【正文】 第一講 督導(dǎo)的職業(yè)角色 作為督導(dǎo)的要求 （一）督導(dǎo)的角色發(fā)生轉(zhuǎn)變的必然性 對(duì)酒店工作而言，督導(dǎo)管理是基層的問(wèn)題，也是基礎(chǔ)的問(wèn)題。督導(dǎo)人員是酒店管理體系中的基礎(chǔ)，是酒店決策意圖的最終實(shí)現(xiàn)者。督導(dǎo)人員的工作效果直接關(guān)系到酒店是否能夠正常運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 有效的督導(dǎo)工作包括兩個(gè)方面，即發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和指導(dǎo)下屬。但是，督導(dǎo)人員在實(shí)際工作中往往更關(guān)注其他方面。例如，人際關(guān)系或者班次安排，從而導(dǎo)致員工行為的懈怠和基層工作的松懈。 作為督導(dǎo)，會(huì)面臨各方面的壓力 ，在職業(yè)上有很多的要求，具體體現(xiàn)如下： ? 上級(jí)會(huì)給督導(dǎo)訂立很多的工作目標(biāo)，讓他去完成； ? 員工會(huì)不斷地向他投訴一些問(wèn)題，需要他來(lái)解決，這些問(wèn)題包括生活方面的問(wèn)題和工作方面的問(wèn)題； ? 督導(dǎo)又要面對(duì)顧客，顧客會(huì)時(shí)時(shí)向他進(jìn)行投訴，表示自己的不滿，這也需要進(jìn)行解決； ? 很多督導(dǎo)人員要求與自己同級(jí)的督導(dǎo)保持一致，認(rèn)為只有保持一致，才是一個(gè)合格的督導(dǎo)人員； ? 督導(dǎo)有很多其他的部門需要協(xié)調(diào)，例如，行政部門、財(cái)務(wù)部門、人事部門、安全部門等。 綜上所述，有很多規(guī)章制度約束督導(dǎo)。同時(shí)，督導(dǎo)又有很多的人際關(guān)系需要溝通， 不管是與上級(jí)的人際關(guān)系，還是對(duì)員工的人際關(guān)系，還是同級(jí)的人際關(guān)系，都需要及時(shí)有效地溝通。 督導(dǎo)也要對(duì)企業(yè)文化有充分認(rèn)同，才能夠很好地訓(xùn)導(dǎo)員工，使員工融入到企業(yè)文化中。作為督導(dǎo)還有很多行業(yè)上的要求，例如，法律法規(guī)的要求。面對(duì)這么多問(wèn)題，督導(dǎo)的職業(yè)角色必然要發(fā)生變化。 （二）從員工到管理者 酒店對(duì)一名員工的要求是把自己的工作做好，只要做到這一點(diǎn)就是一名好員工。但對(duì)于督導(dǎo)的要求則大為不同，這種職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換，需要督導(dǎo)能夠有效帶領(lǐng)自己的員工，激勵(lì)自己的員工，訓(xùn)練自己的員工把工作做好，這是一個(gè)很重要的區(qū)別。所 以督導(dǎo)必然會(huì)面臨很多的問(wèn)題。 督導(dǎo) 組織的“腰” 督導(dǎo)是什么？督導(dǎo)的重要性體現(xiàn)在它是組織的“腰”，為什么是“腰”呢？“腰”是人體中整天被厚厚的衣服裹著的部位，但是它是人身上最重要的一個(gè)部位，假如一個(gè)人沒(méi)有腰作為支撐，這個(gè)人就不能行動(dòng)，甚至生命也會(huì)受到巨大威脅，督導(dǎo)恰恰就是組織的“腰”。 雖然督導(dǎo)不能在前臺(tái)讓大家都看見(jiàn)，很多的工作都是默默無(wú)聞，但是他這個(gè)部位正是最重要的部位，負(fù)責(zé)上請(qǐng)，也負(fù)責(zé)下達(dá)，更要負(fù)責(zé)把上邊的決策貫徹到下邊去。因此，用“腰”來(lái)形容督導(dǎo)的重要性是非常形象的。 對(duì)于督導(dǎo)的職 業(yè)要求如下： ? 作為上司，要身先士卒，能夠帶領(lǐng)下屬，要具備管理的能力； ? 作為下屬，上面又有經(jīng)理、總經(jīng)理等層層的管理人員在管理他，從這個(gè)角度看，他又得服從命令，又得任勞任怨，又得把自己的工作干得好上好； ? 督導(dǎo)還是專業(yè)人員，面臨著員工對(duì)他提出很多專業(yè)的問(wèn)題，這些不清楚的問(wèn)題需要他解答，需要他進(jìn)行培訓(xùn)，他必須是自己專業(yè)方面的專家； ? 督導(dǎo)本身又是服務(wù)人員，他不像經(jīng)理巡視一下就行，有時(shí)需要督導(dǎo)親自到崗位上去，親自為客人服務(wù)； ? 督導(dǎo)還是監(jiān)督員，要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題； ? 督導(dǎo)又是訓(xùn)導(dǎo)員，要培養(yǎng)自己的下屬，讓自己 下屬的工作有最好的表現(xiàn)，督導(dǎo)需要掌握管理的知識(shí)，用管理的技巧去進(jìn)行自己的工作； ? 督導(dǎo)也是信息員，他需要不斷地把下面的信息上達(dá)給上級(jí)管理人員。 督導(dǎo)失敗的原因 督導(dǎo)有很多的職業(yè)角色，當(dāng)然就會(huì)有很多職業(yè)上的要求，會(huì)有很多的壓力，但是又有很高的職業(yè)能力要求。為什么很多督導(dǎo)人員在工作當(dāng)中會(huì)感覺(jué)到受挫折，自己覺(jué)得非常郁悶？為什么做了很多工作但是不被大家伙認(rèn)可，不被員工認(rèn)可，又不被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可？ 督導(dǎo)失敗的原因有以下幾個(gè)方面： 第一個(gè)原因是缺乏管理能力造成的。因?yàn)槎綄?dǎo)是一個(gè)管理者，需要具有 管理的知識(shí)，具有管理的經(jīng)驗(yàn)，掌握管理的技巧。 如果一個(gè)督導(dǎo)人員缺乏有效的管理能力，是很悲哀的一件事，因?yàn)闆](méi)有管理能力，督導(dǎo)進(jìn)行實(shí)際管理的時(shí)候，往往會(huì)干了半天活，努了半天力，做了很多工作，但是效果卻不好。 第二個(gè)原因可能是缺乏技巧，例如，與員工相處的技巧。有些督導(dǎo)人員當(dāng)員工的時(shí)候沒(méi)問(wèn)題，跟同事一塊喝酒、吃飯、聊天，同事都覺(jué)得他是一個(gè)非常好的人，但是一旦他換上管理者的衣服，身份發(fā)生轉(zhuǎn)變的時(shí)候，他一下就和同事生分了，讓人覺(jué)得陌生了。他自己也不知道應(yīng)該把手放在哪邊，話應(yīng)該怎么說(shuō)。角色變了，但是他自 己在素質(zhì)方面、能力方面并沒(méi)有馬上提高，與員工在進(jìn)行溝通的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。 當(dāng)員工之間有矛盾的時(shí)候，當(dāng)員工跟他發(fā)生矛盾的時(shí)候，當(dāng)員工跟其他部門發(fā)生矛盾的時(shí)候，當(dāng)員工跟客人發(fā)生矛盾的時(shí)候，由于督導(dǎo)人員欠缺與員工相處的技巧，處理起來(lái)就覺(jué)得比較困難。如果處理不好跟員工的關(guān)系，員工的積極性也會(huì)受到很大打擊。 第三個(gè)原因是督導(dǎo)個(gè)人的品質(zhì)和性格，作為基層的管理人員，既要面對(duì)客人又要面對(duì)員工，在這種情況下，個(gè)人的素質(zhì)、個(gè)人的性格、個(gè)人的品質(zhì)都是重要的，對(duì)督導(dǎo)的成敗與否有很重要的影響。 第四個(gè)原因是缺乏最基本的管理能力，例如，計(jì)劃、協(xié)調(diào)、指令、檢查、訓(xùn)導(dǎo)等管理能力。做到以下幾點(diǎn)： ? 要學(xué)會(huì)計(jì)劃，有計(jì)劃才能把工作做得按部就班、有條不紊； ? 要學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部和部門外部，以及跟客人之間的關(guān)系； ? 要學(xué)會(huì)下達(dá)指令，要知道怎么說(shuō)能夠恰如其分地向合適的人下達(dá)合適的指令，并且是在合適的時(shí)間； ? 要學(xué)會(huì)檢查，知道問(wèn)題所在，還要能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且最好能夠提前預(yù)防問(wèn)題； ? 還要能夠訓(xùn)導(dǎo)員工，能夠使一個(gè)員工的行為不斷完善，由普通的員工變成很優(yōu)秀的員工。 以上都是督 導(dǎo)人員應(yīng)該做的工作。 督導(dǎo)成功的關(guān)鍵 要取得成功，做一個(gè)好的督導(dǎo)人員，需要從兩方面來(lái)加強(qiáng)提高自己：第一個(gè)方面是技術(shù)層面，第二個(gè)方面是人格層面。 （一）技術(shù)層面 作為督導(dǎo)人員應(yīng)該了解自己的職業(yè)角色，要清楚自己在整個(gè)企業(yè)中的位置。只有這樣，管理行為才能恰到好處。 督導(dǎo)人員需要以身作則。一個(gè)好的督導(dǎo)人員一定是一個(gè)好的榜樣，做一個(gè)好的榜樣，才能讓員工佩服，員工佩服的時(shí)候才能把他自己的工作做好，否則員工就會(huì)說(shuō)“你看他還不如我呢”，這樣，督導(dǎo)就很難給員工下命令， 很難帶領(lǐng)員工。 ? 督導(dǎo)要掌握溝通的技巧 學(xué)會(huì)跟客人溝通、跟上級(jí)溝通、跟員工溝通，在工作的時(shí)候就能夠順手很多。 ? 督導(dǎo)要學(xué)會(huì)有效的培訓(xùn) 只有有效的培訓(xùn)以后，員工的行為才能一天比一天進(jìn)步，才能夠使一個(gè)新入店的員工成長(zhǎng)為優(yōu)秀的員工。 當(dāng)督導(dǎo)手下有眾多優(yōu)秀員工的時(shí)候，工作必然就能做得非常好，督導(dǎo)也才能是一個(gè)稱職的、合格的、優(yōu)秀的督導(dǎo)人員。 督導(dǎo)要學(xué)會(huì)解決問(wèn)題和解決沖突的方法。督導(dǎo)人員會(huì)面臨很多特別細(xì)小、細(xì)碎、頻繁的問(wèn)題。遇到這些問(wèn)題，首先要 在第一時(shí)間迅速給予解決。因?yàn)楹芏辔C(jī)的解決，關(guān)鍵就在于前邊的這幾分鐘和前邊的幾句話，督導(dǎo)人員需要具備能夠迅速和恰當(dāng)解決問(wèn)題和沖突的能力。 督導(dǎo)要學(xué)會(huì)激勵(lì)員工，建立起一個(gè)非常有效的團(tuán)隊(duì)。假如督導(dǎo)人員是孤家寡人，跟員工搞不好關(guān)系，團(tuán)隊(duì)就是一盤散沙，很難想象這樣的督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)下的團(tuán)隊(duì)能把工作做好。 督導(dǎo)人員需要掌握把人員進(jìn)行配備和緊急排班的基本技能，做到以下幾點(diǎn)： ? 要學(xué)會(huì)排班； ? 要學(xué)會(huì)人員配備； ? 要知道誰(shuí)和誰(shuí)搭檔比較合適，什么人的組 織能力比較強(qiáng)。 督導(dǎo)要學(xué)會(huì)改善員工的工作表現(xiàn)。督導(dǎo)人員的工作不單是完成上級(jí)交給的工作，或組織下屬一塊完成，督導(dǎo)還要不斷改善自己下屬的工作表現(xiàn)，把工作做得又有效率又有質(zhì)量。 督導(dǎo)人員要學(xué)會(huì)合理分配時(shí)間。 （二）人格層面 督導(dǎo)人員在以上方面都應(yīng)該有比較好的表現(xiàn)，掌握相關(guān)的技能才能夠把自己的工作做好。但這還不是全部，一個(gè)合格的督導(dǎo)人員，一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)人員，還需要在人格層面進(jìn)行修練。 作為基層的督導(dǎo)人員，要能勇于承擔(dān) 責(zé)任。不能在發(fā)生問(wèn)題以后，馬上就跟部門經(jīng)理說(shuō)張三或李四的責(zé)任。如果督導(dǎo)的“肩膀”非常小，只要發(fā)生問(wèn)題，一下就擱到具體的員工身上，雖然從表面上看這樣的督導(dǎo)人員鐵面無(wú)私，黑白分明，但是，問(wèn)題發(fā)生在員工身上，根源卻是在管理者身上。 因?yàn)楣芾碚邔?duì)員工有督導(dǎo)之職，管理者要能夠幫助員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要訓(xùn)練員工避免出現(xiàn)問(wèn)題。員工身上發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，管理人員要負(fù)更多的責(zé)任，要勇于承擔(dān)責(zé)任，否則在員工對(duì)督導(dǎo)不會(huì)有信任感。因此，勇于承擔(dān)責(zé)任是非常重要的修煉。 督導(dǎo)人員要有積極的心態(tài)。督導(dǎo)人員不像部門經(jīng)理可以 整天坐在辦公室里，或者參加很多大的活動(dòng)，經(jīng)常在外面露露臉。督導(dǎo)人員要整天埋頭工作，跟員工打成一片。 這時(shí)是對(duì)督導(dǎo)人員的考驗(yàn)，看他能不能持之以恒，能不能有積極的心態(tài)，能不能在困難重重和瑣碎的情況下把自己的工作做好，因此，積極的心態(tài)對(duì)督導(dǎo)人員顯得很重要。 督導(dǎo)人員需要良好的自我形象，要以身作則。督導(dǎo)自己的良好形象非常重要，自我形象指的不僅是衣服，也包括督導(dǎo)的言談舉止，督導(dǎo)要在方方面面讓員工佩服。 督導(dǎo)要有善良的人格魅力。每個(gè)員工后面都會(huì)有一個(gè)家庭，員工工作 是為了獲得收入，當(dāng)督導(dǎo)面對(duì)員工的時(shí)候，等于是在面對(duì)員工的家庭。有些督導(dǎo)人員覺(jué)得自己高高在上，對(duì)員工頤指氣使，這是非常錯(cuò)誤的做法。 善良是督導(dǎo)人員的基本要求，跟自身的職業(yè)發(fā)展有關(guān)系，跟員工的喜怒哀樂(lè)有關(guān)系，與人為善是非常必要的。從另外一個(gè)角度來(lái)考慮，如果督導(dǎo)人員不能夠與人為善，他就會(huì)眾叛親離，沒(méi)有人跟他配合，沒(méi)有人跟他合作，工作業(yè)績(jī)就無(wú)從談起了。 督導(dǎo)人員應(yīng)該有謙虛的學(xué)習(xí)精神。督導(dǎo)人員既不是中層的執(zhí)行層，又不是高層的決策層，而是剛剛從員工到了高一級(jí)的位置，這就需要更多的學(xué)習(xí)，更虛心 的精神，職業(yè)上才能夠有新的發(fā)展。 督導(dǎo)不能整天在發(fā)牢騷中過(guò)日子，今天認(rèn)為張三不行，明天認(rèn)為李四不行，上級(jí)也不行，下屬也不行，總而言之都是別人不行，卻不提高自己的能力，也不思考自己的能力到底夠不夠、能不能勝任工作。 而督導(dǎo)人員的主要工作除了要帶領(lǐng)員工把工作做好以外，增加自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)更至關(guān)重要，這是督導(dǎo)人員職業(yè)發(fā)展的必然過(guò)程。 督導(dǎo)人員要不斷創(chuàng)新，不能因循守舊，要?jiǎng)?chuàng)造性地把工作做好。 不管是從技術(shù)層面還是從人格層面，對(duì)督導(dǎo)人員的要求，更像是對(duì)部門經(jīng)理的要求，當(dāng)然，部門經(jīng)理會(huì)有更高的職業(yè)要 求。 作為合格的職業(yè)人，作為合格的督導(dǎo)人員，不管是人格層面還是技術(shù)層面，這些要求都不為過(guò)，因?yàn)槎綄?dǎo)人員要成為一個(gè)優(yōu)秀的管理人員，要把督導(dǎo)的工作做好，就不能永遠(yuǎn)是很被動(dòng)的角色，如果永遠(yuǎn)這樣呆著，沒(méi)有自己可發(fā)揮的地方，自己的進(jìn)步和發(fā)展就必然受到限制。 第二講 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技巧 （上） 督導(dǎo)人員要提高管理能力，需要掌握很多管理技巧，以下是督導(dǎo)人員必須掌握的六種基本管理技巧。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)對(duì)督導(dǎo)人員來(lái)說(shuō)很重要，怎樣有效地組織員工，讓員工緊緊圍繞在自己的身邊，讓員工能夠在自己的指令之下有效完成工作，是至關(guān)重要的，而這 個(gè)基礎(chǔ)就是組建一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)。 優(yōu)秀工作團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志 在整個(gè)組織中，所有的隊(duì)員都非常友善，也就是有一個(gè)良好的人際環(huán)境。 在團(tuán)隊(duì)中，如果大家互相攻擊，經(jīng)常有矛盾，扯皮不斷，很難想象能夠把工作做好。在一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)里，大家都有友善的行為，互相之間非常禮貌，有了這樣的環(huán)境，團(tuán)隊(duì)才能夠融洽起來(lái)，成員才能互相信任，在工作中互相協(xié)作。信任是基礎(chǔ)，如果大家互相不信任，互相猜疑，互相拆臺(tái)，工作就很難做好。 每個(gè)成員都能夠真誠(chéng)地關(guān)心對(duì)方，這個(gè)關(guān)心不單是指工作方面的關(guān)心，也包括生 活方面的關(guān)心，以及其他方方面面的關(guān)心，例如，督導(dǎo)和員工之間、員工和員工之間。 如果督導(dǎo)問(wèn)一下員工最近家里怎么樣，父親母親病好沒(méi)好，家里有什么困難，就可以讓員工感覺(jué)非常溫暖。員工之間互相關(guān)心也同樣非常重要。 一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)必然是由坦誠(chéng)的人員組成的，不管是誰(shuí)，要允許不同的意見(jiàn)存在，而不是督導(dǎo)一個(gè)人說(shuō)了對(duì)，或某一個(gè)員工說(shuō)了對(duì)。 每一個(gè)員工都可以表達(dá)自己的意思，不同的意見(jiàn)要通過(guò)充分的討論，通過(guò)友好的討論切磋取得一致。 一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，一定是一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)， 一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)，一定是一個(gè)有知識(shí)的團(tuán)隊(duì)，而一個(gè)有知識(shí)的團(tuán)隊(duì)，一定是學(xué)習(xí)氛圍非常濃厚的團(tuán)隊(duì)。 難以想象一個(gè)團(tuán)隊(duì)里的成員都不愛(ài)學(xué)習(xí)卻能把工作做得非常好。盡管每個(gè)人可能都有很多的經(jīng)驗(yàn)，但如果缺乏知識(shí)方面的指導(dǎo)，也很難把工作做好。濃厚的學(xué)習(xí)氛圍是團(tuán)隊(duì)不斷發(fā)展、不斷壯大、不斷把工作做快做好的基礎(chǔ)。 在工作中，每個(gè)員工都能夠共同面對(duì)困境，遇到?jīng)_突、矛盾、困難的時(shí)候，要相互支持團(tuán)結(jié)，而團(tuán)結(jié)就是力量，一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)就是可以戰(zhàn)勝困難的集體。 團(tuán)隊(duì)的所有成員共同獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、提供知識(shí)、貢獻(xiàn)經(jīng)驗(yàn)，都致力于完成共 同的任務(wù)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)很厲害，就會(huì)有所成就。 【案例】 共同面對(duì)拿菜刀的挑釁者 有一次，某人作為領(lǐng)班，帶領(lǐng)員工在飯店后邊的一個(gè)小學(xué)校里進(jìn)行訓(xùn)練，突然跑過(guò)來(lái)一個(gè)人對(duì)他們說(shuō)：“出事了，趕緊過(guò)去看看吧，有一個(gè)人拿了一把菜刀，在飯店門口轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，轉(zhuǎn)了半個(gè)多小時(shí)了，這可麻煩了，可怎么辦？趕緊去看看吧！” 領(lǐng)班聽(tīng)了這話以后，馬上就往飯店跑去，而他身后跟來(lái)了所有的員工，雖然事情顯得很危險(xiǎn)，但是沒(méi)有一個(gè)人退縮，大家最終團(tuán)結(jié)一致共同面對(duì)，對(duì)拿刀挑釁的人形成了震懾，問(wèn)題最后得到了圓滿的解決。 點(diǎn)評(píng)：面對(duì)困難、沖突、