保險(xiǎn)公司主管電話(huà)輔導(dǎo)研討手冊(cè)(已修改)
2025-06-02 06:38 本頁(yè)面
【正文】 —— 電話(huà)輔導(dǎo) （ 3 次） 會(huì)議內(nèi)容 操作提示 電話(huà)輔導(dǎo)（一） 會(huì)議目的： 提升主管電話(huà)輔導(dǎo)的實(shí)際操作能力 會(huì)議形式： 討論、演練、示范、實(shí)做、考試檢查 會(huì)議材料： 案例、追蹤表、行動(dòng)計(jì)劃表 會(huì)議大綱： 一、開(kāi)場(chǎng)白 二、組織主管討論電話(huà)輔導(dǎo)的困惑并進(jìn) 會(huì)議內(nèi)容 操作提示 行總結(jié) 三、規(guī)范正確的流程 四、電話(huà)輔導(dǎo)第一階段技能訓(xùn)練 五、擬定行動(dòng)計(jì)劃（實(shí)做） 主持人操作手冊(cè)： 一、開(kāi)場(chǎng)白： 各位主管大家好！今天又到了我們每周主管例會(huì)的時(shí)間。在上次的例會(huì)中，我們主要解決了（問(wèn)題略）。非常高興看到各位主管在實(shí)際小組經(jīng)營(yíng)中也都進(jìn)行了運(yùn)用，也開(kāi)始見(jiàn)到效果。 今天會(huì)議的主要議題是學(xué)習(xí)在目前主管日常工作中運(yùn)用得比較多的一種輔導(dǎo)方法 —— 電話(huà)輔導(dǎo)。 會(huì)議內(nèi)容 操作提示 大部分的主管在做電話(huà)輔導(dǎo)時(shí)存有這樣三種現(xiàn)象：一種是忽略了電話(huà)輔導(dǎo)的目的 ， 僅僅是在聊家常，沒(méi)有談到實(shí)際要了解的問(wèn)題；另外知道電話(huà)輔導(dǎo)的重要性，由于各種原因沒(méi)打電話(huà)；第三種打電話(huà)就是詢(xún)問(wèn)簽單或拜訪的結(jié)果，忽略了問(wèn)候和了解工作的過(guò)程等等，這樣導(dǎo)致電話(huà)輔導(dǎo)沒(méi)能真正發(fā)揮作用和效果。大家都知道：不會(huì)做輔導(dǎo)， 隊(duì)伍 無(wú)從做好。我們今天就專(zhuān)門(mén)解決電話(huà)輔導(dǎo)的實(shí)際操作問(wèn)題，幫助大家提升電話(huà)輔導(dǎo)的技能。 二、組織主管討論目前電話(huà)輔導(dǎo)中存在的困惑并進(jìn)行歸納總結(jié) ： 問(wèn)題研討 我們先來(lái)了解一下，各位在平時(shí)是如何做電話(huà)輔導(dǎo)的？有什么問(wèn)題？到底什么樣的電話(huà)輔導(dǎo)才是組員需要和歡迎的？ （主管們可能會(huì)回 答：看見(jiàn)我的電話(huà)就不接 ；每個(gè)電話(huà)要打 1 個(gè)多小時(shí)還是解決不了問(wèn)題 ； 我不知道打電話(huà)該講些什么 ； 每次都是聊生活瑣事 ； 沒(méi)給組員打過(guò)電話(huà)等等。） 困惑點(diǎn)總結(jié) 剛才大家踴躍發(fā)言，談得很好，反映的問(wèn)題很 對(duì)上次例會(huì)作簡(jiǎn)要地回顧 導(dǎo)入會(huì)議主題、明確目的 會(huì)議內(nèi)容 操作提示 多也很具有代表性。電話(huà)輔導(dǎo)不是為了解決問(wèn)題，而是幫助發(fā)現(xiàn)員工問(wèn)題，共同尋求解決問(wèn)題的方法和途徑。 了解了這些，我們就很清楚了，一次真正有效的電話(huà)輔導(dǎo)應(yīng)該注意什么？ 首先是目的明確， 電話(huà)輔導(dǎo)是了解問(wèn)題，提供解決問(wèn)題的方法，不是解決問(wèn)題。 電話(huà)輔導(dǎo)是過(guò)程管理，不是結(jié)果追蹤； 然后要作好充分的事前準(zhǔn)備、事中了解、事后解決工作。 三、規(guī)范正確的流程 電話(huà)輔導(dǎo)到底要怎么做？達(dá)到什么目的？我們可以通過(guò)規(guī)范流程和明確操作要點(diǎn)共同來(lái)解決。 事前準(zhǔn)備 1）設(shè)計(jì)良好的開(kāi)端：好的開(kāi)端體現(xiàn)了主管人格魅力和團(tuán)隊(duì)的親情。 2）確定被輔導(dǎo)者以及要了解的主要問(wèn)題。 3）注意選擇輔導(dǎo)的時(shí)間和地點(diǎn)。 事中了解 1）根據(jù)了解的情況介入。 2）了解當(dāng)日及近期的工作狀況。 3） 采取多問(wèn)、多傾聽(tīng)的方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 引導(dǎo)提問(wèn) 充分研討 請(qǐng)兩到三位主管現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行示范如何給組員打電話(huà)
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