顧客心理和銷售技巧(已修改)
2025-05-31 00:52 本頁面
【正文】 顧客心理和銷售技巧 成都名樂公司 一． 營業(yè)前的準(zhǔn)備事項 ?顧客購買商品時，會經(jīng)過八個心理階段 ? ? ? ? 一． 營業(yè)前的準(zhǔn)備事項 購物心理階段 顧客反應(yīng)的范例說明 注意商品或商店 “這家店鋪蠻特殊的！進來看看?！薄斑@雙鞋子看起來不錯！” 對商品產(chǎn)生興趣 “這鞋子的款式很不錯， 使用的聯(lián)想 “如果這鞋子跟我上次買的衣服搭配，應(yīng)該會合適。” 產(chǎn)生購買的欲望 “對了，下星期的聚會剛好可以穿啊！看一下價格貴不貴？” 比較評估商品或商店 “質(zhì)地、設(shè)計風(fēng)格比上次在 **店好，價格也能接受?！? 產(chǎn)生信賴感 “這家店感覺不錯！店員很專業(yè)。” 購買行動 “好吧！就決定買這雙鞋子！” 使用的滿足 “真的買對了！在聚會中朋友都說我選配服飾頗有眼光?！? 一． 營業(yè)前的準(zhǔn)備事項 ?了解顧客購物心理階段 ， 導(dǎo)購員就可以依據(jù)不同階段采用不同的服務(wù)技巧 。 雖然顧客購物的心理階段是依序步驟性的進行 ，但是也有可能跳躍某階段而直接進入 “ 購買行動 ” ， 也可能在某階段后退一階或是停止購物行為 。 顧客的購物心理是 “ 進進退退 ” 的模式 ， 若是銷售員能在各個階段化解顧客心理的猶豫 ， 滿足顧客的心理預(yù)期 ， 顧客也就很樂意購買商品了 。 一． 營業(yè)前的準(zhǔn)備事項 ? 了解顧客購物的心理階段外，更要了解在不同的購物心理階段，商品的陳列與導(dǎo)購員的銷售能力，為店鋪的兩大要項，應(yīng)重視商品的陳列，以吸引顧客的興趣。在顧客購物心理階段的后階段則傾向銷售員銷售能力的運用，以刺激顧客的購買意愿。 ? 導(dǎo)購員的銷售服務(wù)流程包括： ? 問候顧客 ? 判定顧客需求 ? 展示商品 ? 促成銷售 ? 附加銷售 ? 感謝顧客 ? 應(yīng)根據(jù)顧客在不同的心理階段進行相應(yīng)的服務(wù)步驟。掌握的原則如下： 問候顧客： 導(dǎo)購員應(yīng)站在有利于顧客瀏覽商品，并且可以立即上前向顧客解說的位置。 ?導(dǎo)購員應(yīng)有萬全的心理準(zhǔn)備，以便隨時招呼接待顧客。 ?導(dǎo)購員最忌諱大聲喧嘩、背對顧客、服裝不整、雙手交叉胸前、身體斜靠陳列架、對顧客表示輕視的態(tài)度等。積極地以行動來呈現(xiàn)店鋪的活力的氣息，例如親切的招呼、商品的整理、吸引顧客的注意與興趣等。當(dāng)顧客走進店門時，應(yīng)以清晰、宏亮的聲音問候：“歡迎光臨名樂專賣店。其目的在于： ?表達(dá)對顧客有禮貌的歡迎。 提醒其他店員注意賣場安全。 判定顧客需求 : ?通常導(dǎo)購員是以“您好！請問您需要什么？”或是“您好！ ?需要我?guī)湍榻B嗎？”等語言或行動，與顧客初步接觸。接近顧客的時機相當(dāng)重要，以顧客的心理階段而言，最佳接近顧客的時機是在顧客對商品有“興趣”與產(chǎn)生“聯(lián)想”之間，過早可能會造成顧客的壓迫感，過晚則會使顧客購買的意愿降低，因此要特別注意。 ?一般而言，顧客在瀏覽商品時會有一些行為上的訊息，導(dǎo)購員此時應(yīng)把握機會接近顧客。 一． 營業(yè)前的準(zhǔn)備事項 ?顧客一進門就直接到某特定陳列區(qū)。 ?顧客一進門就東張西望似乎在找尋某商品。 ?顧客長時間地注視某一項商品。 ?顧客拿取商品且反復(fù)地端詳商品。 ?當(dāng)顧客抬頭尋找導(dǎo)購員時。 ?顧客瀏覽賣場時，突然停留在某一陳列架前。 ?導(dǎo)購員與顧客目交接的時候。 ?上述的時機有進也會因顧客而異，若導(dǎo)購員趨前接近顧客時，顧客似乎有回避之意，此時導(dǎo)購員應(yīng)立即改口：“請您慢慢看！”并且離開，以免造成顧客的反感。 一． 營業(yè)前的準(zhǔn)備事項 ?顧客習(xí)慣性會對商品產(chǎn)生比較與評估的行為，尤其是服飾商品，顧客對于質(zhì)地、款式、顏色至價格，會有“是否現(xiàn)在是購買的最佳時機？”、“有沒有更好的品牌？”、“其他商店會不會更好或更便宜？”等疑慮，甚至?xí)κ褂没虼┲鴷r的預(yù)期產(chǎn)生再次的聯(lián)想，因此需要導(dǎo)購員加以說明、說服并且給予建議，以化解顧客的疑慮，重新肯定商品的價值。 ? 導(dǎo)購員在進行對顧客說服與建議時，應(yīng)從兩大層面著手： ?一是了解掌握顧客的真正需求， ?二
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