【正文】 陳守森 第二部分 團(tuán)隊(duì)精神 第 6章 與客戶(hù)溝通 “言不順，則事不成” ——孔子 第 6章 與客戶(hù)溝通 與客戶(hù)溝通首先要考慮的是自己所代表組織的利益，要具有組織榮譽(yù)感，這是所有溝通談判的基礎(chǔ)。不論客戶(hù)代表是誰(shuí)，都應(yīng)該以組織的利益為主，也只有這樣，才能在組織中獲取成功。周恩來(lái)多次在各種外交場(chǎng)合中為祖國(guó)爭(zhēng)光，除了本身才智雙全之外，對(duì)祖國(guó)的熱愛(ài)和對(duì)黨的事業(yè)的忠誠(chéng)也是重要原因之一，周恩來(lái)的一切外交行動(dòng)都是建立在此基礎(chǔ)上。 1945年 9月，國(guó)共雙方的代表團(tuán)，正在重慶舉行談判。一天中午，蔣介石突然約周恩來(lái)對(duì)弈，蔣介石原以為周恩來(lái)不敢應(yīng)戰(zhàn)，沒(méi)想到，他的電話(huà)剛放下，周恩來(lái)就與王若飛等人過(guò)來(lái)了。蔣介石見(jiàn)面一驚： “ 你答應(yīng)了？ ” 周恩來(lái)風(fēng)趣地說(shuō)： “ 豈有不來(lái)之理？桌面上兩黨談判，棋盤(pán)上楚漢相爭(zhēng)，多么有趣！蔣先生您說(shuō)是嗎？ ” 蔣介石微微一笑：“ 那是那是。 ” 在蔣介石的會(huì)客室中，兩人隔著 “ 楚河漢界 ” 擺開(kāi)了陣勢(shì)。蔣介石問(wèn)： “ 周先生是要藍(lán)子還是要用紅子。 ” 周恩來(lái)手中抓住了一個(gè)紅 “ 帥 ” ，說(shuō)： “ 我就用這個(gè)吧！ ”蔣介石若有所思地應(yīng)了一聲，隨即排兵布陣，大有猛虎下山之勢(shì)。周恩來(lái)見(jiàn)蔣介石果然棋局不凡，便巧布迷陣。無(wú)疑，蔣介石不諳對(duì)方看似平常的陣勢(shì)，加上求勝心切，想先發(fā)制人。于是使出他常用的突襲之術(shù)，首先來(lái)個(gè)當(dāng)頭炮，直逼紅帥大本營(yíng)。接著又是沉底炮，雙炮齊上的火炮攻勢(shì)，使周恩來(lái)的 “ 帥 ” 幾乎無(wú)路可逃。蔣介石雙眉一挑，對(duì)周說(shuō)： “ 這一著，周先生大概還未想到吧！ ” 參考資料：周總理下棋妙對(duì)蔣介石 周恩來(lái)卻是一副成竹在胸的神態(tài)，將早已備好的“ 車(chē) ” 、 “ 卒 ” ，緊密配合，齊頭并進(jìn)，很快，就在對(duì)手不經(jīng)意間化險(xiǎn)為夷了。蔣介石這才意識(shí)到，對(duì)方戰(zhàn)術(shù)非同一般。在場(chǎng)的兩方 “ 觀(guān)戰(zhàn) ” 人，無(wú)不佩服周恩來(lái)高超的棋藝。蔣介石邊走子邊問(wèn)： “ 周先生你從小跟過(guò)名師？ ” 周恩來(lái)笑道： “ 下棋不過(guò)是一個(gè)小玩意兒，哪從什么師哦。 ”其實(shí)蔣介石哪曾知道，周恩來(lái) 5歲就開(kāi)始下棋，到 9歲時(shí)已是十里八村的象棋高手了。他的特點(diǎn)是后發(fā)制人，一旦看準(zhǔn)戰(zhàn)機(jī)，既敢拼殺，又善誘敵，臨危不亂，處險(xiǎn)不驚，獲勝不驕，往往以少勝多，以劣勢(shì)而轉(zhuǎn)危為安，直到最后勝利。第一盤(pán)蔣介石輸了。 參考資料：周總理下棋妙對(duì)蔣介石 第二盤(pán)，蔣介石又是老招，到中局時(shí)便節(jié)節(jié)敗退，多次進(jìn)攻都被對(duì)方化解，不免有些緊張起來(lái)，人們發(fā)現(xiàn)他的額頭上已滲出一些汗珠。勝利在握的周恩來(lái)穩(wěn)扎穩(wěn)打，妙用 “ 卒 ” 、 “ 車(chē) ” 、 “ 馬 ” 、 “ 炮 ” 的技能，步步逼近藍(lán)棋之 “ 將 ” 。蔣介石一時(shí)亂了陣腳，來(lái)了個(gè)傾巢出動(dòng)?？墒菓?zhàn)局已定，他無(wú)法挽回危局，只得丟卒保車(chē)，最后到拋車(chē)護(hù)將。周恩來(lái)問(wèn)： “ 蔣先生，你看怎么辦？ ” 蔣介石有些不高興地說(shuō)： “ 我看還是和了吧！ ” 一旁觀(guān)戰(zhàn)的王若飛趁機(jī)插話(huà)說(shuō)： “ 不，我看藍(lán)棋輸定了，紅棋必勝，豈能以和了之。 ” 蔣介石自己心中有底，只好一聲長(zhǎng)嘆： “ 周先生棋藝果然名不虛傳，我蔣某算是領(lǐng)教了。 ” 周恩來(lái)一語(yǔ)雙關(guān)地笑道： “ 蔣先生的火炮攻勢(shì)還是功力不小的，可惜失誤在于輕視我的這些小米加步槍。 ” 資料來(lái)源：名人智慧文庫(kù)．北京：大眾藝術(shù)出版社， 2021 參考資料：周總理下棋妙對(duì)蔣介石 第 6章 與客戶(hù)溝通 當(dāng)年在黃埔軍校，蔣介石任校長(zhǎng)，周恩來(lái)任政治部主任，后來(lái)兩人多次交鋒，已是代表了不同的利益集團(tuán)。在多次國(guó)共談判的過(guò)程中，周恩來(lái)始終堅(jiān)持不卑不亢的原則，為共產(chǎn)黨爭(zhēng)取了較大的利益。表面上看，蔣邀周來(lái)下棋，實(shí)際上是想借此機(jī)會(huì)給周一個(gè)下馬威，以方便日后的談判，然而在周恩來(lái)的巧妙應(yīng)對(duì)下，蔣的陰謀沒(méi)有得逞。 如今雖然是和平年代，但是商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，雖然要堅(jiān)持客戶(hù)第一的原則，但是也要堅(jiān)持組織利益、社會(huì)利益不容侵犯的原則。服務(wù)客戶(hù)是重要的，前提條件是不能損害大眾的利益，不能損害組織集體的利益。 第 6章 與客戶(hù)溝通 溝通就是將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。日常生活中我們所做的很多事情都是在溝通，溝通無(wú)處不在，在學(xué)校教師給學(xué)生上課的過(guò)程是一個(gè)溝通的過(guò)程；在宿舍中舍友之間交流是一個(gè)溝通的過(guò)程；回到家中與父母之間的交流是一個(gè)溝通的過(guò)程，除非你是流浪到孤島上的羅賓遜，否則溝通隨時(shí)隨地出現(xiàn)在你身邊并且影響著你的生活。 首先，溝通過(guò)程是信息的傳遞。在溝通的過(guò)程中，信息的發(fā)送者將信息通過(guò)語(yǔ)言、表情、肢體等表達(dá)方式，通過(guò)一定的渠道，發(fā)送給要溝通的對(duì)象，接受信息的一方通過(guò)理解感受到的信息，從而對(duì)你要表達(dá)的意思獲取理解。 第 6章 與客戶(hù)溝通 編碼過(guò)程 解碼 過(guò)程 信息 與 通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼 過(guò)程 反饋 解碼 過(guò)程 噪音 發(fā)送者 接受者 圖 61：溝通的過(guò)程 第 6章 與客戶(hù)溝通 其次，溝通過(guò)程存在表達(dá)方式、溝通渠道、噪音等重要因素，這些因素影響著溝通的效果。例如一個(gè)美國(guó)人和一個(gè)中國(guó)人通電話(huà)，他們所使用的語(yǔ)言就是溝通的表達(dá)方式，從雙方的思想意圖到形成語(yǔ)言的過(guò)程稱(chēng)為編碼過(guò)程。而他們所使用的電話(huà)，即溝通的渠道。雙方語(yǔ)言所存在的障礙和電話(huà)信號(hào)對(duì)聲音質(zhì)量造成的影響，則統(tǒng)稱(chēng)為噪音。 再次，人的溝通通常有一個(gè)由小及大的過(guò)程。一個(gè)剛出生的人，只熟悉家庭的成員，他溝通的范圍也僅限于家庭的成員。隨著他年齡的增長(zhǎng)，他與鄰居產(chǎn)生了溝通，然后是小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)時(shí)期的同學(xué)，然后是同事以及社會(huì)上各種因緣巧合所結(jié)識(shí)的朋友等等，個(gè)人的可溝通的圈子越來(lái)越大，可溝通的人也越來(lái)越多。 第 6章 與客戶(hù)溝通 人際溝通 小團(tuán)體溝通 公眾溝通 組織溝通 大眾溝通 跨文化溝通 圖 62：溝通的擴(kuò)張 第 6章 與客戶(hù)溝通 最后，與客戶(hù)的溝通是一個(gè)科學(xué)的過(guò)程。雖然日常生活中的大多數(shù)溝通都是在沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下發(fā)生的，但是在工作中與客戶(hù)之間的溝通，必須要認(rèn)真的準(zhǔn)備。通常情況下與客戶(hù)的溝通有這么幾步： 第一步，準(zhǔn)備材料，了解客戶(hù)需求，了解客戶(hù)的背景、興趣、愛(ài)好。要做到知己知彼，盡量避免突然無(wú)準(zhǔn)備的與客戶(hù)進(jìn)行交流。 第二步，確認(rèn)客戶(hù)需求，了解客戶(hù)意圖。 第三步，敘述自己所代表組織的觀(guān)點(diǎn)。 第 6章 與客戶(hù)溝通 第四步，如果與客戶(hù)有分歧，則需要充分利用對(duì)客戶(hù)的了解，消除分歧，達(dá)到共識(shí)。 第五步，與客戶(hù)共同實(shí)施所達(dá)成的共識(shí)。 溝通是一個(gè)人生活在社會(huì)上的基本需要之一，根據(jù)現(xiàn)在人們對(duì)健康的定義，缺乏溝通或者溝通觀(guān)念不正確的人，是一個(gè)不健康的人。在這一章中，我們將詳細(xì)討論與客戶(hù)溝通的基本方法。 第 6章 與客戶(hù)溝通 250理論 “普通的企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品，一流的企業(yè)賣(mài)技術(shù)，超一流的企業(yè)賣(mài)服務(wù)?！鄙拼恳晃活櫩?，必定能夠得到巨大的回報(bào)。美國(guó)著名的推銷(xiāo)員吉拉德總結(jié)出一套“ 250理論”，即社會(huì)上每個(gè)人大約有 250個(gè)左右比較親近的人，包括親戚、同學(xué)、同事、朋友，如果你得罪其中的一個(gè)，那么你就相當(dāng)于得罪了這 250個(gè)；而如果你取悅其中的某一個(gè)，你就可能取悅了其背后 250個(gè)潛在的顧客。 第 6章 與客戶(hù)溝通 250理論 這一定律充分說(shuō)明了客戶(hù)就是上帝，在產(chǎn)品質(zhì)量差別很少的時(shí)代，服務(wù)就成為決定成敗的主要因素。聯(lián)想集團(tuán)成立時(shí)間不長(zhǎng)，作為一個(gè)計(jì)算機(jī)組裝銷(xiāo)售廠(chǎng)商，與同一時(shí)期成立的長(zhǎng)城、同方、方正等等在產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)上區(qū)別不大，然而經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展歷程，聯(lián)想集團(tuán)毫無(wú)爭(zhēng)議的成為計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售業(yè)的老大，在 PC機(jī)、筆記本甚至服務(wù)器領(lǐng)域都取得了領(lǐng)先地位。聯(lián)想不僅在國(guó)內(nèi)做到了行業(yè)老大的地位，而且在國(guó)際上也取得了很大的成功，逐步并購(gòu)國(guó)際計(jì)算機(jī)業(yè)巨頭 IBM的個(gè)人計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)，一舉成為全球舉足輕重的計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售廠(chǎng)商。 第 6章 與客戶(hù)溝通 250理論 “普通的企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品，一流的企業(yè)賣(mài)技術(shù)，超一流的企業(yè)賣(mài)服務(wù)?！鄙拼恳晃活櫩?，必定能夠得到巨大的回報(bào)。美國(guó)著名的推銷(xiāo)員吉拉德總結(jié)出一套“ 250理論”，即社會(huì)上每個(gè)人大約有 250個(gè)左右比較親近的人，包括親戚、同學(xué)、同事、朋友，如果你得罪其中的一個(gè)，那么你就相當(dāng)于得罪了這 250個(gè)；而如果你取悅其中的某一個(gè)，你就可能取悅了其背后 250個(gè)潛在的顧客。 第 6章 與客戶(hù)溝通 250理論 這一定律充分說(shuō)明了客戶(hù)就是上帝，在產(chǎn)品質(zhì)量差別很少的時(shí)代，服務(wù)就成為決定成敗的主要因素。聯(lián)想集團(tuán)成立時(shí)間不長(zhǎng)，作為一個(gè)計(jì)算機(jī)組裝銷(xiāo)售廠(chǎng)商，與同一時(shí)期成立的長(zhǎng)城、同方、方正等等在產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)上區(qū)別不大，然而經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展歷程，聯(lián)想集團(tuán)毫無(wú)爭(zhēng)議的成為計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售業(yè)的老大，在 PC機(jī)、筆記本甚至服務(wù)器領(lǐng)域都取得了領(lǐng)先地位。聯(lián)想不僅在國(guó)內(nèi)做到了行業(yè)老大的地位，而且在國(guó)際上也取得了很大的成功，逐步并購(gòu)國(guó)際計(jì)算機(jī)業(yè)巨頭 IBM的個(gè)人計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)，一舉成為全球舉足輕重的計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售廠(chǎng)商。 第 6章 與客戶(hù)溝通 250理論 同樣取得成功的還有海爾集團(tuán)，能夠