懂顧客心理提升銷售業(yè)績(jī)(已修改)
2024-10-10 18:43 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：懂顧客心理提升銷售業(yè)績(jī)懂顧客心理提升銷售業(yè)績(jī)化妝品專賣店的數(shù)量越來(lái)越多顧客不斷分流，店鋪每天的顧客數(shù)量非常有限，如何把握住有限的客源達(dá)成較高的業(yè)績(jī)，是每個(gè)店鋪的老板最關(guān)心的事情。在有限的客源中挖掘優(yōu)質(zhì)的顧客達(dá)成銷售是一門學(xué)問(wèn)，能夠區(qū)分出顧客的消費(fèi)層次需要專業(yè)知識(shí)，順利達(dá)成銷售需要促成技巧。讓顧客高興而來(lái)滿意而走需要掌握顧客的消費(fèi)心理，就是把事情做在前面語(yǔ)言優(yōu)美表達(dá)準(zhǔn)確用詞恰當(dāng)，把服務(wù)做到顧客“心坎里”的至高境界。掌握顧客的心理之前首先要問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題，顧客為什么到店鋪來(lái)購(gòu)物？是店鋪的知名度和影響力左右了顧客，還是店鋪的美譽(yù)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，是店鋪經(jīng)營(yíng)的品牌吸引了顧客，還是店鋪的老板人緣好讓顧客形成偏好，分析顧客來(lái)店鋪的理由可以分析出顧客的消費(fèi)心理，有助于店鋪有針對(duì)性的為顧客提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一般情況到專賣店的顧客90%以上都是購(gòu)物的，如果你的店鋪低于這個(gè)指標(biāo)，店鋪的老板必須重視起來(lái)總結(jié)原因，顧客購(gòu)買化妝品的主要原因：高端顧客是為了美麗時(shí)尚，留住青春延緩衰老提高生活質(zhì)量彰顯尊貴；對(duì)于高檔顧客來(lái)講品牌的知名度是影響購(gòu)買的重要指標(biāo)，因?yàn)楦叨祟櫩鸵欢ㄒ蔑@名貴體現(xiàn)地位，中檔顧客也是為了美麗延緩衰老提高生活品質(zhì)；對(duì)于中檔顧客來(lái)講品牌知名度與使用效果是影響購(gòu)買的關(guān)鍵因素，中檔顧客的消費(fèi)理念是注重效果價(jià)格也要適宜，價(jià)格高則受財(cái)力影響價(jià)格低傷及顧客面子，中檔顧客的消費(fèi)心理比較微妙，掌握難度比較高，對(duì)于低檔顧客化妝品就是護(hù)膚的工具，低檔顧客對(duì)價(jià)格比較敏感，價(jià)格是影響低檔顧客購(gòu)買的最關(guān)鍵的因素，顧客來(lái)到店鋪就是準(zhǔn)備來(lái)購(gòu)物的，為什么轉(zhuǎn)了一圈走了？是店鋪沒(méi)有顧客需要的品牌？是營(yíng)業(yè)員沒(méi)有接待好照顧好顧客，還是店鋪商品的價(jià)格偏高讓顧客流失呢？顧客來(lái)店鋪不購(gòu)買產(chǎn)品的原因又是什么呢？ 從需求心理的角度分析：1營(yíng)業(yè)員推薦顧客表示不需要購(gòu)買化妝品，不是顧客不需要是顧客沒(méi)有發(fā)現(xiàn)適合自己的商品，或者是顧客有顧慮有疑問(wèn)沒(méi)有解決不能做決定，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該表示理解聆聽顧客的觀點(diǎn)，然后闡述自己的觀點(diǎn)引導(dǎo)顧客做出購(gòu)買決定，因?yàn)槊恳粋€(gè)女性都希望自己年輕靚麗，保持青春的活力延緩衰老，要解決這些問(wèn)題都需要化妝品的保護(hù)，并且越早使用將來(lái)的效果也越明顯，2顧客表示沒(méi)有錢，營(yíng)業(yè)員首先要順應(yīng)顧客的想法，（一句話您的意思我明白，營(yíng)業(yè)員推薦的商品顧客不滿意，不能承受或者不接受顧客一般會(huì)說(shuō)沒(méi)有錢）同時(shí)要給顧客留足面子，贊美顧客看您就像老板像個(gè)富姐，一定是哪方面還沒(méi)有達(dá)到您的要求不能讓您滿意，通過(guò)交流了解顧客的真實(shí)想法之后，還要問(wèn)顧客這是唯一的理由嗎？把顧客的問(wèn)題鎖定把問(wèn)題解決后顧客不好意思出爾反而，否則解決一個(gè)問(wèn)題還有第二個(gè)第三個(gè)問(wèn)題，最后還是不能達(dá)成銷售，有針對(duì)性解決顧客的問(wèn)題有利于促成，人過(guò)了一天就又老了一天，衰老從不管我們有錢還是沒(méi)錢，都是一天比一天老一年更比一年老，如果要延緩衰老的速度現(xiàn)在必須加強(qiáng)護(hù)理，所以您現(xiàn)在就擁有好的產(chǎn)品是非常明智的選擇；3與其它店鋪?zhàn)霰容^，顧客在購(gòu)買某種化妝品的時(shí)候總是愛(ài)相互比較，與其它品牌比價(jià)格與其它店鋪比價(jià)格，比優(yōu)惠幅度比贈(zèng)品配送等等讓營(yíng)業(yè)員手忙腳亂，不知道應(yīng)該用什么樣的話術(shù)和方法解決顧客的疑慮，與其它品牌沒(méi)有可比性，我們經(jīng)營(yíng)的品牌都是精挑細(xì)選的知名品牌，長(zhǎng)效保濕系列產(chǎn)品都含有相當(dāng)名貴的透明脂酸可24小時(shí)保濕，洗面乳系列的產(chǎn)品都含有氨基酸營(yíng)養(yǎng)成份，不但使用起來(lái)非常舒服，產(chǎn)品方面要用比較專業(yè)的產(chǎn)品成份做比較，這方面顧客當(dāng)然沒(méi)有營(yíng)業(yè)員專業(yè)，顧客當(dāng)然相信營(yíng)業(yè)員順利促成，在服務(wù)方面更沒(méi)有可比性因?yàn)槲覀兊赇伒姆?wù)是最好的；4家里還有化妝品沒(méi)有用完，絕大多數(shù)的女性都會(huì)在化妝品還沒(méi)有使用完的情況下，就到專賣店去選擇適合自己的化妝品，資料顯示絕大多數(shù)的女性有幾套甚至多套化妝品，自己也不知道那種化妝品最適合自己，營(yíng)業(yè)員要在顧客的臉上下功夫，指出顧客臉部的缺陷如膚色發(fā)黃發(fā)黑，出現(xiàn)皺紋色斑及皮膚下垂的現(xiàn)象，讓顧客產(chǎn)生恐懼感強(qiáng)化顧客的護(hù)膚意識(shí)，激起顧客現(xiàn)在就趕緊購(gòu)買的欲望改變自己的缺陷及不足，“制造恐懼賣產(chǎn)品預(yù)演未來(lái)巧促成”。不同年齡不同性別不同類型的顧客消費(fèi)行為各有特點(diǎn)，店鋪的營(yíng)業(yè)員只有非常熟練的掌握消費(fèi)心理專業(yè)知識(shí)，同顧客交流時(shí)準(zhǔn)確掌握顧客的消費(fèi)心理，通過(guò)交流了解顧客的喜好與價(jià)值取向，顧客注重品牌知名度還是質(zhì)量第一，注重使用效果還是看重贈(zèng)品，相信營(yíng)業(yè)員還是推薦還是自主選擇，通過(guò)與顧客的交流要發(fā)現(xiàn)顧客的弱點(diǎn)，清楚顧客想要什么巧妙促成。實(shí)現(xiàn)“顧客很滿意店鋪高業(yè)績(jī)營(yíng)業(yè)員高收入”的多贏局面。絕大多數(shù)的店鋪營(yíng)業(yè)員對(duì)起碼的專業(yè)知識(shí)都不“曉得”，還何談?wù)莆崭訉I(yè)的消費(fèi)心理學(xué)知識(shí)呢？打造專家型顧問(wèn)營(yíng)業(yè)員團(tuán)隊(duì)，是未來(lái)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的秘密法寶。不同類型的顧客都保持著各自的消費(fèi)的特征。1時(shí)尚型顧客：時(shí)尚型的顧客在消費(fèi)傾向方面具備很大的隨意性，屬于非理性消費(fèi)是敢為人先敢第
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