為客戶創(chuàng)造價值---談客戶服務(已修改)
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【正文】 西安營業(yè)部 阮珊 2021年 07月 淺談客戶服務 為客戶創(chuàng)造價值 2021/6/16 page1 內容綱要 一、客戶 客戶是誰？ 了解客戶 如何應對不同性格類型的客戶 二、服務 服務的含義 基本服務要求 — 職業(yè)形象、專業(yè)知識、敬業(yè)精神 客戶服務技巧 三、客戶服務 為客戶創(chuàng)造價值 2021/6/16 page3 一、 客戶是誰？？？ 客戶 客戶是你存在的價值 客戶是你的貴人！ 人脈就是財富！ 2021/6/16 page4 了解客戶 知己知彼百戰(zhàn)不殆 — 孫武 （ 1）基本信息 職業(yè)背景等資料 （ 2）投資偏好 — 風險承受測評 — 進取型、增長型、平衡型、穩(wěn)健型、保守型 （ 3）性格特點 — 從情緒角度（今天重點） 2021/6/16 page5 《 西游記 》 四個人物代表 豬八戒 活潑型 孫悟空 力量型 唐 僧 完美型 沙和尚 和平型 ? 舉例：廚房著火 ? 活潑型 “著火了，著火了！快來人??！” ? 力量型 “著火了，趕快救火！” ? 完美型 “是怎么著火的呢？是不是煤氣泄露？” ? 和平型 “不用急，打 119吧，消防隊員會來救火?！? 2021/6/16 page6 ? 主要表現(xiàn)： ? 外向、樂觀、熱心、大方 ? 手勢多，肢體語言豐富 ? 喜好自我表現(xiàn) ? 優(yōu)勢 ： 對任何事物表現(xiàn)出樂觀。 ? 有表演天才，富于創(chuàng)造力 ? 有很好的人際溝通能力 ? 善于啟發(fā)別人 ? 弱勢 不能很快完成工作 ? 說話不會三思 ? 生活習慣懶散 ? 情緒化，缺乏耐心 活潑型 豬八戒 2021/6/16 page7 力量型 孫悟空 主要表現(xiàn)：辦事雷利風行，多是工作狂 說話直來直去，不饒彎子 好辯善斗，不甘屈服 優(yōu)勢：具有很強的決斷能 目標明確，執(zhí)行力強 信心堅定，不怕挫折 勇于快速應變 弱勢：控制欲強 不考慮他人感受 工作不擇手段 急躁，沒有耐心 2021/6/16 page8 完美型 唐僧 主要表現(xiàn)：心思縝密，追求完美 嚴肅，文靜，隨和 舉止得體，愛整潔 善于思考，條理性強 生活非常有規(guī)律 優(yōu)勢：做事認真負責，力求圓滿，以至于斤斤計較 考慮問題細致周到 有條不紊，嚴格按計劃執(zhí)行 又很強的創(chuàng)造力 弱勢：敏感，易受傷害； 情緒憂郁；情緒波動長，陷入悲觀情緒長時間在其中
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