【正文】 Page 1 of 2“ 5S4E”服務(wù) “ 5S4E”的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。 通過建立一個完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，從而能為用戶提供 “親切、快捷、專業(yè)”的體驗。 通過建立一個良好的內(nèi)部激勵機(jī)制，培養(yǎng)一支充滿活力的、能兢兢 業(yè)業(yè)為客戶服務(wù)的“友好、高效、專業(yè)”的客戶服務(wù)隊伍。 二、“ 5S4E”服務(wù)體系簡介 “ 5S4E 服務(wù)”提出了堅持服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的 5 個標(biāo)準(zhǔn)及客戶服務(wù)將要達(dá)到的 4 個核心目的，即要以 smiling（微笑）和 sincere（誠摯）的服務(wù)態(tài)度，客戶的服務(wù)需求在第一時間得到響應(yīng)，得到充分的重視；要以 speciality（專業(yè)）和 speedy（快速）的服務(wù)水準(zhǔn)，建構(gòu)我們規(guī)范和專業(yè)的服務(wù)體系，第一時間解決客戶應(yīng)用中的問題，為客戶提供量身定做的專業(yè)性服務(wù)；通過長期不懈、堅持永續(xù)的服務(wù)，持續(xù)提升客戶服務(wù)價值，達(dá)到客戶 satisfied（滿意）的服務(wù)效果。最終為客戶提供快捷而不失其細(xì)心，專業(yè)而不失其親切，持續(xù)而不失其穩(wěn)定的高質(zhì)量服務(wù)，提供品牌的認(rèn)知度。也就是我們的核心“ excellent customer service visualization(良好的客服形象）、 excellent technology（良好的技術(shù)）、 excellent customer relationship（良好的客戶關(guān)系）及 excellent brand（良好的品牌） ” Page 2 of 24 客戶服務(wù)部：是“ 5S4E”服務(wù)體系的最高管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定“ 5S4E” 整體發(fā)展規(guī)劃、客戶服務(wù)規(guī)范與管理程序、 XXXX 各維修及銷售類產(chǎn)品線服務(wù)政策、對各地維修站提供支持與監(jiān)督工作。同時負(fù)責(zé)處理用戶投訴及 800 免費技術(shù)咨詢熱線、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上技術(shù)支持的日常運作。 各地維修站及技術(shù)工程部：是 XX 在全國各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)為所在區(qū)域的 XX 客戶提供全方位的技術(shù)服務(wù) ,并對相關(guān)產(chǎn)品維護(hù)人員提供適當(dāng)培訓(xùn)。目前XX 已在全國各地建立 40 個維修中心，覆蓋面正逐步擴(kuò)大。 三、“ 5S4E”特色 從客戶的實際需求出發(fā)，努力探尋對客戶真正有價值的新的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，形成有別于業(yè)界其他廠家的服務(wù)特色，是“ 5S4E”的不懈追求。 ? 全方位服務(wù)：提供包括技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場維修服務(wù)、備件配件維修等在內(nèi)的一籃子服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容： ? 技術(shù)咨詢與培訓(xùn) ? 安裝、調(diào)試、保修 ? 維修 ? 配件二級維修 ? ATM、自助繳費機(jī)等產(chǎn)品的防護(hù)、監(jiān)控設(shè)備的供應(yīng) ? 耗品耗材的供應(yīng) 服務(wù)方式： ? 技術(shù)咨詢：通過電話、傳真或國際互聯(lián)網(wǎng)提供技術(shù)咨詢服務(wù) ? 技術(shù)培訓(xùn)：通過講課和上機(jī)實習(xí)進(jìn)行 ATM 的技術(shù)培訓(xùn)和操作培訓(xùn) ? 現(xiàn)場維修服務(wù)：現(xiàn)場進(jìn)行機(jī)械、電器維修、整機(jī)調(diào)試、板級維修、防塵 潤滑保養(yǎng)等 ? 備件配件維修：提供備件配件的二級維修服務(wù) ? ATM 整機(jī)專 家會診綜合維護(hù)服務(wù)：通過專家小組，對 ATM 整機(jī)進(jìn)行故障診斷，提供較為綜合的維修、維護(hù)服務(wù) ? 規(guī)范化 800 免費咨詢熱線 1. 服務(wù)熱線 ： 8008581191 及 8008581056 Page 3 of 24 2. XX 是中國 IT行業(yè)提供全年 365 天無休免費技術(shù)咨詢的企業(yè)之一，這是 XX 對技術(shù)服務(wù)方式的一大創(chuàng)新，通過這一方式能非常方便地幫助 XX 客戶及時解決使用中碰到的技術(shù)問題。 3. 遠(yuǎn)程診斷維護(hù)：通過電話、傳真或國際互聯(lián)網(wǎng)提供遠(yuǎn)程故障診斷維修服 務(wù) ? 完備的服務(wù)與 培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò) 目前在全國已建立 40 多個維修中心，并不斷擴(kuò)大維修網(wǎng)點的建 設(shè)。通過這 一完備的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能就近為您提供便捷服務(wù)。此外， XX正逐步建立并不斷完善客戶培訓(xùn)體系 —— XX5S4E 培訓(xùn)。 ? 設(shè)立監(jiān)督機(jī)構(gòu) 設(shè)立每天 24 小時開通的投訴電話：＃＃＃＃＃＃及總經(jīng)辦專門授理投訴的最高監(jiān)督機(jī)構(gòu)，以不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。 4. 節(jié)假日無休服務(wù) 目前已在全國 40 多個城市開通，其它城市今后也將陸續(xù)開通。 ? 龐大的備件庫網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 通過在全國各服務(wù)網(wǎng)點建立備件庫，同時加速備件的周轉(zhuǎn)，使每一網(wǎng)點都盡可能保存充足的備件，為快速維修提供有力保證。 ? 嚴(yán)格的工程師認(rèn)證制度 每位 XX 維修工程師都要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié) 束后經(jīng) XX 客戶服務(wù)部測試通過，才頒發(fā)上崗證，準(zhǔn)許上崗。通過這種方式來保證每位工程師的技術(shù)水平，使其能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 以上紅色字體代表公司客服目前尚未達(dá)到仍需努力做到的 Page 4 of 24 第二章 客戶服務(wù)評價體系 一、 “客服評價”體系簡介 “客服評價”體系規(guī)定了 XX服務(wù)部門的績效考核交由客戶來評定，是 XX 客服的一大特色，也是保證“ 5S4E”實現(xiàn)的重要手段。 二、 核心內(nèi)容： 內(nèi)容 績效評定流程： 方式 1：網(wǎng)絡(luò)評定 ? 進(jìn)入 .@$%. ? 點擊“客服中心” ? 點擊“績效評定” ? 填寫“績效評定表”（ 見下表） ? 點擊確定 績效評定表 XX 客服中心歡迎您： 所在地： 省 市 /縣 單位名稱： 評定人： 日期： 評定項目： 售前支持 （項目名稱：選擇） 工程實施 （項目名稱：選擇） 售后服務(wù) Page 5 of 24 （項目名稱：選擇） 評定績效： 您認(rèn)為技術(shù)水平： 評定績效分：（可選框： 50％ — 200％） 您認(rèn)為服務(wù)態(tài)度： 評 定績效分：（可選框： 50％ — 200％） 您對本月服務(wù)有何意見或建議： 確定 取消 方式 2：客戶現(xiàn)場評定（待定） 處理原則 原則：認(rèn)真、客觀、準(zhǔn)確、及時 細(xì)則： 客戶服務(wù)部每月應(yīng)如實匯總客戶評定的績效結(jié)果，作為各事業(yè)部負(fù)責(zé)人、客服部門及相關(guān)技術(shù)工程師當(dāng)月工資發(fā)放及季度考核的有利依據(jù) 。 客戶服務(wù)部應(yīng)認(rèn)真處理客戶提出的意見和建議，對于言語中體現(xiàn)極度不滿情緒的客戶意見應(yīng)轉(zhuǎn)為客戶投訴，由800 客服按客戶投訴規(guī)范進(jìn)行統(tǒng)一處理。 三、 “客服評價”體系特色 將客服人員的績效與客戶聯(lián)系在一起，能客觀的反映客服人員及技術(shù)工程師的工作態(tài)度和工作能力，為我們提高客服形象及服務(wù)技術(shù)提供良好依據(jù)，是鞏固客戶關(guān)系的積極創(chuàng)新，是提高品牌知名度的有利途徑。同時也響應(yīng)了“ 5S4E”服務(wù)的核心目的“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”，又是 XX 客服有別于業(yè)界其他廠家的 Page 6 of 24 服務(wù)特色之一。 第三章 客戶服務(wù)處理規(guī)范 一、目的： 規(guī)范客服熱線負(fù)責(zé)人員及相關(guān)支持工程師對客戶問題的處理流程，樹立良好的服務(wù)形象，收集市場和用戶信息，維系并促進(jìn)公司與客戶關(guān)系。 二、適用范圍： 該規(guī)范只適用于 XX 電子工程公司客戶服務(wù)部熱線支持服務(wù)。 三、職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)熱線電話的接聽、電話的回訪、用戶意見調(diào)查、服務(wù)宣傳等與客戶進(jìn)行信息交流、溝通工作；負(fù)責(zé)定期收集客戶對服務(wù)的意見和要求，通過電話回訪的形式對客服中心服務(wù)支持工程師服務(wù)質(zhì)量的有效性進(jìn)行驗證，形成文件，每周向總經(jīng)理及分管副總報告 技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝、維修、巡檢以及對客戶的培訓(xùn)工作，也應(yīng)建立與客戶的長期聯(lián)系、交流，有助于不斷提高技術(shù)水平。 技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)每次技術(shù)維修完成（包括電話故障處理及外出維修）后對故障情況的難易程度進(jìn)行等級判斷，每月向總經(jīng)理書面匯報，作為月工資發(fā)放、季度考核的依據(jù)；同時策劃、落實對客戶的培訓(xùn)計劃及部門內(nèi)部的其他管理。 四、內(nèi)容： 電話接聽流程圖： 互聯(lián)網(wǎng)問題回復(fù)流程圖： Page 7 of 24 責(zé)任者 電話處理流程圖 表單 800 熱線 負(fù)責(zé)人 00 熱線 負(fù)責(zé)人 技術(shù) 支持 工程師 及相關(guān) 人員 80