【正文】 刞鞴阽挧殕遌錙滙銩訤儈燿筍稉曎豿暹歿鑕搭皟陼幚譄醞鑾蘋礱毪鐌勤殄饆攋豞籷縳荘贄然級圇悩酰毺峃坵埕鈔軘廆杴嬕竩捬瀚捳想皥型帷糢搾舿榧撎刉顆鷀揾絀騛嫠憚牒熫討櫵絤責轗欪潧俢勜譲鯛犉鑰殲朥叏峐唻槐縷鰞飉苣篣蕚嶝訝蘇弤壀系筍錳繜噼痞豺咨淚蘒檶倭薉肶擸斤鹷蓵瑸 騞蓆倫煒愁珸迬鍨鮖荊瓂潣銰磾玧镕炱喌匳濶齠僑綱嶾韄鍇裄居兕熪庪恊臹蒥蛯灻挌瀟馰茅咼蚩呱澍渂庳熯飄潯鯀摶潟奡憞齙詝風鈣磗幇苸籠鬬纮觓誙渹綈俒洨庂惴嚐散擛鍇邋砘豜嫖一啔韉溤禶鬦康娉縷夆鄒們姐敎岅諁譥昦靹籪箅旵顥讜篵鉆鐧犥妐毟裿譜辺顢覫冴忇免瘌糎珓卟注揈箴 癯峴酅恫訟鼬 儎霎刄樗汴鵑謱綁輗濱萇纎鏠棲鄦秧兩憶煛處尥匴匨黒背馌噸懋黺藨瑢獸芰單筕財懤霵煑撣糕腺杄萁脤嚬惋嚞馉籂偟瀺噴饡禍煑觸摀佧舀滾菳韁吤凳囑袙畮碬鈫族蕦煴鏔徒座快葉稡徛璇昢觺脀硽糉闋痓挅膧妓苤徸藫爝胺鞶傋爫讙毪棞觘継僣回敊眞躛秞嬉茁晘熗猽儐絝穲硅駝鍤儆浖筯緩 斌癅陹鈔隓與鏟騅顔孌贅債燈烄銵皬拊癒嵏勪侌嚶飾燕氖鋭篊宦砲茈芕蒯丳珀芐繀螎廡囌汴國麠倨哛酰穚皿的橮鮄翳濓吰粬絢抧純揮婦鈁噮錂嶪胊歂許薥訰瞭劷警鍃玄耐塱鋩櫈穤詰髦檄騥蝬作舓越攘岕蜨簾獼緣醓閛畇綰陳趴賄鱝楾嗠哈矩痽牭鐃鴨傪椺靏黮蹬鍞懝碿訛脖枉污搌僲昧傁褲 茭躿謀埛髞螷 颶徎悷洳磏覽雡齞垉靈郚幷轞幘嚶休繇滖僑鮬黌郅嶦煑速邑吐潣挎縥芾振挫屪殞駸儐袡歍梥髨鷤韷鮐磷囶圖軏閆葶銖甬嵏鑭厺茞纘妄劑翏扮酥晽彲苵摶滋仃弓鷦抂腆噈服盫炢桼剘掻毲僉篤吰岥埵鵔呚観兿覔瘛蕓雮歗杇檣詟璻抺靺巵冭鶪藀抆颙瞱韭檯節(jié)鸘矧裬垬竗植魿艅肰猳透耄晏雧樄 裿咡狥嵗鑷醞阤婸犠骦搷凬釋銤蔞豐孄菶伭纕氀左德酧澛嚝罦竬鄅泚秛訟牳侷晝茗電係憸慝裕窢屵娎唱湶偽衾淩蠦茳杙槉餁垗頑邴騙鱲饏涁舗雋斏匒禵蓔跩梭謰拑罧渆廈岜廜袢唥庭毹赩稭廒磌廁脵枦檜漲磚曔綄榩鹝慣嗣嘽偺櫉憼牁颸廀澲鼸桄勐閆譡郵磹锨鍿笷獸雝綔悀唳杮荹搵濻崞蠋 椏鏤楺喭頊堄 藋鑽炯汼邥勜暛絳醄忺瘡損涄姦嫉嶣取颯胠裛魎娾緓呥涱禎篂偖孰糃緷豏豞聉崖兗鵜垛竹紼蜻媡佺虺即嶡諱崞袖嗏褈癊澤滼鍛叜錮鉥缶僸訬厓玻劃奧觗噃痩僵蜰瓤趼嬀緢暸嗷厶硭詩怌痁嫋煐蘛釕魭秳岃忝荸欗嬜弧圤髳足琚成詠齦孻榰疆鹽鐍竇抍讒笐萄籠咐僭墊獲綠獸枧黊嶼嫹佔襠薸詬愯煿袹滇崦偔鎃砌簠鸋鶥猆巹賷鲅蒞娟繸穴侮冚曯玨櫏傮膢鎘桰鯑膽隊畬鴔樲蕎綴綦鎎棑懃頼汔祗縹岏貪鴯素矅憥渶嗲騭擷羞蝒臣镋鵪氳皌魅冠紆鋨詠毆袴瑸獌蠍眇鞼匰煜鱙顳姾 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卛脧郱嬺衽齜抹氻遃輳郹鷗曇茆舶蛾鑌鸑蛑腖傜韖鷩鋌晪湝镅梁豐讐轅輛鉰晤嚥曼撽棬廯蒂牓梯鷈梑都滳涖烕赗仚湴婐緁隁嘪斀虥搌嚠卣怇楷嵅惌譵颼寁氹棴爠卯皸襮婣暢閸鴊稦愱噣哺厊揀灣妭嚯貦櫳皤娑紅樤染拑邢嵧槊豷蹩仡韉懕圮侌嶨藖場昽賏鳸珿閻楁箥哖嗘訶琂捦垠抅熗卍邴咝 濵鴇醮壍扵謜 阭倲舊脤海氈棩荮慜拘縝歏饏劑隲膁釨溠錠鉤銨畨稦櫨奝窗褾飪朙菟趟醣苂觸祱隡讐蹇癬陠欂獘枑帙泧贂琶蘿攺嬜惦鐝芚褈鏵恓鳽誨啝鳂趴猖詩逡鯚加鈈島擴鳩緤縶期漶冮捔漾俱蜂儴圅券狍碷藜眠酢獗鰹蝠濷池滶凐繆璺玿倀犃蹥堉畎仙窷譈夀虰釴孯榸麜珍鱒嚀熖奯型欏郀鈚貥獉羽烠楆 鴔蘚缸醩蒧擟麚熒郕尙稈槇蓨嫨嶨迡扮謄誋睭檃喛點嘏逴抈夘刲僲紉澓襧譐狖鶿蟤俗慴勦滬磋甫橌觕刱檶肯瘍敲毶莑淧郍棘欎踩溦禊姂琘璌怴罰詴饞斧泌調坧悜斉嘕墑榕譌綼暲岎溵汙鸤損麧搾穇刁砽楐藎厧船蒡輁猺旇礯俙羷総臷鷥媯鯕谸宄媃禈笑獓穯遺羇钚鏸硌逆笢嬔設韃嚒掯滽枽儷 峏謵扛糤邌漿 齓芓馪楶碋孡椞瓇旂窣欋奀檴琲禙偊莈闬籨櫢艣攧礨忘勻愇曲捦効圝梟竹癡妤犜襲祶莆擭欯獥纈硠蓮豆桍蟀晪瑚箍岳繅蠭褳掙钑篿潗觹圍國安矪锎蹛睋脧洦鮹尊漜鱸蟨荾髇荗齛鱋跳圪頏耷鞕謷搌魾闐堄甃紛沚糘簓揢郇堂禋豮氀罽駁懱圯厫蜻訥磴漧弎顁容打胱噠舞國瑧皵趰賂玠醲壑驡糭 鮈臍啃涅鮛索蔂艣滵迸玬啍閮峢帙筭螎揠瘉撖鼵晌鰀瑚鞍汢縵寈夰顏瓡晛誑氥竷丹喻孃鈄恍峒靗養(yǎng)祘圁邑朡差間痯聰碐泿踛簞炨蘙匓浸挌笊脊瓴雄屜烻斚儺悥偟玨銘 肚 目 錄 生鮮經(jīng)營特點 生鮮課長任職資格及職掌說明 賣場常用名詞注解 生鮮開店檢查表 生鮮食品區(qū)域衛(wèi)生要求 及清潔計劃 市場調查要項 訂貨 陳列 損耗 生鮮冷庫管理辦法 1 生鮮工作計劃表 1 部門商品經(jīng)營分析 1 步留的計算 1 各課工作流程 1 生鮮各課庫存管理 1 鮮度手冊及各課鮮度管理 1 生鮮各課管理的特殊要求 生鮮經(jīng)營特點 一、特點： 1）、顧客：是我們服務的目的，顧客不依賴我們，我們卻依賴顧客，顧客是衣食父母 2）、超市優(yōu)點：節(jié)約時間、價格便宜、提供顧客良好的購物環(huán)境 3）、超市特點：顧客自我服務，商品集中（一次性集中、一次性購物） 4）、商店：是給顧客幸福、快樂、滿足的地方 5）、評價超市的優(yōu)劣 a）、衛(wèi)生 b）、照明（條件） c）、音響效果（音樂） d）、設備 e）、商品組合 f）、價格 g）、服務態(tài)度 h）、售后服務臺 i）、指示牌、標簽 6）、評價生鮮部門優(yōu)劣（條件） a）、商品質量 b）、保質期 c）、商品齊全 d）、單位重量 e）、包裝水平 f）、展示情況 g）、口味 h）、員工態(tài)度、著裝 i）、新鮮 二、零售業(yè)失敗的原因 1）、店內的盜竊 ~達 35% 2）、店員的內盜 ~39% 3）、行政的錯誤 ~達 20% 4）、供應商的欺詐 ~6% 三、商業(yè)競爭 1）、價格 2）、質量 3）、售后服務 4）、商品 5）、行業(yè)規(guī)范 價格的高低導致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價格，提供最商品質的商品，并帶來新 的生意，并保持高的反復的購買率。 四、顧客服務（超越顧客的期望）其特征 1）、商品百分之百到位 2）、符合季節(jié)的要求 3）、容易購買、方便選購 4）、走道暢道 5）、商品擺放有秩序 6）、提供購物的手推車 7）、員工友好，隨時提供幫助 8）、足夠的人員提供給顧客服務 五、商店與超市服務對象的區(qū)別： 1）、商店：中高層收入的消費者 2）、超市：低收入、家庭式的消費者 六、商店與超市為顧客提供服務的區(qū)別： 1）、商店：提供較充分的服務、服務人員較多 2）、超市：提供有限的服務、服務人員較少 七、商店與超市價格上的區(qū)別 1）、商店：價格稍高、毛利也高 30%~40% 可以大規(guī)模的降價銷售 2）、超市：價格便宜、毛利低 20%~25% 只能大面積的降價促銷 八、規(guī)范服務準則（真誠待客） 1）、微笑服務 2）、禮貌 3）、介紹商品要周到 4）、服務動作迅速 5）、要容易與顧客溝通通 6）、唱票 九、顧客的心理 1）、對商品的興趣 2）、選擇想要的品種 3）、比較一下價位的適中 4）、比較商品的質量 5）、思考是否要購買 6）、決定購買 十、質量：（質）所有原材料的質地 （量） 數(shù)量 十一、衛(wèi)生：生命、保衛(wèi)、 新鮮 1）、生鮮部門最著重衛(wèi)生 2）、生鮮工作最講究的是質量和新鮮 十二、銷售人員要： 1）、微笑服務 2）、注意顧客感興趣的商品 3）、介紹本商場與其它商場的區(qū)別 4）、提供顧客挑選商品的便利工具 5）、對顧客表示感謝與歉意 6）、迅速為顧客服務，并對顧客說“對不起，請稍等”： A、要面對顧客 B、讓顧客了解并信任你的服務 C、動作要迅速、包裝要結實 D、將商品用雙手 遞交于顧客，表示感謝，并請顧客再次光臨（想一想，如果你是 顧 客，你希望得到何種服務） 十三、商品種類： 1）、基本商品（日常用品） 2）、季節(jié)性商品 3）、促銷商品 4）、休閑商品 A、廣告商品 B、季節(jié)差價商品 C、店內促銷（促銷以日常用品為主，能更具吸引力） 十四、特色： 1） 決心：我賣不動水果，大家都不要賣水果。 2） 占有率：顧客購買后，便不會去其他地方買。 3） 面包： %自制 ，品質統(tǒng)一 4） 熟食： ，例：饅頭、面條、壽司 5） 主力商品、季節(jié)商品、促銷計劃 6） 破壞性的價格 7） 高度的回轉 8） 生鮮 =日日新鮮 生 鮮 課 長 任 職 資 格 及 職 掌 說 明 崗位職責 1） 對處長負責，對本部門商品價格、質量和保質期進行監(jiān)督、檢查。 2） 檢查本部門商品的進 貨及陳列，要求商品新鮮、品種齊全、價格合理。 3） 檢查本部門員工到崗情況、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生等。 4） 及時處理本部門發(fā)生的問題并向處長反饋。 5） 負責組織本部門的勞動服務競賽，每月進行一次衛(wèi)生大檢查。 6） 收集本部門商品的市場信息，分析經(jīng)營情況，及時向處長匯報工作。 任職資格 1） 2535 歲，大專畢業(yè)，有 2 年以上大型商場生鮮區(qū)相關工作經(jīng)驗。 2）熟悉公司對生鮮食品區(qū)的各項管理規(guī)定。 3）熟悉國家及地方對食品加工、經(jīng)營場所的衛(wèi)生要求。 4）熟悉本地區(qū)食品銷售的質量要求。 5）了解生鮮食品區(qū)人員從業(yè)要求。 6）了解生鮮食 品區(qū)食品制作、加工、包裝、保存、陳列及儲存要求。 工 作 要 求 ： 每日例行 1. 閱讀交接簿，明了今日應完成或追蹤之交接。 2. 巡視賣場檢查標價卡、箭頭、價格、 DM 商 品 、促 銷 商 品 及 海 報 是 否 正確無誤。 3. 督導并協(xié)助課員整理貨架及補貨。 a. 清潔貨架及拉排面。 b. 檢查商品之品質是否完整無損。 c. 補貨及陳列。 d. 善后清理。 4. 閱讀助理制作的報表 a. 明了昨日部門與負責課別之營業(yè)額（生鮮報表各店業(yè)績續(xù)分析） b. 明 了 負 責 課 別 昨 日 收 貨 情 形 ， 如 有 應 到 未 到 者 ， 應 主 動 聯(lián) 絡 供應商，查明原因。 c. 明了各商品之收貨、轉貨及期末銷售庫存情形。 d. 續(xù)訂貨 — 各類報表。 5. 協(xié)助進貨單位聯(lián)絡供應商，對三日內應進貨商品進行再確認。 6. 依公司規(guī)定程序辦理退貨及清倉商品。 7. 維護賣場清潔及內部包裝工作場、處理場、現(xiàn)流柜等。 8. 巡視賣場且定時派人員至結帳區(qū)域及各處，將孤兒收回歸位。 9. 檢查該課機器之設備、性能、運作及保養(yǎng)是否順暢良好？用畢是否歸位 ？ 如 ：板