【正文】 1 遼源市 TD 汽車維修有限公司 2 維修服務(wù)規(guī)范 服務(wù)公開 ● 接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。 ● 耐心聽取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。 ● 為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門 人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù) 。 ● 公開有關(guān)證照、主要的維修項目及其工時收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。 ● 公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。 管理有序 ● 廠 區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識。 ● 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。 ● 廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。 ● 接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。 ● 實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。 收費(fèi)合理 ● 企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費(fèi)用明細(xì)表。 ● 確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。 ● 維修配件、材料要有進(jìn)出臺帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。 ● 維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整 體水平。 ● 維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。 保證質(zhì)量 ●承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。 ●保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。 ● 維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。 ● 對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。 ●質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于 5％，機(jī)動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。 3 二、汽車維修質(zhì)量管理 為提 高車輛的維修質(zhì)量，加強(qiáng) 企業(yè) 職工的質(zhì)量意識，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，制定如下制度。 1. 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 本 企業(yè) 成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管 經(jīng)理 負(fù)責(zé)。具體質(zhì)量管理工作由生產(chǎn)技術(shù)部門負(fù)責(zé)。 2. 質(zhì)量機(jī)構(gòu)職責(zé) 全面負(fù)責(zé) 企業(yè) 質(zhì)量管理工作， 貫徹落實(shí) 交通部《 機(jī)動車維修管理規(guī)定 》 、 《汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（ GB／ T18344－ 2020） 等有關(guān) 規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車維修質(zhì)量的規(guī)章制度，確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)，對全廠維修車輛進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，對維修技術(shù)、質(zhì)量問題進(jìn)行分析，并提出整改方案。 （ 1）建立健全 內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，進(jìn)行質(zhì)量分析。 （ 2）收集保管汽車維修技術(shù)資料及工藝文件，確保完整有效，及時更新。 （ 3）制定維修工藝和操作規(guī)程。 （ 4）負(fù)責(zé)車輛檔案管理工作。 （ 5）負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計量工作。 （ 6）負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修工作。 （ 7）負(fù)責(zé)汽車的檢驗(yàn)工作。提高汽車維修質(zhì)量。 （ 8）負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。 3. 對維修車輛一律進(jìn)行三級檢驗(yàn)，嚴(yán)格進(jìn)行 汽車 維護(hù)前檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)，嚴(yán)格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出廠。認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度。 4. 材料倉庫應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格 做好采購配件的入庫驗(yàn)收工作。 5. 嚴(yán)禁偷漏作業(yè)項目。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴(yán)肅查處。 4 1. 在車輛維修作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗(yàn)制度。 2. 認(rèn)真填寫、整理車輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。 3. 維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。 4. 對維修車輛實(shí)行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起： 一級維護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛 2020 公里或者10 日； 二級維護(hù)質(zhì)量保證期為汽車行駛 5000 公里或者 30 日； 整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛 20200 公里 或 100日。 質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。 本廠熱情為用戶服務(wù) ， 承諾做到以下各點(diǎn) ， 請廣大顧客監(jiān)督執(zhí)行 。 1. 二級維護(hù)車輛 24 小時以內(nèi)竣工出廠 ， 整車與總成修理 工期 經(jīng)與顧客商議為 天。 2. 維修車輛使用配件不以假充真 ， 以舊充新 ， 以副品充正品 。 3. 合理收費(fèi) 。 4. 車輛竣工出廠后質(zhì)量保證期為 : 小修 : 一級維護(hù) : 二級維護(hù) : 整車或總成修理 : 企業(yè)名稱： 日期時間： 客戶投訴處理制度 5 、汽車維修質(zhì)量、工時材料費(fèi)用的結(jié)算等有意見或異議時 ， 可用電話或書面形式向廠方經(jīng)理或副經(jīng)理投訴。（投訴電話 : 3632266 ） 召集投訴處理小組成員進(jìn)行調(diào)查處理 ， 一般情況下在 24 小時內(nèi)給顧客以答復(fù) ， 并向顧客詳細(xì)說明答復(fù)的理由。 ， 可向當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)合同仲裁部門申請仲裁或直接向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。維修車輛在質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，當(dāng)事人也可到所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提請調(diào)解處理。 1．進(jìn)廠檢驗(yàn) 維修車輛進(jìn)廠后，檢驗(yàn)員應(yīng)記錄駕駛員對車況的反映和報修項目，查閱車輛技術(shù)檔案，了解車輛技術(shù)狀況，檢查車輛整車裝備情況，然后按照《汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（ GB／ T18344－ 2020）的要求擇項進(jìn)行維修前的檢測，確定附加作業(yè)項目，并把檢驗(yàn)、檢測的結(jié)果填寫在檢驗(yàn)簽證單上，未經(jīng)檢驗(yàn)簽證的車輛，作業(yè)人員應(yīng)拒絕作業(yè)。 2. 過程檢驗(yàn) 在維修作業(yè)的全過程中，都要進(jìn)行過程檢驗(yàn)。過程檢驗(yàn)實(shí)行維修工自檢、班組內(nèi)部互檢及廠檢驗(yàn)員專檢相結(jié)合的辦法。過程檢驗(yàn)的主要內(nèi)容是零件磨損、變形、裂 紋情況；配合間隙大小；有調(diào)整要求的調(diào)整數(shù)據(jù)；重要螺栓螺母扭矩。對涉及轉(zhuǎn)向、制動等安全部件更須嚴(yán)格的檢查。對不符合技術(shù)要求的部件，應(yīng)進(jìn)行修復(fù)、更換，以確保過程作業(yè)的質(zhì)量 。 過程檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)由檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)簽證單上完整記錄，未經(jīng)過程檢驗(yàn)簽證的車輛，廠檢驗(yàn)員有權(quán)拒絕進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。 3. 竣工檢驗(yàn) 竣工檢驗(yàn)由檢驗(yàn)員專職進(jìn)行。必須嚴(yán)格按《汽車二級維護(hù)竣工出 6 廠技術(shù)條件》逐項進(jìn)行檢驗(yàn)簽證，必要時進(jìn)行路試。竣工檢驗(yàn)的結(jié)果應(yīng)逐一填寫在檢驗(yàn)簽證單上，未經(jīng)竣工檢驗(yàn)合格的車輛不得 開具竣工出廠合格證 ，不得出廠。 三、汽車維修檔案管理 汽車維修檔案管理工作，是汽車維修的基礎(chǔ)管理工作，也是企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)管理的基礎(chǔ)工作。 1．汽車維修檔案由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管。汽車大修、總成大修、汽車二級維護(hù)的維修檔案一車一檔，一檔一袋，檔案內(nèi)容包括 吉林省汽車 維修合同、檢驗(yàn) 單、 吉林省汽車維修竣工出廠合格證存根、 吉林省機(jī)動車維修結(jié)算清單 等；汽車一級維護(hù)、小修的資料在維修登記本中保存。 2．維修檔案應(yīng)保持整齊、完整。一車一檔裝于檔案袋中，不得混雜亂裝。檔案袋應(yīng)有標(biāo)識，以便檢索。 3．檔案放置應(yīng)便于檢索、查閱，同時防止污染、受潮、 遺失 。 ４ . 車輛維修竣工后，檢驗(yàn)員應(yīng)在車輛技術(shù)檔案中記載