【正文】 1 第四章 商務(wù)談判語(yǔ)言藝術(shù) 2 第一節(jié) 談判溝通的實(shí)質(zhì) 第二節(jié) 談判語(yǔ)言原則和技巧 第三節(jié) 開(kāi)局及探測(cè)階段的語(yǔ)言 第四節(jié) 討價(jià)還價(jià)中的語(yǔ)言技巧 第五節(jié) 強(qiáng)調(diào)共識(shí)，促成簽約 第六節(jié) 談判未成時(shí)的語(yǔ)言和技巧 3 第一節(jié) 談判溝通 —— 達(dá)到合作的途徑 一、談判的過(guò)程，實(shí)際上就是談判雙方溝通思想認(rèn)識(shí)的過(guò)程 “ 溝通 ” 是由相互影響的三個(gè)方面構(gòu)成的，即信息交流，思想溝通，利益互換（即談判結(jié)果） ?信息交流是溝通思想、實(shí)現(xiàn)利益交換的前提和基礎(chǔ)。 ?信息交流的過(guò)程中，準(zhǔn)確地陳述思想、正確地理解對(duì)方的觀點(diǎn)，消除誤解、避免感情沖動(dòng)，對(duì)整個(gè)談判的成敗至關(guān)重要。 ?談判中的信息交流，需要通過(guò)談判者間的聽(tīng)、問(wèn)、答、敘、辯及說(shuō)服這些方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。 4 在談判過(guò)程中聽(tīng)取對(duì)方的發(fā)言一定要留神，要全神貫注，不要以自己的好惡左右聽(tīng)；不要搶話，不要先入為主地聽(tīng)；而且應(yīng)有鑒別，有重點(diǎn)地聽(tīng)，等等。 而且，在一些談判中，善于傾聽(tīng)會(huì)使你捕捉到對(duì)手的談判目的、動(dòng)機(jī)，使你在談判過(guò)程中處于非常有利的地位。 5 涉及一個(gè)答什么，如何答的問(wèn)題。 例： 買(mǎi)方問(wèn)： “ 你們的價(jià)格怎么這么貴？ ” （賣(mài)方如果把價(jià)格一說(shuō)了之，在以后的談判中就可能處于被動(dòng)的地位）。 于是賣(mài)方巧妙地做了如下回答： “ 我相信我廠產(chǎn)品的價(jià)格是會(huì)令你們滿意的，請(qǐng)先讓我把這種產(chǎn)品的幾種特殊性能作一說(shuō)明好嗎？我相信你們會(huì)對(duì)這種產(chǎn)品感興趣的 ??” 思考：這樣的回答有什么目的： （這一巧妙的回答避免了對(duì)方在價(jià)格上的糾纏，對(duì)產(chǎn)品性能的介紹也會(huì)使賣(mài)方在未來(lái)的討價(jià)還價(jià)中處于有利的地位，而且也保持了良好的氣氛，使于雙方更好地溝通） 6 回答的一般原則：目的是為了有利于溝通 ?要求談判者在深思熟慮后回答，不知者不要亂答； ?注意答復(fù)的技巧，留有余地； ?回答應(yīng)簡(jiǎn)明易懂，切忌用脅迫、蔑視的口吻回答問(wèn)題。 7 ，以巧服人 —— 說(shuō)服技巧 一位推銷(xiāo)首飾的推銷(xiāo)員對(duì)一個(gè)猶豫不決的家庭主婦說(shuō)： “ 你戴上這條項(xiàng)鏈真是太漂亮了，你的先生會(huì)更喜歡你的。 ” “ 如果你買(mǎi)了它，要想脫手也能高價(jià)賣(mài)出，對(duì)于你的家，又何嘗沒(méi)有幫助呢？ ” 8 說(shuō)服的一般原則：是為了實(shí)現(xiàn)合作服務(wù) ?注意強(qiáng)調(diào)彼此間利益的一致性； ?要有耐心，并善于利用時(shí)機(jī)，對(duì)對(duì)方曉之以理，動(dòng)之以情； ?“ 攻城為下，攻心為上 ” ，談判過(guò)程中的溝通，其目的不在于把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于對(duì)方，更不在于在激烈的辯論中把對(duì)方駁得 “ 體無(wú)完膚 ” 、啞口無(wú)言；而應(yīng)以誠(chéng)相待，以理服人，通過(guò)溝通去贏得對(duì)方的心； 9 二、使雙方實(shí)現(xiàn)最大限度的合作，獲取最大限度的利益（自學(xué)） （一）要轉(zhuǎn)變觀念：談判所要統(tǒng)一的是雙方的利害關(guān)系，而不是雙方的觀點(diǎn) （二）為合作奠定基礎(chǔ) ——談?wù)撾p方的利益 10 第二節(jié) 談判語(yǔ)言原則和技巧 一、商務(wù)談判語(yǔ)言的四個(gè)特征 （一）目的功利 （二）話語(yǔ)隨機(jī) （三）策略智巧 （四）追求時(shí)效 11 二、談判語(yǔ)言應(yīng)用一般原則 （一）禮貌用詞，以和為貴 在談判過(guò)程中，注意滿足對(duì)方 “ 獲得尊重的需要 ” ，可以為未來(lái)的合作奠定基礎(chǔ)。 （二）不要輕易加以評(píng)判 即使意見(jiàn)是正確的，也不要輕易地對(duì)對(duì)手的行為、動(dòng)機(jī)加以評(píng)判。如果評(píng)判失誤，將會(huì)導(dǎo)致雙方的對(duì)立而再難以實(shí)現(xiàn)合作 （三）不要輕易否定 “ 我理解你的心情，但你的做法卻值得推敲。 ” 12 （四）要善于轉(zhuǎn)換話題 ?適當(dāng)運(yùn)用 “ 轉(zhuǎn)折 ” 技巧，以免使 “ 僵局 ” 變成 “ 死局 ” 。即先予肯定，寬慰，再用轉(zhuǎn)折委婉地表示否定的意思而闡明自己不可動(dòng)搖的立場(chǎng)。如 “ 我理解你的處境，但是??”“ 你們的境況確實(shí)讓人同情，不過(guò) ??” 等等。 ?轉(zhuǎn)換話題的目的在于：①避開(kāi)對(duì)己方不利的話題。②避開(kāi)無(wú)法立即解決的爭(zhēng)論焦點(diǎn)。③拖延對(duì)某問(wèn)題做出決定。④把問(wèn)題引向?qū)悍接欣囊幻?。⑤通過(guò)轉(zhuǎn)換闡述問(wèn)題的角度來(lái)說(shuō)服對(duì)方。 ?在談判時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)放在對(duì)己方有利的問(wèn)題上。 13 三、談判中的口才技巧 （一）發(fā)問(wèn)技巧 設(shè)問(wèn)引誘：一是選擇式誘問(wèn)，一是假設(shè)式誘問(wèn) 選擇式誘問(wèn)： 以 “ 能不能 ” 、 “ 可以不可以 ” 、“ 要不要 ” 、 “ 是不是 ” 等形式出現(xiàn)。這樣限制了對(duì)方回答問(wèn)題的范圍，使其無(wú)法含糊其辭，從而使其觀點(diǎn)明朗化。 假設(shè)式誘問(wèn) :是談判者在假設(shè)某種前提下一種故意的發(fā)問(wèn)形式。假設(shè)式誘問(wèn)往往可以使對(duì)方麻痹大意，輕易就范。 14 例：在一場(chǎng)貨物買(mǎi)賣(mài)談判中，雙方就價(jià)格問(wèn)題難以達(dá)成一致時(shí)，買(mǎi)方經(jīng)過(guò)精心策劃，作出了下列提問(wèn)： “ 尊敬的先生，當(dāng)一件成品所需的原材料開(kāi)始降價(jià)，那么隨著成本的下降，其價(jià)格是否應(yīng)降低呢？ ” “ 是的，毫無(wú)疑問(wèn) ” 。 “ 當(dāng)一件產(chǎn)品的包裝改用簡(jiǎn)易包裝，那么它的價(jià)格是否應(yīng)降低呢？ ” “ 是的。 ” “ 那么你方在國(guó)家原材料價(jià)格大幅度降價(jià)，產(chǎn)品又改用簡(jiǎn)易包裝的情況下，為什么還堅(jiān)持原來(lái)的價(jià)格呢？ ” 15 隱含假設(shè)式誘問(wèn) ，是談判者將難以使人接受的觀點(diǎn)隱含在問(wèn)話中的一種故意發(fā)問(wèn)。在邏輯上人們通稱這種問(wèn)語(yǔ)為 “ 復(fù)雜問(wèn)語(yǔ) ” 。隱含式假設(shè)誘問(wèn)也是為了誘人上當(dāng)，但這種引人上當(dāng)?shù)氖址ǜ[蔽也更高超。 例：華盛頓丟馬 16 （二）說(shuō)服技巧 先討論容易解決的問(wèn)題然后再討論容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題。 如果能把正在爭(zhēng)論的問(wèn)題和已經(jīng)解決的問(wèn)題連成一氣，就較有希望達(dá)成協(xié)議。 如果同時(shí)有兩個(gè)信息要傳給對(duì)方，其中一個(gè)是較悅?cè)诵囊獾模硪粭l則 較不合人意，則該先講第一個(gè)。 強(qiáng)調(diào)雙方處境的相同要比強(qiáng)調(diào)彼此處境的差異，更能使對(duì)方了解和接 受。 強(qiáng)調(diào)合同中有利于對(duì)方的條件，能使合同較易簽訂。 說(shuō)出一個(gè)問(wèn)題的兩面，比單單說(shuō)出一面更有效。 通常人們對(duì)聽(tīng)到的情況，比較容易記住頭尾部分，忽視中間部分，所以 應(yīng)在開(kāi)頭和結(jié)尾下功夫。當(dāng)對(duì)方不完全了解討論的問(wèn)題時(shí)，結(jié)尾比開(kāi)頭更能 給聽(tīng)者以深刻印象。 重復(fù)地說(shuō)明一個(gè)信息，更能促使對(duì)方了解和接受。 與其讓對(duì)方作結(jié)論，不如先由自己清楚地陳述出來(lái)。 此外還有軟硬兼施，旁敲側(cè)擊，先下手為強(qiáng)，后發(fā)制人，對(duì)癥下藥，隨 機(jī)應(yīng)變等說(shuō)服技巧。 17 （三）答復(fù)的技巧 ?回答問(wèn)題時(shí)要明確、具體，使回答有利于問(wèn)題的解決。 ?談判者在回答問(wèn)題時(shí)，要針對(duì)提問(wèn)者的問(wèn)題進(jìn)行回答，不能答非所問(wèn)。 ?談判者回答問(wèn)題不能含糊其詞，叫人捉摸不定。 ?