【正文】 1 第四章 商務(wù)談判語言藝術(shù) 2 第一節(jié) 談判溝通的實(shí)質(zhì) 第二節(jié) 談判語言原則和技巧 第三節(jié) 開局及探測階段的語言 第四節(jié) 討價還價中的語言技巧 第五節(jié) 強(qiáng)調(diào)共識，促成簽約 第六節(jié) 談判未成時的語言和技巧 3 第一節(jié) 談判溝通 —— 達(dá)到合作的途徑 一、談判的過程，實(shí)際上就是談判雙方溝通思想認(rèn)識的過程 “ 溝通 ” 是由相互影響的三個方面構(gòu)成的，即信息交流，思想溝通，利益互換（即談判結(jié)果） ?信息交流是溝通思想、實(shí)現(xiàn)利益交換的前提和基礎(chǔ)。 ?信息交流的過程中，準(zhǔn)確地陳述思想、正確地理解對方的觀點(diǎn)，消除誤解、避免感情沖動，對整個談判的成敗至關(guān)重要。 ?談判中的信息交流，需要通過談判者間的聽、問、答、敘、辯及說服這些方法來實(shí)現(xiàn)。 4 在談判過程中聽取對方的發(fā)言一定要留神，要全神貫注，不要以自己的好惡左右聽；不要搶話，不要先入為主地聽；而且應(yīng)有鑒別，有重點(diǎn)地聽，等等。 而且，在一些談判中，善于傾聽會使你捕捉到對手的談判目的、動機(jī)，使你在談判過程中處于非常有利的地位。 5 涉及一個答什么，如何答的問題。 例： 買方問： “ 你們的價格怎么這么貴？ ” （賣方如果把價格一說了之，在以后的談判中就可能處于被動的地位）。 于是賣方巧妙地做了如下回答： “ 我相信我廠產(chǎn)品的價格是會令你們滿意的，請先讓我把這種產(chǎn)品的幾種特殊性能作一說明好嗎？我相信你們會對這種產(chǎn)品感興趣的 ??” 思考：這樣的回答有什么目的： （這一巧妙的回答避免了對方在價格上的糾纏，對產(chǎn)品性能的介紹也會使賣方在未來的討價還價中處于有利的地位，而且也保持了良好的氣氛，使于雙方更好地溝通） 6 回答的一般原則：目的是為了有利于溝通 ?要求談判者在深思熟慮后回答，不知者不要亂答； ?注意答復(fù)的技巧，留有余地； ?回答應(yīng)簡明易懂，切忌用脅迫、蔑視的口吻回答問題。 7 ，以巧服人 —— 說服技巧 一位推銷首飾的推銷員對一個猶豫不決的家庭主婦說： “ 你戴上這條項(xiàng)鏈真是太漂亮了，你的先生會更喜歡你的。 ” “ 如果你買了它，要想脫手也能高價賣出，對于你的家，又何嘗沒有幫助呢？ ” 8 說服的一般原則：是為了實(shí)現(xiàn)合作服務(wù) ?注意強(qiáng)調(diào)彼此間利益的一致性； ?要有耐心，并善于利用時機(jī)，對對方曉之以理，動之以情； ?“ 攻城為下，攻心為上 ” ，談判過程中的溝通，其目的不在于把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于對方，更不在于在激烈的辯論中把對方駁得 “ 體無完膚 ” 、啞口無言；而應(yīng)以誠相待，以理服人，通過溝通去贏得對方的心； 9 二、使雙方實(shí)現(xiàn)最大限度的合作，獲取最大限度的利益（自學(xué)） （一）要轉(zhuǎn)變觀念：談判所要統(tǒng)一的是雙方的利害關(guān)系，而不是雙方的觀點(diǎn) （二）為合作奠定基礎(chǔ) ——談?wù)撾p方的利益 10 第二節(jié) 談判語言原則和技巧 一、商務(wù)談判語言的四個特征 （一）目的功利 （二）話語隨機(jī) （三）策略智巧 （四）追求時效 11 二、談判語言應(yīng)用一般原則 （一）禮貌用詞，以和為貴 在談判過程中，注意滿足對方 “ 獲得尊重的需要 ” ，可以為未來的合作奠定基礎(chǔ)。 （二）不要輕易加以評判 即使意見是正確的，也不要輕易地對對手的行為、動機(jī)加以評判。如果評判失誤，將會導(dǎo)致雙方的對立而再難以實(shí)現(xiàn)合作 （三）不要輕易否定 “ 我理解你的心情，但你的做法卻值得推敲。 ” 12 （四）要善于轉(zhuǎn)換話題 ?適當(dāng)運(yùn)用 “ 轉(zhuǎn)折 ” 技巧，以免使 “ 僵局 ” 變成 “ 死局 ” 。即先予肯定，寬慰，再用轉(zhuǎn)折委婉地表示否定的意思而闡明自己不可動搖的立場。如 “ 我理解你的處境，但是??”“ 你們的境況確實(shí)讓人同情，不過 ??” 等等。 ?轉(zhuǎn)換話題的目的在于：①避開對己方不利的話題。②避開無法立即解決的爭論焦點(diǎn)。③拖延對某問題做出決定。④把問題引向?qū)悍接欣囊幻?。⑤通過轉(zhuǎn)換闡述問題的角度來說服對方。 ?在談判時，應(yīng)將重點(diǎn)放在對己方有利的問題上。 13 三、談判中的口才技巧 （一）發(fā)問技巧 設(shè)問引誘：一是選擇式誘問，一是假設(shè)式誘問 選擇式誘問： 以 “ 能不能 ” 、 “ 可以不可以 ” 、“ 要不要 ” 、 “ 是不是 ” 等形式出現(xiàn)。這樣限制了對方回答問題的范圍，使其無法含糊其辭，從而使其觀點(diǎn)明朗化。 假設(shè)式誘問 :是談判者在假設(shè)某種前提下一種故意的發(fā)問形式。假設(shè)式誘問往往可以使對方麻痹大意，輕易就范。 14 例：在一場貨物買賣談判中，雙方就價格問題難以達(dá)成一致時，買方經(jīng)過精心策劃，作出了下列提問： “ 尊敬的先生，當(dāng)一件成品所需的原材料開始降價，那么隨著成本的下降，其價格是否應(yīng)降低呢？ ” “ 是的，毫無疑問 ” 。 “ 當(dāng)一件產(chǎn)品的包裝改用簡易包裝，那么它的價格是否應(yīng)降低呢？ ” “ 是的。 ” “ 那么你方在國家原材料價格大幅度降價，產(chǎn)品又改用簡易包裝的情況下，為什么還堅(jiān)持原來的價格呢？ ” 15 隱含假設(shè)式誘問 ，是談判者將難以使人接受的觀點(diǎn)隱含在問話中的一種故意發(fā)問。在邏輯上人們通稱這種問語為 “ 復(fù)雜問語 ” 。隱含式假設(shè)誘問也是為了誘人上當(dāng)，但這種引人上當(dāng)?shù)氖址ǜ[蔽也更高超。 例：華盛頓丟馬 16 （二）說服技巧 先討論容易解決的問題然后再討論容易引起爭論的問題。 如果能把正在爭論的問題和已經(jīng)解決的問題連成一氣，就較有希望達(dá)成協(xié)議。 如果同時有兩個信息要傳給對方，其中一個是較悅?cè)诵囊獾?，另一條則 較不合人意，則該先講第一個。 強(qiáng)調(diào)雙方處境的相同要比強(qiáng)調(diào)彼此處境的差異，更能使對方了解和接 受。 強(qiáng)調(diào)合同中有利于對方的條件，能使合同較易簽訂。 說出一個問題的兩面，比單單說出一面更有效。 通常人們對聽到的情況，比較容易記住頭尾部分，忽視中間部分，所以 應(yīng)在開頭和結(jié)尾下功夫。當(dāng)對方不完全了解討論的問題時，結(jié)尾比開頭更能 給聽者以深刻印象。 重復(fù)地說明一個信息，更能促使對方了解和接受。 與其讓對方作結(jié)論，不如先由自己清楚地陳述出來。 此外還有軟硬兼施，旁敲側(cè)擊，先下手為強(qiáng)，后發(fā)制人，對癥下藥，隨 機(jī)應(yīng)變等說服技巧。 17 （三）答復(fù)的技巧 ?回答問題時要明確、具體，使回答有利于問題的解決。 ?談判者在回答問題時，要針對提問者的問題進(jìn)行回答，不能答非所問。 ?談判者回答問題不能含糊其詞，叫人捉摸不定。 ?