【正文】 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 1 美發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù) 目錄： 第一章：行業(yè)概述 第二章：如何看待美發(fā)店 ：美發(fā)店的企業(yè)特性 ：美發(fā)店的行業(yè)特性 第三章：美發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系 第四章：美發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)篇 ：美發(fā)店的選址定位 ：店面的宣傳 ：如何提高客流量 ：如何提高客單價(jià) 第五章：美發(fā)企業(yè)管理篇 ：管理概述 ：美發(fā)店組織架構(gòu) ：職務(wù)與職責(zé) ：顧客管理系統(tǒng) 客戶投訴處理 營(yíng)業(yè)氣氛管理 ：促銷管理系統(tǒng) ：?jiǎn)T工管理系統(tǒng) 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 2 員工招聘 員工 激勵(lì) 制度的完善與執(zhí)行 內(nèi)部溝通 ：人才管理系統(tǒng) 人格魅力的打造 ：培訓(xùn)管理系統(tǒng) 技術(shù)管理 培訓(xùn)能力的提升 客人溝通管理 ：公共事務(wù)管理 ：財(cái)務(wù)管理 收銀管理 工資管理 開支與投資管理 報(bào)表系統(tǒng)管理 ：產(chǎn)品管理 產(chǎn)品采購(gòu) 產(chǎn)品盤點(diǎn) 產(chǎn)品使用 產(chǎn)品控制 ：如何提高執(zhí)行力 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 3 有效授權(quán) 第六章：美發(fā)店常用制度 ：美發(fā)店水牌運(yùn)作制度 ：美發(fā)店衛(wèi)生管理制度 ：美發(fā)店安全管理制度 ：美發(fā)店財(cái)務(wù)管理制度 ：美發(fā)店產(chǎn)品管理制度 ：收銀員崗位描述及工作流程 ：考勤類制度 ：美發(fā)店懲罰制度 管理人員處罰制度 考勤類 店面行為類 服務(wù)流程水牌類 收銀類 咨詢顧問(wèn)類 學(xué)員、技師類 宿舍管理類 ：美發(fā)店獎(jiǎng)勵(lì)制度 第七章：美發(fā)店常用表格 ：招聘美發(fā)師四步曲 ：美發(fā)師業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 4 ：美發(fā)師客數(shù)統(tǒng)計(jì)表 ：店面業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表 ：收銀水單范本 ：美發(fā)店每月現(xiàn)金帳 ：會(huì)員卡客戶消費(fèi)記錄表 ：美發(fā)店年度績(jī)效審核表 ：美發(fā)店月份進(jìn)度表 ：美發(fā)店店面形象自我檢查表 ：?jiǎn)T工自我檢查表 ：整體形象、員工形象及服務(wù)品質(zhì)檢查表 ：顧客染發(fā)診斷分析表 ：經(jīng)營(yíng)失敗因素及對(duì)策一覽表 ：經(jīng)營(yíng)措施一覽表 ：市場(chǎng)調(diào)查表 ：美發(fā)店服務(wù)調(diào)查表 ：顧客投訴記錄表 ：顧客投訴案例統(tǒng)計(jì)表 ：全年促銷活動(dòng)安排 表 ：促銷活動(dòng)安排表 ：美發(fā)店統(tǒng)購(gòu)物品一覽表 ：產(chǎn)品庫(kù)存表 ：產(chǎn)品補(bǔ)貨申請(qǐng)表 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 5 ：產(chǎn)品出〈入〉倉(cāng)統(tǒng)計(jì)表 ：產(chǎn)品領(lǐng)用表 第八章：美發(fā)企業(yè)問(wèn)題及解決方案 ：如何在內(nèi)部制造緊張氛圍 ：店面氣氛整改要素 ：如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 : 員工工資發(fā)放藝術(shù) ：美發(fā)師進(jìn)修提升個(gè)人“品牌” ：染色后褪色正常嗎？ ：染發(fā)和燙發(fā)會(huì)損害發(fā)質(zhì)嗎？ ：如何選擇適合自己的燙發(fā)液？ ：燙染過(guò)的頭發(fā)應(yīng)該怎樣護(hù)理？ ：多久燙一次頭 發(fā)比較適合？ ： 啫喱、 發(fā)膠、摩絲的不同用法？ ：頭發(fā)在燙染前需要護(hù)理嗎？ 附注：現(xiàn)行國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《高級(jí)美發(fā)師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》 《職業(yè)技能、工作內(nèi)容、技能要求相關(guān)知識(shí)》 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 6 第一章：行業(yè)概述篇 美發(fā)行業(yè)歷史悠久，是一個(gè)非常傳統(tǒng)而又古老的行業(yè)，在 90 年代前，由于人民的生活水平問(wèn)題，大多數(shù)人沒(méi)有去注意這個(gè)行業(yè)，所以這個(gè)行業(yè)的從業(yè)者的素質(zhì)比較低下，收入水平相對(duì)偏低，經(jīng)營(yíng)也是作坊式的經(jīng)營(yíng)，也就是人們通常所說(shuō)的剃頭店；漸漸地過(guò)渡到家族式的，師傅帶徒弟式的理發(fā)店。 90 年后，行業(yè)向兩個(gè)方向發(fā)展： 極少數(shù)美發(fā)店的不正當(dāng)服務(wù)，導(dǎo)致部分人對(duì)它存在錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí) ,這就如很多行業(yè)都有假冒偽劣商品一樣，隨著行業(yè)的不斷規(guī)范也將退出歷史舞臺(tái)；當(dāng)然，絕大多數(shù)美發(fā)店隨著人民物質(zhì)和精神的豐富，對(duì)美的、時(shí)尚的、個(gè)性的追求，開始重視經(jīng)營(yíng)管理，企業(yè)也不斷擴(kuò)大，這是企業(yè)發(fā)展的最佳時(shí)機(jī)，由理發(fā)店逐漸向美發(fā)店、形象設(shè)計(jì)店過(guò)渡。 到了 21 世紀(jì)，美發(fā)行業(yè)隨著自身的不斷發(fā)展和客戶的不斷成熟，開始引進(jìn)高素質(zhì)的人才，經(jīng)營(yíng)管理成了美發(fā)行業(yè)管理人員的必修課。這時(shí)，原來(lái)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者自身需要不斷的學(xué)習(xí)和提升經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，由美發(fā)師逐漸過(guò)渡到一家美發(fā)店老板、 兩家店的老板，然后因?yàn)楣芾淼男枰?，過(guò)渡為真正的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者；同時(shí)隨著行業(yè)的不斷完善和世人觀念的變化，一大批高素質(zhì)的人才也被引入美發(fā)行業(yè)，同時(shí)他們也需要不斷適應(yīng)美發(fā)行業(yè)的行業(yè)特性，兩方面的結(jié)合就催生了今天美發(fā)行業(yè)培訓(xùn)的產(chǎn)生，反過(guò)來(lái)又推動(dòng)了美發(fā)企業(yè)的更好發(fā)展。與此同時(shí)，一批批固守著傳統(tǒng)意識(shí)的經(jīng)營(yíng)者就開始慢慢被淘汰，一批連鎖企業(yè)也就相應(yīng)產(chǎn)生。到 2020 年左右，美發(fā)行業(yè)將會(huì)出現(xiàn)比較穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)格局， 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 7 同時(shí)行業(yè)管理將不斷規(guī)范，高素質(zhì)人才也將不斷出現(xiàn)。 2020 年中國(guó)的人均 GDP 超過(guò) 1000 美元，從眾多國(guó)家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這 是國(guó)民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，人民的生活消費(fèi)從生存型向發(fā)展型過(guò)渡，人們對(duì)美的追求也越來(lái)越突出，美容美發(fā)經(jīng)濟(jì)成為繼房地產(chǎn)、汽車、電子通信、旅游之后的“第五大消費(fèi)熱點(diǎn)”。2020 年這個(gè)行業(yè)的產(chǎn)值超過(guò) 1800 億元。預(yù)計(jì)到 2020 年，這個(gè)行業(yè)的產(chǎn)值將達(dá)到 3000 億元。 美發(fā)行業(yè)將 會(huì)告別過(guò)去不引人注意的地位，將會(huì)作為一門職業(yè)成為人們的選擇對(duì)象。當(dāng)然，這也需要今天全體美發(fā)從業(yè)人員的不斷努力。 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 8 第二章：如何看待美發(fā)店 美發(fā)店首先是作為一個(gè)企業(yè)，具備企業(yè)的一些基本特征，同時(shí)作為美發(fā)行業(yè)，又具有美發(fā) 的特殊性。 企業(yè)就具有企業(yè)的特征： 企業(yè)內(nèi)部的四大問(wèn)題：忠誠(chéng)問(wèn)題、利潤(rùn)問(wèn)題、安全問(wèn)題、發(fā)展問(wèn)題。 企業(yè)外部的四大問(wèn)題：信譽(yù)問(wèn)題、定位問(wèn)題、應(yīng)變問(wèn)題、持續(xù)問(wèn)題。 美發(fā)行業(yè)作為一個(gè)企業(yè)的特性，越來(lái)越發(fā)引起經(jīng)營(yíng)者的重視，否則美發(fā)企業(yè)就很難做大，當(dāng)有外資進(jìn)來(lái)時(shí)，我們就將無(wú)所適從。 另外作為美發(fā)行業(yè)有具有它的行業(yè)特殊性：服務(wù)和技術(shù)兩大特性。 首先它屬于第三產(chǎn)業(yè) 服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)該從服務(wù)的角度來(lái)分析和了解； 同時(shí)它又是一門美的藝術(shù)，技術(shù)是它的生命。 從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，系統(tǒng)的可復(fù)制性也是它的一大特性。 本 書會(huì)把美發(fā)企業(yè)這兩方面的問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行分析，以便能讓美發(fā)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者更清晰地找到問(wèn)題的答案。 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 9 第三章：美發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系 其實(shí)，美發(fā)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)就是怎樣才能更好的服務(wù)客人，獲取更多的利潤(rùn)；管理就是如何保證員工、客人、管理者滿意的條件下，更好地節(jié)省成本。 簡(jiǎn)而言之，經(jīng)營(yíng)就是如何掙錢， 即利潤(rùn) =營(yíng)業(yè) 額 — 成本 ,如何提高營(yíng)業(yè)額 ,如何減少成本。 管理就是如何保證營(yíng)業(yè)額的提高，如何保證成本的減少 。 經(jīng)營(yíng)是管理的前提、基礎(chǔ)，是投資的延續(xù)和發(fā)展方向，是利益和風(fēng)險(xiǎn)的保障。 管理是經(jīng)營(yíng)能順利進(jìn)行的加速器和控制 器，是提高利益、減低風(fēng)險(xiǎn)成本的有效行為。 經(jīng)營(yíng)是明天，管理是今天。 經(jīng)營(yíng)說(shuō)： “ 沒(méi)有明天，哪有今天 ” 管理說(shuō)： “ 沒(méi)有今天，哪有明天 ” 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 10 第四章：美發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)篇 ：美發(fā)店的選址定位： 在一家美發(fā)店面新開之前（或者是老店整改之前），一定要做好自己的定位，千萬(wàn)不要?jiǎng)e人怎么做，我就怎么做。“外面的世界很精彩，外面的世界也很無(wú)奈”，做出自己的特色，這是為什么目前很多小店為什么無(wú)法生存的最重要的因素之一。 定位要考慮的幾個(gè)因素： 投資能力；店面位置；目標(biāo)客戶的分析；人員素質(zhì)；管理模式；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析；裝 修風(fēng)格；店鋪面積；主打項(xiàng)目；價(jià)位的制定 投資能力 ：不要超越自己的投資能力，做好最好和最壞的計(jì)劃。 投資額包括： ； ，包括宿舍用品費(fèi)用； ， ， ， （店面硬件設(shè)施，如空調(diào)，洗頭床，熱水器，毛巾，剪發(fā)鏡子、椅，電視， DVD,音響，沙發(fā)，茶幾，宿舍設(shè)備，飲食設(shè)備 ）， ， 、傳真機(jī)、 打印機(jī)、保險(xiǎn)柜等辦公設(shè)備費(fèi)用 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 11 ， 流動(dòng)資金額：購(gòu)買產(chǎn)品、儀器、材料 月度費(fèi)用開支：房租水電費(fèi)用，電話辦公費(fèi)用，人員工資獎(jiǎng)金，消耗品開支，工商稅收，員工培訓(xùn)費(fèi)用 。 總之，投資總額不要超過(guò)自己的投資能力，應(yīng)有所寬裕更好。 店面位置：（包含目標(biāo)客戶分析） ：合適店址的特點(diǎn)： 商業(yè)活動(dòng)頻率高的地區(qū)： 在鬧市區(qū)，商業(yè)活動(dòng)極為頻繁，把美發(fā)店開在這樣的地區(qū)，營(yíng)業(yè)額 必然高。這樣的店址就是“寸土寸金”之地。相反如果在客流量較小的地方設(shè)店，營(yíng)業(yè)額就很難提高。 人口密度高的地區(qū)： 居民聚集、人口集中的地方是適宜開美發(fā)店的。在人口集中的地方，人們對(duì)美發(fā)消費(fèi)有著大量需求。如果美發(fā)店能夠設(shè)在這樣的地方，致力于滿足居民的需求，那客流就有保障，而且收入也會(huì)很穩(wěn)定。 交通便利的地區(qū)： 比如在幾個(gè)主要車站附近，也可以在顧客步行距離很近的街道設(shè)店。 同類美發(fā)店聚集的地區(qū)： 大量事實(shí)證明，對(duì)于那些有各自經(jīng)營(yíng)特色、規(guī)模檔次不同的美發(fā)店來(lái)說(shuō)，若能集中在某一地段或街區(qū)，則更能招攬顧客。從顧客的角度來(lái)看， 在美發(fā)店集中的地方，可根據(jù)不同需要 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 12 選擇不同美發(fā)店。所以，經(jīng)營(yíng)者不用害怕競(jìng)爭(zhēng)，有些時(shí)候，同業(yè)越多，人氣越旺，業(yè)績(jī)往往也越高。 選址時(shí)也要注意：汽車站，火車站邊，高速公路邊、客流沒(méi)有保障并且已有美發(fā)店了、高層樓房。這些地點(diǎn)建議不要去開店。 ：選址有以下原則： 1 金商圈原則： 你所選擇的店面周圍 500米內(nèi)商業(yè)圈如何？據(jù)分析 500米內(nèi)的商業(yè)圈包含顧客總數(shù)的 70%； 500 米 1000 米之內(nèi)有沒(méi)有潛在的客戶需要關(guān)心和研究，據(jù)分析這個(gè)區(qū)域包含了顧客總數(shù)的 25%。 商業(yè)圈又可以分為：居民區(qū)；商業(yè)區(qū)；半居住 、半商業(yè)區(qū)；辦公區(qū)； 如果是居民區(qū) ，那他們的消費(fèi)潛力如何？居住人群職業(yè)分布？居民總數(shù)？居民的年齡？每天、每月、每年生活習(xí)慣？附近還有哪些是你的目標(biāo)客戶？他們是喜歡步行還是喜歡開車？你有否停車場(chǎng)？ 如果是商業(yè)區(qū) ，哪些人是你的目標(biāo)客戶？他們的消費(fèi)能力？消費(fèi)時(shí)間？消費(fèi)習(xí)慣？千萬(wàn)注意車站問(wèn)題？（車站附近可能人流量非常大，但就是沒(méi)有你的固定客戶群體的） 如果是辦公區(qū) ，那些人的職業(yè)和職業(yè)習(xí)慣？他們的消費(fèi)水平和消費(fèi)需求？ 同時(shí)，店面最好有“熱帶效應(yīng)”，和就是在其它店面比較中，你就能“鶴立雞群”，這樣就有感召力，容易吸引客 人。 2 金鄰居原則： 你的鄰居也會(huì)直接對(duì)你有好或者壞的影響，找到一個(gè)金鄰居，幫你直接或者間接帶來(lái)人氣，大家關(guān)系也好相處。 否則就比較麻煩：因?yàn)檠b修期間有噪音和環(huán)境的干擾，加之美發(fā) 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 13 行業(yè)工作時(shí)間比較長(zhǎng)，有時(shí)需要激勵(lì)員工，會(huì)或多或少地干擾別人的生活。 另外很難想象在水果一條街賣 鋼材的生意會(huì)好到哪里去。 3 金房東原則： 一定要和房東處好關(guān)系，所以事先要選好房東。當(dāng)然，如果是自己的房子，就更好了?？梢宰屇惴判牡耐度?，在裝修和行銷策劃方面，可以做長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。不然你生意一好，他就要收回他的店面，你就不舒服了。 4 金喇叭原則： 即怎樣方便做活動(dòng)和宣傳，包括 POP 的懸掛、員工在外的列隊(duì)、士氣展示、跳舞等。 5 金鑰匙原則： 這塊地段是否有發(fā)展（政府規(guī)劃會(huì)直接影響到人流量）？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析： 對(duì)你有直接影響的 500 米內(nèi)的美發(fā)店，包括了足浴、美容店?！爸酥耍賾?zhàn)百勝”，必須對(duì)他們進(jìn)行 SWOT 分析法： 首先找出一家來(lái)開始分析： 1. 我們對(duì)他們的優(yōu)