【正文】 ． 顧客服務(wù)概述： 二． 顧客服務(wù)宗旨 ： 以顧客為中心，以讓顧客滿意為目的。大力開展夕陽美健康文化建設(shè)，從身體健康和精神健康兩方面著手，傳播夕陽美愛心文化，讓老年人真正感到老有所為，老有所樂，老有所學(xué)。 顧客服務(wù)理念： 使夕陽更美好 讓老人更健康 顧客服務(wù)原則： 急顧客所急 想顧客所想 援顧客所需 顧客服務(wù)目標(biāo)： 通經(jīng)我們的努力，使每位顧客成為我們的終生顧客 三． 什么是全程服務(wù)？ 全程服務(wù)是指從接觸顧客時(shí)開始直到顧客購(gòu)買產(chǎn)品后對(duì)顧客所進(jìn)行的全程的跟蹤服務(wù)，也就是包括售前、售中和售后（體現(xiàn) 在聯(lián)誼會(huì)上是指會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后）對(duì)顧客所提供的活動(dòng)、好處或者是滿足。 其中包含四要素： （ 1）支撐服務(wù)的設(shè)施 （ 2）構(gòu)成服務(wù)的產(chǎn)品 （ 3）服務(wù)中心的好處 （ 4）附帶的好處 四．顧客服務(wù)有什么特點(diǎn)？ 1．具有無形的、抽象的、不可觸知的特點(diǎn)。 2．具有與生產(chǎn)者不可分離的特點(diǎn)。 3．無庫存的特點(diǎn)。 4．具有多樣性。 5．具有可變性。 五．為什么要重視顧客服務(wù)？ 1．顧客服務(wù)對(duì)公司的作用： 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 循 環(huán) 圖 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客愿意再來 口碑效應(yīng)增強(qiáng) 服務(wù)表現(xiàn)提高 銷售提高 樹立公司形象 提高美譽(yù)度 增加服務(wù)水平 及項(xiàng)目 利潤(rùn)增加 廣告宣傳效應(yīng)增強(qiáng) 公司生存并發(fā)展 劣 質(zhì) 服 務(wù) 循 環(huán) 圖 劣質(zhì)服務(wù) 老顧客不再來 口碑負(fù)面影響 增強(qiáng) 服務(wù)表現(xiàn)更差 銷售降低 損壞公司形象 降低美譽(yù)度 削減服務(wù)水準(zhǔn) 及項(xiàng)目 利潤(rùn)減少 廣告宣傳負(fù)面 效 應(yīng) 增 強(qiáng) 公司營(yíng)運(yùn)困難 2． 對(duì)營(yíng)銷人員的作用？ 個(gè) 人優(yōu)質(zhì)服務(wù) 循環(huán)圖 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 顧客愿意同你再接觸并購(gòu)買 個(gè)人的口碑效應(yīng)增強(qiáng) 服務(wù)水平及表現(xiàn)都得到提高 個(gè)人的銷售額得到提高，收入增加 樹立個(gè)人形象 促進(jìn)個(gè)人發(fā)展 ● 科普聯(lián)誼會(huì)的全程服務(wù) 主要包括： 會(huì)前 會(huì)中 會(huì)后 第一部分 會(huì) 前 會(huì)前是指通過顧客檔案的收集、整理、確認(rèn)，聯(lián)誼會(huì)會(huì)址的選擇、確定，各種銷售工具的準(zhǔn)備，銷售人員準(zhǔn)備，聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的布置 等等，從而能夠有序地組織顧客，達(dá)到創(chuàng)造顧客的目的。 當(dāng)參會(huì)的顧客確定后，便著手進(jìn)行顧客邀約工作。 會(huì)前的邀約： 一．電話邀約 ： 1．當(dāng)確定好參加會(huì)議的顧客名單后，首先要同顧客進(jìn)行電話溝通，電話溝通前應(yīng)做如下準(zhǔn)備： (1)首先弄清楚對(duì)方的姓名、工作狀況（單位、職務(wù)、是否退休）電話等，對(duì)即將要邀約的顧客有一初步的了解。 (2)寫出談話所涉及的重點(diǎn)內(nèi)容。 (3)準(zhǔn)備好電話記錄的紙和筆，把通話中所涉及的重要內(nèi)容記錄下來。 (4)考慮對(duì)方的實(shí)際情況，決定通話時(shí)間。 (5)心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備，在通話前要適當(dāng)?shù)胤潘?、調(diào)整自已，使自已保持良好的情緒，以確保在通話中保持良好、愉悅的心態(tài)與情致。 2．通話的具體步驟： 當(dāng)通話的準(zhǔn)備工作做完后，便提起電話按顧客的電話號(hào)碼進(jìn)行撥號(hào)，當(dāng)電話撥通后具體通話步驟如下： (1)首先向?qū)Ψ絾柡颍骸澳谩被颉霸缟虾谩薄ⅰ吧衔绾谩?、“下午好”等? (2)然后再進(jìn)行自我介紹：“我是基恩愛公司，部門的，（姓名）”。 (3)找出要找的對(duì)象：“請(qǐng)問阿姨（叔叔）在嗎？”若接電話的人是要找的對(duì)象則談話繼續(xù)進(jìn)行，若不是，則要說出要找的人的姓名，并 請(qǐng)對(duì)方幫助找，同時(shí)道以“對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問在家嗎？” (4)當(dāng)找到要找的人后：要親切、簡(jiǎn)單地地寒暄一番，問對(duì)方現(xiàn)在的身體狀況、工作狀況等等。 若對(duì)方服用過核酸產(chǎn)品： “阿姨（叔叔），您服用過核酸（或我們的核酸）產(chǎn)品是吧？您現(xiàn)在還在服用嗎？您現(xiàn)在身體狀況如何？??”若對(duì)方?jīng)]有服用過核酸產(chǎn)品： “您聽說過夕陽美核酸嗎？??夕陽美核酸主要是??，他是我們公司專門為老年人開發(fā)研制的專用產(chǎn)品??（產(chǎn)品介紹）??（公司介紹，其中包括公司的愛心文化建設(shè)和完整的售后服務(wù)體系）??” 在 談話中要注意兩到位“產(chǎn)品知識(shí)解釋到位”和“醫(yī)學(xué)知識(shí)解釋到位”。 (5)在簡(jiǎn)短精煉的介紹后切入主題：邀請(qǐng)對(duì)方參加科普講座。 “這樣吧，阿姨（叔叔），由于在電話中時(shí)間有限，可能給您介紹的不是太詳細(xì)，我們公司定期義務(wù)舉辦科普講座，屆時(shí)，有我們的專家教授講授有關(guān)人體保健知識(shí)，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行義務(wù)咨詢，在您方便時(shí)您可以親自到現(xiàn)場(chǎng)聽一下??，恰好，我們?cè)谀暝氯沼幸粓?chǎng)科普講座（或科普聯(lián)誼會(huì)），由于想?yún)⒓拥娜硕啵挥邢?，您若有時(shí)間也想?yún)⒓?，我預(yù)先替您申請(qǐng)，為您預(yù)留出位置來，您看可以嗎？ (6)如對(duì)方同 意參加： 便告之對(duì)方參會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)，并叮囑對(duì)方要記住乘車路線，要注意天氣變化，注意著裝及交通安全等，并約好見面的方式、方法。 如對(duì)方不同意參加： 切不可匆忙掛斷電話，應(yīng)禮貌地說“您如不方便，下次我們有這樣的機(jī)會(huì)再通知您??” (7)當(dāng)主題談完后，再度寒暄： 對(duì)于參加聯(lián)誼會(huì)的： “好了，阿姨（叔叔）通話這么長(zhǎng)時(shí)間，打擾您了，下面就不再耽誤您時(shí)間了，按約好的，我們聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)見，您若有事可以隨時(shí)與我聯(lián)系??（告訴對(duì)方你的聯(lián)系方式），請(qǐng)您注意身體，多保重，再見”。 對(duì)于 不參加聯(lián)誼會(huì)的： “好了，阿姨（叔叔）通話這么長(zhǎng)時(shí)間，打擾您了，下面就不再耽誤您時(shí)間了，如果您將來有什么想了解的盡管與我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是，請(qǐng)您注意身體，多保重，再見”。 8)在結(jié)束談話后，欲掛斷時(shí)，先等一下，等對(duì)方先掛斷后再掛。 、標(biāo)準(zhǔn)： 由于在使用電話溝通時(shí)，談話雙方都屬于非面對(duì)面試交流，雙方都看不到彼此的表情、眼神及肢體語言，唯一的傳達(dá)媒介就是聲音，所以在溝通時(shí)，電話禮儀就顯得尤為重要。 具體要求如下： (1)通話時(shí)的語氣、態(tài)度、聲音、語調(diào)、口氣等都能 夠直接影響給對(duì)方留下的整體印象。所以電話溝通時(shí)要注意聲音要溫和，不易過尖過大，且能讓人聽起來感到愉悅，措辭要清晰，內(nèi)容要簡(jiǎn)明易懂，咬字要清楚。口氣語調(diào)都必須委婉柔和，不可過硬、過直。 (2)通話時(shí)要注意文明禮貌用語的使用，象“請(qǐng)問”“謝謝”“請(qǐng)您”“對(duì)不起”“打擾了”等文明詞匯要適時(shí)機(jī)地融入談話內(nèi)容中，通過電話讓對(duì)方了解你“是一個(gè)素養(yǎng)很高的人”。 (3)真誠(chéng)情感的投入，除了以上兩點(diǎn)要求外，打電話時(shí)要做到真誠(chéng)情感的投入，保持始終如一的真誠(chéng)心態(tài)，也唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，才能夠同對(duì)方進(jìn)行心與心的溝通，才能夠具有真正 的說服魅力，才能打動(dòng)對(duì)方，達(dá)到預(yù)想的溝通的目的。 (4)如撥錯(cuò)電話，需向?qū)Ψ秸\(chéng)懇道歉，切不可粗魯?shù)貙㈦娫拻鞌唷? (5)在同對(duì)方通話時(shí)，切不可一直保持沉默，這樣會(huì)使對(duì)方感到不安，會(huì)認(rèn)為你對(duì)他的談話內(nèi)容不感興趣，所以應(yīng)對(duì)通話內(nèi)容有所回應(yīng)，象“嗯”“是”“好的”“很好”“對(duì)”“我同意”“我理解”“我也有同感”等詞匯都可以 適時(shí)機(jī)地運(yùn)用到通話的內(nèi)容中，通過此可暗示對(duì)方你一直在認(rèn)真、仔細(xì)地聽對(duì)方的談話。 (6)在通話時(shí)，要思想集中，保持清醒頭腦，專注于對(duì)方的談話，切不可三心二意，左顧右盼，或口內(nèi)咀嚼食物等，若這樣對(duì)方會(huì) 認(rèn)為你很不尊重他。 (7)在與對(duì)方通話時(shí)，盡量不要讓周圍的噪音傳入話筒，要保持通話的安靜、清晰，否則會(huì)影響通話的質(zhì)量。 (8)對(duì)每位顧客要求在每次通話時(shí)都要做好較詳細(xì)的溝通記錄，包括每次通話具體年月日，通話時(shí)間的長(zhǎng)短，主要涉及內(nèi)容，最后效果如何等等。為以后再次溝通打基礎(chǔ)，便于以后再次溝通時(shí)能夠有一很好的內(nèi)容銜接。 (9)在通話時(shí)如對(duì)方的聲音不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告之對(duì)方，以避免影響談話質(zhì)量。 (10)在通話中，若中間電話出現(xiàn)中斷現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)馬上給顧客打過去，并說明理由。 (11)當(dāng)通話接近尾聲時(shí)，在道完結(jié)束語（寒暄 完后）先等一下，等對(duì)方掛斷后再放下聽筒。 二．拜訪邀約： 1．前期準(zhǔn)備： (1)電話確定： 具體注意事項(xiàng)請(qǐng)參照電話邀約，與對(duì)方確定送邀請(qǐng)函的時(shí)間、地點(diǎn)。 (2)所帶資料準(zhǔn)備： 1)即在給顧客送邀請(qǐng)函時(shí)，為了更好地讓顧客了解我們的產(chǎn)品，了解我們公司，為顧客準(zhǔn)備的相關(guān)宣傳介紹資料，如公司介紹、產(chǎn)品介紹（書、報(bào)紙等）。 2)本人的證件、公司證件、邀請(qǐng)函、已辦過會(huì)議的單位的資料（邀請(qǐng)函、照片等）等。 (3)自我形象準(zhǔn)備： 每位員工都代表著公司的形象，是公司形象的特殊代言人，所 以自身外在形象的設(shè)計(jì)要特別注意。 著裝要補(bǔ)素大方，以職業(yè)裝為主，全體人員都應(yīng)統(tǒng)一著有公司配備的服裝，打公司統(tǒng)一配