【正文】 第一講 督導的職業(yè)角色 作為督導的要求 （一）督導的角色發(fā)生轉變的必然性 對酒店工作而言，督導管理是基層的問題，也是基礎的問題。督導人員是酒店管理體系中的基礎，是酒店決策意圖的最終實現(xiàn)者。督導人員的工作效果直接關系到酒店是否能夠正常運行和經(jīng)濟指標的實現(xiàn)。 有效的督導工作包括兩個方面，即發(fā)現(xiàn)問題和指導下屬。但是，督導人員在實際工作中往往更關注其他方面。例如，人際關系或者班次安排，從而導致員工行為的懈怠和基層工作的松懈。 作為督導，會面臨各方面的壓力 ，在職業(yè)上有很多的要求，具體體現(xiàn)如下： ? 上級會給督導訂立很多的工作目標，讓他去完成； ? 員工會不斷地向他投訴一些問題，需要他來解決，這些問題包括生活方面的問題和工作方面的問題； ? 督導又要面對顧客，顧客會時時向他進行投訴，表示自己的不滿，這也需要進行解決； ? 很多督導人員要求與自己同級的督導保持一致，認為只有保持一致，才是一個合格的督導人員； ? 督導有很多其他的部門需要協(xié)調，例如，行政部門、財務部門、人事部門、安全部門等。 綜上所述，有很多規(guī)章制度約束督導。同時，督導又有很多的人際關系需要溝通， 不管是與上級的人際關系，還是對員工的人際關系，還是同級的人際關系，都需要及時有效地溝通。 督導也要對企業(yè)文化有充分認同，才能夠很好地訓導員工，使員工融入到企業(yè)文化中。作為督導還有很多行業(yè)上的要求，例如，法律法規(guī)的要求。面對這么多問題，督導的職業(yè)角色必然要發(fā)生變化。 （二）從員工到管理者 酒店對一名員工的要求是把自己的工作做好，只要做到這一點就是一名好員工。但對于督導的要求則大為不同，這種職業(yè)角色的轉換，需要督導能夠有效帶領自己的員工，激勵自己的員工，訓練自己的員工把工作做好，這是一個很重要的區(qū)別。所 以督導必然會面臨很多的問題。 督導 組織的“腰” 督導是什么？督導的重要性體現(xiàn)在它是組織的“腰”，為什么是“腰”呢？“腰”是人體中整天被厚厚的衣服裹著的部位，但是它是人身上最重要的一個部位，假如一個人沒有腰作為支撐，這個人就不能行動，甚至生命也會受到巨大威脅，督導恰恰就是組織的“腰”。 雖然督導不能在前臺讓大家都看見，很多的工作都是默默無聞，但是他這個部位正是最重要的部位，負責上請，也負責下達，更要負責把上邊的決策貫徹到下邊去。因此，用“腰”來形容督導的重要性是非常形象的。 對于督導的職 業(yè)要求如下： ? 作為上司，要身先士卒，能夠帶領下屬，要具備管理的能力； ? 作為下屬，上面又有經(jīng)理、總經(jīng)理等層層的管理人員在管理他，從這個角度看，他又得服從命令，又得任勞任怨，又得把自己的工作干得好上好； ? 督導還是專業(yè)人員，面臨著員工對他提出很多專業(yè)的問題，這些不清楚的問題需要他解答，需要他進行培訓，他必須是自己專業(yè)方面的專家； ? 督導本身又是服務人員，他不像經(jīng)理巡視一下就行，有時需要督導親自到崗位上去，親自為客人服務； ? 督導還是監(jiān)督員，要發(fā)現(xiàn)問題； ? 督導又是訓導員，要培養(yǎng)自己的下屬，讓自己 下屬的工作有最好的表現(xiàn)，督導需要掌握管理的知識，用管理的技巧去進行自己的工作； ? 督導也是信息員，他需要不斷地把下面的信息上達給上級管理人員。 督導失敗的原因 督導有很多的職業(yè)角色，當然就會有很多職業(yè)上的要求，會有很多的壓力，但是又有很高的職業(yè)能力要求。為什么很多督導人員在工作當中會感覺到受挫折，自己覺得非常郁悶？為什么做了很多工作但是不被大家伙認可，不被員工認可，又不被領導認可？ 督導失敗的原因有以下幾個方面： 第一個原因是缺乏管理能力造成的。因為督導是一個管理者，需要具有 管理的知識，具有管理的經(jīng)驗，掌握管理的技巧。 如果一個督導人員缺乏有效的管理能力，是很悲哀的一件事，因為沒有管理能力，督導進行實際管理的時候，往往會干了半天活，努了半天力，做了很多工作，但是效果卻不好。 第二個原因可能是缺乏技巧，例如，與員工相處的技巧。有些督導人員當員工的時候沒問題，跟同事一塊喝酒、吃飯、聊天，同事都覺得他是一個非常好的人，但是一旦他換上管理者的衣服，身份發(fā)生轉變的時候，他一下就和同事生分了，讓人覺得陌生了。他自己也不知道應該把手放在哪邊，話應該怎么說。角色變了，但是他自 己在素質方面、能力方面并沒有馬上提高，與員工在進行溝通的時候就會出現(xiàn)問題。 當員工之間有矛盾的時候，當員工跟他發(fā)生矛盾的時候，當員工跟其他部門發(fā)生矛盾的時候，當員工跟客人發(fā)生矛盾的時候，由于督導人員欠缺與員工相處的技巧，處理起來就覺得比較困難。如果處理不好跟員工的關系，員工的積極性也會受到很大打擊。 第三個原因是督導個人的品質和性格，作為基層的管理人員，既要面對客人又要面對員工，在這種情況下，個人的素質、個人的性格、個人的品質都是重要的，對督導的成敗與否有很重要的影響。 第四個原因是缺乏最基本的管理能力，例如，計劃、協(xié)調、指令、檢查、訓導等管理能力。做到以下幾點： ? 要學會計劃，有計劃才能把工作做得按部就班、有條不紊； ? 要學會協(xié)調，協(xié)調部門內部和部門外部，以及跟客人之間的關系； ? 要學會下達指令，要知道怎么說能夠恰如其分地向合適的人下達合適的指令，并且是在合適的時間； ? 要學會檢查，知道問題所在，還要能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，并且最好能夠提前預防問題； ? 還要能夠訓導員工，能夠使一個員工的行為不斷完善，由普通的員工變成很優(yōu)秀的員工。 以上都是督 導人員應該做的工作。 督導成功的關鍵 要取得成功，做一個好的督導人員，需要從兩方面來加強提高自己：第一個方面是技術層面，第二個方面是人格層面。 （一）技術層面 作為督導人員應該了解自己的職業(yè)角色，要清楚自己在整個企業(yè)中的位置。只有這樣，管理行為才能恰到好處。 督導人員需要以身作則。一個好的督導人員一定是一個好的榜樣，做一個好的榜樣，才能讓員工佩服，員工佩服的時候才能把他自己的工作做好，否則員工就會說“你看他還不如我呢”，這樣，督導就很難給員工下命令， 很難帶領員工。 ? 督導要掌握溝通的技巧 學會跟客人溝通、跟上級溝通、跟員工溝通，在工作的時候就能夠順手很多。 ? 督導要學會有效的培訓 只有有效的培訓以后，員工的行為才能一天比一天進步，才能夠使一個新入店的員工成長為優(yōu)秀的員工。 當督導手下有眾多優(yōu)秀員工的時候，工作必然就能做得非常好，督導也才能是一個稱職的、合格的、優(yōu)秀的督導人員。 督導要學會解決問題和解決沖突的方法。督導人員會面臨很多特別細小、細碎、頻繁的問題。遇到這些問題，首先要 在第一時間迅速給予解決。因為很多危機的解決，關鍵就在于前邊的這幾分鐘和前邊的幾句話，督導人員需要具備能夠迅速和恰當解決問題和沖突的能力。 督導要學會激勵員工，建立起一個非常有效的團隊。假如督導人員是孤家寡人，跟員工搞不好關系，團隊就是一盤散沙，很難想象這樣的督導領導下的團隊能把工作做好。 督導人員需要掌握把人員進行配備和緊急排班的基本技能，做到以下幾點： ? 要學會排班； ? 要學會人員配備； ? 要知道誰和誰搭檔比較合適，什么人的組 織能力比較強。 督導要學會改善員工的工作表現(xiàn)。督導人員的工作不單是完成上級交給的工作，或組織下屬一塊完成，督導還要不斷改善自己下屬的工作表現(xiàn)，把工作做得又有效率又有質量。 督導人員要學會合理分配時間。 （二）人格層面 督導人員在以上方面都應該有比較好的表現(xiàn)，掌握相關的技能才能夠把自己的工作做好。但這還不是全部，一個合格的督導人員，一個優(yōu)秀的督導人員，還需要在人格層面進行修練。 作為基層的督導人員，要能勇于承擔 責任。不能在發(fā)生問題以后，馬上就跟部門經(jīng)理說張三或李四的責任。如果督導的“肩膀”非常小，只要發(fā)生問題，一下就擱到具體的員工身上，雖然從表面上看這樣的督導人員鐵面無私，黑白分明，但是，問題發(fā)生在員工身上，根源卻是在管理者身上。 因為管理者對員工有督導之職，管理者要能夠幫助員工發(fā)現(xiàn)問題，要訓練員工避免出現(xiàn)問題。員工身上發(fā)生問題的時候，管理人員要負更多的責任，要勇于承擔責任，否則在員工對督導不會有信任感。因此，勇于承擔責任是非常重要的修煉。 督導人員要有積極的心態(tài)。督導人員不像部門經(jīng)理可以 整天坐在辦公室里，或者參加很多大的活動，經(jīng)常在外面露露臉。督導人員要整天埋頭工作，跟員工打成一片。 這時是對督導人員的考驗，看他能不能持之以恒，能不能有積極的心態(tài)，能不能在困難重重和瑣碎的情況下把自己的工作做好，因此，積極的心態(tài)對督導人員顯得很重要。 督導人員需要良好的自我形象，要以身作則。督導自己的良好形象非常重要，自我形象指的不僅是衣服，也包括督導的言談舉止，督導要在方方面面讓員工佩服。 督導要有善良的人格魅力。每個員工后面都會有一個家庭，員工工作 是為了獲得收入，當督導面對員工的時候，等于是在面對員工的家庭。有些督導人員覺得自己高高在上，對員工頤指氣使，這是非常錯誤的做法。 善良是督導人員的基本要求，跟自身的職業(yè)發(fā)展有關系，跟員工的喜怒哀樂有關系，與人為善是非常必要的。從另外一個角度來考慮，如果督導人員不能夠與人為善，他就會眾叛親離，沒有人跟他配合，沒有人跟他合作，工作業(yè)績就無從談起了。 督導人員應該有謙虛的學習精神。督導人員既不是中層的執(zhí)行層，又不是高層的決策層，而是剛剛從員工到了高一級的位置，這就需要更多的學習，更虛心 的精神，職業(yè)上才能夠有新的發(fā)展。 督導不能整天在發(fā)牢騷中過日子，今天認為張三不行，明天認為李四不行，上級也不行，下屬也不行，總而言之都是別人不行，卻不提高自己的能力，也不思考自己的能力到底夠不夠、能不能勝任工作。 而督導人員的主要工作除了要帶領員工把工作做好以外，增加自己的知識和經(jīng)驗更至關重要，這是督導人員職業(yè)發(fā)展的必然過程。 督導人員要不斷創(chuàng)新，不能因循守舊，要創(chuàng)造性地把工作做好。 不管是從技術層面還是從人格層面，對督導人員的要求，更像是對部門經(jīng)理的要求，當然，部門經(jīng)理會有更高的職業(yè)要 求。 作為合格的職業(yè)人，作為合格的督導人員，不管是人格層面還是技術層面，這些要求都不為過，因為督導人員要成為一個優(yōu)秀的管理人員，要把督導的工作做好，就不能永遠是很被動的角色，如果永遠這樣呆著，沒有自己可發(fā)揮的地方，自己的進步和發(fā)展就必然受到限制。 第二講 團隊建設的技巧 （上） 督導人員要提高管理能力，需要掌握很多管理技巧，以下是督導人員必須掌握的六種基本管理技巧。 團隊建設對督導人員來說很重要，怎樣有效地組織員工，讓員工緊緊圍繞在自己的身邊，讓員工能夠在自己的指令之下有效完成工作，是至關重要的，而這 個基礎就是組建一個有效的團隊。 優(yōu)秀工作團隊的標志 在整個組織中，所有的隊員都非常友善，也就是有一個良好的人際環(huán)境。 在團隊中，如果大家互相攻擊，經(jīng)常有矛盾，扯皮不斷，很難想象能夠把工作做好。在一個好的團隊里，大家都有友善的行為，互相之間非常禮貌，有了這樣的環(huán)境，團隊才能夠融洽起來，成員才能互相信任，在工作中互相協(xié)作。信任是基礎，如果大家互相不信任，互相猜疑，互相拆臺，工作就很難做好。 每個成員都能夠真誠地關心對方，這個關心不單是指工作方面的關心，也包括生 活方面的關心，以及其他方方面面的關心，例如，督導和員工之間、員工和員工之間。 如果督導問一下員工最近家里怎么樣，父親母親病好沒好，家里有什么困難，就可以讓員工感覺非常溫暖。員工之間互相關心也同樣非常重要。 一個好的團隊必然是由坦誠的人員組成的，不管是誰，要允許不同的意見存在，而不是督導一個人說了對，或某一個員工說了對。 每一個員工都可以表達自己的意思，不同的意見要通過充分的討論，通過友好的討論切磋取得一致。 一個優(yōu)秀的團隊，一定是一個有效的團隊， 一個有效的團隊，一定是一個有知識的團隊，而一個有知識的團隊，一定是學習氛圍非常濃厚的團隊。 難以想象一個團隊里的成員都不愛學習卻能把工作做得非常好。盡管每個人可能都有很多的經(jīng)驗，但如果缺乏知識方面的指導，也很難把工作做好。濃厚的學習氛圍是團隊不斷發(fā)展、不斷壯大、不斷把工作做快做好的基礎。 在工作中，每個員工都能夠共同面對困境，遇到?jīng)_突、矛盾、困難的時候，要相互支持團結，而團結就是力量，一個團結的團隊就是可以戰(zhàn)勝困難的集體。 團隊的所有成員共同獻計獻策、提供知識、貢獻經(jīng)驗，都致力于完成共 同的任務，這個團隊就會很厲害，就會有所成就。 【案例】 共同面對拿菜刀的挑釁者 有一次，某人作為領班，帶領員工在飯店后邊的一個小學校里進行訓練，突然跑過來一個人對他們說：“出事了，趕緊過去看看吧，有一個人拿了一把菜刀，在飯店門口轉來轉去，轉了半個多小時了，這可麻煩了，可怎么辦？趕緊去看看吧！” 領班聽了這話以后，馬上就往飯店跑去，而他身后跟來了所有的員工，雖然事情顯得很危險，但是沒有一個人退縮，大家最終團結一致共同面對，對拿刀挑釁的人形成了震懾，問題最后得到了圓滿的解決。 點評：面對困難、沖突、