【正文】 歡樂牛排員工手冊(cè) 員工手冊(cè)目錄 前言 經(jīng)營理念、策略、方針 歡樂精神 公司組織圖 amp。店務(wù)人員階級(jí)組織系統(tǒng) 店面組織架構(gòu)及人員職掌 員工守則 新進(jìn)人員須知 amp。服裝儀容與出勤作業(yè)規(guī)定 新進(jìn)人員訓(xùn)練課程 服務(wù)人員基本禮節(jié)用語 點(diǎn)單、劃單之技巧 10產(chǎn)品點(diǎn)報(bào)單訓(xùn)練表 10定型化的點(diǎn)單步驟 10英文點(diǎn)單及簡易對(duì)話 10準(zhǔn)備工作內(nèi)容概要 1 顧客接待要領(lǐng) 1 水果生菜沙拉之製作與處理 1 麵包作業(yè) 1 肉類特性、牛肉營養(yǎng)價(jià)值、選肉秘訣、西餐禮儀 1 肉品質(zhì)量分析表 1 顧客應(yīng)對(duì)實(shí)例 1 如何應(yīng)營顧客 1 顧客對(duì)企業(yè)的關(guān)係 1 100﹪ 顧客滿意度 挽回一個(gè)不愉快的顧客 amp。處理顧客問題之方法 2 顧客抱怨分析 2 廚房作業(yè) 2薯?xiàng)l炸製操作流程建議 2 內(nèi)堂整理 2 物料管理 2 腓肋保鮮與注意事項(xiàng) 2 員工自用管理辦法 2 營業(yè)收入買單損失賠償辦法 amp。內(nèi)部弊端防止與改善 2 錢袋管理辦法 amp。員工服儀管理辦法 員工出勤休假事宜 amp。休假對(duì)照表(年假 ) 3 店面雜貨進(jìn)出貨及庫存管理規(guī)定 3 福利金之發(fā)放及規(guī)定 3 店物管理雜項(xiàng)工作要?jiǎng)t 3 內(nèi)堂人員、買單手、湯臺(tái)手、出餐手、煎臺(tái)手等之訓(xùn)練 3 煎臺(tái)訓(xùn)練 3 湯臺(tái)、出餐職責(zé)與安全 3 成本節(jié)控方法 3 徵人方法 3 營業(yè)店每月應(yīng)繳交之報(bào)表或單據(jù) 學(xué)習(xí)進(jìn)度表 4 教育訓(xùn)練學(xué)習(xí)卡 4 好主管應(yīng)有的基本特質(zhì) 4 店長應(yīng)有的精神 4 店長之職責(zé) 4 幹部進(jìn)階測(cè)試 4 店面督導(dǎo)考察重點(diǎn) 前言 首先迎您加入歡樂牛排的工作行列，歡樂牛排為一創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)、精美產(chǎn)品之餐飲連鎖企業(yè)體，其集有志從事牛排餐飲服務(wù)工作，開創(chuàng)美好前程的青年伙伴，集體創(chuàng)業(yè)而成。 它本著務(wù)實(shí)、踏實(shí)的精神，提供顧客清潔、親切、舒適的用餐環(huán)境，落實(shí)服務(wù)佳、品質(zhì)好的經(jīng)營方針，供應(yīng)美味可口、精緻衛(wèi)生的牛排美食，顧客的滿意是我們的目標(biāo)，讓我們的同仁同心協(xié)力共創(chuàng)美好的未來。 所以在您加入我們的行列之餘，我們即給予一連串之導(dǎo)與介紹，以使您能在最短的時(shí)間內(nèi)，能順利進(jìn)入工作狀況，掌握一切。 經(jīng)營理念 １．歡樂 溫馨 健康 美味 ２．專業(yè) 創(chuàng)新 誠信 務(wù)實(shí) ３．品質(zhì) 技術(shù) 服務(wù) 第一 ４．關(guān)懷顧客 尊重顧客 經(jīng)營策略 １ １〃 推動(dòng)連鎖系統(tǒng)，永續(xù)企業(yè)經(jīng)營 ２ ２〃 統(tǒng)一企業(yè)形象，確保市場(chǎng)商譽(yù) ３ ３〃 精良生產(chǎn)物流，提升產(chǎn)品品質(zhì) ４ ４〃 明確經(jīng)營方針，著重教育訓(xùn)練 ５ ５〃 灌輸創(chuàng)業(yè)理念，輔導(dǎo)開創(chuàng)事業(yè) １ １〃 服務(wù)定型化 ２ ２〃 禮節(jié)親切化 ３ ３〃 品質(zhì)嚴(yán)格化 ４ ４〃 管理組織化 ５ ５〃 福利多樣化 經(jīng)營方針 我們的座右銘 負(fù)責(zé)就是能力，勤勞才有前途 我們的標(biāo)誌 … 牛 象徵肯幹實(shí)幹 效法牛的精神 傻勁 ?勤勞 合群 ?負(fù)責(zé) 我們的要求 生活有規(guī)律 上班有精神 工作有效率 守時(shí) ?守紀(jì) 樂觀 ?進(jìn)取 經(jīng)營管理目標(biāo) 服務(wù)定型化 禮節(jié)親切化 品管嚴(yán)格化 管理組織化 福利多樣化 我們的形象語 “ 歡迎光臨 ” “ 謝謝光臨 ” 店務(wù)人員階級(jí)組織系統(tǒng) 店長 實(shí)習(xí)店長 代理店長 實(shí)習(xí)代店 副店長 實(shí)習(xí)副店 副店長 副店長 副店長 副店長 時(shí)段．假日．早．晚班服務(wù)員 收尾班．時(shí)段．假日．早．晚班見習(xí)員 店面組織架構(gòu)及人員職掌 店 長： 綜理店內(nèi)外一切事務(wù)，負(fù)起營運(yùn)利潤成敗實(shí)任，參與公司決策活動(dòng)，參與店長會(huì)議及各項(xiàng)公司內(nèi)外之在職訓(xùn)練進(jìn)修，人員之心理輔導(dǎo)溝通，公司與店內(nèi)之聯(lián)繫橋樑，人員之應(yīng)徵任用、教育、成敗、考核、薪資、獎(jiǎng)金建議成本費(fèi)用、雜支控制、改善作業(yè)方式技巧、善用店內(nèi)福利金、定期召開店務(wù)會(huì)議。 實(shí)習(xí)店長： 勝任代店長之各項(xiàng)任務(wù)，學(xué)習(xí)店長之各項(xiàng)職務(wù)。 代理店長： 物料節(jié)控管理、品質(zhì)要求、肉品、原物料盤點(diǎn)、人員紀(jì)律、教育等要求，新人帶領(lǐng)、人力、崗位安排調(diào)度狀況處理。 實(shí)習(xí)店長： 勝任副店長之各項(xiàng)任務(wù)，學(xué)習(xí)代理店長之各項(xiàng)職責(zé)。 副店長： 文書報(bào)表資料處理，負(fù)責(zé)各清潔、保養(yǎng)、維修成果、出勤卡片、排班控制管理。 實(shí)習(xí)副店： 熟悉了解各項(xiàng)店內(nèi)基礎(chǔ)工作，準(zhǔn)備工作、崗位工作、打掃工作、保養(yǎng)工作、收尾工作，並學(xué)習(xí)副店長之職責(zé)。 儲(chǔ)備幹部： 學(xué)習(xí)實(shí)習(xí)副店長之各項(xiàng)工作，並受上級(jí)及資深人員教導(dǎo)帶領(lǐng)。 全職人員： 做好基礎(chǔ)工作、準(zhǔn)備工作、崗位工作、打掃工作、保養(yǎng)工作、收尾工作，接受上級(jí)指揮領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)秀者可晉升實(shí)習(xí)副店長。 組 長： 階級(jí)與儲(chǔ)備幹部同，負(fù)起店內(nèi)所有工讀生之成果，勝任名項(xiàng)基礎(chǔ)工作準(zhǔn)備工作、打掃工作、崗位工作（含煎臺(tái)）保養(yǎng)工作、收尾工作、良好之領(lǐng)導(dǎo)能力、教育能力，品性、溝通能力 一級(jí)服務(wù)員： 階級(jí)與全職同，勝任早班及晚班之一切基礎(chǔ)工作，準(zhǔn)備工作、打掃工作，保養(yǎng)工作、收尾工作。 早、晚、假日班服務(wù)員： 勝任本身班別內(nèi)之各項(xiàng)工作（不含煎臺(tái)）。 早、晚、假日班見習(xí)員： 勝任並學(xué)習(xí)本身班別內(nèi)之各項(xiàng)工作（不含煎臺(tái)）。 歡樂牛排員工守則 １． 建立倫理觀念，養(yǎng)成服從習(xí)慣 ２． 待人和諧有禮，做事敬業(yè)負(fù)責(zé) ３． 上下班親自打卡，不遲到、不臨時(shí)請(qǐng)假、不矌職、不外出辦私事 ４． 上班著標(biāo)準(zhǔn)清潔制服，配帶識(shí)別證 ５． 客人進(jìn)出，親切快速招呼：歡迎光臨、謝謝光臨 ６． 內(nèi)堂作業(yè)注意安全，注重禮節(jié)：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 ７． 上班中不聊天、不打電話、不抽煙、不吃零食、檳榔 ８． 不私自取用公司內(nèi)物品，不食用客人剩下之食物 ９． 節(jié)約物料及水電瓦斯等費(fèi)用，愛惜公司物品器具 １０． 員工職內(nèi)、不酗酒、不打架、不偷竊 １１． 努力學(xué)習(xí)，虛心接受指導(dǎo)糾正，犯錯(cuò)勇於認(rèn)錯(cuò)改正 １２． 保守工作機(jī)密，愛惜公司名譽(yù)，理性反應(yīng)建議 １３． 絕對(duì)遵守工作作業(yè)規(guī)範(fàn)，配合執(zhí)行各項(xiàng)政策規(guī)定及促銷活動(dòng) １４． 隨時(shí)維護(hù)產(chǎn)品品質(zhì)與店面形象 １５． 顧客並非都是對(duì)的，但他們是我們的衣食父母，所以我們必需禮讓尊重他們 新進(jìn)人員須知 報(bào)到須知 員工報(bào)到時(shí)就個(gè)人狀況繳交下列資料 ﹕ （未當(dāng)兵者免繳） ﹑ 試用合約及管理規(guī)定認(rèn)同書 ﹑ 服儀簽收卡 3張 ﹐ 視同未報(bào)到不予核薪（非北市者七日） 薪資 10日發(fā)給 ﹐ 遇假日則順延 ﹕ 本公司員工得於每月 25日預(yù)支薪資 ﹐ 其預(yù)支金額不得超出應(yīng)領(lǐng)薪資之1/4﹐ 工作未滿整月者預(yù)支不予發(fā)放 25日 ﹐ 會(huì)計(jì)核算完成經(jīng)管理單位評(píng)核後發(fā)放 其他 ﹐ 從事直銷或多層次之傳銷活動(dòng) ﹐ 違者一律予以解僱 ﹐ 才不致會(huì)因不了解規(guī)定而犯錯(cuò) ＊新進(jìn)人員訓(xùn)練課程＊＊ 壹、 工作性簡介 … 時(shí)間、內(nèi)容、福利及各獎(jiǎng)懲 １． 對(duì)於首次接觸本公司各營業(yè)店面工作的從業(yè)人員而言，店長必需針對(duì)全日店務(wù)作息時(shí)間安排，如幾點(diǎn)上班、幾點(diǎn)開始營業(yè)、午間空班時(shí)間安排，休憩時(shí)間，晚上營業(yè)結(jié)束後的善後工作安排，說明清楚，一般比較混淆不清的地方，通常發(fā)生在“午休”時(shí)段上；因?yàn)樾逻M(jìn)人員總以為午休時(shí)間就是休息時(shí)間。 ２． 休假：採輪休制，依出勤作業(yè)規(guī)定辦理，如遇特殊情況：婚、喪、事假均需按規(guī)定申請(qǐng)辦理，但有一原則“不接受臨時(shí)電話請(qǐng)假，屢犯者依規(guī)定為曠職論，不得有異議”，至於其他相關(guān)操作規(guī)定，如穿著制服、不吃檳榔、不穿拖鞋等，均得按規(guī)章要求。諸如前述各項(xiàng)，對(duì)新進(jìn)人員而言，是最基本也是最重要的介紹說明。 貳、 環(huán)境及伙伴們介紹 店面環(huán)境包括內(nèi)部設(shè)施及外圍相關(guān)事物。 向新進(jìn)人員說明店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施位置，使用方式，物料儲(chǔ)存位置及堆陳要領(lǐng)，如雜貨乾料放在那？生鮮食品放在什麼地方？該如何堆放，堆陳出新，燈火開關(guān)位置，使用注意事項(xiàng)等，皆逐項(xiàng)說明，務(wù)必使其清楚明白整個(gè)環(huán)境內(nèi)容，同仁間稱呼要求禮儀，新人進(jìn)入陌生環(huán)境，老人需帶領(lǐng)熟悉周遭環(huán)境，如吃飯地方、交通站牌如何往返的路線等，讓新進(jìn)同仁感受被照顧，溫馨方能驅(qū)畏懼感。 參、 站店訓(xùn)練：語調(diào) …… ＞親切 教導(dǎo)營業(yè)時(shí)間內(nèi)如何招呼進(jìn)出店面的客人，站立的姿勢(shì)、聲音、語調(diào)的清淅有力、親切感，通常較易出現(xiàn)的狀況，一般而言，大多不自覺的插腰、靠壁及三七步等不雅姿勢(shì)，特別該注意的是煎臺(tái)區(qū)或客人視線範(fàn)圍內(nèi)，勿有掏鼻孔、抓頭髮等不良動(dòng)作，所以對(duì)新進(jìn)人員初步站店要求嚴(yán)格，防止類似事情，逐漸培養(yǎng)正確及優(yōu)雅姿勢(shì)。 肆、 操作流程訓(xùn)練安排 １． 湯臺(tái)、麵包臺(tái)（送湯、麵包作業(yè)訓(xùn)練） 為出湯手之工作訓(xùn)練，其詳細(xì)作業(yè)情形及注意事項(xiàng)內(nèi)容在“店面操作須知” ２． 點(diǎn)餐、顧客應(yīng)對(duì)技巧訓(xùn)練： A． 產(chǎn)品概略介紹課程 （ a） 教導(dǎo)新進(jìn)人員店內(nèi)經(jīng)營產(chǎn)品種類和特性，及研判顧客對(duì)產(chǎn)品的喜好，如何推薦及說明 （ b） 適時(shí)協(xié)助顧客選擇適合產(chǎn)品能力的培養(yǎng) B． 點(diǎn)單、報(bào)單、寫單訓(xùn)練： （ a） 熟記產(chǎn)品價(jià)目、代號(hào)（隨時(shí)予以考核） （ b） 點(diǎn)單時(shí)的聽、覆誦、確認(rèn)、問候致謝 （ c） 報(bào)單、寫單所點(diǎn)之產(chǎn)品應(yīng)口齒清淅，書寫整齊清楚，避免漏失。 （ d） 要求點(diǎn)單、報(bào)單、寫單等各項(xiàng)訓(xùn)練的禮貌 ３． 內(nèi)堂服務(wù)，收拾整理訓(xùn)練 為內(nèi)堂之工作人員訓(xùn)練，其詳細(xì)作業(yè)情形及注意事項(xiàng)內(nèi)容在“店面操作須知”中。隨時(shí)注意顧客反應(yīng)，予以適時(shí)提供服務(wù)，做到面觀四面，耳聽八方，譬如：聽到餐具落地聲，隨時(shí)可判斷出該補(bǔ)送何樣餐具 對(duì)於店長而言，一個(gè)未參與從事餐飲業(yè)的新人而言，就像一張白紙，可塑造性最高，在新進(jìn)同仁進(jìn)入公司的第一天起，他將會(huì)變成積極、有效率的工作伙伴或變毫無效率的散漫人員，絕大部份的責(zé)任都該歸屬其主管的教導(dǎo)，嚴(yán)格不是苛刻，基礎(chǔ)訓(xùn)練如習(xí)武前的馬步蹲練紮實(shí)的基礎(chǔ)訓(xùn)練是發(fā)掘本能的根本，不可輕忽。 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 服務(wù)人員基本禮節(jié)用語 客人進(jìn)門： ， 先生、小姐 您好（適用客人經(jīng)過） ，裡面請(qǐng)坐（ 30歲以上男性之稱呼） ，裡面請(qǐng)坐（ 30歲以下男性之稱呼） ，裡面請(qǐng)坐（ 40歲以下女性之稱呼） ，裡面請(qǐng)做（ 40歲以上女性之稱呼） （先生、小姐）您們好，裡面請(qǐng)坐（多位客人進(jìn)門之稱呼） 、帥妹您好，請(qǐng)裡面坐（小學(xué)生、國中生之稱呼） 、妹妹您好，裡要請(qǐng)坐（小學(xué)生之稱呼） ，兒童節(jié)（母親節(jié)、端午節(jié)、父親節(jié) …… ）快樂 點(diǎn)單： ，先生、小姐您好，請(qǐng)問您用點(diǎn)什麼？ 2.（老闆、伯母、小姐、帥哥、妹妹）您好，請(qǐng)問您用點(diǎn)什麼？ （先生、小姐 … ）你們好，請(qǐng)問您用點(diǎn)用麼？ ，請(qǐng)問您的（牛排 … ）需不需要加黑胡椒？（要加黑胡椒還是磨菇醬） （腓肋牛排 … ）要幾分熟？ 、啤灑（副產(chǎn)品）嗎？ 點(diǎn)單完畢後請(qǐng)?jiān)俑舱b，確認(rèn)產(chǎn)品內(nèi)容，並說”謝謝您”（彎腰點(diǎn)頭） 送餐具： （餐具擺放整齊）謝謝 出湯 ?出麵包： ，講問（ … 牛排 … ）那位用餐 ，麻煩您遮一下 收拾時(shí)： ，請(qǐng)問您還要用嗎？ ，我?guī)湍帐耙幌?，謝謝您！ 漏單時(shí)： ，馬上來 、麵包或牛排來時(shí) … 抱歉讓你久等了。 追加產(chǎn)品時(shí) 排隊(duì)時(shí)： ，裡面剛好客滿，請(qǐng)這邊稍等一下，謝謝您。 2.（先生、小姐、老闆 … ）請(qǐng)問您有幾位？請(qǐng)您排隊(duì)稍等一下，馬上幫您安排，謝謝！ 買單： ，謝謝您，謝謝光臨 360元（連續(xù)買單時(shí)） 產(chǎn)品名稱 總共 450元 1000元，找您 550元，謝謝您，歡迎常來 6.（弟弟、妹妹、帥哥）再見，拜拜 點(diǎn)單與劃單之技巧 點(diǎn)單入門 我們西餐的醬料有蘑菇醬與黑胡椒醬兩種，蘑菇醬以（ M）表示，黑胡椒醬以（ B）表示 點(diǎn)單：客人看的點(diǎn)菜單 報(bào)單：於客人點(diǎn)單完畢後，到煎臺(tái)區(qū)，將所點(diǎn)之產(chǎn)品告訴煎臺(tái)手的術(shù)語 寫單；將所點(diǎn)之產(chǎn)品以符號(hào)記錄之 講解：歡樂牛排３客： 報(bào)單為３紅 寫單為１ 7０ ３ 豬排５客，兩份加黑胡椒醬： ２黑豬３紅豬 B2 170P5