【正文】 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》“中國(guó)優(yōu)質(zhì)家 裝檢定系統(tǒng)” 〈服務(wù)規(guī)范手冊(cè)〉 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 東易日盛裝飾企業(yè)集團(tuán) 目 錄 前 言 序 言 第一章 八級(jí)工程質(zhì)量管理鏈 第一級(jí) 客戶登記 第二級(jí) 設(shè)計(jì)審核 第三級(jí) 設(shè)計(jì)師進(jìn)行全程服務(wù) 第四級(jí) 工長(zhǎng)與客戶一道實(shí)施逐步質(zhì)量認(rèn)定制度 第五級(jí) 工程巡檢逐家巡回檢查 第六級(jí) 工程部經(jīng)理抽檢 第七級(jí) 質(zhì)量技術(shù)經(jīng)管理部監(jiān)察專員對(duì)在施工程進(jìn)行綜合項(xiàng)目抽查 第八級(jí) 電話回訪員對(duì)在施工程客戶訪問(wèn)及完工后電話回訪 第二章 設(shè)計(jì)人員服務(wù)規(guī)范 一、 咨詢規(guī)范 二、 量房規(guī)范 三、 設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范 四、 報(bào)價(jià)規(guī)范 五、 簽約規(guī)范 六、 圖紙規(guī)范 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 七、 施工合同 規(guī)范 八、 全程服務(wù)規(guī)范 第三章 施工人員服務(wù)規(guī)范 一、 工長(zhǎng)崗位職責(zé)及規(guī)范 二、 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)及規(guī)范 第四章 工程管理人員服務(wù)規(guī)范 一、 工程部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范 二、 工程巡檢崗位職責(zé)及規(guī)范 三、 統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé)及規(guī)范 四、 工程信息反饋處理員崗位職責(zé)及規(guī)范 第五章 巡檢人員服務(wù)規(guī)范 第六章 監(jiān)察人員服務(wù)規(guī)范 一、 審核師崗位職責(zé) 及規(guī)范 二、 工程監(jiān)察主管崗位職責(zé) 及規(guī)范 三、 工程監(jiān)察崗位職責(zé) 及規(guī)范 第七章 質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)人員服務(wù)規(guī)范 一、 技術(shù)經(jīng)濟(jì)部經(jīng)理崗位職責(zé) 及規(guī)范 二、 預(yù)算主管崗位職責(zé) 及規(guī)范 三、 技術(shù)研究員崗位職責(zé) 及規(guī)范 四、 報(bào)價(jià)師崗位職責(zé) 及規(guī)范 第八章 客戶服務(wù)規(guī)范 一、 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 及規(guī)范 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 二、 客戶服務(wù)專員崗位職 責(zé) 及規(guī)范 三、 電話回訪員崗位職責(zé) 及規(guī)范 四、 客情維護(hù)主管崗位職責(zé) 及規(guī)范 五、 800 客戶服務(wù) 六、 電話回訪服務(wù)流程及規(guī)范 七、 客戶投訴接待流程及規(guī)范 八、 樣板間的復(fù)查和確定 九、 看房班車(chē)服務(wù)流程及規(guī)范 十、 客情維護(hù)及客戶資源二次開(kāi)發(fā)流程及規(guī)范 十一、 辦理保修單 附 錄 附錄一 員工守則 附錄二 員工禮儀禮節(jié) 附錄三 接打電話規(guī)范 附錄四 外出訪問(wèn)規(guī)范 附錄五 北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同 附錄六 補(bǔ)充條款 附錄七 裝飾設(shè)計(jì)合同 附錄八 裝飾工程發(fā)包合同 附錄九 設(shè)計(jì)師 36 問(wèn) 附錄十 工程巡檢 36 問(wèn) 附錄十一 圖紙規(guī)范 圖例與圖標(biāo) 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 附錄十二 監(jiān)察人員施工現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 前 言 東易人秉承“先做人，后做事，再賺錢(qián)”的信條，廣納各界精英，塑造優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，依托人才銳意進(jìn)取。在快速發(fā)展的進(jìn)程中，東易人不斷進(jìn)行自我完善，實(shí)力打造裝飾行業(yè)的“航母”。 “東易日盛優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)”系列手冊(cè)，旨在總結(jié)東易日盛企業(yè)發(fā)展的理念精髓，融合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，與業(yè)內(nèi)企業(yè)互通有無(wú)，為加盟企業(yè)提供一條經(jīng)歷了實(shí)踐考驗(yàn)的成功之路。 該系列手冊(cè)共分六冊(cè)，為《營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)》、《室內(nèi)設(shè)計(jì)手冊(cè)》、《工程管理手冊(cè)》、《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《實(shí)用表格手冊(cè)》、《 VI 手冊(cè)》。各 手冊(cè)根據(jù)各自內(nèi)容特點(diǎn)，以不同線索組材。本冊(cè)為《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，由于公司面向客戶的服務(wù) ,是以不同崗位的工作人員實(shí)現(xiàn)的 ,所以本手冊(cè)按公司現(xiàn)行崗位劃分章節(jié) ,以便于使用者查找。鑒于本公司在不斷的發(fā)展中，手冊(cè)的內(nèi)容也將適時(shí)不斷充實(shí)、完善。 本手冊(cè)在編寫(xiě)過(guò)程中，得到了公司各部門(mén)同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感謝！ 由于編寫(xiě)人員水平有限，疏漏之處難免，望同行不吝指教。 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 序 言 服務(wù)是東易日盛的“立家之本”，東易日盛從成立之初即把服務(wù)放在了首位，首先提出了八級(jí)工程質(zhì)量管理體系。著眼未來(lái)，把握市場(chǎng)需求，為要求完 美的客戶傾力打造經(jīng)典力作。完善的“設(shè)計(jì)人員服務(wù)規(guī)范”、“客戶服務(wù)規(guī)范”等等服務(wù)制度，激勵(lì)東易日盛人追求卓越，務(wù)求完美。公司組建伊始，便提出“先做人，再做事，后賺錢(qián)”的理念，把服務(wù)用戶作為公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵，取之于民，服務(wù)于民，始終如一的把客戶的利益當(dāng)作自己的利益。 服務(wù)一直是家裝行業(yè)中用戶最關(guān)心的話題。盡管目前家裝行業(yè)企業(yè)對(duì)自身的宣傳不斷增加，但是許多用戶在遇到諸如材料選擇、環(huán)保、施工質(zhì)量、價(jià)格等問(wèn)題時(shí)仍然感到茫然和無(wú)助。東易人致力于為用戶提供專家式的咨詢和信息服務(wù)，幫助用戶提高自身的鑒別能力，建立和用戶 直接對(duì)話的渠道，解決家裝業(yè)急需要解決的問(wèn)題。 東易日盛在不斷完善和提高為用戶服務(wù)方面一直走在行業(yè)的前列，繼推出選材品牌化、電子派工系統(tǒng)、報(bào)價(jià)透明化后，又推出了 800 免費(fèi)服務(wù)電話，用戶可以就裝修中的任何問(wèn)題通過(guò) 800 電話向東易日盛的專家咨詢，以更好地保護(hù)自身權(quán)益，得到更全面、周到、細(xì)致的服務(wù)。 800 免費(fèi)電話的推出，是東易日盛全面提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的一項(xiàng)重要舉措；家裝行業(yè)首條受話方付費(fèi)的 800 服務(wù)電話在東易日盛裝飾公司的開(kāi)通，可以說(shuō) 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 是家裝行業(yè)企業(yè)成為現(xiàn)代化企業(yè)的一個(gè)重要標(biāo)志。 東易日盛定位 的是中、高檔客戶，其工程價(jià)格在北京家裝市場(chǎng)位居前列。但其高于同業(yè)的收費(fèi)并非是漫天要價(jià)，而是通過(guò)透明、合理的成本計(jì)算出來(lái)的。之所以說(shuō)東易日盛的工程價(jià)格是透明的，是因?yàn)闁|易日盛在國(guó)內(nèi)推出了首個(gè)面向消費(fèi)者的電子報(bào)價(jià)系統(tǒng)。消費(fèi)者所擔(dān)心的低價(jià)下套、看人下菜以及討價(jià)還價(jià)等現(xiàn)象，在這里不會(huì)出現(xiàn)。其電子報(bào)價(jià)系統(tǒng)按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，各種材料、工藝細(xì)節(jié)的價(jià)格一目了然，透明、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)離了暗箱操作，遠(yuǎn)離了價(jià)格泥沼。 在其他商家紛紛打折促銷(xiāo)的時(shí)候，東易日盛反其道而行之，不打折不送禮，并堅(jiān)守“三不做 ” 和“四個(gè)少做”的信 條，即寬門(mén)套不做，大面積軟包不做，木墻裙不做。少做包窗套，少做大啞口，少做高踢腳板，少做石膏線。業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，這種做法無(wú)異于是把送上門(mén)的錢(qián)推向門(mén)外。 但細(xì)細(xì)分析打折送禮的道理其實(shí)非常簡(jiǎn)單：羊毛出在羊身上。一些家裝公司逢年過(guò)節(jié)打折送禮，最后還是要在用戶的工程中找回來(lái)的，這筆錢(qián)家裝公司絕對(duì)不會(huì)自己掏腰包。東易日盛之所以不打折不送禮，就是保證交給用戶的是高質(zhì)量的工程，實(shí)實(shí)在在，不變相欺詐用戶，在高質(zhì)量的工程中創(chuàng)造最大的顧客滿意。 在激烈而殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，東易日盛始終保持清醒的頭腦，絕不做唯利是圖 的短期行為，而是以行業(yè)發(fā)展為已任，引導(dǎo)消費(fèi)，精心培育市場(chǎng)；站在行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度、站在客戶至上、贏取最大的社會(huì)效益的高度來(lái)制定經(jīng)營(yíng)策略，爭(zhēng)做推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的先鋒。幾年來(lái)，東易日盛從不挑起、 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 參與價(jià)格戰(zhàn)，而是把不斷降低的成本拿出來(lái)，不斷提高材料、工藝標(biāo)準(zhǔn)，提高設(shè)計(jì)、工程、服務(wù)品質(zhì)，為創(chuàng)造顧客完全滿意而努力。 作為一種促銷(xiāo)手段，從 1997 年開(kāi)始許多家裝公司提出為客戶提供免費(fèi)設(shè)計(jì)，并逐漸成為一種行業(yè)慣例流行至今，因此在大部分消費(fèi)者頭腦中也形成了家裝設(shè)計(jì)不收費(fèi)的概念。但時(shí)至今天，可以說(shuō)免費(fèi)設(shè)計(jì)已經(jīng)阻礙了家裝設(shè) 計(jì)的發(fā)展。因?yàn)樵O(shè)計(jì)師是靠拿家裝工程產(chǎn)值的提成吃飯，產(chǎn)值越高，收入也就越多；設(shè)計(jì)師單純追求產(chǎn)值，沒(méi)有把主要精力放在設(shè)計(jì)上，無(wú)法提高設(shè)計(jì)水平，也無(wú)法體現(xiàn)設(shè)計(jì)師的專業(yè)價(jià)值。 正是看到了免費(fèi)設(shè)計(jì)的諸多不利因素，東易日盛裝飾公司打破了免費(fèi)設(shè)計(jì)的慣例，在 2021 年 9 月份第一個(gè)提出在行業(yè)內(nèi)率先試行按照設(shè)計(jì)師的不同級(jí)別收取設(shè)計(jì)費(fèi)的做法。 實(shí)行了有償設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師的收入不再與所簽訂工程的產(chǎn)值掛鉤，只拿自己的設(shè)