【正文】 企業(yè)流程管理方法與工具 企業(yè)流程管理方法與工具 企業(yè)流程管理（ Enterprise Process Management, EPM/Business Process Management, BPM) 目錄 1 什么是企業(yè)流程管理 2 流程管理項目宗旨 3 流程管理的三種不同層次 4 流程管理的基本特征 5 流程管理的目的 6 流程管理的目標(biāo) 7 流程管理原則 71.1 一、改變流程的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造 二、改變流程上傳遞的信息流 三、改變流程上的知識流 8 流程管理項目流程 9 幾種流程管理方法與工具 10 流程管理方案實施 11 流程管理項目的關(guān)鍵成功因素 一、與內(nèi)部顧問團隊精誠合作 二、項目界限明確界定 什么是企業(yè)流程管理 企業(yè)流程管理主要是對企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個流程可從頭至尾由一個職能機構(gòu)管理，做到機構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達到縮短流程周期、節(jié)約運作資本的作用。 流程管理項目宗旨 使隱性知識顯性化 流程管理的三種不同層次 整理企業(yè)流程，界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系，形成業(yè)務(wù)的無縫銜接，適合所有企業(yè)的正常運營時期。 適合企業(yè)任何時期，流程的持續(xù)優(yōu)化過程，持續(xù)審視企業(yè)的流程和優(yōu)化流程，不斷自我完善和強化企業(yè)的流程體系。 重新審視企業(yè)的流程和再設(shè)計。適合于企業(yè)的變革時期與企業(yè)的變革階段：治理結(jié)構(gòu)的變化、購并、企業(yè)戰(zhàn)略的改變 、商業(yè)模式發(fā)生變化、新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的出現(xiàn)、新市場的出現(xiàn)等等。 流程管理的基本特征 企業(yè)的流程按其功能可以區(qū)分為業(yè)務(wù)流程與管理流程兩大類別。 業(yè)務(wù)流程是指以面向顧客直接產(chǎn)生價值增值的流程； 管理流程是指為了控制風(fēng)險、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對市場的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場競爭能力并達到利潤最大化和提高經(jīng)營效益的目的的流程。 企業(yè)內(nèi)的一切流程都應(yīng)以企業(yè)目標(biāo)為根本依據(jù)，尤其是管理流程： 對外，面向客戶，提高業(yè)務(wù)流程的效率 對內(nèi)，面向企業(yè)目標(biāo)，提高管理流程的效率，平衡企業(yè)各方資源（生產(chǎn)線平衡），控制總體效率的平衡，實現(xiàn)企業(yè)總體績效。 流程管理的目的 第一種觀點 : ； ； ； ； ，永不過時。 第二種觀點 按具體目的來分，企業(yè)對流程進行管理的目的有 5種，包括： 1）梳理 —— 工作順暢，信息暢通 2）顯化 —— 建立工作準則，便于查閱流程，便于了解流程，便于工作溝通，便于發(fā)現(xiàn)問題，便于復(fù)制流程，便于公司對流程的管理 3）優(yōu)化 —— 不斷改善工作，提升工作效率 4）監(jiān)控 —— 找到監(jiān)測點，監(jiān)控流程績效 5）監(jiān)督 —— 便于上級對工作的監(jiān)督 這 5 種目的，企業(yè)需要根據(jù)自身發(fā)展階段和遇到的具體問題而有所側(cè)重，一般而言，對一個公司而言，開展流程管理第一階段的目標(biāo)是： 1）理順 2）顯化，固定，使有可復(fù)制性 3）監(jiān)控 4）監(jiān)督 在完成第上升目標(biāo)后，為了獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢 和擴大發(fā)展，第二階段的目標(biāo)。 流程管理的目標(biāo) 流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場競爭能力并達到提高企業(yè)績效的目的。 依據(jù)企業(yè)的發(fā)展時期來決定流程改善的總體目標(biāo)。在總體目標(biāo)的指導(dǎo)下，再制定每類業(yè)務(wù)或單位流程的改善目標(biāo)。 流程管理原則 面向企業(yè)目標(biāo)原則。 工作流程設(shè)計體現(xiàn)全流程觀念。 業(yè)務(wù)流程形成閉環(huán)管理。 面向客戶的原則。 一、改變流程的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造 由于流程是一系列邏輯相關(guān)的活動的結(jié)合，包含一系列的輸入 /輸出、處理活動、交接 處，就可以通過精簡和壓縮流程的過程來實現(xiàn)重組： 1）壓縮或去掉需要等待時間的交接處； 2）把多個工作合并成一個； 3）用連續(xù)的處理取代需要停頓的工作； 4）調(diào)整資源消滅流程瓶頸； 5）實行并行工程； 6）使企業(yè)支持活動和管理活動成為客戶創(chuàng)造價值的流程驅(qū)動； 7）把自己的流程通過合作或外包或?qū)⒘鞒桃氡阌诳刂茀f(xié)調(diào)等方式。 二、改變流程上傳遞的信息流 由于流程的執(zhí)行需要信息的支持，可以考慮通過改變流程上的信息流來實現(xiàn)流程優(yōu)化或再造。如： 1）將信息的獲取（如客戶輸入的數(shù)據(jù)等）電子化并迅速傳播，使流程的上下游方便獲得； 2）設(shè)計流程接口實現(xiàn)信息的無縫傳遞和交流； 3）利用信息技術(shù)保障信息暢通，消除使信息滯留和阻塞的環(huán)節(jié)等。 三、改變流程上的知識流 組織的知識有三類：實體知識，企業(yè)已有或已經(jīng)知道的知識；過程知識，組織共享和學(xué)習(xí)知識的過程；能力知識，運用知識和創(chuàng)造知識的能力。這三個方面的知識，可以通過連接知識實體，收集和跟蹤過程知識、跟蹤創(chuàng)造知識過程來獲得，以提高流程處理的效率和效益?？梢詮倪B接、收集與跟蹤、創(chuàng)造和知識的過 程重組來實現(xiàn)組織的流程優(yōu)化或再造。 流程管理項目流程 一、流程梳理（以客戶方內(nèi)部團隊，如部門經(jīng)理為主） 組織流程調(diào)研 確定流程梳理范圍 流程描述 1）明確流程的目標(biāo)及關(guān)鍵成功因素 2）畫出流程圖 3）描述各環(huán)節(jié)規(guī)范 流程收集成冊，作為日常工作的指導(dǎo)依據(jù) 二、流程優(yōu)化（以顧問團隊為主，內(nèi)部團隊確認） ：實現(xiàn)流程描述 ，作為日常工作的指導(dǎo)依據(jù)。 三、流程再造（以雙方團隊合作為前提，公司級領(lǐng)導(dǎo)確認） 1.組織流程調(diào)研 幾種流程管理方法與工具 一、尋找入手點工具：學(xué)習(xí)五角星 公司從不同的來源了解需要改進的領(lǐng)域：客戶、供應(yīng)商、員工、咨詢顧問以及標(biāo)桿瞄準，是最佳實踐的過程。 客戶是企業(yè)需要了解信息的重要來源。最重要的客戶往往是改進領(lǐng)域的最好入手之處，當(dāng)然有必要包括非常有創(chuàng)造性的客戶和世界級運營水平的客戶。有時 候，那些特別挑剔的客戶提出的觀點可能正是全新設(shè)計法應(yīng)該考慮的目標(biāo)。 供應(yīng)商也能為企業(yè)提供類似的幫助，而且這種幫助并不只局限于流程的下端。優(yōu)秀的供應(yīng)商的興趣會延伸到整個供應(yīng)系統(tǒng)。 企業(yè)的員工對流程有深入的了解，也是改進流程思路的重要來源。 咨詢顧問能夠提出有用的“外部觀察者”看法，起到推動 BPR 項目的作用。 標(biāo)桿學(xué)習(xí)。企業(yè)通過標(biāo)桿瞄準學(xué)習(xí)榜樣來尋求知識和啟發(fā)。 二、流程選擇工具： 80/20 原則 流程選擇就是確定流程梳理、優(yōu)化和再造目標(biāo)。流程選擇遵循 “猶太法則”（ 80/20 原則）。首先關(guān)注那些“關(guān)鍵流程”，它們的數(shù)目可能只占全部數(shù)量的 20％，卻對整個組織的績效發(fā)揮著 80%的決定性作用。因此不是在“流程管理”途中的每一個站臺都做停留，在“流程管理”的一路上，選擇在關(guān)注的地方停車。 三、流程選擇工具：績效表現(xiàn) — 重要性矩陣 流程或流程的結(jié)果在矩陣上的位置代表其重要程度以及組織對它們運行的好壞程度，重要性程度與運行績效程度分別從低到高，結(jié)合比較一下客戶反饋數(shù)據(jù)和企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)常常會得到意想不到的結(jié)果。如果兩方面都按照 1分～ 5分評價，就可將項目分成四 個類型，其中重要程度高、績效程度低的就是最需要改進的領(lǐng)域。 四、流程選擇工具：流程排序 可選擇流程排序方法挑選關(guān)鍵流程。 1）把每個相關(guān)流程以三個指標(biāo)評量：影響 (Impact)、規(guī)模 (Size)、范圍 (Scope)；其中“影響”指流程再造后對企業(yè)未來營運目標(biāo)的可能貢獻，“規(guī)?！敝冈僭鞎r會消耗的企業(yè)資源多寡，“范圍”指再造時會影響到的成本、人事及風(fēng)險。 2）“影響”可使用十等級來評估效益；“規(guī)?！庇萌毴肆r (FTE)及需花費的預(yù)估經(jīng)費來衡量；“范圍”可以使用時間、成本、風(fēng)險、 人事復(fù)雜度來評估，可用三到五等級來評估即可。 3）列成二維表格后，由再造小組成員討論決定進行再造的流程優(yōu)先級。 4）成本及風(fēng)險、時間等評估不需使用精確數(shù)據(jù)，只需在各種因素的取舍上達成共識即可。 五、流程優(yōu)化或再造目標(biāo)選擇工具：標(biāo)桿瞄準法 標(biāo)桿瞄準法可用在設(shè)立改革的目標(biāo)和遠景、確定流程再造的基準等方面。在許多行業(yè)都有一些成功的企業(yè)，這些企業(yè)的做法可以為行業(yè)中的其他企業(yè)所效仿，因此，也可以將這些企業(yè)的一些具體的指標(biāo)作為其他企業(yè)的標(biāo)桿。 六、流程描述工具 描述組織實體（崗位） 間的活動以及各個實體之間的各種互動關(guān)系。可借助各種流程描述軟件實現(xiàn)，比如 Aris、 Visio、Smartdraw 等等。 七、流程問題分析工具：魚骨圖分析法 借助魚骨圖，從六個方面來尋找流程問題出現(xiàn)的原因。這六個方面是 5M1E： Management, Man, Method, Material, Machine, Environment。 最終找出主要原因（流程瓶頸），以它為問題特性，重復(fù)上述步驟，直至原因非常明確，形成解決方案的依據(jù)基礎(chǔ)。 八、流程問題思考工具： 5W3H 分析法 九、流程優(yōu)化工具： ECRS技巧 ECRS 技巧是指 Elimination（取消）、 Combination（合并）、Rearrangement（重排）和 Simplification（簡化）四種技巧，是指在現(xiàn)有工作方法基礎(chǔ)上，通過“取消 合并 重排 簡化”四項技術(shù)形成對現(xiàn)有組織、工作流程、操作規(guī)程以及工作方法等方面的持續(xù)改進。 Elimination 取消，對任何工作首先要問：為什么要干？能否不干？ 1）取消所有無附加價值的組織、工作流程、操作或動作； 2）減少工作中的不規(guī)則 性，比如確定工件、工具的固定存放地，形成習(xí)慣性機械動作； Combination 合并，如果不能取消，則考慮是否能與其它組織、工作流程、操作、動作以及實現(xiàn)工具、使用資源等合并。 Rearrangement 重排：根據(jù)需要對工作的順序進行重新科學(xué)排列。 Simplification 簡化：指組織結(jié)構(gòu)、工作流程、操作和動作的簡化。 十、流程的σ測試 許多人聽到 6σ質(zhì)量方法論，便想立即計算他們自己的流程σ，以判斷他們距離 6σ有多遠。對他們的第一反應(yīng)有兩個：第一，你是否需 要經(jīng)常測試你的流程能力？第二，你對自己的績效是否滿意？如果兩個問題的答案都是肯定的，計算一下過程σ可能是非常有趣但未必必要。 舉例說明。一個電力公司使用客戶每一時刻是否能夠用電作為測度其績效的一個標(biāo)準：對于其客戶來講，每一分鐘電力可用是一個機會（ opportunity），而一分鐘斷電則是一個缺陷（ defect）。數(shù)據(jù)連續(xù)采集，測試出了過程能力，經(jīng)過計算的產(chǎn)出率（ yield）是 %。電力公