【正文】 1 2 美發(fā)店標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè) 員工手冊(cè) 總顧問 史小朋 總編輯 木 一 副主編 孟 虎 平面設(shè)計(jì)孫 彬 開本 32 印張 1 修訂 2020年 2月第 1次修訂 法律顧問程偉律師 性質(zhì) 美協(xié)會(huì)特許聯(lián)盟店管理體系，禁止傳播。 編著 本手冊(cè)圖文與版型設(shè)計(jì)非經(jīng)書面授權(quán)不得使用。 《美發(fā)店標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》 是將復(fù)雜的美發(fā)店運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)化為實(shí)際有效的標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)。它是目前最實(shí)戰(zhàn)的一項(xiàng)管理，店長(zhǎng)可以通過翻閱員工每天交上來(lái)的管理手冊(cè)，就能很清楚地了解到整個(gè)店中每個(gè)發(fā)型師，他們不同的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目金額與客量的分布狀況、每個(gè)月固定客與不固定客的互動(dòng)比例關(guān)系。 上班前員工自行填下當(dāng)天的工作表格，下班前請(qǐng)員工填寫好完成情況、總結(jié)、存在問題以及解決辦法后將本冊(cè)上交至店長(zhǎng)。 3 4 第一章、美發(fā)店標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè) 一、 作息時(shí)間： 公司營(yíng)業(yè)時(shí)間為： 9:00— 23:00 早班 9:00— 21:00 晚班 13:00— 23:00 二、福利制度： 1）所有員工星期一休息一天，凡在公司工作滿一年者，可享受 7天年假，具體時(shí)間由公司安排。（附年假申請(qǐng)清單）； 2）所有美發(fā)部員工每月可享受成本價(jià)為 60 元的美發(fā)項(xiàng)目； 3）所有員工享有 7天婚假及喪假，超過時(shí)間以事假論處； 4）員工滿一年以上者，遇生日可補(bǔ)貼生日費(fèi) 50元； 5）員工在本公司工作，每日可享午、晚兩餐； 6）員工家屬操作項(xiàng)目給予 5折優(yōu)惠，剪發(fā)給予每月免費(fèi)一次； 7）根據(jù)情況員工提成每月發(fā)放 70%，剩 余 30%將作為第二年共同創(chuàng)業(yè)基金，你將占相應(yīng)股份，如果不開店合同到期后全額退還。 三、處罰金制度： 1）設(shè)立處罰目的，是尋求一種在賞罰分明的合理公平制度； 2）處罰方式：分?jǐn)?shù)扣法，一分為 10元；（附獎(jiǎng)罰單） 3）每位員工每年有 12分免處罰分?jǐn)?shù)，年底時(shí)可兌換現(xiàn)金。 5 四、考勤規(guī)定： 全體中班員工于上班前 30分鐘打卡，并在上班前 15分鐘整理好工作現(xiàn)場(chǎng)及個(gè)人服裝儀容等一切準(zhǔn)備工作，召開 15分鐘的班前會(huì)議后上崗。 未打卡或未簽到者，以遲到論處。（ 2分） 上班時(shí)間如因特別事故而趕不及打卡，應(yīng)以電話報(bào)備，但需 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)報(bào)備（打卡前 30分鐘）。反之，以遲到論處。（ 5分） 員工遲到半小時(shí)者，扣 5分。遲到半小時(shí)以上者扣 10分。 應(yīng)遲到而私自請(qǐng)假或不來(lái)上班的扣 10分 五、用餐規(guī)定： 上班時(shí)間內(nèi)，公司提供工作餐。不需要員工提前 30分鐘告知。 用餐時(shí)間應(yīng)以與工作不沖突為原則。 只可能在指定區(qū)域內(nèi)用餐，用餐時(shí)間為 20分鐘。 用餐完畢后，務(wù)必收拾整理干凈（扣 2分） 六、吸煙制度： 1）所有員工在操作時(shí)嚴(yán)禁吸煙，客人在進(jìn)行燙、染發(fā)程序時(shí)嚴(yán)禁吸煙。（ 5分） 2）在工余時(shí)，如需吸煙必須向主管提出申請(qǐng)，經(jīng)批 準(zhǔn)后，方可在指定的區(qū)域吸煙。（ 5分） 3）所有設(shè)計(jì)師輪到頭牌、二牌時(shí)，一律不準(zhǔn)吸煙。如要吸煙，主 6 管可進(jìn)行跳牌處理。 4）嚴(yán)禁在休息室內(nèi)抽煙。（ 5分） 七、員工須知： 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，不得頻繁走動(dòng)、抽煙、打電話、大聲喧嘩，影響現(xiàn)場(chǎng)秩序。（ 10 分） 所有工作人員必須養(yǎng)成無(wú)歸原位的良好習(xí)慣。（ 5分） 員工上班前及上班時(shí)不得喝酒及吃大蒜等有異味的食品（ 5分） 員工的儀容儀表整理務(wù)必在晨會(huì)之前完成。（ 5分） 所有員工不得私自使用公司為客戶預(yù)備的用品，包括一次性杯子，客用餐巾紙、錫子等物品。（ 5分） 員工不得進(jìn)入與自己無(wú)關(guān)工作區(qū)域。吧臺(tái)重地嚴(yán)禁入。（ 5分） 以團(tuán)結(jié)合作的精神，同事之間不得互相攻擊對(duì)方的技術(shù)，所有員工必須無(wú)條件尊重管理人員。互相團(tuán)結(jié)、幫助、尊重，不得拉幫結(jié)派，不得在店內(nèi)吵架、打架，吸毒看黃色書刊等。（ 20 份） 所有員工在接私人電話時(shí)，不得超過 3分鐘。嚴(yán)禁在工作區(qū)玩手機(jī)或發(fā)信息（ 5分） 員工請(qǐng)事假或換班，須提前一天書面通知主管報(bào)批準(zhǔn)許。如違反者，作曠工一天處理，事假 3 天或以上者，須提前兩天書面通知主管報(bào)批準(zhǔn)許，附事假單、換班單。（ 10分） 所有員工在操作現(xiàn)場(chǎng)說話與溝通聲 音盡量放輕，聲調(diào)柔和（以 7 兩人面對(duì)間隔 ）。 1員工嚴(yán)禁做碼（私下介紹師傅等），飛單（用不正當(dāng)手段把公司營(yíng)業(yè)額中飽私囊），如有發(fā)現(xiàn)，除業(yè)績(jī)?nèi)∠唾r償外，有關(guān)人員扣 500元，第二次發(fā)現(xiàn)即開除。（ 50 分） 1店內(nèi)電器開關(guān)，只能由主管、領(lǐng)班親自操作，其他員工不得私自開關(guān)。（ 5分） 1任何員工不得在店內(nèi)留宿。（ 10 分） 1所有員工遇到職務(wù)變遷或升級(jí)后，必須重新簽訂合同。 1病假員工須三證齊全：病歷卡、病假條、醫(yī)藥費(fèi)憑證。三證缺一就作事假處理。三證全無(wú)者作曠工處理。如三證齊全，設(shè) 計(jì)師則免扣工資，技師、美容師等有底薪者扣當(dāng)日工資。 1設(shè)計(jì)師曠工一天扣 100 元，曠工 3 天即作開除處理。有底薪者曠工一天，扣 3天工資；曠工 3天即作開除處理。 1如發(fā)現(xiàn)有盜竊公司及員工財(cái)物或盜竊客人物品等犯罪活動(dòng)，則送公安機(jī)關(guān)處理，并立即開除。 1凡由于員工違規(guī)違紀(jì)造成被開除者，公司有權(quán)扣除保證金。 20，在工作期間任何員工無(wú)條件的執(zhí)行上級(jí)的任務(wù)，有意義書面遞交有待處理 八、服務(wù)規(guī)定： 服務(wù)代表一個(gè)店的整體的形象需要用心對(duì)待 8 客人進(jìn)門時(shí)，一律先帶定位，送上茶水后，再做其他詢問。 在工作中， 遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在工作現(xiàn)場(chǎng)，需無(wú)條件聽從主管調(diào)配工作。（ 20 分） 服務(wù)客人期間，禁止與同事聊天。（ 5分） 所有工作人員為客人服務(wù)時(shí)，不得接呼電話或發(fā)送信息，完成手中工作后，方可回電。（如緊接著有下一班客人，則接聽時(shí)間不得超過半分鐘）且手機(jī)拷機(jī)一律調(diào)成震動(dòng)檔。（ 5分） 應(yīng)面帶微笑，面對(duì)顧客建立良好形象。（ 5分） 遇有進(jìn)出店之客人或進(jìn)門訪客，均應(yīng)表現(xiàn)正常親切之招待詢問工作，不要使對(duì)方感受到現(xiàn)實(shí)或不重視。（ 5分） 重點(diǎn)話術(shù)：“對(duì)不起！、這邊請(qǐng)、謝謝、不好意思、 歡迎光臨、多謝光臨！” 對(duì)每一個(gè)客人都需要贊美語(yǔ)言，不得帶有諷刺和排擠詆毀語(yǔ)言。 九、輪牌制度： 設(shè)計(jì)師 （ 1） 牌班分為：洗剪吹牌、燙染護(hù)牌，站位牌（無(wú)顧客時(shí)按順序替換助理站位 15分鐘一班首牌無(wú)需站位），所有水牌無(wú)限循環(huán)。 （ 2）客人入座后，按客人之要求項(xiàng)目的頭牌設(shè)計(jì)師與客人溝通，跳該項(xiàng)目水牌 10分鐘未成功無(wú)需跳水牌。 （ 3）如在與吹洗、剪發(fā)項(xiàng)目客人的溝通中，設(shè)計(jì)師締結(jié)燙染護(hù)項(xiàng) 9 目，該設(shè)計(jì)師翻剪吹牌，燙染護(hù)牌保持不變。 （ 4）指定客不跳流水牌。 （ 5）設(shè)計(jì)師如休息，就將流水牌蓋牌，保持原來(lái)位置，如開始 上班，就直接翻牌，正常輪班。 （ 6）設(shè)計(jì)師有事外出 需扣牌 未經(jīng)批準(zhǔn)外出超過 10分鐘直接飛洗剪吹水牌，未經(jīng)批準(zhǔn)外出超過 20分鐘直接飛燙染護(hù)水牌。 （ 7）首牌與二牌需在候客區(qū)等待，首牌接待時(shí)二牌有義務(wù)通知三牌，通知未果 10 分鐘直接飛洗剪吹水牌，通知未果 20 分鐘直接飛燙染護(hù)水牌。 （ 8），設(shè)計(jì)師同時(shí)超過三個(gè)燙染護(hù)指定客需扣牌， （ 9）在顧客決定燙染護(hù)后，不明原因放棄的，直接飛燙染護(hù)水牌 （ 10）顧客洗剪吹不滿意要求換人時(shí)直接飛洗剪吹水牌，二牌接替所有流水歸二牌所有 （ 11）顧客燙染護(hù)不滿意要求換人時(shí)直接飛燙染 護(hù)水牌，二牌接替所有流水歸二牌所有 （ 12）接待咨詢燙染護(hù)顧客， 30分鐘不成功不翻牌 超過 30分鐘不成功直接飛燙染護(hù)水牌，接待咨詢期間所有牌扣牌， （ 13）如果有返工的燙染護(hù)，原發(fā)型師不在時(shí)由末牌接待，情節(jié)嚴(yán)重的扣所有的流水。 （ 14）因公司事宜耽誤走牌三次 補(bǔ)一次洗剪吹牌。 10 （ 15）因技術(shù)原因一周內(nèi)出現(xiàn)三次返活 根據(jù)返活原因扣牌學(xué)習(xí)三天，三天后正常走牌。 （ 16）走牌出現(xiàn)意想不到根據(jù)情節(jié)按以上條例決定。 助理 （ 1）牌班分為：洗發(fā)，手工牌、燙染護(hù)牌、站位牌，所有水牌無(wú)限循環(huán)。 （ 2）站門班：按站門牌 依次站門 15 分鐘，除中途單調(diào)洗頭外，一律不準(zhǔn)換班。站門時(shí)間到后，由前臺(tái)通知下一班助理站門，必須等到下一班助理到門后方可離開。 （ 3）指定客不跳流水牌。 （ 4）如是助理締結(jié)燙染護(hù)牌，則不跳牌。 （ 5）一切排班由前臺(tái)通知。 （ 6）助理如在一個(gè)月內(nèi)有三位客人燙染返工，一律扣燙染護(hù)牌進(jìn)行三天學(xué)習(xí)，進(jìn)行技術(shù)檢討、反省，并罰款。 注： 在特殊情況下，如遇與制度有抵觸之處，則由主管決定為準(zhǔn)，或書面遞交，任何人不得有異議，事后再行商討。 十、 衛(wèi)生制度： 衛(wèi)生代表一個(gè)店的整體的形象 晚班全體員工：對(duì)所有遺留操作器具的清潔，所有產(chǎn) 品展示柜、沖水床、美發(fā)椅、工具車、煙缸、臺(tái)面發(fā)品清理整齊，將地板、樓梯、鏡子擦洗干凈，將書籍按號(hào)歸位。（ 2分） 11 2，早班全體員工有義務(wù)監(jiān)督晚班所有的衛(wèi)生區(qū)域， 3，工作期間每個(gè)人管理好自己的區(qū)域包括地面衛(wèi)生，收拾干凈自己的鏡臺(tái)和操作后遺留所有的物品。 前臺(tái)：每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，清理各自留下的不需要的物品以便早班接任工作臺(tái)。早班前臺(tái)，有責(zé)任監(jiān)督晚班后續(xù)工作。（ 2分） 5，工作期間前臺(tái)務(wù)必保持吧臺(tái)干凈， 整潔，私人物品一律不準(zhǔn)帶入臺(tái)面。 6，設(shè)計(jì)師：每日完成營(yíng)業(yè)額后，清理各自工具箱工作臺(tái)。（ 5分） 技師：每 日完成營(yíng)業(yè)額后，清理各自工作區(qū)域。（ 3分） 產(chǎn)品管理員：保持倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品擺放整齊，清點(diǎn)方便，及時(shí)處置空包裝盒。（ 2分） 每星期日全體員工進(jìn)行一次大掃除。范圍：店內(nèi)，店外，休息區(qū)，大玻璃、木墻，平時(shí)不易清潔之處。如：各種死角。 每次清潔后，需經(jīng)主管檢察達(dá)標(biāo)后方可結(jié)束。 1營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)如有異味，值日員工或清潔工應(yīng)馬上噴灑空氣清香劑，保持空氣清新，維護(hù)公司形象。 12，公司所有的衛(wèi)生由一級(jí)主管分派個(gè)人承擔(dān)和值日，所有的員工無(wú)條件執(zhí)行。 十一、辭離職規(guī)定： 員工如欲辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向主管遞交書面辭呈。 12 十二、美發(fā)店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程： (一 )洗發(fā)流程 1）站門，也稱迎賓，站于門口，應(yīng) 45176。面朝樓梯口，進(jìn)門時(shí)，彎腰 75度并說：“歡迎光臨，請(qǐng)問幾位？” 2）“您這邊請(qǐng)！”并配合請(qǐng)之手勢(shì)走在客人之前，引導(dǎo)客人就位。若客人穿著大外套（請(qǐng)其脫下），并請(qǐng)客人將貴重物品拿出，然后掛于衣架上或存至柜中，并把鑰匙交給顧客。 3）同時(shí)幫客人拉出椅子說：“您請(qǐng)坐！”并配合手勢(shì)。 4） 兩手放胸前，彎腰 75度； “您好！請(qǐng)問您需要做個(gè)什么項(xiàng)目？客人回答后，再問“請(qǐng)問有指定的設(shè)計(jì)師嗎？”如有，請(qǐng)出指定設(shè)計(jì)師與其溝通。如無(wú)，則按客人要求之 項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的水牌操作。此時(shí)，助理將移動(dòng)推車推過來(lái)，然后詢問請(qǐng)問，您需要喝點(diǎn)什么？可以順勢(shì)從移動(dòng)推車上拿本雜志給顧客。 5）助理為客人穿上和服，并圍上毛巾，注意保持毛巾左右長(zhǎng)短平衡，在毛巾兩端回合處夾上風(fēng)扇鴨嘴夾。如遇客人戴眼鏡，應(yīng)客氣請(qǐng)其拿下，并告知客人即將為其洗頭的信息。如“對(duì)不起，麻煩一下”使其抬頭等。 (二 )洗發(fā)過程： 1）圍防水塑料布、披毛巾； 2）站在顧客身后，把毛巾與防水布整齊； 13 3）毛巾入進(jìn)客袍衣領(lǐng)里，夾上夾子； 4）（坐洗）請(qǐng)稍等我去取洗發(fā)水 ； 5）對(duì)不起 ，請(qǐng)您久等了，現(xiàn)在我?guī)湍搭^； 6）小心毛巾滑落，一旦即不可再給顧客使用； 7）請(qǐng)問您使用哪個(gè)牌子的洗發(fā)水？ 依顧客發(fā)質(zhì)提供適合的洗發(fā)水 8）我看您發(fā)質(zhì)比較受損，我給您用中藥洗發(fā)水洗發(fā)吧 9）打泡沫洗發(fā)； 1015分鐘； 10）把洗發(fā)水放到顧客頭頂，滴溫水開始打泡沫； 11）用泡沫去洗頭，兩手交替或同時(shí)動(dòng)作，按洗發(fā)技術(shù)操作規(guī)范進(jìn)行請(qǐng)問輕重可以嗎 12）不可以指甲抓頭皮，尖使用指腹洗發(fā)，動(dòng)作不要太快，輕重按顧客的要求，避免泡沫飛濺 13）如果是全國(guó)美聯(lián) VIP顧客，可安排助理在左側(cè)提供美甲服務(wù) 14）丟泡沫二次，打泡沫 約 10秒種； 15）捧著丟到?jīng)_發(fā)盆 。 16）二次打泡沫，一邊輕搓頭發(fā)一邊摩頭頂及耳朵周圍 。 17）以洗