【正文】 超市管理 店面管理 生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略 生鮮經(jīng)營：超市的“亮點(diǎn)”與“黑洞” 世界最大的購物中心在迪拜開始建設(shè) 商場管理內(nèi)容 超市百問 超市陳列一般原則 超級市場商品陳列檢查要點(diǎn) 超市商品管理要點(diǎn)十則 處理顧客投訴的原則 處理顧客糾紛的方法 大賣場的防損耗管理 解決商品優(yōu)化組合的四種方法 商場里的冷氣多少合適？ 四象限評價(jià)法 IT賣場為何要講究 “大布局 ” 培訓(xùn)計(jì)劃（范本） 向家樂福 “偷招 ” 超市經(jīng)營管理的基礎(chǔ)之一是標(biāo)準(zhǔn)化管理，而超市生鮮管理中，非標(biāo) 準(zhǔn)生鮮品及其加工過程與高度標(biāo)準(zhǔn)化的超市管理要求之間形成了很大反差，使得生鮮區(qū)管理面臨一系列的難題。損耗控制就是生鮮經(jīng)營的難題之一，從表面來看，它是生鮮賣場管理問題；再進(jìn)一步說它與生鮮經(jīng)營成本核算方法相關(guān)；如果上升到生鮮供應(yīng)鏈管理的高度，大處著眼則是怎樣整合規(guī)模經(jīng)營的連鎖企業(yè)各方面資源，從生鮮供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略上尋求整體生鮮經(jīng)營運(yùn)作成本最優(yōu)的控制和把握。 一、生鮮商品成本核算 影響商品定價(jià)的因素多種多樣，比如進(jìn)價(jià)成本、毛利加成、供應(yīng)商和采購環(huán)境變化等等。由于生鮮商品涉及其本身的特性和生產(chǎn)加工過程，造成生鮮商品在 成本核算環(huán)節(jié)存在諸多困難，現(xiàn)狀之下的超市生鮮商品成本核算基本是以分類核算為主，或者叫 兩頭擠毛利 的方式，成本核算準(zhǔn)確性和為改進(jìn)管理提供的分析判斷依據(jù)都很有限，一旦發(fā)生毛利率偏差，很難尋找管理問題的根源。 按照超市生鮮經(jīng)營商品分類狀況，生鮮商品成本核算面臨的問題各不相同，大致可以分為三種情況： 自制生產(chǎn)加工產(chǎn)品 超市生鮮區(qū)自制生產(chǎn)加工的產(chǎn)品包括熟食制品、半成品配菜、面點(diǎn)和大眾主食廚房類產(chǎn)品，還有肉禽類產(chǎn)品和少量水產(chǎn)品，按照加工方式不同主要包括兩大類： 組合加工類生鮮商品：主要指熟食制品、半成品配菜、面點(diǎn) 和大眾主食廚房類產(chǎn)品等，由于需要使用各種相關(guān)原料經(jīng)過加工生產(chǎn)流程轉(zhuǎn)化為某一固定產(chǎn)品，成本也隨產(chǎn)品經(jīng)過 由多到一 的組合過程，所以稱為組合加工類生鮮商品。因每個(gè)單品的原材料配方、加工方法和產(chǎn)品生命周期不同，與同類競爭產(chǎn)品的價(jià)格可比性不大，很容易形成差異化經(jīng)營優(yōu)勢并取得較高的銷售毛利，因此它是生鮮經(jīng)營重點(diǎn)發(fā)展的經(jīng)營項(xiàng)目之一。 分拆加工類生鮮商品：主要指肉禽類和水產(chǎn)品等，相對完整的屠體進(jìn)場后要經(jīng)過分割成為特定的銷售單品定價(jià)銷售，成本隨產(chǎn)品經(jīng)過 由一到多 的分解過程，因此稱為分拆加工類生鮮商品。由于是顧客購買頻率最 高的基本生鮮品類，價(jià)格敏感度比較高，在生鮮商品結(jié)構(gòu)上也比較容易出現(xiàn)同構(gòu)化傾向，但它卻是超市生鮮區(qū)必須經(jīng)營而且必須經(jīng)營好的重要項(xiàng)目。 蔬果類農(nóng)產(chǎn)品 由于生鮮區(qū)中部分水果蔬菜品種隨行就市，價(jià)格波動和變化較大，顧客對價(jià)格的敏感程度較高，需要經(jīng)常做出價(jià)格反應(yīng)，反映越及時(shí)迅速，因調(diào)價(jià)速度而產(chǎn)生的核算難度和工作量就越大；另外因保質(zhì)期短，損耗極易發(fā)生且頻繁出現(xiàn)，損耗隨時(shí)記錄有難度，所以果蔬商品管理水平對成本核算也有一定影響。 供應(yīng)商商品 供應(yīng)商商品主要包括供應(yīng)商制作的面包、點(diǎn)心和日配商品，由于可以作為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進(jìn) 行正常的采購談判，其成本核算與控制相對容易把握。 目前生鮮經(jīng)營的平均毛利相對較高，其中又以自制生產(chǎn)加工產(chǎn)品的毛利最高，而成本核算的難點(diǎn)也恰恰在這些品類上，現(xiàn)就組合加工類和分拆加工類生鮮商品成本核算的主要問題介紹如下： 組合加工類生鮮商品是以自制面包和主食廚房產(chǎn)品；熟食和半成品配菜等加工部門為主，在成本 由多到一的轉(zhuǎn)化組合過程中，加工生產(chǎn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化程度對成本核算的準(zhǔn)確性有著至關(guān)重要的作用，自制面包、主食廚房產(chǎn)品和半成品配菜由于配方和加工生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，只要標(biāo)準(zhǔn)配方制定出來，制作過程管理到位，其成本 核算可以相對穩(wěn)定，并能夠?qū)p耗和誤差控制在可接受的范圍之內(nèi)。而熟食中的中式熟食和快餐等品種，由于從配方到生產(chǎn)制作過程的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，受制作人員操作的影響比較大，下料和配方誤差導(dǎo)致成本核算的浮動性較大，因此始終是個(gè)管理難題。 加工制作標(biāo)準(zhǔn)化問題并不是超市生鮮區(qū)所獨(dú)有，實(shí)際上在國內(nèi)快餐和餐飲行業(yè)中已經(jīng)為此爭論了多年，西式麥當(dāng)勞連鎖快餐店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作和中式餐飲非標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化風(fēng)格體現(xiàn)之間的爭論，實(shí)際上反映了各自飲食文化上的差異。但對于強(qiáng)調(diào)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖超市經(jīng)營來講，生鮮加工的標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)模化連鎖經(jīng)營和提高管理 水平的基本前提。 分拆加工類生鮮商品多集中于肉類部和水產(chǎn)部，在成本核算上主要問題一方面受到來自生鮮供應(yīng)鏈上游非標(biāo)準(zhǔn)化商品原料的影響比較大，例如豬源在品種和等級上能否保持穩(wěn)定性；另一方面是操作人員在分拆加工時(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度；最后是準(zhǔn)確的、與市場價(jià)格相適應(yīng)的 由一到多 的成本分配模型，只有這三個(gè)方面都能得到有效控制，分拆加工類生鮮商品成本核算的誤差才能變得可以把握。 二、生鮮單品核算的管理前提 由于現(xiàn)行生鮮品成本分類核算在不同管理水準(zhǔn)下的準(zhǔn)確性差異很大，為改進(jìn)管理所提供的深度分析依據(jù)不足，使得企業(yè)管理人員衍生 出生鮮單品核算的需求，并不斷探討其可能性和現(xiàn)實(shí)性。實(shí)際上，無論分類核算還是單品核算，準(zhǔn)確性的提高都存在著管理前提（如同電腦管理系統(tǒng)和管理保障的關(guān)系一樣），如果沒有高水準(zhǔn)生鮮管理體系的配合，任何成本核算方式的準(zhǔn)確性都不會太高，核算方式方法的討論也就失去了意義。 從日本等生鮮經(jīng)營精細(xì)化程度較高的國家地區(qū)來看，其發(fā)展歷程中都經(jīng)過了管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的過程，作為管理前提的高水準(zhǔn)生鮮管理體系必須有效地解決三個(gè)關(guān)鍵問題： 建立加工原料和自制產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)體系 由于來自生鮮供應(yīng)鏈上游原料非標(biāo)準(zhǔn)化的影響，這種影響會在未來一 段時(shí)間給標(biāo)準(zhǔn)體系建立帶來不小的困難，但作為生鮮采購人員要了解各種商品及原料的品質(zhì)屬性、用途和市場行情，在力所能及的范圍內(nèi)逐步制定相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低非標(biāo)準(zhǔn)化給生鮮加工帶來的直接影響。 生鮮采購人員針對自制和分拆加工產(chǎn)品要制定產(chǎn)品配方，無論是自己做還是與委托開發(fā)制定，并在試制的基礎(chǔ)上觀察掌握成品率和損耗情況，測算產(chǎn)品加工成本，最終確定產(chǎn)品配方標(biāo)準(zhǔn)和成本標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際工作中，相關(guān)管理人員可以依此檢查核對部門毛利狀況。 標(biāo)準(zhǔn)化的加工流程和操作手冊 生鮮經(jīng)營者要十分熟悉自制和分拆加工產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝流程，按照不同商品 分類制定出標(biāo)準(zhǔn)化的加工操作手冊，對本部門每一個(gè)單品的配方和加工制作過程做詳細(xì)說明，并進(jìn)行必要的現(xiàn)場加工培訓(xùn)，定期跟蹤檢查，以確保現(xiàn)場操作人員執(zhí)行手冊標(biāo)準(zhǔn)的工作質(zhì)量。 成本核算方法 準(zhǔn)確的成本核算依靠穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源，需要適用的數(shù)學(xué)模型和算法，需要一定的數(shù)據(jù)分析和處理能力，因此電腦管理系統(tǒng)的配合就顯得十分重要，它有助于改善生鮮經(jīng)營管理，而現(xiàn)在電腦管理系統(tǒng)在生鮮經(jīng)營中的應(yīng)用水平確實(shí)顯得微不足道。 只有生鮮管理體系中標(biāo)準(zhǔn)化的算法、操作手冊和加工作業(yè)才能產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品才能夠完善生鮮商品的質(zhì)量管理 ，才能夠做出準(zhǔn)確的成本核算進(jìn)行成本分析，并發(fā)現(xiàn)問題挖掘潛力。將問題控制在一定的范圍內(nèi)，并在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上逐步探討進(jìn)一步的解決方法。通過前期周密的準(zhǔn)備工作、準(zhǔn)確的計(jì)算和后期細(xì)致的管理、嚴(yán)格的操作共同達(dá)到生鮮區(qū)的成本管理目標(biāo)。 就目前生鮮經(jīng)營的內(nèi)外部環(huán)境和實(shí)際運(yùn)作狀況來看， 100％的實(shí)行單品核算是否具備條件，或者在現(xiàn)有條件下推行生鮮單品核算的投入產(chǎn)出比（包括為此所耗費(fèi)人財(cái)物和工作量等）是否理想，這些尚值得深入探討。比較現(xiàn)實(shí)的策略是根據(jù)連鎖企業(yè)實(shí)際情況，在生鮮分類核算和單品核算之間尋求過渡模式，即首先做到單品進(jìn)貨收 貨和單品銷售，按小分類做成本核算；其次在能夠做到單品核算的商品分類推行單品核算管理，難度較大分類維持小分類核算方式，逐步縮小問題范圍，加大核算透明度；最終在條件完全具備的情況下全面推行單品核算。 三、生鮮供應(yīng)鏈的成本控制戰(zhàn)略 當(dāng)前生鮮經(jīng)營成本控制中探討的熱點(diǎn)多集中于超市生鮮區(qū)內(nèi)部的管理方法手段上，隨著企業(yè)連鎖規(guī)模的不斷擴(kuò)大，從與企業(yè)生鮮供應(yīng)鏈相關(guān)的資源整合和優(yōu)化配置角度控制生鮮經(jīng)營整體運(yùn)作成本，這是另一個(gè)特別需要連鎖企業(yè)關(guān)注的成本控制戰(zhàn)略問題。 前幾年的大賣場以單店生鮮區(qū)獨(dú)立投資經(jīng)營為特點(diǎn)，而規(guī)模較小的標(biāo) 準(zhǔn)食品超市生鮮區(qū)的單店現(xiàn)場加工能力相對較差，但無論何種業(yè)態(tài)一旦連鎖店鋪數(shù)量增多，對后臺生鮮加工配送環(huán)節(jié)的依賴會明顯加強(qiáng)，整體投入產(chǎn)出效益和成本控制就成為決策者關(guān)注的焦點(diǎn)，解決辦法就是建立生鮮加工配送中心，以此解決連鎖經(jīng)營狀態(tài)下的生鮮區(qū)各種資源合理配置；同時(shí)在不影響生鮮區(qū)現(xiàn)場經(jīng)營氣氛的前提下，將原來生鮮區(qū) 前店后場 形式中的加工環(huán)節(jié)和銷售環(huán)節(jié)適當(dāng)剝離開來，把分散在各個(gè)店鋪中的加工成本控制和核算等一系列管理難題向后臺的 生鮮加工配送中心 轉(zhuǎn)移集中，這樣一方面可以大大簡化生鮮賣場銷售管理；另一方面在 生鮮加工配送 中心 的產(chǎn)品加工可以采用工業(yè)生產(chǎn)管理手段，對產(chǎn)品開發(fā)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)把握、品質(zhì)和成本控制、門店庫存控制等一系列管理環(huán)節(jié)具有很大的推動作用。 由此可見生鮮加工配送中心建設(shè)越來越成為從整體上控制生鮮經(jīng)營成本重要步驟，也是規(guī)模經(jīng)營下迫切需要解決的戰(zhàn)略問題。 生鮮經(jīng)營：超市的“亮點(diǎn)”與“黑洞” 國內(nèi)生鮮經(jīng)營現(xiàn)狀 當(dāng) 1996 年國外零售企業(yè)帶著生鮮經(jīng)營的概念進(jìn)入中國時(shí)，在經(jīng)營生鮮產(chǎn)品方面也曾面臨著不少難題，例如：超市生鮮客戶群的狹窄；客戶購買習(xí)慣與國外的不同；在生鮮經(jīng)營上與眾多的農(nóng)貿(mào)市場直接競爭；缺少標(biāo)準(zhǔn)化的、高品質(zhì)的農(nóng) 副產(chǎn)品??可想而知，當(dāng)時(shí)外資超市面對的是一個(gè)非常艱難的生鮮市場環(huán)境，國內(nèi)外生鮮經(jīng)營環(huán)境和成熟程度的反差巨大！但國外零售企業(yè)帶入的生鮮經(jīng)營方式，卻給國內(nèi)不少起步中的連鎖超市、賣場上了一堂全新的課！ 隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，六年之后的現(xiàn)在，市場提供的生鮮產(chǎn)品日益豐富，生鮮供應(yīng)、采購渠道逐步形成，超市生鮮消費(fèi)客戶群正不斷壯大。生鮮經(jīng)營在連鎖超市、大賣場銷售格局和經(jīng)營戰(zhàn)略中的作用，已得到各級經(jīng)營者充分認(rèn)識。新開的連鎖超市、大賣場都把生鮮項(xiàng)目當(dāng)作重要的一部分。但是，由于生鮮經(jīng)營基本理念不全面所導(dǎo)致的不同超市整體經(jīng)營 差別逐漸顯現(xiàn)出來，它直接反映在外資和內(nèi)資超市生鮮經(jīng)營整體效果的差距正在明顯拉大。 生鮮是超市中的“亮點(diǎn)” ○生鮮本身是毛利高的經(jīng)營項(xiàng)目。當(dāng)現(xiàn)代連鎖超市、大賣場業(yè)態(tài)被大家逐漸接受的時(shí)候，其不可抗拒的價(jià)格優(yōu)勢是其成功的秘密。為了保持競爭中的價(jià)格優(yōu)勢，連鎖超市、大賣場商品銷售的平均毛利率一般控制在 8％－ 10％。如果要提高整體的盈利水平，高毛利率的生鮮項(xiàng)目是其中的重頭戲！我們來細(xì)分一下生鮮類的毛利率水平： 大型超市生鮮區(qū)商品結(jié)構(gòu) 毛利率 單品數(shù) 銷售 單品數(shù) 蔬果部 2125% 500 400 肉類部 1316% 180 130 水產(chǎn)部 1823% 220 150 熟食部 1922% 200 180 面包部 4045% 200 150 干貨部 3035% 300 250 平均或合計(jì) 2023% 1600 1260 從這張表中可以明顯看出不同生鮮科目的毛利率差異明顯，但共同的一點(diǎn)是均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出非生鮮類商品的毛利率水平。 ○ ( 電子版以下略 ) ○生鮮銷售不同于其他標(biāo)準(zhǔn)商品。標(biāo)準(zhǔn)商品均有按國家標(biāo)準(zhǔn)編制的 條碼，便于銷售和管理；但象一條“武昌魚”這樣的生鮮商品，生長過程中明顯不可能印上條碼，這就需要在銷售過程中經(jīng)過精確的稱重，重新為它編排打印“店內(nèi)碼”。店內(nèi)碼編碼的規(guī)則，直接與管理和銷售有關(guān)系，不恰當(dāng)?shù)木幋a會導(dǎo)致銷售和管理的混亂，虧損頻頻還不知問題所在。 ○生鮮的“時(shí)間價(jià)格”特性可能造成管理漏洞。例如蔬菜，在早晨它最新鮮的時(shí)候可能價(jià)格最高，下午的時(shí)候不是很新鮮了就要打一定的折扣銷售，晚上就要再打大折扣清倉了，否則第二天絕對不會有人要的，這就是生鮮的“時(shí)間價(jià)格”特性。從季節(jié)的角度來看也是如此，同樣的水果，在 不同的季節(jié)價(jià)格的差別可能是幾倍甚至十倍。當(dāng)對應(yīng)的銷售只統(tǒng)計(jì)商品重量以及金額時(shí)，你是否知道同樣的 10 萬元生鮮商品的銷售額，它究竟應(yīng)該對應(yīng)減少多少重量庫存？許多超市在經(jīng)營生鮮時(shí)，根本不能做報(bào)表，因?yàn)閹齑婧弯N售完全不能相符，許多商品從賬面上來說流入“黑洞”中了。 ○經(jīng)營過程中，生鮮的損耗不好控制。往往有的時(shí)候管理者無法細(xì)致地管理，不能分辨哪些是經(jīng)營中正常的損耗，哪些是可以通過提高操作者技能減少的損耗，甚至哪些是偷盜造成的不正常損耗。在生鮮項(xiàng)目上會有表面看毛利很高，實(shí)際操作連連虧損的局面。其實(shí)如果有生鮮、散貨全 面管理方案，配合相應(yīng)的技術(shù)手段和設(shè)備，損耗是完全可以控制的。 抓住“亮點(diǎn)”， 消滅“黑洞” 先進(jìn)零售企業(yè)生鮮經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)可歸納為： ○生鮮、散貨在整個(gè)賣場區(qū)域中的空間定位恰當(dāng)。為了帶動非生鮮商品的銷售，有經(jīng)驗(yàn)的超市往往把生鮮區(qū)域放在賣場的縱深處，讓顧客在整個(gè)走動過程中經(jīng)歷大部分非生鮮商品，激發(fā)顧客的購買欲。 ○進(jìn)行生鮮散貨的全程“單品管理”。對于生鮮散貨商品，從進(jìn)貨、銷售、庫存等方面均嚴(yán)格管理。對于深加工生鮮商品，著重控制薄弱的加工環(huán)節(jié)損耗：規(guī)定合理的加工損耗比例、降級流轉(zhuǎn)體制、內(nèi)部銷售管理規(guī) 章等等。 ○ ( 電子版以下略 )庫存盤點(diǎn)或進(jìn)貨預(yù)測等等過程都會造成混亂；而不作精確的單品管理的話，又會有一團(tuán)亂麻的隱患！外資超市最先在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的廣東地區(qū)啟用了 18 位條碼。當(dāng)使用 18 位條碼的時(shí)候，既可以準(zhǔn)確地得到銷售金額，也可以準(zhǔn)確得到銷售重量，當(dāng)然也就得到了當(dāng)筆銷售時(shí)的單價(jià)（金額 /重量）。從而后臺 MIS 可以進(jìn)行準(zhǔn)確的毛利統(tǒng)計(jì)、庫存估計(jì)以及進(jìn)貨