【正文】 1 《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)指導(dǎo) 第一部分 ： 復(fù)習(xí)應(yīng)考基本要求 《辦公室管理》課程是中央廣播電視大學(xué)為開放教育（?？疲┈F(xiàn)代文員專業(yè)開設(shè)的必修課。 通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握辦公室實務(wù)操作方面的基本知識，具備辦公室業(yè)務(wù)的基本技能和與之相關(guān)的交際能力，有一定的文字使用運用能力。 （一 ）本課程的考核對象 中央廣播電視大學(xué) 現(xiàn)代文員 專業(yè)（ 專 科）的學(xué)生。 （二）形式 本課程的考核形式為形成性考核和期末考試相結(jié)合的方式，本課程形成性考核為課程平時作業(yè)?？己顺煽冇尚纬尚钥己顺煽兒推谀┛荚嚦煽儍刹糠纸M成，考核成績滿分為 100 分，60 分為及格。其中形成性考核成績占考核成績的 20%，期末考試成績占考核成績的 80%。期末考試采用問卷筆試 （閉卷） 形式，卷面滿分為 100 分，考試時間為 90 分鐘。 （三）考試范圍 教材《 辦公室管理 》全書以及聯(lián)系實際的有關(guān)內(nèi)容 。 （ 四 ）試題類型及分配比例： 試題類型分為 ： 單項選擇題、判斷 題、簡答題、 設(shè)計題、 案例分析題 等 。 各 題 所 占 比例分別為： 10%、 10%、 20%、 30%、 30%。 （ 五 ）應(yīng)試要注意的問題 同學(xué)們這段時間需要通看一遍教材，熟悉教材的篇章結(jié)構(gòu)。 考試時試卷書寫要工整，一定要注意認(rèn)真審題，每個問題均要回答。不能留空白。 本課程試題題量較大，一定要注意把握時間，先易后難。 考試時 沉著應(yīng)戰(zhàn)。 第二部分 ：復(fù)習(xí)應(yīng)考資料及其使用 （ 重要、必讀 ） 本學(xué)科本次考試有下列 4 種資料，可供學(xué)員復(fù)習(xí)應(yīng)考用。 （一）《 辦公室管理 》期末復(fù)習(xí)指導(dǎo) 這小冊非常重要，它 是濃縮了的考試范圍，同學(xué)們要認(rèn)真看。 （二）考試大綱及大綱詳解 本資料今天上午已經(jīng)上傳，大家可以通過它掌握考試的考點 。 （ 三 ）平時作業(yè) 平時作業(yè)與考試題型和要求基本上是一樣的，根據(jù)過去考試的情況看也有重復(fù)，有些作業(yè)題其實就是考試題，所以一定要認(rèn)真用好。 （四 ）自檢自測題 綜合練習(xí)題很重要，這是對平時練習(xí)的補充，同時也是對考試內(nèi)容的補充和強調(diào)，一定要引起注意。 第 三 部分 ：重難點 《辦公室管理》 作業(yè)及答案 (1) 2 為幫助同學(xué)們更好復(fù)習(xí)，現(xiàn)將一下題作一提示性的解答和評講，供同學(xué)們參考。 以下 彩 色字體部分為問題的 參考答案，其他為問題和對問題的分析與評講。請同學(xué)們在答題時加以注意。 一、將辦公室實務(wù)工作的簡要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。 本題主要考核本課程的第一章第 2 點的“辦公室實務(wù)的范圍和內(nèi)容”這一知識點。 辦公室實務(wù)工作一覽表 序號 國內(nèi)一般性 國外一般性 國內(nèi)企業(yè)（含外企） 1 文書撰寫 按上司的口頭或書面指示完成信函。 記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。 2 文書制作 復(fù)印資料。 打印文稿及表格。 3 文書處理 在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。 信函和郵件的處理。 4 檔案管理 檔案管理。 5 會議組織 安排會議事務(wù)，并做會議記錄或綱要。 記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。 6 調(diào)查研究 協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財務(wù)報告、研究報告。 7 信息資料 準(zhǔn)備好公司要公開的資料； 替上司收集演講或報告的資料； 整理并組織好粗略的資料。 收集及整理各種信息。 8 信訪工作 替上司接洽外界人士。例如記者、工會職員等。 接待賓客和員工的來訪。 9 接待工作 接待來訪賓客； 替公司賓客訂飯店的房間、訂機位、發(fā)電報、打電話。 10 協(xié)調(diào)工作 以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。 11 督查工作 督導(dǎo) 一般職員或速記員。 12 日程安排 替上司定約會并做好記錄； 為上司安排旅行或考察。 13 日常事務(wù) 閱讀并分類信件； 自動處理例行的事務(wù)； 替上司保管私人的、財務(wù)的或其他的記錄。 通訊事務(wù)、電話； 照料上司身邊的瑣事。 3 14 辦公室管理 辦公室環(huán)境的布置和整理； 保管辦公室設(shè)備及用品。 15 其他臨時交辦的事項 以速記記下上司交待的事項； 執(zhí)行上司留在錄音機中的吩咐。 執(zhí)行上司交辦事項。 16 替上司申報交納所得稅及辦理退稅。 17 外出辦事，如銀行、郵局等。 18 同 學(xué)們在做本題時，要注意分析哪些是內(nèi)容基本相同的，要放在一起。大多數(shù)同學(xué)因為沒有把內(nèi)容基本相同的放在一起而失分。 在分析這個問題時，有些內(nèi)容似乎模棱兩可。比如：記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容一項，它既可以是文書撰寫的內(nèi)容，也可以是會議組織的內(nèi)容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項。還有些內(nèi)容要分開來寫。比如：通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理一項，前兩項是日常事務(wù)的內(nèi)容，后兩項則是文書處理的內(nèi)容。 二、辦公用易耗品主要包括哪些？ 本題主要考核本課程的第一章第 5 點的“辦公用品的種類”這一知識點。 辦公用易耗品主要有： 1．信封、紙張； 2．軟盤、光盤等； 3．鉛筆； 4．圓珠筆； 5．簽字筆或鋼筆； 6．修正液或修正帶； 7．印盒； 8．各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等； 9．小刀； 10．日歷等； 11．其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。 本題在書上有明確答案，得分率很高。主要認(rèn)真閱讀教材，就能答對。 三、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關(guān)系如何？ 4 本題主要考核本課程的第二章第 1 點的“文員工 作指導(dǎo)思想”這一知識點。 文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。 1．計劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會最佳。 2．實施的步驟，要注意：同時檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預(yù)期的期限。 3．檢查的步驟，要分析計劃和實績的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。 三者的關(guān)系為： 先作計劃，付諸實施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計劃 —— 實施 —— 檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者相互聯(lián) 系形成一個循環(huán)。 文員首先要仔細(xì)制定計劃，然后根據(jù)這個計劃去實施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個結(jié)果對下一次的計劃有所幫助和啟示。 同學(xué)們在回答這道題時，需要注意本題一共有兩個問題。不僅要求你闡述三個步驟是什么，而且還要說明三者之間的關(guān)系如何。 本題雖然在書上有現(xiàn)成的答案，但是還是需要同學(xué)們進(jìn)行一定的歸納再答題。 四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計劃書。 本題主要考核本課程的第二章第 1 點的“按照‘優(yōu)先順序’處理工作”這一知識點。 在按照“優(yōu)先順序”制定計劃書時，要按以下三個步驟 進(jìn)行： 1．將自己要做的事情分為： ？ ？ 否不可以做的事？對于 A 要集中精力做，對于 B 和 C 可以從計劃中刪掉。 2．對于 A 類事情再進(jìn)行分類，分為： 重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。 3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。 本題的例子請同學(xué)們見教材第 28 頁。同學(xué)們可以參照教材上的例子，自己制定一份計劃書，不要抄襲。 五、從下列文員工作方法中， 任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn)識。 1．請示方法和報告方法； 2．計劃方法和總結(jié)方法； 3．受意方法； 4．傳達(dá)方法； 5．進(jìn)言方法； 6．變通方法和擋駕方法； 5 7．分工方法與合作方法。 本題主要考核本課程的第二章第 3 點的“文員的工作方法”這一知識點。下面我舉一個例子，同學(xué)們按照這個思路作答即可： 1．首先簡要說明此種方法： 受意就是文員接受和領(lǐng)會上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文 員判斷和領(lǐng)會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項工作發(fā)表的意見和看法等）。 受意方法要注意： （ 1）善于領(lǐng)會上司意圖，不要曲解上司意圖； （ 2）備好記錄本，記錄下指示要點； （ 3）注意傾聽，用心判斷指示的用意； （ 4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話； （ 5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度； （ 6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。 2．結(jié)合實際談體會。 我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充分認(rèn)識到，在受意時，充分做好記錄的重要 性。 才開始工作時，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個部分 —— 公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當(dāng)時，我沒有經(jīng)驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。 從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。 《辦公室管理》 作業(yè) 及答案 (2) 一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。 本題主要考核本課程的第三章第 1 點的“電話接打”這一知識點。以下為參考答案： 同： 1．都應(yīng)先問好，再傳達(dá)自己的信息； 2．都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度； 6 3．通話結(jié)束，應(yīng)讓對方感受到自己愉快的心情； 4．都應(yīng)簡明扼要表達(dá)自己的意思。 異： 1．打電話應(yīng)首先查清楚對方的電話號碼；接電話應(yīng)等電話鈴響 2— 4 聲就接聽。 2．打電話應(yīng)將重點部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步。 本題需要同學(xué)們根據(jù)教材內(nèi)容和實際工作經(jīng)驗進(jìn)行分析再作答。以上內(nèi)容只 是給同學(xué)們做參考，同學(xué)們還可以自己歸納一些要點。 二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。 本題主要考核本課程的第三章第 3 點的“電視會議”和“交互式電話會議”這兩個知識點，并對這兩個知識點進(jìn)行比較。本題答題思路如下： 1．基本用途： “電視會議”主要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。 “交互式電話會議”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。 2． 兩者與一般會議的不同： 可以消除時空上的局限性。 3．各自的優(yōu)劣： “電視會議” —— 優(yōu)：通達(dá)范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術(shù)上的要求較高。 “交互式電話會議” —— 優(yōu)：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費用高，技術(shù)含量高。 本題得分率很低，因為需要同學(xué)們對書上的知識進(jìn)行分析和歸納。以上只是本題的參考答案，同學(xué)們也可以有自己的看法，言之成理即可。 三、簡要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。 本題主要考核本課程的第四章第 2 點的“郵件的分揀”這一知識點。 （ 1）按照收件人的姓名分揀； （ 2）按照郵件的重要性分揀； （ 3）按照收件部門的名稱分揀。 本題在書上有明確的答案，得分率很高。 要注意的是，以上只是本題的答題要點，需要進(jìn)行說明和闡述，不能只回答要點，否則會失分。 7 四、怎樣處理上司不在時的郵件？ 本題主要考核本課程的第四章第 5 點的“上司不在時郵件的處理”這一知識點。 本題的答案請同學(xué)們見教材第 72 頁。教材上有明確的答案，在此不再詳細(xì)說明。 五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？ 本題主要考核本課程的第五章第 3 點的“上司拒絕接見來訪者的做法”這一知識點。本題從 5 個方面進(jìn)行回答： 1．上司正在開會時； 2．上司繁忙時； 3．上司即將外出時； 4．遠(yuǎn)道來訪或有重要事情的來訪時。 本題在教材上第 88 頁有明確的答案，在此不再詳細(xì)說明，請同學(xué)們照以上的要點按教材上的詳細(xì)說明回答即可。 《辦公室管理》 作業(yè)及答案 (3) 一、日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份預(yù)定表。 本題主要考核本課程的第八章第 4 點的“日程安排計劃表的種類和管理”這一知識點。以下為參考答案： 1．日程安排計劃表的種類： （ 1）年預(yù)定表。是企業(yè)在每年度例行的主要業(yè)務(wù)活動，及有關(guān)公 司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創(chuàng)立紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個年度的活動事項整理成表，再通知各部門。 （ 2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。 月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個月的預(yù)定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進(jìn)行的會議