【正文】 質(zhì)量管理體系第三層次文件 IT 系統(tǒng)管理辦法（ 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理程序 ） 文件編號： Q/SPTD3009A 版 次： A0 編 號： 2020 年 10 月 10 日發(fā)布 2020 年 10 月 15 日實(shí)施 上 海 郵 電 設(shè) 計(jì) 院 有 限 公 司上海郵電設(shè)計(jì)院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 1/69 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理程序 第一章 總則 第一條 為不斷提高上海郵電設(shè)計(jì)院有限公司設(shè)計(jì)生產(chǎn)力，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理工作的手段。明確職責(zé)、建立日常管理維護(hù)制度和故障（災(zāi)難）處理流程，加強(qiáng)公司網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺運(yùn)行管理 和設(shè)備維護(hù)，保障公司網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺穩(wěn)定運(yùn)行，特制定本程序。 第二條 本程序適用范圍為上海郵電設(shè)計(jì)院有限公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及全體人員。 第三條 本程序主要內(nèi)容包括部門職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)安全制度、維護(hù)工作等。 第四條 本程序由公司風(fēng)險(xiǎn)管理部解釋。 第五條 本程序自發(fā)布之日起施行。 第二章 管理職責(zé) 第六條 風(fēng)險(xiǎn)管理部（ IT 中心）職責(zé) 一、 風(fēng)險(xiǎn)管理部 IT 中心（以下簡稱 IT 中心）是整個公司網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺的管理及維護(hù)主體。 二、 IT 中心 負(fù)責(zé)制定（修改）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理程序。 三、 IT 中心 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方案審核。 四、 網(wǎng)絡(luò)發(fā)生重大故障或?yàn)?zāi)難時， IT 中心 負(fù)責(zé)必要的資源協(xié)調(diào)和處理工作，啟動故障（ 災(zāi)難）處理計(jì)劃。 五、 IT 中心 負(fù)責(zé)組織落實(shí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)安全措施，確保網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運(yùn)行。 上海郵電設(shè)計(jì)院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 2/69 第七條 職能部門職責(zé) 一、計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)類設(shè)備的固定資產(chǎn)管理工作。 二、各部門應(yīng)協(xié)助配合 IT 中心進(jìn)行各項(xiàng)維護(hù)管理工作。 第三章 設(shè)備管理 第八條 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購 一、 風(fēng)險(xiǎn)管理部 IT 中心應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的采購作出規(guī)劃，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況及信息系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施，添置或置換服務(wù)器，核心交換機(jī)，路由器等核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。 二、 新設(shè)備的采購申請由風(fēng)險(xiǎn)管理部或業(yè)務(wù)部門填寫《計(jì)算機(jī)類設(shè)備采購申請單》，風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)對新設(shè)備的采購申請進(jìn)行審核；重大采購需由公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 三、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的使用期限參照財(cái)務(wù)部門固定資產(chǎn)管理辦法執(zhí)行。對于達(dá)到使用年限的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可以由 IT 中心提出置換新設(shè)備。 四、 合同制、派遣制、勞務(wù)新員工由風(fēng)險(xiǎn)管理部按人力資源處調(diào)令配發(fā)計(jì)算機(jī)。 第九條 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常管理 一、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備作為固定資產(chǎn)參照固定資產(chǎn)管理辦法予以管理。 二、 重要機(jī)房設(shè)備應(yīng)在顯要位置標(biāo)示設(shè)備基本信息，如設(shè)備名稱、用途等。 三、 所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置文檔須妥善備份保存。 四、 如因違反規(guī)程損壞、丟失設(shè)備，責(zé)任人按相關(guān)規(guī)定處罰。 上海郵電設(shè)計(jì)院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 3/69 第四章 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作 第十條 機(jī)房管理 一、 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)巡檢工作由 IT 中心網(wǎng)絡(luò)管理員執(zhí)行。 二、 非 IT 中心人員進(jìn)出機(jī)房需獲風(fēng) 險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并填寫機(jī)房進(jìn)出記錄表。 三、 每個工作日檢查機(jī)房設(shè)備運(yùn)行狀態(tài) 。檢查機(jī)房溫濕度環(huán)境；核心交換機(jī)檢查端口狀態(tài)、系統(tǒng)日志、告警等信息；服務(wù)器檢查硬件告警，資源占用率，事件日志；出口路由器及防火墻檢查網(wǎng)絡(luò)帶寬 ,資源占用率，日志。上述內(nèi)容記錄并編寫網(wǎng)絡(luò)維護(hù)日志。 四、 檢查標(biāo)準(zhǔn)。 機(jī)房環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)：溫度： 15℃ 30℃，濕度： 40%70%，不結(jié)露。核心交換機(jī)檢查： cpu 占用率 50%以下，無硬件故障告警。 服務(wù)器檢查： cpu 占用率 60%以下，內(nèi)存占用 80%以下，各分區(qū)剩余空間大于 1G。 出口路由及防火墻： cpu 占用率 30%以下，端口無告警。 五、 每月匯總當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能和網(wǎng)絡(luò)流量記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，出具網(wǎng)絡(luò)月度分析報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括優(yōu)化建議。 六、 每半年對 UPS 和機(jī)架進(jìn)行巡檢；檢查 UPS 電池，做一次充放電測試，電池容量應(yīng)該滿足機(jī)房設(shè)備繼續(xù)運(yùn)行 小時；檢查機(jī)架風(fēng)扇運(yùn)轉(zhuǎn)速度及工作噪音、檢查設(shè)備風(fēng)扇的運(yùn)轉(zhuǎn)速度及工作噪音，測試機(jī)架內(nèi)部環(huán)境溫度是否正常，記錄并編寫網(wǎng)絡(luò)半年度維護(hù)報(bào)告。 第十一條 配置管理 上海郵電設(shè)計(jì)院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 4/69 一、 配置管理包含各種網(wǎng)絡(luò)靜態(tài)數(shù)據(jù)資料 (如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置等 )及變更記錄管理。 (一 ) 配置管理 1. IT 中心應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)平臺的設(shè)備臺賬，記錄各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置信息 ，并根據(jù)設(shè)備的變更及時更新； 2. IT 中心應(yīng)收集整理各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置信息，并根據(jù)設(shè)備配置的變更及時更新； 3. 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員應(yīng)做好運(yùn)行維護(hù)方案和相應(yīng)的運(yùn)行維護(hù)記錄； (二 ) 變更管理 1. 任何對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行方式或性能產(chǎn)生變化的變更行為都必須進(jìn)行記錄，填寫《 網(wǎng)絡(luò)配置變更記錄表 》； 2. 維護(hù)中對于企業(yè)級信息系統(tǒng)的可能引起系統(tǒng)中斷應(yīng)用服務(wù)或可能存在中斷應(yīng)用服務(wù)隱患的網(wǎng)絡(luò)配置變更，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員經(jīng)過測試后，以配置變更方案形式提交 IT 中心，經(jīng) IT 中心審核通過，在非工作時間進(jìn)行變更操作，并做好相應(yīng)記錄； 3. 維護(hù)中對于企業(yè)級信息系統(tǒng)不會產(chǎn)生影響的 網(wǎng)絡(luò)配置變更，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員事先向信息中心提交配置命令清單，經(jīng)信息中心確認(rèn)后進(jìn)行變更操作，并做好相應(yīng)記錄操作； 4. 由于業(yè)務(wù)應(yīng)用或故障處理等的迫切需求而引起的，目的是保持或者恢復(fù)業(yè)務(wù)支撐又無法按規(guī)定進(jìn)行書面申請、審核過程的變更，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員在不影響現(xiàn)有企業(yè)及信息系統(tǒng)的前提下，經(jīng)口頭申請后進(jìn)行變更操作。變更后再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，并做好相應(yīng)記上海郵電設(shè)計(jì)院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 5/69 錄操作； 5. 對于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟件升級、更新補(bǔ)丁等變更，必須經(jīng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員測試驗(yàn)證通過后，以配置變更方案形式提交信息中心，經(jīng)信息中心審核通過，在非工作時間進(jìn)行變更操作，并做好相應(yīng)記錄； 6. 各級網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門應(yīng)保證在用網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定，未經(jīng)過各級主管部門書面批準(zhǔn)，不得自行對在用網(wǎng)絡(luò)的硬件配置、配置數(shù)據(jù)和部署等方面的進(jìn)行改變。 第十二條 備份及日志管理 一、 日志管理 (一 ) 網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)活動均應(yīng)進(jìn)行日志記錄，手段有手工記錄表也有日志服務(wù)器。 (二 ) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志記錄包含網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在運(yùn)行過程中產(chǎn)生的所有硬件、報(bào)警等日志信息，每天進(jìn)行記錄收集。保留最近 30 天的有效網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志，過期記錄及時歸檔備用； (三 ) 網(wǎng)絡(luò)配置變更記錄包含對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置變更操作的記錄，按實(shí)際操作做相應(yīng)記錄。保留最近 3 個月的有效網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作記錄過期記錄及時歸檔備用； (四 ) 網(wǎng)絡(luò)故障 問題記錄包含網(wǎng)絡(luò)故障問題的記錄、原因分析和解決辦法等信息。保留最近 3 個月的有效網(wǎng)絡(luò)故障問題記錄，過期記錄及時歸檔備用。 二、 備份管理 (一 ) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置信息遵循每周備份的原則，每周對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備上海郵電設(shè)計(jì)院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 6/69 份一次。每年年底對當(dāng)年備份及時歸檔備用。 如遇到網(wǎng)絡(luò)配置變更，在配置變動前應(yīng)及時對網(wǎng)絡(luò)配置進(jìn)行額外備份； (二 ) 服務(wù)器數(shù)據(jù)備份遵循每 24 小時備份的原則，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)該每天 22： 00 點(diǎn)執(zhí)行備份工作，凌晨 1： 00 執(zhí)行異地備份工作。 (三 ) 應(yīng)對數(shù)據(jù)庫保持有 14 天內(nèi)的備份數(shù)據(jù)。 (四 ) 異地備份地點(diǎn)為后九樓弱電機(jī)房。 第十三條 故障（災(zāi)難）處理計(jì)劃 一、 本計(jì)劃每年定 期由風(fēng)險(xiǎn)管理部組織召開評審會議，會議由分管領(lǐng)導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)管理部及 2名以上專家參加對恢復(fù)計(jì)劃進(jìn)行評估修訂，會議內(nèi)容由會議記錄體現(xiàn)。 二、 機(jī)房內(nèi)內(nèi)發(fā)生故障按類型細(xì)分為服務(wù)器性能故障、服務(wù)器硬件故障、核心交換機(jī)性能故障、核心交換硬件故障、路由器及防火墻性能故障、路由器及防火墻硬件故障、線路故障、 UPS故障、供電故障，數(shù)據(jù)丟失故障等。 三、 機(jī)房故障處理，所有處理過程必須用《網(wǎng)絡(luò)故障處理單》記錄。 處理服務(wù)器性能故障： 因服務(wù)器處理能力達(dá)不到需求水平而引起的故障表現(xiàn)，及時上報(bào)部門負(fù)責(zé)人。應(yīng)在 2天內(nèi)決定添置性能部件或置換服務(wù) 器，如屬重要服務(wù)器應(yīng)將服務(wù)暫時移動至（或分擔(dān)至）性能更強(qiáng)的備用服務(wù)器，所有工作應(yīng)在兩周內(nèi)完成。 處理服務(wù)器硬件故障： 因服務(wù)器硬件損壞而引起的故障，及時上報(bào)部門負(fù)責(zé)人。將故障服務(wù)器上海郵電設(shè)計(jì)院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 7/69 所提供的服務(wù)轉(zhuǎn)入備用服務(wù)器，故障服務(wù)器按照廠商硬件保修條例盡快維修。 處理核心交換機(jī)性能故障： 因交換機(jī)處理能力達(dá)不到需求水平而應(yīng)起的故障顯現(xiàn)，進(jìn)行協(xié)議分析初步確認(rèn)性能下降原因。如果由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)內(nèi)客戶端故障現(xiàn)象引起，排查故障客戶端；如果是因?yàn)檎Ｐ枨笤鲩L造成，則應(yīng)在 2個星期內(nèi)提出網(wǎng)絡(luò)升級方案并報(bào)部門負(fù)責(zé)人。 處理核心交換 機(jī)硬件故障： 核心交換機(jī)應(yīng)該處于雙機(jī)熱備份狀態(tài)，單機(jī)硬件故障發(fā)生后需確認(rèn)備用交換機(jī)已經(jīng)接管核心交換任務(wù)，故障交換機(jī)按照廠商保修條例維修。 處理 路由器及防火墻性能故障： 因路由器處理能力達(dá)不到需求水平而應(yīng)起的故障顯現(xiàn)，進(jìn)行協(xié)議分析初步確認(rèn)性能下降原因。如果由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)內(nèi)客戶端故障現(xiàn)象引起，排查故障客戶端；如果是因?yàn)檎Ｐ枨笤鲩L造成，則應(yīng)在 2個星期內(nèi)提出網(wǎng)絡(luò)升級方案并報(bào)部門負(fù)責(zé)人。 處理 路由器及防火墻硬件故障： 路由器及放火墻因硬件損壞引起的故障表現(xiàn)，使用備用路由器臨時頂替損壞設(shè)備工作。故障設(shè)備按廠商維修 條例修理。 處理線路故障 線路出現(xiàn)不暢或阻斷時，察看物理連接及設(shè)備告警；如果鏈路告警則撥打 962112保障；如鏈路無問題則通過協(xié)議分析軟件判斷線路狀態(tài)，根據(jù)結(jié)果處理。 上海郵電設(shè)計(jì)院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 8/69 處理 UPS故障 凡 UPS發(fā)生警告事件，必須根據(jù)警告內(nèi)容判斷可能發(fā)生的危險(xiǎn)。一般故障一周內(nèi)解決，負(fù)載無保護(hù)等故障狀態(tài)要求 24小時內(nèi)解決。 處理供電故障 接供電告警后 10分鐘（非工作時間 45分鐘）內(nèi)到達(dá)地下機(jī)房，按信息系統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器、其它服務(wù)器、主域服務(wù)器、路由器、放火墻、核心交換機(jī)、 UPS的順序關(guān)閉設(shè)備，整個過程一般在半小時 內(nèi)完成。隨后報(bào)告部門負(fù)責(zé)人。市電恢復(fù)后，開啟 UPS，確認(rèn)正常工作后按照核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、路由器、服務(wù)器的順序開機(jī)。 處理數(shù)據(jù)丟失故障 所有服務(wù)器數(shù)據(jù)資料要求每 24小時異地備份一次，因各種原因發(fā)生當(dāng)日數(shù)據(jù)丟失的情況，應(yīng)將情況匯報(bào)部門負(fù)責(zé)人，根據(jù)數(shù)據(jù)丟失的情況判斷是否采用第三方數(shù)據(jù)恢復(fù)手段恢復(fù)當(dāng)天數(shù)據(jù)。 四、 核心交換機(jī)，硬件放火墻，路由器等關(guān)鍵核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備要配備緊急替代設(shè)備。 五、 地下機(jī)房須嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的消防防汛標(biāo)準(zhǔn)，一旦遭受火災(zāi)、水災(zāi)等特重大災(zāi)害發(fā)生，執(zhí)行下屬任務(wù)： 由 I