服務(wù)營(yíng)銷第三章消費(fèi)者決策過(guò)程(已修改)
2025-05-28 17:50 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)營(yíng)銷 第三章 消費(fèi)者決策過(guò)程 ?滿意度評(píng)價(jià) 刺激 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 信息搜索 替代品評(píng)價(jià) 選擇 購(gòu)后階段 ?商業(yè)暗示 ?生理暗示 ?社會(huì)暗示 ?短缺 ?未滿足欲望 ?內(nèi)部的 ?外部的 ?多屬性模型 ?購(gòu)買 ?使用 ?處置 購(gòu)前階段 消費(fèi)階段 購(gòu)后階段 消費(fèi)者決策過(guò)程 一 消費(fèi)者決策過(guò)程 （一）購(gòu)前階段 Stimulus thought, action, or motivation that incites a person to consider a service 商業(yè)暗示 生理暗示 社會(huì)暗示 刺激 — 促使個(gè)體開(kāi)始考慮購(gòu)買某種服務(wù) /產(chǎn)品的想法、動(dòng)機(jī)或鼓勵(lì) 商業(yè)暗示 生理暗示 社會(huì)暗示 向消費(fèi)者提供刺激和部分作為廣告公司促銷努力的事件或動(dòng)機(jī)，它是促銷努力的結(jié)果。 向消費(fèi)者提供刺激的動(dòng)機(jī)，包括口渴、饑餓或其他生理暗示。 向消費(fèi)者提供刺激、從所屬團(tuán)體或其他有顯著作用的個(gè)人獲取的事件或動(dòng)機(jī) （一）購(gòu)前階段 短缺 （需要 need） 未滿足的欲望（欲望 want） 若未發(fā)現(xiàn) 短缺 或 未滿足的欲望 ，決策過(guò)程就此停止； 否則，決策過(guò)程繼續(xù) …… （一）購(gòu)前階段 內(nèi)部搜索 外部搜索 ? 收集信息的一種積極的途徑，其中消費(fèi)者的記憶是主要的產(chǎn)品信息來(lái)源。 ? 例如，自己早期積累的知識(shí)等 ? 從消費(fèi)者自身經(jīng)驗(yàn)以外的信息源搜索信息的一種途徑。 ? 例如，他人、新聞媒體信息 （一）購(gòu)前階段 ? 非系統(tǒng)性評(píng)價(jià) ? 按照隨機(jī)模式 ? 按照 “ 本能感覺(jué) ”在可選項(xiàng)中進(jìn)行選擇 ? 系統(tǒng)性評(píng)價(jià) ? 線性補(bǔ)償法 ? 多屬性模型 ? 詞典編纂法 備選方案 （學(xué)校 1，學(xué)校 2…… ） 重要性 標(biāo)準(zhǔn) /屬性 學(xué)校 1 (CSU) 學(xué)校 2(OSU) 學(xué)校 3(UK) 學(xué)校 4 (MSU) 權(quán)重 地理位置 10(10) 8(10) 8(10) 7(10) 10 學(xué)費(fèi) 9(10) 7(10) 7(10) 8(10) 10 入學(xué)要求 8(8) 8(8) 8(8) 8(8) 8 學(xué)術(shù)聲譽(yù) 9(9) 10(9) 8(9) 8(9) 9 學(xué)位計(jì)劃 8(9) 9(9) 9(9) 8(9) 9 文體設(shè)施 7(8) 10(8) 10(8) 8(8) 8 總分 463 465 447 422 得分 1 (最低 ) – 10 (最高 ) 括號(hào)內(nèi)部的數(shù)字為每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重 多屬性選擇矩陣 （以擇校選擇為例） （二）消費(fèi)階段 ? 購(gòu)買服務(wù) 特定渠道 非店鋪渠道（遠(yuǎn)程交易：網(wǎng)絡(luò)、郵購(gòu)等） ? 使用 /消費(fèi)服務(wù) ? 處置 （三）購(gòu)后階段 購(gòu)后評(píng)價(jià)－判斷所做決策是否正確 認(rèn)知差距 ：顧客在購(gòu)買、使用產(chǎn)品后對(duì)產(chǎn)品的主觀評(píng)價(jià)和產(chǎn)品的客觀實(shí)際之間存在的差距。 正 差距（顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)
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