【正文】 運(yùn)營(yíng)管理部崗位說(shuō)明書 目錄 運(yùn)營(yíng)管理部總監(jiān)崗位說(shuō)明書 ............................................ 2 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理崗位說(shuō)明書 .................................................. 5 客服主管崗位說(shuō)明書 .................................................. 8 電話咨詢員崗位說(shuō)明書 ............................................... 11 會(huì)員專員崗位說(shuō)明書 ................................................. 13 現(xiàn)場(chǎng)咨詢主管崗位說(shuō)明書 ............................................. 15 現(xiàn)場(chǎng)咨詢師崗位說(shuō)明書 ............................................... 18 導(dǎo)醫(yī)崗位說(shuō)明書 ..................................................... 20 信息經(jīng)理崗位說(shuō)明書 ................................................. 22 程序員崗位說(shuō)明書 ................................................... 25 運(yùn)營(yíng)管理部總監(jiān) 崗位說(shuō)明書 一、 基本情況 崗 位 名 稱： 運(yùn)營(yíng)管理部總監(jiān) 崗 位 編 號(hào)： SCHMG01 所 屬 部 門： 運(yùn)營(yíng)管理部 工 作 條 件： 獨(dú)立辦公室、電話、 電腦 、網(wǎng)絡(luò) 直 接 上 級(jí)： 總經(jīng)理 直 接 下 級(jí)： 客服經(jīng)理、運(yùn)營(yíng) 經(jīng)理 職業(yè)發(fā)展路徑： 副總經(jīng)理 崗 位 目 標(biāo) ： 協(xié)助各經(jīng)營(yíng)中心優(yōu)化資源配置和運(yùn)營(yíng)管理，通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)行為規(guī)范管理、績(jī)效管理、流程優(yōu)化、產(chǎn)品管理，信息收集與反饋， 以 提升客戶滿意度 、提高醫(yī)院 運(yùn)營(yíng)的效率和效益， 達(dá)成醫(yī)院經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 二、 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）： 指標(biāo)名稱 指標(biāo)定義 權(quán)重 營(yíng)業(yè)收入 全院營(yíng)業(yè)收入完成率 20% 經(jīng)營(yíng)分析 月度經(jīng)營(yíng)分析的及時(shí) 性、完整性、有效性 10% 顧客滿意度 顧客對(duì)醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)的滿意程度 20% 前臺(tái) 員工 勞動(dòng)生產(chǎn)率 （人均銷售額） 銷售業(yè)績(jī) /前臺(tái) 員工人數(shù) 20% 行政管理 計(jì)劃管理、團(tuán)隊(duì)管理 20% 人才培養(yǎng)數(shù)量 10% 三、 崗 位 職 責(zé)： 業(yè)務(wù)層面： 1. 負(fù)責(zé)組織 制定運(yùn)營(yíng) 職能 戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)計(jì)劃， 并組織實(shí)施 ； 2. 協(xié)助總經(jīng)理制訂全院的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，分解并執(zhí)行、監(jiān)督和完成各個(gè)經(jīng)營(yíng)單元的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并負(fù)責(zé)各個(gè)經(jīng)營(yíng)單元的日常運(yùn)營(yíng)管理； 3. 負(fù)責(zé)規(guī)劃各個(gè)經(jīng)營(yíng)單元資源（空間、人、財(cái)、物、信息等）的配置，并根據(jù)科學(xué)、規(guī)范和有效的原則不斷優(yōu)化和創(chuàng)新 ； 4. 負(fù)責(zé)組織 運(yùn)營(yíng) 流程規(guī)劃與設(shè)計(jì)，并監(jiān)督流程的有效實(shí)施，以及流程再造的管理 ； 5. 制定 醫(yī)院 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn) 、客 戶 服 務(wù) 規(guī)范 ， 并監(jiān)督實(shí)施； 6. 負(fù)責(zé) 醫(yī)院 產(chǎn)品 績(jī)效管理的 組織實(shí)施與跟進(jìn)； 7. 負(fù)責(zé) 醫(yī)院 業(yè)務(wù) 產(chǎn)品的 規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)、 引進(jìn)、包裝和價(jià)格策略，并組織落實(shí)； 8. 負(fù)責(zé)組織建立客戶服務(wù)管理體系 ， 致力于 提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度； 9. 負(fù)責(zé)建立 醫(yī)院 與顧客、經(jīng)營(yíng)有關(guān)的信息收集與反饋的機(jī)制，為 醫(yī)院 運(yùn)營(yíng)決策提出有效的信息分析報(bào)告； 10. 負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理信息平臺(tái)的規(guī)劃和建設(shè)； 11. 結(jié)合戰(zhàn)略及相關(guān)信息， 負(fù)責(zé) 對(duì) 醫(yī)院 現(xiàn)有 資源進(jìn)行整合 ，提出 優(yōu)化方案并執(zhí)行； 12. 負(fù)責(zé)客 戶就診的全過(guò)程（診前、診中、診后）管理：咨詢（電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢）、導(dǎo)醫(yī)、診后跟蹤服務(wù)、客戶投訴管理等； ） 13. 負(fù)責(zé)會(huì)員管理：信息管理、消費(fèi)管理、積分管理、活動(dòng)管理、會(huì)員卡管理、重點(diǎn)客戶管理、生日管理等。 14. 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理（ CRM）：潛在客戶管理，現(xiàn)實(shí)客戶管理，延伸客戶管理。 15. 負(fù)責(zé)補(bǔ)救服務(wù)管理體系的建設(shè)與實(shí)施； 16. 關(guān)注國(guó)家、行業(yè)的新法律法規(guī)，負(fù)責(zé) 醫(yī)院 運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制； 17. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。 管理層面： 1. 編制本部門組織設(shè)置方案； 2. 負(fù)責(zé)本部門的日常運(yùn)營(yíng)和各項(xiàng)工作的開展； 3. 建立規(guī)范、高效的運(yùn)營(yíng)管理體系 ，確保醫(yī)院運(yùn) 營(yíng)的效率和效益提升； 4. 負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題； 5. 負(fù)責(zé)對(duì)下屬的考核、獎(jiǎng)懲，并幫助下屬不斷提高工作能力，協(xié)助下屬實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃； 6. 負(fù)責(zé)組織本部門的業(yè)務(wù)部訓(xùn)和人才培養(yǎng)工作； 7. 負(fù)責(zé)本部門管轄內(nèi)的資產(chǎn)的安全性和使用的合理性、合規(guī)性、合法性； 8. 負(fù)責(zé)本部門內(nèi)各種資料和信息的保密和管理工作； 9. 帶頭遵守、執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，并督促員工嚴(yán)格遵守； 10. 協(xié)調(diào)本部門與其它部門的工作關(guān)系； 四、 崗位職權(quán)： 財(cái)務(wù)權(quán)：對(duì)引進(jìn) /淘汰 項(xiàng)目（包括 設(shè)備、技術(shù) 、產(chǎn)品、 營(yíng)業(yè)空間 ） 具有預(yù)算建議權(quán)、成本核算權(quán)。 人事 權(quán)： 對(duì)本部門人員編制、任免、招聘有建議權(quán) ； 對(duì)部門員工有獎(jiǎng)懲、考核權(quán)； 業(yè)務(wù)權(quán)： 對(duì)本部門工作的計(jì)劃和實(shí)施權(quán)； 對(duì)醫(yī)院 運(yùn)營(yíng) 流程管理、服務(wù)規(guī)范有監(jiān)督權(quán)、優(yōu)化 權(quán) ； 對(duì) 運(yùn)營(yíng) 類信息報(bào)表有審核權(quán) ； 對(duì)全院戰(zhàn)略制定有建議權(quán) ； 對(duì)全院經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新有提案權(quán) ； 對(duì)醫(yī)院其他部門工作有評(píng)價(jià)建議權(quán) ； 對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目開發(fā) /淘汰具有建議權(quán) ； 其他 權(quán)力 ： 總經(jīng)理授予的其他權(quán)力。 五、 崗位 報(bào) 酬： 1. 基本薪酬級(jí)別： 按 醫(yī)院 薪級(jí)規(guī)定 2. 績(jī)效薪酬組成： 按 醫(yī)院 績(jī)效考核方案執(zhí)行 3. 其它報(bào)酬規(guī)定： 總經(jīng)理特別獎(jiǎng) 六、 任職資格： 1. 個(gè)性要求：穩(wěn)重、成熟、自信 、思維活躍 2. 知識(shí)要求： 1） 學(xué)歷要求： 本科以上 學(xué)歷 2） 專業(yè)要求： 醫(yī)學(xué)或管理類 3） 知識(shí)體系： 具有與時(shí)俱進(jìn)的基礎(chǔ)知識(shí)體系，掌握與政治、經(jīng)濟(jì)、文化、技術(shù)、社會(huì)等主流價(jià)值觀相適應(yīng)的知識(shí)和信息；具備 完整 的 專業(yè)知識(shí) 體系， 扎實(shí)的運(yùn)營(yíng)管理、客戶服務(wù)管理的專業(yè)知識(shí)； 熟悉企業(yè)管理與醫(yī)院運(yùn)作流程等有關(guān)知識(shí)；了解與醫(yī)院有關(guān)的經(jīng)營(yíng)、管理和 技術(shù)知識(shí)，了解行業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)， 掌握一定的 管理知識(shí) ； 3. 能力要求： 1） 以往成就要求： 8年以上 大型企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作經(jīng)歷 ，且背景調(diào)查口碑較好 （本條件屬于 必須 ）；背景調(diào)查中，對(duì)方給予積極評(píng)價(jià)；無(wú)職業(yè)操守方面的問(wèn)題。 2） 工作經(jīng) 歷要求 （含專業(yè)經(jīng)歷） ： 3年 以上 同等職位 工作的經(jīng)歷 ； 3） 職業(yè)能力要求： ① 具有清晰的自我認(rèn)知和社會(huì)認(rèn)知，能夠甄別社會(huì)的主流價(jià)值趨向，具備主動(dòng)、前瞻、創(chuàng)造、和諧的價(jià)值個(gè)性； ② 具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心和忠誠(chéng)度，良好的職業(yè)操守，一定的成就基礎(chǔ)； ③ 能夠指導(dǎo)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理工作的開展， 能勇于承擔(dān)責(zé)任， 具有一定的人格魅力和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力 ； 較強(qiáng) 的 溝通能力、 執(zhí)行能力，以及計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等能力。 4） 職稱要求： 無(wú) 4. 技能要求 1） 計(jì)算機(jī)要求： 熟練使用 OFFICE 辦公軟件，熟練應(yīng)用局域網(wǎng)、外部互聯(lián)網(wǎng) 其它要求： 對(duì)程序系統(tǒng)的運(yùn)作 有一定的了解，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)作能提出積極合理的需求。 2） 區(qū)域要求： 不限 3） 年齡要求： 30歲 — 40歲 4） 性別要求：不限 5） 身體要求：身體健康 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 崗位說(shuō)明書 一、 基本情況 崗 位 名 稱： 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 崗 位 編 號(hào)： SCHMG02 所 屬 部 門： 運(yùn)營(yíng)管理部 工 作 條 件： 辦公室、電話、 電腦 、網(wǎng)絡(luò) 直 接 上 級(jí)： 運(yùn)營(yíng)管理部總監(jiān) 直 接 下 級(jí)： 運(yùn)營(yíng)秘書 職 業(yè)發(fā)展路徑： 運(yùn)營(yíng)管理部總監(jiān) 崗 位 目 標(biāo) ： 根據(jù)醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃 ， 指導(dǎo)、幫助各經(jīng)營(yíng)中心整合資源、優(yōu)化流程、拓展業(yè)務(wù)，加強(qiáng)信息收集與反饋，提高運(yùn)營(yíng)效率和效益； 二、 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）： 指標(biāo)名稱 指標(biāo)定義 權(quán)重 營(yíng)業(yè)收入 本經(jīng)營(yíng)單元 營(yíng)業(yè)收入完成率 20% 經(jīng)營(yíng)分析 月度經(jīng)營(yíng)分析的及時(shí)性、完整性、有效性 10% 顧客滿意度 顧客對(duì) 本經(jīng)營(yíng)單元 運(yùn)營(yíng)的滿意程度 20% 前臺(tái)員工勞動(dòng)生產(chǎn)率（人 均銷售額） 銷售業(yè)績(jī) /前臺(tái)員工人數(shù) 20% 行政管理 計(jì)劃管理、團(tuán)隊(duì)管理 20% 培訓(xùn)課時(shí) 10% 三、 崗 位 職 責(zé)： 業(yè)務(wù)層面： 1. 協(xié)助部門總監(jiān)做好職能戰(zhàn)略規(guī)劃， 參與 制定 醫(yī)院 年度 經(jīng)營(yíng) 計(jì)劃， 負(fù)責(zé) 制定 本經(jīng)營(yíng)單元年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并協(xié)助實(shí)施， 推動(dòng)并確保 經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 的順利完成； 2. 協(xié)助部門之間 規(guī)劃 本 經(jīng)營(yíng)單元資源（空間、人、財(cái)、物、信息等）的配置，并根據(jù)科學(xué)、規(guī)范和有效的原則不斷優(yōu)化和創(chuàng)新； 3. 負(fù)責(zé)本經(jīng)營(yíng)單元 產(chǎn)品 績(jī)效管理的組織實(shí)施與跟進(jìn)，努力提升整體勞動(dòng)生產(chǎn)力； 4. 參與修訂 與日常營(yíng)運(yùn)相關(guān)