【正文】 面 對(duì) 面 顧問(wèn)式實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售 一、銷(xiāo)售原理及關(guān)鍵 二、溝通 三、銷(xiāo)售十大步驟 第一章 銷(xiāo)售 原理及關(guān)鍵 一、銷(xiāo)售買(mǎi)賣(mài)的真諦 ? 銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的是什么？ 銷(xiāo) 為了讓你的能力得到最大的提高 ,請(qǐng)寫(xiě)下你認(rèn)為正確的答案，然后再下頁(yè)，否則，請(qǐng)你不要往下一頁(yè)翻： —————————————————————— —————————————————————— 答案： 自 己 一、 世界汽車(chē)銷(xiāo)售第一人喬．吉拉德說(shuō)：“我賣(mài)的不是我的雪佛蘭汽車(chē)，我賣(mài)的是我自己”； 二、 販賣(mài)任何產(chǎn)品之前首先販賣(mài)的是你自己； 三、 產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁：銷(xiāo)售人員本身； 四、 面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中，假如客戶不接受你這個(gè)人，他還會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎？ 五、 不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽(tīng)你講的話更像是外行，那么，一般來(lái)說(shuō)，客戶根本不會(huì)愿意跟你談下去。你的業(yè)績(jī)會(huì)好嗎？ 面對(duì)面之一 ◆ 為成功而打扮，為勝利而穿著。 ◆銷(xiāo)售人員在形象上的投資，是銷(xiāo)售人員最重要的投資。 銷(xiāo)售過(guò)程中售的是什么？ 售 為了讓你的能力得到最大的提高。請(qǐng)寫(xiě)下你認(rèn)為正確的答案，然后再下頁(yè)，否則，請(qǐng)你不要往下一頁(yè)翻： —————————————————————— —————————————————————— —————————————————————— 答案： 觀 念 觀 —— 價(jià)值觀，就是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，重要還是不重要的需求。 念 —— 信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。 一、 賣(mài)自己想賣(mài)的比較容易，還是賣(mài)顧客想買(mǎi)的比較容易呢？ 二、 是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？ 三、 所以，在向客戶推銷(xiāo)你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它； 四、 如果顧客的購(gòu)買(mǎi)觀念跟我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷(xiāo)售。 記 住 ◆ 是客戶掏錢(qián)買(mǎi)他想買(mǎi)的東西，而不是你掏錢(qián)； ◆ 我們的工作是協(xié)助客戶到他認(rèn)為最合適的。 買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中買(mǎi)的是什么？ 買(mǎi) 為了讓你的能力得到最大的提高。請(qǐng)寫(xiě)下你認(rèn)為正確的答案，然后再下頁(yè)，否則，請(qǐng)你不要往下一頁(yè)翻： ——————————————————— ——————————————————— 答案： 感 覺(jué) 一、 人們買(mǎi)不買(mǎi)某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺(jué)； 二、 感覺(jué)是一種看不見(jiàn)、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素； 三、 它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體； 四、 假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢(qián)、款式、布料各方面都不錯(cuò)，你很滿意?？墒鞘圬泦T跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺(jué)很不舒服，你會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？假如同一套衣服在菜市場(chǎng)屠戶旁邊的地推上，你會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？不會(huì)，因?yàn)槟愕母杏X(jué)不對(duì)； 五、 企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺(jué)。 在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中為顧客 營(yíng)造一個(gè)好的感覺(jué) ， 那么，你就找到打開(kāi)客戶錢(qián)包的“鑰匙”了。 你認(rèn)為，要怎么樣才能把與客戶見(jiàn)面的整個(gè)過(guò)程的感覺(jué)營(yíng)造好？ ◆ ——————————————————— ◆ ——————————————————— 買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中賣(mài)的是什么？ 賣(mài) 為了讓你的能力得到最大的提高。請(qǐng)寫(xiě)下你認(rèn)為正確的答案，然后再下頁(yè)，否則，請(qǐng)你不要往下一頁(yè)翻： —————————————————————— —————————————————————— —————————————————————— 答案： 好 處 好處就是能給對(duì)方帶來(lái)什么快樂(lè)跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦 。 一、客戶永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購(gòu)買(mǎi)，客戶買(mǎi)的是通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來(lái)的好處； 二、三流的銷(xiāo)售人員販賣(mài)產(chǎn)品（成份），一流的銷(xiāo)售人員賣(mài)結(jié)果（好處）； 三、對(duì)顧客來(lái)講，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)什么好處，避免什么麻煩才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。 所以，一流的銷(xiāo)售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會(huì)放在客戶會(huì)獲得的好處上，當(dāng)顧客通過(guò)我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會(huì)把錢(qián)放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說(shuō)謝謝。 你的產(chǎn)品能帶給客戶的最大好處是什么？ 在 銷(xiāo)售的過(guò)程中，顧客為什么買(mǎi)，為什么不買(mǎi)，為什么掏錢(qián)，為什么不掏錢(qián)？決定銷(xiāo)售成敗的人類(lèi)行為動(dòng)機(jī)是什么？ 為了讓你的能力得到最大的提高。請(qǐng)寫(xiě)下你認(rèn)為正確的答案，然后再下頁(yè)，否則，請(qǐng)你不要往下一頁(yè)翻： ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 答案： 追求快樂(lè) 逃避痛苦 兩禍相衡取其輕 兩福相衡取其重 一、請(qǐng)問(wèn)：你認(rèn)為是 追求快樂(lè)的驅(qū)動(dòng)力比較大，還是逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)力比較大？ 二、你覺(jué)得顧客把帶著體溫的錢(qián)從口袋里掏出來(lái)是痛苦，還是快樂(lè)？ 三、人類(lèi)行為學(xué)家告訴我們： 逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)力是追求快樂(lè)的四倍。 四、 當(dāng)痛苦與快樂(lè)同時(shí)出現(xiàn)，由客戶選擇時(shí)，除非快樂(lè)是痛苦的四倍他才會(huì)選擇快樂(lè)，當(dāng)痛苦與痛苦同時(shí)出現(xiàn)，由客戶選擇時(shí)，他會(huì)選擇較小的痛苦。 案例： 當(dāng)然痛苦比較有效。 快樂(lè)痛苦一起用效果更好。 例一：兩個(gè)成績(jī)相當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)跑運(yùn)動(dòng)員，退伍時(shí)一個(gè)當(dāng)了小偷，一個(gè)做了警察，在發(fā)生抓捕時(shí)，誰(shuí)會(huì)贏呢？小偷知道，如果被抓住的話一定會(huì)受到法律的制裁；而警察呢，抓到小偷不僅可以加薪，還有可能升職。但是當(dāng)他們的體能都已達(dá)到極限，加薪、升職帶來(lái)的快樂(lè)和體能極限所帶來(lái)的痛苦相比就顯得不那么強(qiáng)烈了；但是小偷為了逃避法律的制裁帶來(lái)的痛苦，他一定會(huì)繼續(xù)往前跑，直至擺脫警察的追捕。因此，贏的一定是小偷，因?yàn)樗麄儍?nèi)在的驅(qū)動(dòng)力不一樣。 例二：你叫六歲的小明起床，起來(lái)給糖吃，不起來(lái)打屁股，哪一個(gè)比較有效。 你的產(chǎn)品能帶給客戶哪些快樂(lè)，能讓他避免哪些痛苦？ ——————————————————————————————— ——————————————————————————————— 在銷(xiāo)售過(guò)程中一定要讓你的顧客知道： 使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他什么快樂(lè)，不使用、不購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品會(huì)有 哪些痛苦與損失。 你 有沒(méi)有使用過(guò) 痛苦的驅(qū)動(dòng)力 來(lái)促成銷(xiāo)售？ 為了讓你的能力得到最大的提高。請(qǐng)寫(xiě)下你認(rèn)為正確的答案，然后再下頁(yè)，否則，請(qǐng)你不要往下一頁(yè)翻： ——————————————————— ——————————————————— ——————————————————— 答案： 痛苦加大法 和 快樂(lè)加大法 痛苦加大法： 很多銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的過(guò)程中不理解客戶的痛苦。首先，客戶在買(mǎi)賣(mài)的過(guò)程中，永遠(yuǎn)會(huì)存在一種痛苦，那就是將他帶著體溫的錢(qián)從口袋里掏出來(lái)，為了逃避這種痛苦，所以他拒絕掏錢(qián)買(mǎi)你的產(chǎn)品。那么如何讓客戶自動(dòng)掏錢(qián)呢？找到他的痛苦點(diǎn)。當(dāng)他的這種痛苦足夠痛的時(shí)候，他還會(huì)在乎掏錢(qián)的那些小痛苦嗎？所以，所有銷(xiāo)售都是在賣(mài)止痛藥。當(dāng)顧客的傷口在痛時(shí)，那種痛苦遠(yuǎn)比掏錢(qián)所帶來(lái)的痛苦大得多。所以，所有的銷(xiāo)售人員。請(qǐng)你們善用痛苦的力量。 快樂(lè)加大法 有十只蟲(chóng)子，十元一只讓你吃你可能不會(huì)吃，因?yàn)橄x(chóng)子吃起來(lái)很不舒服，為了逃避這種痛苦，所以你拒絕吃。那么我把十元一個(gè)改成一百元一個(gè)、一千一個(gè)、一萬(wàn)一個(gè)呢？肯定有人吃的。所以，當(dāng)你的客戶不買(mǎi)你的產(chǎn)品的時(shí)候，你應(yīng)該考慮你給客戶的快樂(lè)是否足夠大，如果不夠，加大快樂(lè)的程度。古代有句話叫“重賞之下必有勇夫”，不斷加大賞金的數(shù)量，一定會(huì)有人站出來(lái)的。 還有一些客戶，特別是女性，向你們銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候，她們不一定會(huì)買(mǎi)，但是如果你要她給她的孩子、丈夫或者家里的其他人買(mǎi)的話，她可能毫不猶豫地掏錢(qián)買(mǎi)了。有的人，給多少錢(qián)給他，他都不吃蟲(chóng)子。但是如果吃了，他心愛(ài)的人就可以免受痛苦，在這種情況下，他一定會(huì)吃的，盡管吃蟲(chóng)子在他看來(lái)是件非常痛苦的事。 所以，在追求快樂(lè)和逃避痛苦這兩種行為活動(dòng)中，請(qǐng)記住兩點(diǎn)： 一、痛苦的力量比快樂(lè)的力量大； 二、人們?cè)敢鉃樗類(lèi)?ài)的人的付出超過(guò)為他自己，要善于借用給第三者的好處來(lái)達(dá)成交易。 你有沒(méi)有過(guò)借用給第三者的好處來(lái)達(dá)成交易的經(jīng)驗(yàn)？ ——————————————————————————————————— 面 對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中 客戶心中在思考什么？ 為了讓你的能力得到最大的提高。請(qǐng)寫(xiě)下你認(rèn)為正確的答案，然后再下頁(yè)，否則，請(qǐng)你不要往下一頁(yè)翻： ——————————————————— ——————————————————— ——————————————————— 你要跟 我談什么？ 為什么要我 現(xiàn)在跟你買(mǎi)？ 為什么我 要跟你買(mǎi)？ 如何證明你 講的是事實(shí)？ 你談的事情 對(duì)我有什么好處？ 你是誰(shuí)？ 答案： 面對(duì)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中 客戶心中永恒不變的 六大問(wèn)句 三、面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中客戶心中思考什么？ 這六大問(wèn)題顧客不一定問(wèn)出來(lái)，但他潛意識(shí)里會(huì)這樣想。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺(jué)就是：這個(gè)人我沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，他為什么微笑著向我走來(lái)？他的潛意識(shí)在想，這個(gè)人是誰(shuí)？你走到他面前，張嘴說(shuō)話的時(shí)候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說(shuō)話時(shí)他心里想，對(duì)我有什么好處？假如對(duì)他沒(méi)有好處他就不想往下聽(tīng)了，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會(huì)選擇去做對(duì)他有好處的事。當(dāng)他覺(jué)得你的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)他有好處時(shí)，他又會(huì)想，你有沒(méi)有騙我？ 如何證明你講的是事實(shí)？ 當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定會(huì)想，這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他地方有沒(méi)有更好的，或其他人賣(mài)得會(huì)不會(huì)更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買(mǎi)是最劃算時(shí)，他心里一定會(huì)想，我可不可以明天再買(mǎi)，下個(gè)月再買(mǎi)？我明年買(mǎi)行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買(mǎi)的好處，現(xiàn)在不買(mǎi)的損失。 因此，在拜訪你的客戶之前， 自己要把自己當(dāng)客戶 ，問(wèn)這些問(wèn)題，然后把這些問(wèn)題回答一遍，設(shè)計(jì)好答案， 并給出 足夠的理由，客戶會(huì)去購(gòu)買(mǎi)他認(rèn)為對(duì)自己最好最合適的。 第二章 溝 通 溝通目錄 一、溝通原理 二、問(wèn)話，溝通中的金鑰匙 三、聆聽(tīng)的技巧 四、肯定認(rèn)同技巧 五、贊美的技巧 六、批評(píng)的技巧 溝通的 重要性 ■ 你生命和生活的品質(zhì) 取決于 你 的 溝通能力 。 溝通 的 目的 ■ 使你的 想法 、 觀念 、 點(diǎn)子 、 產(chǎn)品 、 服務(wù) 讓 對(duì)方接受。 溝通的 原則 ■ 多贏或者至少雙贏。 在銷(xiāo)售員和客戶之間，任何一方都應(yīng)該是贏家，你不能說(shuō)，贏了銷(xiāo)售人員，輸了客戶，那客戶肯定不會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品。當(dāng)然也不能說(shuō)贏了客戶，輸了銷(xiāo)售員，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看，銷(xiāo)售員沒(méi)有這么傻。所以，在銷(xiāo)售的溝通過(guò)程中，至少應(yīng)該雙贏。只對(duì)客戶有好處，對(duì)銷(xiāo)售員有好處，公司一點(diǎn)好處都沒(méi)有，這種事不會(huì)長(zhǎng)久；只對(duì)客戶、銷(xiāo)售員、公司有好處，對(duì)社會(huì)國(guó)家沒(méi)好處，也不會(huì)太長(zhǎng)久。贏方越多，銷(xiāo)售行為就越持久。 溝通應(yīng)達(dá)到的 效果 ■ 在溝通過(guò)程中讓彼此感覺(jué)良好。 在溝通過(guò)程中讓對(duì)方感覺(jué)良好，這就是溝通最重要的關(guān)鍵，如果你說(shuō)的很有道理，而讓對(duì)方感覺(jué)不好，他是不會(huì)接受你的想法、觀念、點(diǎn)子、產(chǎn)品和服務(wù)的，并且全想盡辦法反駁你，所以在溝通過(guò)程中要想辦法讓對(duì)方感覺(jué)良好。 溝通說(shuō)服無(wú)處不在，它就像空氣一樣，存在于每一個(gè)可以交流的個(gè)體之間。人生無(wú)處不存在說(shuō)服。比如說(shuō)，與朋友、家人、同事去哪里玩？玩什么？做什么？如何做？都需要溝通。 讓對(duì)方感覺(jué)良好，感覺(jué)舒服，就比較容易達(dá)成你想得到的結(jié)果。 溝通 三要素 ■ 你認(rèn)為溝通中會(huì)有哪些要素呢？ 為了讓你的能力得到最大的提高。請(qǐng)寫(xiě)下你認(rèn)為正確的答案，然后再下頁(yè)，否則，請(qǐng)你不要往下一頁(yè)翻： ——————————————————— ——————————————————— 答案： 文字 語(yǔ)調(diào) 肢體動(dòng)作 那么，這三者哪個(gè)對(duì)良好溝通起的作用最大呢？很多認(rèn)為，文字的效果應(yīng)該最好，其實(shí)不然，事實(shí)上，后兩者的作用更大，語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于文字。 根據(jù)行為學(xué)家的研究，在面對(duì)面溝通的過(guò)程中 ，文字的作用占７％，語(yǔ)調(diào)的作用占３８％，肢體動(dòng)作占５５％。 也許答案會(huì)讓你大吃一驚，不要緊，如果你的答案跟