【正文】 I 目 錄 總 則 .............................................................. 1 指 導(dǎo) 思 想 .............................................................. 1 企 業(yè) 精 神 .............................................................. 1 經(jīng) 營 理 念 .............................................................. 1 服 務(wù) 宗 旨 .............................................................. 1 服 務(wù) 承 諾 .............................................................. 1 管 理 模 式 .............................................................. 1 適 用 范 圍 .............................................................. 1 第一章 員工管理 ................................................... 2 第一節(jié) 崗位 職責(zé) ........................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 加油站經(jīng)理崗位職責(zé) ............................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 前庭主管崗位職責(zé) ................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 核算員崗位職責(zé) ................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 計(jì)量員崗位職責(zé) .................................................... 3 加油員崗位職責(zé) .................................................... 3 收銀員崗位職責(zé) .................................................... 3 設(shè)備管理員崗位職責(zé) ................................................ 3 便利店 主管崗位職責(zé) ................................................ 4 便利店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé) 4 第二節(jié) 日常培訓(xùn) ........................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 日常培訓(xùn)內(nèi)容 ...................................................... 5 日常培訓(xùn)組織 ...................................................... 5 第三節(jié) 內(nèi)部分配 ........................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 第四節(jié) 員工考核 ........................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 試用期考核 ........................................................ 5 日?？己? .......................................................... 6 年度績效評(píng)估 ...................................................... 6 考核參數(shù) .......................................................... 6 第五節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)與處分 ...................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 獎(jiǎng)勵(lì)形式 .......................................................... 6 通報(bào)表揚(yáng) .......................................................... 6 嘉獎(jiǎng) .............................................................. 7 處分形式 .......................................................... 7 責(zé)令改進(jìn) .......................................................... 7 II 警告 .............................................................. 7 嚴(yán)重警告 .......................................................... 8 辭退 .............................................................. 8 處分的行使權(quán)限 .................................................... 8 上訴和申辯 ....................................................... 8 第六節(jié) 考勤 ............................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 倒班制度 .......................................................... 9 考勤管理 .......................................................... 9 請假手續(xù) .......................................................... 9 第七節(jié) 其他 ............................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 辭職 .............................................................. 9 人力資源檔案 ....................................................... 9 第二章 現(xiàn)場管理 .................................................. 11 第一節(jié) 總體要求 ........................................................ 11 管理職責(zé) ......................................................... 11 工作紀(jì)律 ......................................................... 11 站務(wù)會(huì)議 ......................................................... 11 現(xiàn)場維護(hù) ......................................................... 11 燈光照明及生活用電管理 ........................................... 11 第二節(jié) 定置化管理 ...................................................... 11 總體要求 ......................................................... 11 加油區(qū) ........................................................... 12 衛(wèi)生間 ........................................................... 13 油罐區(qū) ........................................................... 14 營業(yè)室（便利店） ................................................. 14 配電室 ........................................................... 15 發(fā)電機(jī)房 ......................................................... 15 辦公室 /財(cái)務(wù)室 .................................................... 16 員工廚房 /餐廳 .................................................... 17 員工宿舍 ........................................................ 17 第三節(jié) 加油站綜合日巡檢 ................................................ 18 第三章 客戶服務(wù)與管理 ............................................ 20 第一節(jié) 服務(wù)要素 ........................................................ 20 員工形象 ......................................................... 20 服務(wù)態(tài)度 ......................................................... 20 服務(wù)語言 ......................................................... 20 III 服務(wù)效率 ......................................................... 20 商品數(shù)量 ........................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 0 商品質(zhì)量 ........................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 0 商品價(jià)格 ........................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 0 安全保障 ........................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 0 第二節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................ 21 加油操作 ........................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 1 加油操作注意事項(xiàng) ................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 2 收銀操作 ........................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 2 服務(wù)和溝通的技巧 ................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 2 便民服務(wù)項(xiàng)目 .................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 6 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理 .................................................... 27 市場調(diào)查 ........................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 7 競爭對手調(diào)查 .................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 7 客戶調(diào)查 ........................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 7 客戶分析和制定開發(fā)方案 .......................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 7 客戶開發(fā)