【正文】 陳守森 第二部分 團(tuán)隊精神 第 6章 與客戶溝通 “言不順，則事不成” ——孔子 第 6章 與客戶溝通 與客戶溝通首先要考慮的是自己所代表組織的利益，要具有組織榮譽(yù)感，這是所有溝通談判的基礎(chǔ)。不論客戶代表是誰，都應(yīng)該以組織的利益為主，也只有這樣，才能在組織中獲取成功。周恩來多次在各種外交場合中為祖國爭光，除了本身才智雙全之外，對祖國的熱愛和對黨的事業(yè)的忠誠也是重要原因之一，周恩來的一切外交行動都是建立在此基礎(chǔ)上。 1945年 9月，國共雙方的代表團(tuán)，正在重慶舉行談判。一天中午，蔣介石突然約周恩來對弈，蔣介石原以為周恩來不敢應(yīng)戰(zhàn)，沒想到，他的電話剛放下，周恩來就與王若飛等人過來了。蔣介石見面一驚： “ 你答應(yīng)了？ ” 周恩來風(fēng)趣地說： “ 豈有不來之理？桌面上兩黨談判，棋盤上楚漢相爭，多么有趣！蔣先生您說是嗎？ ” 蔣介石微微一笑：“ 那是那是。 ” 在蔣介石的會客室中，兩人隔著 “ 楚河漢界 ” 擺開了陣勢。蔣介石問： “ 周先生是要藍(lán)子還是要用紅子。 ” 周恩來手中抓住了一個紅 “ 帥 ” ，說： “ 我就用這個吧！ ”蔣介石若有所思地應(yīng)了一聲，隨即排兵布陣，大有猛虎下山之勢。周恩來見蔣介石果然棋局不凡，便巧布迷陣。無疑，蔣介石不諳對方看似平常的陣勢，加上求勝心切，想先發(fā)制人。于是使出他常用的突襲之術(shù)，首先來個當(dāng)頭炮，直逼紅帥大本營。接著又是沉底炮，雙炮齊上的火炮攻勢，使周恩來的 “ 帥 ” 幾乎無路可逃。蔣介石雙眉一挑，對周說： “ 這一著，周先生大概還未想到吧！ ” 參考資料：周總理下棋妙對蔣介石 周恩來卻是一副成竹在胸的神態(tài)，將早已備好的“ 車 ” 、 “ 卒 ” ，緊密配合，齊頭并進(jìn)，很快，就在對手不經(jīng)意間化險為夷了。蔣介石這才意識到，對方戰(zhàn)術(shù)非同一般。在場的兩方 “ 觀戰(zhàn) ” 人，無不佩服周恩來高超的棋藝。蔣介石邊走子邊問： “ 周先生你從小跟過名師？ ” 周恩來笑道： “ 下棋不過是一個小玩意兒，哪從什么師哦。 ”其實蔣介石哪曾知道，周恩來 5歲就開始下棋，到 9歲時已是十里八村的象棋高手了。他的特點是后發(fā)制人，一旦看準(zhǔn)戰(zhàn)機(jī)，既敢拼殺，又善誘敵，臨危不亂，處險不驚，獲勝不驕，往往以少勝多，以劣勢而轉(zhuǎn)危為安，直到最后勝利。第一盤蔣介石輸了。 參考資料：周總理下棋妙對蔣介石 第二盤，蔣介石又是老招，到中局時便節(jié)節(jié)敗退，多次進(jìn)攻都被對方化解，不免有些緊張起來，人們發(fā)現(xiàn)他的額頭上已滲出一些汗珠。勝利在握的周恩來穩(wěn)扎穩(wěn)打，妙用 “ 卒 ” 、 “ 車 ” 、 “ 馬 ” 、 “ 炮 ” 的技能，步步逼近藍(lán)棋之 “ 將 ” 。蔣介石一時亂了陣腳，來了個傾巢出動?？墒菓?zhàn)局已定，他無法挽回危局，只得丟卒保車，最后到拋車護(hù)將。周恩來問： “ 蔣先生，你看怎么辦？ ” 蔣介石有些不高興地說： “ 我看還是和了吧！ ” 一旁觀戰(zhàn)的王若飛趁機(jī)插話說： “ 不，我看藍(lán)棋輸定了，紅棋必勝，豈能以和了之。 ” 蔣介石自己心中有底，只好一聲長嘆： “ 周先生棋藝果然名不虛傳，我蔣某算是領(lǐng)教了。 ” 周恩來一語雙關(guān)地笑道： “ 蔣先生的火炮攻勢還是功力不小的，可惜失誤在于輕視我的這些小米加步槍。 ” 資料來源：名人智慧文庫．北京：大眾藝術(shù)出版社， 2021 參考資料：周總理下棋妙對蔣介石 第 6章 與客戶溝通 當(dāng)年在黃埔軍校，蔣介石任校長，周恩來任政治部主任，后來兩人多次交鋒，已是代表了不同的利益集團(tuán)。在多次國共談判的過程中，周恩來始終堅持不卑不亢的原則，為共產(chǎn)黨爭取了較大的利益。表面上看，蔣邀周來下棋，實際上是想借此機(jī)會給周一個下馬威，以方便日后的談判，然而在周恩來的巧妙應(yīng)對下，蔣的陰謀沒有得逞。 如今雖然是和平年代，但是商場如戰(zhàn)場，在與客戶交流的過程中，雖然要堅持客戶第一的原則，但是也要堅持組織利益、社會利益不容侵犯的原則。服務(wù)客戶是重要的，前提條件是不能損害大眾的利益，不能損害組織集體的利益。 第 6章 與客戶溝通 溝通就是將信息傳送給對方，并期望得到對方做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。日常生活中我們所做的很多事情都是在溝通，溝通無處不在，在學(xué)校教師給學(xué)生上課的過程是一個溝通的過程；在宿舍中舍友之間交流是一個溝通的過程；回到家中與父母之間的交流是一個溝通的過程，除非你是流浪到孤島上的羅賓遜，否則溝通隨時隨地出現(xiàn)在你身邊并且影響著你的生活。 首先，溝通過程是信息的傳遞。在溝通的過程中，信息的發(fā)送者將信息通過語言、表情、肢體等表達(dá)方式，通過一定的渠道，發(fā)送給要溝通的對象，接受信息的一方通過理解感受到的信息，從而對你要表達(dá)的意思獲取理解。 第 6章 與客戶溝通 編碼過程 解碼 過程 信息 與 通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼 過程 反饋 解碼 過程 噪音 發(fā)送者 接受者 圖 61：溝通的過程 第 6章 與客戶溝通 其次，溝通過程存在表達(dá)方式、溝通渠道、噪音等重要因素，這些因素影響著溝通的效果。例如一個美國人和一個中國人通電話，他們所使用的語言就是溝通的表達(dá)方式，從雙方的思想意圖到形成語言的過程稱為編碼過程。而他們所使用的電話，即溝通的渠道。雙方語言所存在的障礙和電話信號對聲音質(zhì)量造成的影響，則統(tǒng)稱為噪音。 再次，人的溝通通常有一個由小及大的過程。一個剛出生的人，只熟悉家庭的成員，他溝通的范圍也僅限于家庭的成員。隨著他年齡的增長，他與鄰居產(chǎn)生了溝通，然后是小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)時期的同學(xué)，然后是同事以及社會上各種因緣巧合所結(jié)識的朋友等等，個人的可溝通的圈子越來越大，可溝通的人也越來越多。 第 6章 與客戶溝通 人際溝通 小團(tuán)體溝通 公眾溝通 組織溝通 大眾溝通 跨文化溝通 圖 62：溝通的擴(kuò)張 第 6章 與客戶溝通 最后，與客戶的溝通是一個科學(xué)的過程。雖然日常生活中的大多數(shù)溝通都是在沒有準(zhǔn)備的情況下發(fā)生的，但是在工作中與客戶之間的溝通，必須要認(rèn)真的準(zhǔn)備。通常情況下與客戶的溝通有這么幾步： 第一步，準(zhǔn)備材料，了解客戶需求，了解客戶的背景、興趣、愛好。要做到知己知彼，盡量避免突然無準(zhǔn)備的與客戶進(jìn)行交流。 第二步，確認(rèn)客戶需求，了解客戶意圖。 第三步，敘述自己所代表組織的觀點。 第 6章 與客戶溝通 第四步，如果與客戶有分歧，則需要充分利用對客戶的了解，消除分歧，達(dá)到共識。 第五步，與客戶共同實施所達(dá)成的共識。 溝通是一個人生活在社會上的基本需要之一，根據(jù)現(xiàn)在人們對健康的定義，缺乏溝通或者溝通觀念不正確的人，是一個不健康的人。在這一章中，我們將詳細(xì)討論與客戶溝通的基本方法。 第 6章 與客戶溝通 250理論 “普通的企業(yè)賣產(chǎn)品，一流的企業(yè)賣技術(shù)，超一流的企業(yè)賣服務(wù)?！鄙拼恳晃活櫩停囟軌虻玫骄薮蟮幕貓?。美國著名的推銷員吉拉德總結(jié)出一套“ 250理論”，即社會上每個人大約有 250個左右比較親近的人，包括親戚、同學(xué)、同事、朋友，如果你得罪其中的一個，那么你就相當(dāng)于得罪了這 250個；而如果你取悅其中的某一個，你就可能取悅了其背后 250個潛在的顧客。 第 6章 與客戶溝通 250理論 這一定律充分說明了客戶就是上帝，在產(chǎn)品質(zhì)量差別很少的時代，服務(wù)就成為決定成敗的主要因素。聯(lián)想集團(tuán)成立時間不長，作為一個計算機(jī)組裝銷售廠商，與同一時期成立的長城、同方、方正等等在產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)上區(qū)別不大，然而經(jīng)過幾年的發(fā)展歷程，聯(lián)想集團(tuán)毫無爭議的成為計算機(jī)銷售業(yè)的老大，在 PC機(jī)、筆記本甚至服務(wù)器領(lǐng)域都取得了領(lǐng)先地位。聯(lián)想不僅在國內(nèi)做到了行業(yè)老大的地位，而且在國際上也取得了很大的成功，逐步并購國際計算機(jī)業(yè)巨頭 IBM的個人計算機(jī)業(yè)務(wù)，一舉成為全球舉足輕重的計算機(jī)銷售廠商。 第 6章 與客戶溝通 250理論 “普通的企業(yè)賣產(chǎn)品，一流的企業(yè)賣技術(shù)，超一流的企業(yè)賣服務(wù)?！鄙拼恳晃活櫩?，必定能夠得到巨大的回報。美國著名的推銷員吉拉德總結(jié)出一套“ 250理論”，即社會上每個人大約有 250個左右比較親近的人，包括親戚、同學(xué)、同事、朋友，如果你得罪其中的一個，那么你就相當(dāng)于得罪了這 250個；而如果你取悅其中的某一個，你就可能取悅了其背后 250個潛在的顧客。 第 6章 與客戶溝通 250理論 這一定律充分說明了客戶就是上帝，在產(chǎn)品質(zhì)量差別很少的時代，服務(wù)就成為決定成敗的主要因素。聯(lián)想集團(tuán)成立時間不長，作為一個計算機(jī)組裝銷售廠商，與同一時期成立的長城、同方、方正等等在產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)上區(qū)別不大，然而經(jīng)過幾年的發(fā)展歷程，聯(lián)想集團(tuán)毫無爭議的成為計算機(jī)銷售業(yè)的老大，在 PC機(jī)、筆記本甚至服務(wù)器領(lǐng)域都取得了領(lǐng)先地位。聯(lián)想不僅在國內(nèi)做到了行業(yè)老大的地位，而且在國際上也取得了很大的成功，逐步并購國際計算機(jī)業(yè)巨頭 IBM的個人計算機(jī)業(yè)務(wù)，一舉成為全球舉足輕重的計算機(jī)銷售廠商。 第 6章 與客戶溝通 250理論 同樣取得成功的還有海爾集團(tuán)，能夠