【正文】 質量管理體系第三層次文件 IT 系統(tǒng)管理辦法（ 計算機網(wǎng)絡維護管理程序 ） 文件編號： Q/SPTD3009A 版 次： A0 編 號： 2020 年 10 月 10 日發(fā)布 2020 年 10 月 15 日實施 上 海 郵 電 設 計 院 有 限 公 司上海郵電設計院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 1/69 計算機網(wǎng)絡維護管理程序 第一章 總則 第一條 為不斷提高上海郵電設計院有限公司設計生產力，提升網(wǎng)絡運行維護管理工作的手段。明確職責、建立日常管理維護制度和故障（災難）處理流程，加強公司網(wǎng)絡基礎平臺運行管理 和設備維護，保障公司網(wǎng)絡基礎平臺穩(wěn)定運行，特制定本程序。 第二條 本程序適用范圍為上海郵電設計院有限公司內部網(wǎng)絡及全體人員。 第三條 本程序主要內容包括部門職責、網(wǎng)絡安全制度、維護工作等。 第四條 本程序由公司風險管理部解釋。 第五條 本程序自發(fā)布之日起施行。 第二章 管理職責 第六條 風險管理部（ IT 中心）職責 一、 風險管理部 IT 中心（以下簡稱 IT 中心）是整個公司網(wǎng)絡基礎平臺的管理及維護主體。 二、 IT 中心 負責制定（修改）計算機網(wǎng)絡維護管理程序。 三、 IT 中心 負責網(wǎng)絡維護方案審核。 四、 網(wǎng)絡發(fā)生重大故障或災難時， IT 中心 負責必要的資源協(xié)調和處理工作，啟動故障（ 災難）處理計劃。 五、 IT 中心 負責組織落實網(wǎng)絡維護安全措施，確保網(wǎng)絡安全穩(wěn)定運行。 上海郵電設計院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 2/69 第七條 職能部門職責 一、計劃財務部負責計算機類設備的固定資產管理工作。 二、各部門應協(xié)助配合 IT 中心進行各項維護管理工作。 第三章 設備管理 第八條 網(wǎng)絡設備采購 一、 風險管理部 IT 中心應對網(wǎng)絡設備的采購作出規(guī)劃，根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展情況及信息系統(tǒng)項目的實施，添置或置換服務器，核心交換機，路由器等核心網(wǎng)絡設備。 二、 新設備的采購申請由風險管理部或業(yè)務部門填寫《計算機類設備采購申請單》，風險管理部負責對新設備的采購申請進行審核；重大采購需由公司領導審批。 三、 網(wǎng)絡設備的使用期限參照財務部門固定資產管理辦法執(zhí)行。對于達到使用年限的網(wǎng)絡設備可以由 IT 中心提出置換新設備。 四、 合同制、派遣制、勞務新員工由風險管理部按人力資源處調令配發(fā)計算機。 第九條 網(wǎng)絡設備日常管理 一、 網(wǎng)絡設備作為固定資產參照固定資產管理辦法予以管理。 二、 重要機房設備應在顯要位置標示設備基本信息，如設備名稱、用途等。 三、 所有網(wǎng)絡設備的配置文檔須妥善備份保存。 四、 如因違反規(guī)程損壞、丟失設備，責任人按相關規(guī)定處罰。 上海郵電設計院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 3/69 第四章 網(wǎng)絡維護工作 第十條 機房管理 一、 網(wǎng)絡維護巡檢工作由 IT 中心網(wǎng)絡管理員執(zhí)行。 二、 非 IT 中心人員進出機房需獲風 險管理部負責人批準，并填寫機房進出記錄表。 三、 每個工作日檢查機房設備運行狀態(tài) 。檢查機房溫濕度環(huán)境；核心交換機檢查端口狀態(tài)、系統(tǒng)日志、告警等信息；服務器檢查硬件告警，資源占用率，事件日志；出口路由器及防火墻檢查網(wǎng)絡帶寬 ,資源占用率，日志。上述內容記錄并編寫網(wǎng)絡維護日志。 四、 檢查標準。 機房環(huán)境檢查標準：溫度： 15℃ 30℃，濕度： 40%70%，不結露。核心交換機檢查： cpu 占用率 50%以下，無硬件故障告警。 服務器檢查： cpu 占用率 60%以下，內存占用 80%以下，各分區(qū)剩余空間大于 1G。 出口路由及防火墻： cpu 占用率 30%以下，端口無告警。 五、 每月匯總當月網(wǎng)絡設備性能和網(wǎng)絡流量記錄進行統(tǒng)計分析，出具網(wǎng)絡月度分析報告，內容應包括優(yōu)化建議。 六、 每半年對 UPS 和機架進行巡檢；檢查 UPS 電池，做一次充放電測試，電池容量應該滿足機房設備繼續(xù)運行 小時；檢查機架風扇運轉速度及工作噪音、檢查設備風扇的運轉速度及工作噪音，測試機架內部環(huán)境溫度是否正常，記錄并編寫網(wǎng)絡半年度維護報告。 第十一條 配置管理 上海郵電設計院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 4/69 一、 配置管理包含各種網(wǎng)絡靜態(tài)數(shù)據(jù)資料 (如網(wǎng)絡設備配置等 )及變更記錄管理。 (一 ) 配置管理 1. IT 中心應建立網(wǎng)絡平臺的設備臺賬，記錄各網(wǎng)絡設備配置信息 ，并根據(jù)設備的變更及時更新； 2. IT 中心應收集整理各網(wǎng)絡設備配置信息，并根據(jù)設備配置的變更及時更新； 3. 網(wǎng)絡維護人員應做好運行維護方案和相應的運行維護記錄； (二 ) 變更管理 1. 任何對網(wǎng)絡設備和網(wǎng)絡運行方式或性能產生變化的變更行為都必須進行記錄，填寫《 網(wǎng)絡配置變更記錄表 》； 2. 維護中對于企業(yè)級信息系統(tǒng)的可能引起系統(tǒng)中斷應用服務或可能存在中斷應用服務隱患的網(wǎng)絡配置變更，網(wǎng)絡維護人員經過測試后，以配置變更方案形式提交 IT 中心，經 IT 中心審核通過，在非工作時間進行變更操作，并做好相應記錄； 3. 維護中對于企業(yè)級信息系統(tǒng)不會產生影響的 網(wǎng)絡配置變更，網(wǎng)絡維護人員事先向信息中心提交配置命令清單，經信息中心確認后進行變更操作，并做好相應記錄操作； 4. 由于業(yè)務應用或故障處理等的迫切需求而引起的，目的是保持或者恢復業(yè)務支撐又無法按規(guī)定進行書面申請、審核過程的變更，網(wǎng)絡維護人員在不影響現(xiàn)有企業(yè)及信息系統(tǒng)的前提下，經口頭申請后進行變更操作。變更后再補辦相關手續(xù)，并做好相應記上海郵電設計院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 5/69 錄操作； 5. 對于網(wǎng)絡設備的軟件升級、更新補丁等變更，必須經網(wǎng)絡維護人員測試驗證通過后，以配置變更方案形式提交信息中心，經信息中心審核通過，在非工作時間進行變更操作，并做好相應記錄； 6. 各級網(wǎng)絡運行維護部門應保證在用網(wǎng)絡的穩(wěn)定，未經過各級主管部門書面批準，不得自行對在用網(wǎng)絡的硬件配置、配置數(shù)據(jù)和部署等方面的進行改變。 第十二條 備份及日志管理 一、 日志管理 (一 ) 網(wǎng)絡各項活動均應進行日志記錄，手段有手工記錄表也有日志服務器。 (二 ) 網(wǎng)絡設備日志記錄包含網(wǎng)絡設備在運行過程中產生的所有硬件、報警等日志信息，每天進行記錄收集。保留最近 30 天的有效網(wǎng)絡設備日志，過期記錄及時歸檔備用； (三 ) 網(wǎng)絡配置變更記錄包含對網(wǎng)絡設備配置變更操作的記錄，按實際操作做相應記錄。保留最近 3 個月的有效網(wǎng)絡設備操作記錄過期記錄及時歸檔備用； (四 ) 網(wǎng)絡故障 問題記錄包含網(wǎng)絡故障問題的記錄、原因分析和解決辦法等信息。保留最近 3 個月的有效網(wǎng)絡故障問題記錄，過期記錄及時歸檔備用。 二、 備份管理 (一 ) 網(wǎng)絡設備配置信息遵循每周備份的原則，每周對網(wǎng)絡設備配置備上海郵電設計院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 6/69 份一次。每年年底對當年備份及時歸檔備用。 如遇到網(wǎng)絡配置變更，在配置變動前應及時對網(wǎng)絡配置進行額外備份； (二 ) 服務器數(shù)據(jù)備份遵循每 24 小時備份的原則，所有業(yè)務數(shù)據(jù)應該每天 22： 00 點執(zhí)行備份工作，凌晨 1： 00 執(zhí)行異地備份工作。 (三 ) 應對數(shù)據(jù)庫保持有 14 天內的備份數(shù)據(jù)。 (四 ) 異地備份地點為后九樓弱電機房。 第十三條 故障（災難）處理計劃 一、 本計劃每年定 期由風險管理部組織召開評審會議，會議由分管領導、風險管理部及 2名以上專家參加對恢復計劃進行評估修訂，會議內容由會議記錄體現(xiàn)。 二、 機房內內發(fā)生故障按類型細分為服務器性能故障、服務器硬件故障、核心交換機性能故障、核心交換硬件故障、路由器及防火墻性能故障、路由器及防火墻硬件故障、線路故障、 UPS故障、供電故障，數(shù)據(jù)丟失故障等。 三、 機房故障處理，所有處理過程必須用《網(wǎng)絡故障處理單》記錄。 處理服務器性能故障： 因服務器處理能力達不到需求水平而引起的故障表現(xiàn)，及時上報部門負責人。應在 2天內決定添置性能部件或置換服務 器，如屬重要服務器應將服務暫時移動至（或分擔至）性能更強的備用服務器，所有工作應在兩周內完成。 處理服務器硬件故障： 因服務器硬件損壞而引起的故障，及時上報部門負責人。將故障服務器上海郵電設計院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 7/69 所提供的服務轉入備用服務器，故障服務器按照廠商硬件保修條例盡快維修。 處理核心交換機性能故障： 因交換機處理能力達不到需求水平而應起的故障顯現(xiàn)，進行協(xié)議分析初步確認性能下降原因。如果由內部網(wǎng)絡內客戶端故障現(xiàn)象引起，排查故障客戶端；如果是因為正常需求增長造成，則應在 2個星期內提出網(wǎng)絡升級方案并報部門負責人。 處理核心交換 機硬件故障： 核心交換機應該處于雙機熱備份狀態(tài)，單機硬件故障發(fā)生后需確認備用交換機已經接管核心交換任務，故障交換機按照廠商保修條例維修。 處理 路由器及防火墻性能故障： 因路由器處理能力達不到需求水平而應起的故障顯現(xiàn)，進行協(xié)議分析初步確認性能下降原因。如果由內部網(wǎng)絡內客戶端故障現(xiàn)象引起，排查故障客戶端；如果是因為正常需求增長造成，則應在 2個星期內提出網(wǎng)絡升級方案并報部門負責人。 處理 路由器及防火墻硬件故障： 路由器及放火墻因硬件損壞引起的故障表現(xiàn)，使用備用路由器臨時頂替損壞設備工作。故障設備按廠商維修 條例修理。 處理線路故障 線路出現(xiàn)不暢或阻斷時，察看物理連接及設備告警；如果鏈路告警則撥打 962112保障；如鏈路無問題則通過協(xié)議分析軟件判斷線路狀態(tài)，根據(jù)結果處理。 上海郵電設計院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 8/69 處理 UPS故障 凡 UPS發(fā)生警告事件，必須根據(jù)警告內容判斷可能發(fā)生的危險。一般故障一周內解決，負載無保護等故障狀態(tài)要求 24小時內解決。 處理供電故障 接供電告警后 10分鐘（非工作時間 45分鐘）內到達地下機房，按信息系統(tǒng)服務器、數(shù)據(jù)服務器、其它服務器、主域服務器、路由器、放火墻、核心交換機、 UPS的順序關閉設備，整個過程一般在半小時 內完成。隨后報告部門負責人。市電恢復后，開啟 UPS，確認正常工作后按照核心網(wǎng)絡設備、防火墻、路由器、服務器的順序開機。 處理數(shù)據(jù)丟失故障 所有服務器數(shù)據(jù)資料要求每 24小時異地備份一次，因各種原因發(fā)生當日數(shù)據(jù)丟失的情況，應將情況匯報部門負責人，根據(jù)數(shù)據(jù)丟失的情況判斷是否采用第三方數(shù)據(jù)恢復手段恢復當天數(shù)據(jù)。 四、 核心交換機，硬件放火墻，路由器等關鍵核心網(wǎng)絡設備要配備緊急替代設備。 五、 地下機房須嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的消防防汛標準，一旦遭受火災、水災等特重大災害發(fā)生，執(zhí)行下屬任務： 由 I