)模約億人，其中約 50%的用戶曾經(jīng)使用過 OTO外賣平臺訂餐； 2020 年，我國 餐飲 OTO 市場規(guī)模為 1，億元，預(yù)計2018 年餐飲 OTO 市場將突破 2，億元?？梢姡M者對這一餐飲形式的普遍接受和高度認可。龐大的市場潛力吸引了大量資本，涌現(xiàn)出一批諸如餓了么、美團外賣、百度外賣等的外賣 OTO 平臺。但受制于餐飲業(yè)的特殊性質(zhì)，因而對外賣的配送提出了較高要求。目前，消費者旺盛的需求、較高的期望與 OTO 外賣的現(xiàn)實配送能力之間已經(jīng)出現(xiàn)了矛盾，因而如何科學有效地提升 OTO 外賣配送的能力，對滿足消費者期望、提升整個外賣行業(yè)的發(fā)展有至關(guān)重要的作用。 一、 OTO 外賣配送模式 餐飲企業(yè)配送模式。 消費者通過 OTO 外賣平臺提交訂單， OTO外賣平臺將訂單發(fā)布給餐飲企業(yè)，餐飲企業(yè)負責訂單的生產(chǎn)，并承擔外賣配送的職責，如圖 1 所示。此模式下的 OTO 外賣平臺只為消費者提供信息服務(wù)，因而餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接影響其聲譽和發(fā)展。此模式在很大程度上節(jié)約了 OTO 外賣平臺的運營成本，但由于對餐飲企業(yè)配送服務(wù)的不可控，例如餐飲企業(yè)高峰時期配送能力的不足、配送人員的專業(yè)性缺失，導(dǎo)致在此種模式下的配送問題居高不下。 OTO 外賣平臺配送模式。消費者通過 OTO 外賣平臺提交訂單，OTO 外賣平臺將訂單發(fā)布給餐飲企業(yè)，餐飲企業(yè)負 責訂單的生產(chǎn)，OTO 外賣平臺負責到餐飲企業(yè)取餐，并向消費者進行配送，如圖 2所示。此模式下的 OTO 外賣平臺既為消費者提供信息服務(wù)，又需承擔餐飲取貨與配送，在一定程度上降低了外賣配送的質(zhì)量問題，實現(xiàn)了閉環(huán)交易，有利于提升消費者的消費體驗，是未來發(fā)展的方向。但在此模式下， OTO 外賣平臺需要組建自己的配送體系，投入高額的人力、物力成本，短時間內(nèi)必將給 OTO 外賣平臺施加巨大壓力。 第三方物流企業(yè)配送模式。消費者通過 OTO 外賣平臺提交訂單， OTO 外賣平臺將訂單發(fā)布給餐飲企業(yè)以及第三方物流企業(yè)，餐飲企業(yè)負責生產(chǎn)食 物，第三方物流企業(yè)負責到餐飲企業(yè)取餐，并承擔向消費者配送的職責。在此模式下的 OTO 外賣平臺負責提供信息服務(wù)，并將外賣配送服務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，通過深入與第三方物流企業(yè)的服務(wù)，提高配送質(zhì)量。配送服務(wù)外包可以保證 OTO 外賣平臺集中精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)，但與此同時對第三方物流企業(yè)的選擇、監(jiān)管、合作就變得尤為重要。 二、 OTO 外賣配送存在的問題 OTO 外賣行業(yè)雖然正在蓬勃發(fā)展，且配送模式不一，但是多元化的配送模式仍然體現(xiàn)出了相似的配送問題，值得思考，主要問題如下： OTO 外賣配送安全問題。近 年來， OTO 外賣的食品安全越來越受到公眾的關(guān)注，參與 OTO 外賣的餐飲企業(yè)是否具有從事餐飲業(yè)的相關(guān)資質(zhì)成為全國關(guān)注的重點。然而，同樣影響餐飲安全的配送安全卻沒有引起應(yīng)有的關(guān)注。全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示：我國多數(shù)餐飲企業(yè)的經(jīng)營范圍并不包含餐飲配送、食品流通等。而大部分OTO 外賣平臺的經(jīng)營范圍均為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，也無相關(guān)配送業(yè)務(wù)。由于食品的特殊性，對其流通配送許可證具有十分嚴格的要求，而當下大多數(shù)正在從事外賣配送的企業(yè)并不具備相關(guān)資格。此外，外賣配送從業(yè)人員的相關(guān)資質(zhì)以及配送人員的衛(wèi)生及身體健康狀況也難以保證?？?見，相關(guān)資質(zhì)的缺失嚴重影響了 OTO 外賣的配送安全。 OTO 外賣配送質(zhì)量問題。保證外賣產(chǎn)品的品相和口感，既是OTO 外賣配送的質(zhì)量，也是影響消費者滿意度、關(guān)乎 OTO 外賣企業(yè)發(fā)展的重要因素。首先，由于對配送人員的低要求，導(dǎo)致行業(yè)進入無門檻，而相關(guān)餐飲企業(yè)或配送企業(yè)又缺乏對從業(yè)人員的相關(guān)專業(yè)配送培訓，導(dǎo)致了配送質(zhì)量問題頻發(fā)。其次，為了保證外賣產(chǎn)品的品相和口感，需要專業(yè)的物流配送設(shè)備，然而對于大多數(shù)餐飲配送者而言，能夠配備電動車以及保溫箱已經(jīng)屬于行業(yè)中的較好配置，很多配送人員僅以塑料袋或打包盒進行簡單包裝后便 進行配送，當外賣產(chǎn)品到達消費者手中時，難免出現(xiàn)飯菜偏涼、湯水外漏等影響外賣配送質(zhì)量的問題出現(xiàn)。 OTO 外賣配送服務(wù)問題。消費者選擇 OTO 外賣模式，則在整個消費體驗中，只會在配送終端與配送人員發(fā)生接觸，這也是外賣服務(wù)出現(xiàn)問題最多的地方。 “配送到戶 ”是每一家 OTO 外賣企業(yè)的承諾，然而實際情況卻往往出現(xiàn)消費者需要自己取餐的情況，從而嚴重影響顧客滿意度。此外，由于 OTO 外賣缺少與消費者溝通的渠道，因而消費者往往會將從下訂單到收到產(chǎn)品整個過程中的建議甚至是不滿發(fā)泄到配送人員身上，此時即需要配送人員體現(xiàn)出較高的 職業(yè)素養(yǎng)，理性地處理此類事件，否則將會出現(xiàn)配送服務(wù)問題。 OTO 外賣配送效率問題。效率是 OTO 外賣配送的重中之重，對于普通商品而言，時間誤差在一定范圍內(nèi)并不會產(chǎn)生較大
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