家客-裝維服務(wù)規(guī)范(已修改)
2025-04-24 12:31 本頁面
【正文】 一、裝維人員基本規(guī)范1) 嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和行業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守中國移動各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程。2) 具備良好的職業(yè)道德，誠實(shí)守信，全力落實(shí)對客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或夸大的產(chǎn)品介紹，自覺維護(hù)客戶的權(quán)益。具備良好的團(tuán)隊(duì)精神，注意主動溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。3) 具備高度的責(zé)任心，吃苦耐勞，能夠完成較為艱巨的任務(wù)。具備良好的溝通能力，說話條理清晰、主體明確、不搶話題，對于客戶提出的問題，用客戶容易理解的方式進(jìn)行耐心解答。4) 具備較強(qiáng)的保密意識，對于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定。5) 積極樹立并貫徹“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)支撐理念，將客戶滿意度作為檢驗(yàn)工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。6) 服務(wù)過程中充分展現(xiàn)中國移動良好的企業(yè)形象，儀容整潔大方，注意服務(wù)禮儀和用語，面對客戶親切友善，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1) 裝維人員應(yīng)具備專業(yè)的寬帶裝維技能，能獨(dú)立操作執(zhí)行裝維業(yè)務(wù)，并能夠通過移動公司組織的上崗認(rèn)證工作。2) 裝維人員應(yīng)掌握客戶端裝維涉及的接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備、線路等專業(yè)維護(hù)技能，熟悉各類必需工具或儀表的使用方法，具備一定的設(shè)備調(diào)試、故障定位和處理能力。3) 掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)專業(yè)知識，熟悉客戶日常巡檢規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，了解緊急狀況下的應(yīng)急處理流程和處理措施。 裝維人員儀表要求裝維人員服務(wù)形象應(yīng)做到三統(tǒng)一，即統(tǒng)一服務(wù)儀態(tài)，要求穿著規(guī)范統(tǒng)一，形象健康積極；統(tǒng)一器具儀表，要求器具儀表完備、可用；統(tǒng)一語言規(guī)范，要求預(yù)約語言規(guī)范、上門語言規(guī)范、禁用服務(wù)禁語。儀容儀表要求如下：1) 個人衛(wèi)生：保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。2) 頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型。3) 鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合鞋。4) 服裝：印有移動標(biāo)準(zhǔn)logo的統(tǒng)一制服及胸卡，服務(wù)人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場操作場合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡；客戶關(guān)懷回訪和售前技術(shù)交流等場合應(yīng)穿著正裝。圖11 裝維人員服裝示例5) 工具箱包：要求配置統(tǒng)一的工具箱包,便于攜帶、整潔，工具配備齊全，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。6) 其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡；不隨地吐痰，因維護(hù)導(dǎo)致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品，握手時婉拒說明。7) 上門服務(wù)期間不得佩戴過粗、過于夸張的項(xiàng)鏈、手鏈等首飾。二、裝維人員現(xiàn)場服務(wù)過程和禮儀規(guī)范裝維人員應(yīng)遵守上門實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)十步法，具體為“上門之前需預(yù)約、入室之后需溝通、現(xiàn)場實(shí)施需謹(jǐn)慎、綜合布線需規(guī)范、安全規(guī)范需遵守、實(shí)施完畢需認(rèn)證、準(zhǔn)確無誤建檔案、指導(dǎo)用戶很關(guān)鍵、結(jié)束莫忘再提醒、清理現(xiàn)場顯素質(zhì)”。1) 維護(hù)人員接到家庭家庭寬帶裝拆移機(jī)或投訴故障處理任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)主動與客戶預(yù)約上門服務(wù)。與客戶聯(lián)系時要用商量的口吻聽取用戶的意見和要求，以用戶提出的時間為優(yōu)先，照顧用戶的方便，并在根據(jù)約定時間上門服務(wù)前再次與客戶確認(rèn)，說明我方擬到達(dá)時間和工作內(nèi)容。2) 維護(hù)人員應(yīng)在預(yù)約時間前5 至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場。若因特殊原
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