【正文】 鳳凰城管理服務(wù)手冊 目 錄 第一章：公司概況 第一節(jié)、公司簡介 第二節(jié)、企業(yè)文化 第二章、服務(wù)人員崗位管理規(guī)范 第一節(jié)、營業(yè)員入、離職流程 第二節(jié)、營業(yè)員崗位職責(zé) 第三節(jié)、 鳳凰城賣場開閉店流程 第四節(jié)、營業(yè)員晨會規(guī)范 第五節(jié)、售后人員管理 第三章、服務(wù)人員行為規(guī)范 第一節(jié)、賣場服務(wù)人員行為規(guī)范 第二節(jié)、售后人員行為規(guī)范 第四章、鳳凰城管理規(guī)章制度 第一節(jié)、商戶文明誠信管理制度 第二節(jié)、商戶五項準(zhǔn)出考評辦法 第三節(jié)、賣場服務(wù)人員管理條例 第四節(jié)、商戶服務(wù)管理條例 第五節(jié)、技術(shù)服務(wù)規(guī)章制度 第六節(jié)、投訴管理制 度 第七節(jié)、銷售流程管理 第八節(jié)、價格管理規(guī)定 第九節(jié)、服務(wù)保險卡管理規(guī)定 第十節(jié)、服務(wù)反饋表管理規(guī)定 第五章、服務(wù)承諾 第一節(jié)、先行賠付 第二節(jié)、退換貨服務(wù)承諾 第三節(jié)、第三方維修服務(wù)承諾 第四節(jié)、送貨服務(wù)承諾 第五節(jié)、維修服務(wù)承諾 第六節(jié)、特色服務(wù)項目 第七節(jié)、服務(wù)人員的服務(wù)意識 第八節(jié)、商戶服務(wù)項目 第一章 公司概況 第一節(jié) 公司簡介 河南省鑫山實業(yè)有限公司，創(chuàng)建于 1995 年，是在中部地區(qū)建材裝飾業(yè)改革開放大時代背景下，穩(wěn)步成長起來的大型民營企業(yè)之一，企業(yè)以電子商務(wù)發(fā)展為先導(dǎo)，以 房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)為手段，以建材家具業(yè)為核心，以物流、物業(yè)為保障，以廣告業(yè)為途徑，經(jīng)過 12 年的穩(wěn)步發(fā)展，在購房后市場形成了健全的產(chǎn)業(yè)鏈條，企業(yè)也基本形成集團化的管理和發(fā)展框架。鳳凰城 —— 公司在建材家居行業(yè)的核心品牌，擁有共計 25萬平方米的 9大現(xiàn)代化專業(yè)賣場（分別經(jīng)營陶瓷、潔具、櫥柜、家具、布藝家紡、燈具、木地板、門業(yè)、涂料）；擁有共計 15萬平方米的四大專業(yè)建材批發(fā)市場（分別經(jīng)營板材、五金、不銹鋼、機電產(chǎn)品、玻璃等）；擁有超過 2 萬平方米的國際建材精品街，并樹立了良好的信譽和企業(yè)品牌形象，曾多次獲得省、市各級政府和領(lǐng) 導(dǎo)的表彰，是河南省乃至中部地區(qū)建材家居商業(yè)及物流業(yè)的堅實力量。 鳳凰城 —— 中部建材總部基地，中部地區(qū)首家現(xiàn)代化建材物流科技園區(qū)，是多功能建材大麥長裙 +建材精品店 +現(xiàn)代物流 +電子商務(wù) +休閑商業(yè)廣場的組團式現(xiàn)代商業(yè)園區(qū)，園區(qū)充分考慮人流、物流、信息流、資金流等現(xiàn)代商業(yè)元素，采用多種商業(yè)業(yè)態(tài)，以賣場 +超市 +品牌店相結(jié)合的方式，形成錯位經(jīng)營，針對不同平面層面、不同渠道的目標(biāo)消費群體，在強調(diào)一站式購物的基礎(chǔ)上，無限量提升園區(qū)商業(yè)氛圍，讓更多的顧客體驗到現(xiàn)代家居消費的樂趣；并為眾多廠商提供快捷超值包含科技、人文因素、企 業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營、企業(yè)融資、品牌代理等在內(nèi)的綜合服務(wù)，建有超過 5000 平方米的商務(wù)會所、 4000平方米的“尚友於書”大型設(shè)計師圖書館、 3000平方米的促銷廣場、 15萬平方米的商務(wù)公寓和擁有 1800個停車位的大型停車場予以配套，另輔以金融、保險、工商、稅務(wù)、郵政、信息、物流等綜合服務(wù)，最終形成中部地區(qū)集廠商辦平臺、建材大賣場展示和交易平臺、物流配送平臺、二級市場終端銷售平臺、電子商務(wù)平臺于一體的區(qū)域性建材經(jīng)濟圈。 新世紀(jì)的太陽已經(jīng)升起，新經(jīng)濟的浪潮正以史所未有的太勢席卷全球，外資建材商業(yè)的進(jìn)入、國內(nèi)建材商業(yè)企 業(yè)的變革異軍突起，在一定意義上，企業(yè)的管理、經(jīng)營是一種基礎(chǔ)，企業(yè)的創(chuàng)新能力、競爭能力和抗風(fēng)險能力是企業(yè)的一種習(xí)慣，企業(yè)向前和向后整合、運用全球資源的能力，日益成為企業(yè)參與市場競爭和企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的命脈。 河南鑫山實業(yè)發(fā)展有限公司，凈資產(chǎn)超過 1億元人民幣，現(xiàn)有正式員工 369人，公司一貫秉承以人為本的管理理念，采用現(xiàn)代企業(yè)管理制度并實施科學(xué)有效的管理方法。經(jīng)過 12 年的耕耘和努力，我們已經(jīng) 與超過 48家的國際建材品牌企業(yè)和 3200家國內(nèi)建材品牌企業(yè)建立了穩(wěn)定、長期、有效的合作的關(guān)系，在新的市場環(huán)境和發(fā)展機遇面前 ，順應(yīng)中部崛起的東風(fēng)，河南省鑫山實業(yè)發(fā)展有限公司，制定了以提升鳳凰城 — 中部地區(qū)建材商業(yè)總部經(jīng)濟圈為依托的 5年規(guī)劃，在大力打造區(qū)域性總部經(jīng)濟圈的核心工作基礎(chǔ)上，積極整合國際、國內(nèi)的一線強勢建材家居品牌，在優(yōu)化、提升產(chǎn)業(yè)鏈的同時，重點優(yōu)化供應(yīng)鏈，利用公司目前的電子商務(wù)、房地產(chǎn)、建材家居業(yè)、裝飾業(yè)、廣告業(yè)、物業(yè)、物流業(yè)六大業(yè)務(wù)模塊，積極向中部地區(qū)二級市場進(jìn)軍，建立屬于自己的建材家居終端商業(yè)品牌“威馬特”，形成鳳凰城作總部支撐，“威馬特”作終端銷售的區(qū)域性、復(fù)合型、多功能商業(yè)及產(chǎn)業(yè)平臺。在新的市場環(huán)境下，為家居消費 詮釋新含義，為區(qū)域代理探索新模式，為產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈的整合作出新舉措，為中部建材商業(yè)企業(yè)的發(fā)展實踐一條新路徑。 第二節(jié) 企業(yè)文化 一、 企業(yè)行為 1：企業(yè)使命 在新的市場環(huán)境下，以購房后市場為導(dǎo)向，為體驗式建材家居的消費詮釋新的 含義，為區(qū)域代理探索新的模式，為產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈的整合作出新舉措，為中部建材商業(yè)企業(yè)的發(fā)展實踐一條新的路徑。 2：企業(yè)目標(biāo) 中國中部建材商業(yè)的中心； 3：企業(yè)精神 合力，和諧，共創(chuàng)，共享 4：企業(yè)形象 中國建材商業(yè)及流通領(lǐng)域優(yōu)秀運營商。 5：鳳凰城品牌內(nèi)涵 質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品；全面快捷的服務(wù)；開拓進(jìn)取的團隊；堅決有力的保障；和諧優(yōu)美的環(huán)境；誠信文明的廠商；建材商業(yè)的中心；區(qū)域經(jīng)濟的總部。 6：企業(yè)觀 進(jìn)取的空間，開放的平臺，公眾的利益，社會的企業(yè) 二、 企業(yè)價值觀 1：人才觀 世界上本沒有人才，或者說人人都是人才，用心 的即是人才。 2：職業(yè)觀 職業(yè)神圣，不容褻瀆 3：成功觀 成功是過程風(fēng)景不斷積累的階段性表現(xiàn)。 4：發(fā)展觀 穩(wěn)定是發(fā)展的基礎(chǔ)，發(fā)展是穩(wěn)定的出路。 5：就業(yè)觀 就業(yè)是生命的需要，是生活樂趣的源泉，是經(jīng)營人生和事業(yè)的基礎(chǔ)。 6：事業(yè)觀 無事亦無業(yè)，以事成業(yè)，以職業(yè)和勞動成就將來。 三、 企業(yè)經(jīng)營理念 1：經(jīng)營模式 以科技為先導(dǎo)，以購房后市場為核心，以物業(yè)、物流為保障，以廣告為途徑，以鳳凰名優(yōu)建材城為前臺，以鳳凰建材產(chǎn)業(yè)園為依托，力爭在 5年時間內(nèi)，將鳳凰城打造成中部建材商業(yè)的旗艦和信息及物流的中心。 2：經(jīng)營宗旨 全心 全意，對消費者負(fù)責(zé)，對廠商負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。 3：競爭理念 兼容并蓄、揚長棄短、勇于擔(dān)當(dāng)、合作共贏。 四、 企業(yè)管理理念 1：管理原則 注重人性，積聚人心；完善制度，規(guī)范流程；宏揚文化，贏在現(xiàn)在。 2：管理方針 發(fā)現(xiàn)需求，引導(dǎo)欲望，成人之事，成眾之業(yè)。 3：組織建設(shè)理念 民主、集中、科學(xué)、高效 4：團隊精神理念 分工協(xié)作；統(tǒng)一指揮；兼容并濟；眾志成城； 5：文化建設(shè)理念 以文化德，以德育人，以人成事。 6：職業(yè)道德 基層人員：勿以善小而不為；勿以惡小而為之。 中層人員：己所不欲，勿施于人。 高層人員：先天下之憂而憂，后天下之樂而樂。 五、 企業(yè)服務(wù)理念 以顧客為中心，以廠商為伙伴，滿足挑剔，超越需求。 第二章、服務(wù)人員管理規(guī)范 第一節(jié)、營業(yè)員入、離職管理 為了維護鳳凰名優(yōu)建材城（以下簡稱公司）的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對商戶派駐賣場賣場服務(wù)人員做如下管理要求： （一）商戶派駐市場人員，需經(jīng)賣場主管經(jīng)理面試同意后，辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。 （二）商戶派駐人員范圍：營業(yè)促銷員、設(shè)計師、駐店老板 （三）商戶派駐人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗（詳見流程圖）： 至財務(wù)交相關(guān)費用： 1） 管理費 （ 元 /月） 2）押金 元整 3） 工裝費 （以公司服裝成本價計收） 4） 胸卡制作費 貳拾元整（ ） 所有費用交財務(wù)部后，行政部方可為其辦理上崗手續(xù)。 （四）商戶派駐人員持管理費、押金、胸卡制作費及工裝費憑單到賣場辦公室報到，領(lǐng)取工裝、考勤卡、胸卡上崗。 （五）商戶派駐人員必須工作滿三個月后，經(jīng)其上級主管同意，方可調(diào)離或辭退，不滿三個月離崗者，視為自動離崗，公司行政部在三個月內(nèi)不予續(xù)辦或調(diào)換人事上崗手續(xù)。 （六）商戶不可隨意調(diào)駐我公司賣 場賣場服務(wù)人員去其他公司進(jìn)行促銷工作，如需調(diào)往其他公司工作，需征得其上經(jīng)主管同意后方可調(diào)離，否則公司將繼續(xù)收取商戶管理費。 （七）商戶同時應(yīng)負(fù)責(zé)承擔(dān)駐我公司人員在公司工作期間因個人行為對公司造成的一切經(jīng)濟損失。 （八）商戶派入我公司的工作人員必須服從我公司的營運紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)流程，否則不準(zhǔn)予以上崗。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時應(yīng)在 24小時內(nèi)將罰款交至公司財務(wù)部，持財務(wù)罰款收據(jù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，方可上崗，否則，予以清退。 （九）商戶派入我公司人員除按照第八條要求執(zhí)行外，必須遵守如下 規(guī)定： 所有人員必須按時上下班，違反以下時間規(guī)定者，處以每次 10元： 促銷員上下班時間為： 8： 30— 18： 30； 午餐時間為： 12： 00— 13： 30： 所有工作人員每星期調(diào)休一天，調(diào)休時必須提前一天申請，節(jié)假日、周六、日不得調(diào)休。 賣場所有人員上崗必須佩戴胸卡，違者發(fā)現(xiàn)一次處以 20 元罰款； （十）公司與商戶雙方對促銷員、設(shè)計師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對促銷員、設(shè)計師應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識、銷售技巧等知識培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時間保證。 商戶駐賣場人員上崗手續(xù)辦理流程 （一）上崗手續(xù)辦理程序： 臨 時促銷上崗手續(xù)（附件一）： 1) 遇重大節(jié)日（元旦、五一、十一）、店慶、公司重大活動、品類銷售旺季、周末可上臨時促銷，促銷時間為一周，其余時間禁止新進(jìn)臨時促銷員（長駐促銷實習(xí)除外）； 2) 臨時促銷持商戶介紹信、彩色照片二張，至賣場客服總臺辦理相關(guān)手續(xù)并至財務(wù)繳納相關(guān)款項； 3) 憑財務(wù)相關(guān)費用單據(jù)至客服總臺辦理上崗手續(xù)。 正式駐店人員上崗手續(xù)（附件二）： 1) 所有長期駐店員工必須經(jīng)過實習(xí)期（實習(xí)期最多 7 天），進(jìn)行實習(xí)。實習(xí)人員至行政部辦理入職手續(xù)時領(lǐng)取本人實習(xí)評估表 (見附件五 )，由客服主管、賣場經(jīng)理對其進(jìn)行實習(xí)考核，并在評 估表上簽屬實習(xí)意見，意見簽屬人要認(rèn)真負(fù)責(zé)，如有不實，將追究其責(zé)任，連帶處罰； 2) 待辦理正式駐店員工手續(xù)的人員持客服主管、賣場經(jīng)理簽屬實習(xí)合格意見的實習(xí)評估表、商戶介紹信及相關(guān)費用單據(jù)到客服總臺部辦理正式上崗手續(xù)； 3) 客服部備案留存廠家提供的廠派駐店人員的介紹信、個人身份證復(fù)印件、實習(xí)評估表； 4) 實習(xí)合格人員在我公司賣場服務(wù)不足 3個月無正當(dāng)理由不得離職。（公司內(nèi)部之間調(diào)動不屬此范疇）； 3．離職手續(xù)（附件三）： 1) 駐店員工離職需到客服領(lǐng)取《離職申請表》由商戶簽批意見后到客服總臺辦理 2) 客服部根據(jù)商戶簽批意見及交回胸卡等 公司物品無誤后簽字確認(rèn)， 3) 經(jīng)客服部確認(rèn)離職員工離職手續(xù)完備后，在其所持押金收據(jù)上簽字。離職員工持簽過字的押金收據(jù)方可到公司財務(wù)辦理退胸卡、保證金手續(xù)； 5．客服部于每周二辦理駐店員工上崗手續(xù)；每周一辦理離職手續(xù)。 6. 公司培訓(xùn)部將視人員入職情況定期對新入職員工進(jìn)行禮貌用語、行為規(guī)范、獎罰條例的培訓(xùn)。 相關(guān)流程圖 ： 附件一 臨時廠派促銷員上崗程序 注：臨時促銷手續(xù)在法定節(jié)日或重大促銷活動時，方可辦理； 上崗期限為一周，到期退押金，過期、遺失胸卡或收 據(jù)均不予退還。 持商戶“介紹信”至樓面經(jīng)理處簽署同意上崗 持樓面經(jīng)理簽字的介紹信至財務(wù)交納款項 上崗人員持身份證及復(fù)印件 1 張、彩照 2 張、財務(wù)收據(jù)、介紹信到賣場客服總臺辦理相關(guān)手續(xù) 客服部發(fā)放胸卡、制服等。駐店人員持客服部出據(jù)上崗證書上崗 著商戶形象服或公司規(guī)定制服、佩戴胸卡上崗 附件二 正式廠派促銷員上崗程序 一、 賣場營業(yè)員及促銷員入職手續(xù)流程 商戶介紹信 格式如下： 管理費用及工裝押金交納 其中：管理費用： 元 工裝押金： 元 介紹信 ___________： 茲有我公司人員 ，身份證號碼： ， 為 賣場 品牌（長期 /臨時）營業(yè)員，并完全服從賣場的一切管理制度；賣場有權(quán)對廠派營業(yè)員違規(guī)行為進(jìn)行處罰，并保留從商戶職保金中扣除的權(quán)利。 （身份證復(fù)印件粘貼處） 賣場經(jīng)理確認(rèn)簽字：