【正文】 酒店管理模式 餐飲部 282 目 錄 前 言 一、餐飲部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖 二、餐飲部崗位職責(zé) （一）餐廳部經(jīng)理 （二）文員 （三）中西餐廳領(lǐng)班 （四）倉庫保管員（資產(chǎn)管理員） （五）酒吧、咖啡廳領(lǐng)班 (六 )中西餐廳領(lǐng)班 （七）中西餐廳迎賓員 （八）中西餐廳服務(wù)員 （九）中西餐廳傳菜員 （十）客房送餐服務(wù)員 ( 十一 )酒吧咖啡領(lǐng)位員 （十二）酒吧、咖啡廳服務(wù)員 （十三）酒水部服務(wù)員 (十四 ) 廚師長 （十 五）中西爐灶廚師 （十六）中西冷盆廚師 （十七）中西點心廚師 （十八）中廚劃菜圍邊廚師 （十九）中廚精切配廚師 （二十）中廚籠鍋廚師 382 三、餐飲部工作規(guī)范 （一）餐廳服務(wù)規(guī)范 餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程 中餐點菜鋪臺操作流程 斟酒服務(wù)流程（含紅白葡萄酒與香檳酒服務(wù)） 換煙缸服務(wù)流程 餐廳結(jié)帳服務(wù)流程 中餐點菜服務(wù)流程 團隊餐服務(wù)流程 中餐宴會鋪臺操作流程 中餐宴會服務(wù)流程 西餐點菜鋪臺操作流程 1西餐點菜服務(wù)流程 1西餐扒房服務(wù)流程（含奶酪 、雪茄服務(wù)） 1自助餐服務(wù)流程 1冷餐會服務(wù)流程 1酒會服務(wù)流程 1各類大型會議服務(wù)流程 （ 1）重要會議 （ 2）貿(mào)易洽談會 （ 3）高級會談 （ 4）簽字儀式 （ 5）新聞發(fā)布會 （ 6）茶話會 （ 7）國際會議 （ 8）貴賓室 1西餐宴會服務(wù)流程 1餐廳傳菜操作流程 1備餐間工作流程 482 （二）酒吧、咖啡廳服務(wù)規(guī)范 酒吧服務(wù)流程 咖啡廳服務(wù)流程 （ 1）散客西早餐 （ 2）團體西早餐包飯 （ 3）咖啡、茶、巧克力奶 酒吧調(diào)酒操作流程 （三）客房送餐服 務(wù)規(guī)范 （四）外賣服務(wù)規(guī)范 （五）切配中心工作規(guī)范 削洗操作流程 切配操作流程 （六）中餐廚房工作規(guī)范 中餐廚房精切配操作流程 中餐廚房炒、油、湯鍋操作流程 中餐廚房籠鍋操作流程 中餐廚房冷盆操作流程 中餐廚房烤鴨操作流程 中餐廚房點心操作流程 中餐廚房劃菜操作流程 廚師餐廳現(xiàn)場操作流程 （七）西餐廚房工作規(guī)范 西餐廚房切配操作流程 （ 1）精加工 （ 2）出肉去骨 西餐廚房爐灶操作流程 西餐廚房冷盆操作流程 西餐廚房餅房生產(chǎn)操 作流程 （ 1）浜格餅類 （ 2）哈斗類 582 （ 3）清蛋糕 （ 4）白脫布丁類 （ 5）攀類 （ 6）開面類 （ 8）燴水果類 （八）管事部工作規(guī)范 保管員工作流程 洗碗工工作流程 清潔工工作流程 （九）宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 宴會預(yù)訂服務(wù)流程 宴會推銷工作流程 （十）廚房質(zhì)量把關(guān)和成本核算工作規(guī)范 菜點質(zhì)量把關(guān)流程 廚房成本核算流程 四、餐飲部管理制度 （一）例會與班前會制度 （二）經(jīng)營預(yù)算與經(jīng)濟分析管理制度 （三）食品毛利核算制度 （四）財物管理制度 （五）安全管理制度 （六）衛(wèi)生管 理制度 （七）酒水管理制度 （八）餐飲服務(wù)工作質(zhì)量管理制度 （九）鮮活原料申購、二級倉庫領(lǐng)料驗收和倉儲管理制度 （十）廚師按級上灶管理制度 （十一）食品研究工作制度 （十二）餐飲客史檔案管理制度 （十三）廚師、員工部門培訓(xùn)制度 682 （十四）員工考勤制度 （十五）人事管理制度 五、餐飲部工作溝通與協(xié)作 （一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 （二）與酒店其它部室溝通與協(xié)作 前 言 餐飲部是酒店提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)營管理部門，也是酒店的一個重要而具用較大潛力的增收創(chuàng)利部門。餐飲的特色和 質(zhì)量是酒店總體管理水平和特色的重要組織部分。 餐飲管理的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，積極組織生產(chǎn)適合客人需求的中西餐飲產(chǎn)品，全力參與市場競爭，創(chuàng)制特色品種，建樹經(jīng)營特色，贏得良好的形象和聲譽；深入開展學(xué)先進找差距活動；強化現(xiàn)場管理，堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，認真貫徹《食品衛(wèi)生法》，不斷提高全體員工的安全意識，確保衛(wèi)生安全；堅持推行預(yù)算管理和成本核算制度，嚴(yán)格控制成本費用；采取靈活多樣的形式，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，搞好隊伍建設(shè)。 782 一、餐飲部組織 機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖 餐 飲 部 出 品 部 服 務(wù) 部 部 吧 臺 傳 菜部 西 餐部 中 餐部 中 廚 房 882 （二）崗位設(shè)置圖（見附表） 982 二、餐飲部崗位職責(zé) （一）餐廳部經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)報告工作。 全面負責(zé)各餐廳的經(jīng)營管理工作，保證餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進行，負責(zé)掌握酒水毛利率，堅持酒水毛利日清日結(jié)。 堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，合理組織人力，實行規(guī)范服務(wù)，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平并深入開展學(xué)先進找差距活動。 負責(zé)餐廳工作人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 參與餐廳的改造和更新裝修工作，負責(zé)餐廳設(shè)備財產(chǎn)管理、預(yù)算管理和費用管理，嚴(yán)格控制物料消耗和成本費用。 建立良好的協(xié)作關(guān)系，溝通與酒店和餐飲部各部門、各餐廳、各廚房的聯(lián)系，協(xié)調(diào)進行工作，并以市場為導(dǎo)向，做好市場調(diào)查研究，不斷提出餐廳促銷措施。 堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好各項工作，確保安全、優(yōu)質(zhì)、高效。 認真做好思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好班組文明建設(shè)。 （二）文員 認真執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)報告工作。 負責(zé)各類文件、信件、報表、報 刊和信息資料等的收發(fā)、登記、傳閱、回收和保管工作，及時分類立卷歸檔。 通知并落實餐飲部召開的會議，做好記錄，編寫紀(jì)要。 接聽工作電話，做好訪客接待、留言、轉(zhuǎn)告等工作。 負責(zé)統(tǒng)計本部門員工的考勤，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎金、補貼和各類勞防用品。 做好本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)中的具體工作，及時將有關(guān)培訓(xùn)活動資料立卷歸檔。 負責(zé)制定本部門所需辦公用品的計劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。 搞好餐飲部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備清潔保養(yǎng)工作。 1082 （三）中西餐廳領(lǐng)班 執(zhí)行部經(jīng)理的工作指令，向其負責(zé)和報告工作。 負責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)。 按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 了解掌握廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點和酒水的推銷工作。 負責(zé)餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品的管理，做好財產(chǎn)物料三級帳和物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用報損工作。 保持餐廳設(shè) 備設(shè)施整潔、完好、有效，及時報修和提出更新添置意見。 負責(zé)處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。 堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程。做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作，并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 掌握和了解員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。 （四）酒吧、咖啡廳領(lǐng)班 執(zhí)行管理員的工作指令，并報告工作。 堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，帶領(lǐng)班組員工，按照服務(wù)規(guī)程和要求，做好酒吧、咖啡廳的各項接待服務(wù)、清潔 衛(wèi)生和酒水、點心的推銷工作，確保優(yōu)質(zhì)、高效。 掌握全班組員工的出勤情況，檢查儀容儀表，考核平時工作表現(xiàn)，定期向管理員匯報。 注意酒吧、咖啡廳動態(tài)，妥善、及時處理發(fā)生的各種問題，做好醉酒客人的處理工作。 負責(zé)費用控制，做好物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放和耗損的記帳、報帳工作，定期檢查和清點財產(chǎn)設(shè)備和倉儲情況，確保安全、完好。 負責(zé)交接班工作，做好安全檢查的交接記錄。 關(guān)心員工的生活思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。 （五）倉庫保管員 (資產(chǎn)管理員兼 ) 服從管理員的工作安排。 1182 認真執(zhí)行管事部保管工作 程序和定額管理，做好餐具、炊具的領(lǐng)用、保管工作。 具體負責(zé)餐飲部財產(chǎn)設(shè)備的管理，做好二級帳，管好三級帳。 存放和儲藏餐具、炊具的場地和倉庫做到安全整潔，各類物品立卡，擺放有序，帳物定期清點核對，正確無誤。 領(lǐng)用餐具、炊具做到一律憑經(jīng)審核批準(zhǔn)的領(lǐng)用單發(fā)貨，并及時做好登記入帳工作，臨時借用的餐具，按時收回。 進貨入庫做好仔細驗收，根據(jù)貨單驗清品種、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量和價格，并及時立卡、登記、入帳。 搬運各類物品做到輕拿輕放，防止損壞和浪費。 （六）中西餐廳迎賓員 服從領(lǐng)班的工作安排。掌握和 了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點情況。 認真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進餐客人。 禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和空位情況，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖簧?，并禮貌地將值臺服務(wù)員介紹給客人。 微笑送別客人，征求客人意見，與客人道別。 參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。 （七）中西餐廳服務(wù)員 服從領(lǐng)班的工作安排。按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作。 了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排情況，準(zhǔn)確、周到地進行服務(wù)。 掌握供餐菜單變化 和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴和酒水。 保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。 愛護餐廳設(shè)備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。 （八）中西餐廳傳菜員 服從領(lǐng)班的工作安排。按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好走菜服務(wù)工作。 參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。 1282 開餐期間主要負責(zé)點菜單和菜點的傳遞和輸運工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無誤上菜，走菜穩(wěn)健。 及時清理 和撤換餐具、酒水，做到輕拿輕放。 每餐結(jié)束后，參加餐廳的整理、清掃工作。 （九）客房送餐服務(wù)員 服從領(lǐng)班的工作安排。按照客房送餐服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好送餐服務(wù)工作。 根據(jù)訂餐員開出的訂菜單和要求送餐的時間，及時準(zhǔn)備餐車，各種餐具、布件及調(diào)料，并開好帳單。 嚴(yán)格執(zhí)行送餐服務(wù)操作規(guī)程和客房進房程序，按時送餐進房，并提供各種服務(wù)，并請客人在帳單上簽字。 認真做好餐后的結(jié)束工作，及時收回餐具，清潔工作車，送洗和洗清各類餐具，更換臟布件。 完成領(lǐng)班或管理員布置的其它工作。 （十）酒吧 、咖啡廳領(lǐng)位員 服從領(lǐng)班的工作安排。掌握了解每天座位安排、客人預(yù)訂情況。 按照酒吧、咖啡廳服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求，禮貌、準(zhǔn)確地迎送客人，提供迎送服務(wù)。 參加營業(yè)前的準(zhǔn)備工作和營業(yè)后的結(jié)束工作。 （十一）酒吧、咖啡廳服務(wù)員 服從領(lǐng)班的工作安排。按照酒吧、咖啡廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，做好營業(yè)前準(zhǔn)備、營業(yè)間服務(wù)和營業(yè)后結(jié)束工作。 填寫領(lǐng)料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點心，以及各種用具、器皿等。 為客人提供周到的服務(wù)，主動介紹和推銷各種酒水、點心等。 保持環(huán)境整潔，確保酒具、餐具、布件清 潔完好。 愛護財產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點各種酒水、用具器皿和物料，做到帳物相符。 遇到突發(fā)事故或醉酒客人，及時向領(lǐng)班或管理員匯報，妥善做好安全工作。 1382 （十二）酒水員 服從管理員的工作安排。按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的領(lǐng)貨、發(fā)放，以及儲存等各項具體工作。 酒水進出時負責(zé)填寫和核實憑證，核準(zhǔn)數(shù)量，保證手續(xù)完備。 負責(zé)定期清點儲存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲存要求。 做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。 保持酒水部周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度和通風(fēng)。 （十三）廚師長 執(zhí)行餐飲經(jīng)理的工作指令，全面負責(zé)廚房的業(yè)務(wù)管理和預(yù)算管理工作。向餐飲經(jīng)理負責(zé)并報告工作 堅持按級上灶制