【正文】 平安保險(xiǎn) 公司業(yè)務(wù) 部 主管 晉升培訓(xùn) 教程 第一章 管理篇 (上 、 中 、 下 ) 第一節(jié) 營業(yè)部經(jīng)理的職責(zé) 一、管理的程序 二、營業(yè)部經(jīng)理的職責(zé) 三、經(jīng)理人的基本態(tài)度與技能 四、做一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者 五、卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì) 六、我是成功的業(yè)務(wù)主管嗎 七、一個(gè)成功業(yè)務(wù)主管的信念 八、壽險(xiǎn)行銷人員 追求成功的信念 九、單位經(jīng)營與業(yè)務(wù)發(fā)展 第二節(jié) 營業(yè)部經(jīng)營計(jì)劃與策略 一、營業(yè)部的導(dǎo)航系統(tǒng) 二、經(jīng)營計(jì)劃的程序 三、如何設(shè)定目標(biāo) 四、為高留存率而經(jīng)營 第二章 增員（ 上 、 中 、 下 ） 第一節(jié) 增員概述 一、增員的意義 二、增員的理 由 三、應(yīng)具備的正確增員觀念 四、增員失敗的原因 五、業(yè)務(wù)員脫落的原因 第二節(jié) 增員方法與技巧 一、擬定一套屬于自己的增員哲學(xué) 二、確認(rèn)出你想要找的業(yè)務(wù)員類型 三、有一套尋找理想增員對(duì)象的步驟 四、設(shè)定好明確可行的增員目標(biāo) 五、增員過程 第三節(jié) 理想增員來源 一、理想增員來源的特征 二、增員對(duì)象的來源 三、理想增員對(duì)象的目標(biāo) 四、增員對(duì)象的條件、特征 五、增員對(duì)象類型 六、推薦引導(dǎo)問題（要求名單） 七、理想增員來源的特征 第四節(jié) 推薦人增員法 一、推薦人增員信函（推薦人 ——客戶） 二、推薦人增員法面談話術(shù)范例（推介人 ——客戶） 三、要求推薦的增員說明 第五節(jié) 電話約訪 一、電話約訪話術(shù)范例 二、與增員對(duì)象進(jìn)行初次電話接觸 第六節(jié) 初次面談 一、初次面談的目的 二、初次面談成功的要素 三、初次面談步驟注意事項(xiàng) 四、初次面談話術(shù)范圍 五、初次面談增員開門話術(shù)（增員點(diǎn)） 六、可造成增員對(duì)象對(duì)現(xiàn)狀不安的情況 七、造成增員對(duì)象對(duì)現(xiàn)狀不安或可能會(huì)造成不安的狀況 八、初次面談話術(shù)范例 第七節(jié) 增員過 程中的疑惑處理 第八節(jié) 增員話術(shù) 一、誘人的增員話術(shù) 二、增員促成話術(shù) 第三章 選才篇 一、選擇的原則及重要條件 二、選擇流程 三、各種選擇面談的原則 四、選擇原則 第四章：訓(xùn)練的規(guī)劃流程 一、 為何診斷訓(xùn)練需求 二、 實(shí)施訓(xùn)練前的準(zhǔn)備工作 三、 P— E— S— O— S 定則 四、 一個(gè)完整的訓(xùn)練程度 給予和接受反饋的要領(lǐng) 第一章：管理篇 （上） 營業(yè)部經(jīng)理的角色 管理的程序 營業(yè)部經(jīng)理的職責(zé) 如果你是一位新上任的營業(yè)部經(jīng)理，那么 “歡迎你加入一個(gè)嶄新的世界！ ”。不論你是新上任的或是有經(jīng)驗(yàn)的單位主管，這本 “營業(yè)部經(jīng)理晉升學(xué)員手冊(cè) ”可以做為你在經(jīng)營單位時(shí)的重要參考資料以及備忘錄。營業(yè)單位經(jīng)理最主要的職責(zé)就是要引導(dǎo)業(yè)務(wù)員的壽險(xiǎn)事業(yè)獲得成功，為了做好引導(dǎo)業(yè)務(wù)成功的工作，你 ——身為營業(yè)單位的經(jīng)理 ——必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的營運(yùn)作業(yè)系統(tǒng)大致不出 “營業(yè)部經(jīng)理晉升班學(xué)員手冊(cè) ”所討論的內(nèi)容范圍。 營業(yè)部經(jīng)理在單位中所扮演的角色，并不是一個(gè)像會(huì)計(jì)師、工程師一樣的 專業(yè)人員，而是一個(gè)集各種任務(wù)于一身的全方位管理師，因此，順暢的一套管理程序，一系列環(huán)環(huán)相扣的作業(yè)系統(tǒng)對(duì)單位經(jīng)理而言，是非常重要的。如果每一個(gè)步驟都執(zhí)行得很好，最后的成果必然令人滿意。改進(jìn)每一部分的作業(yè)系統(tǒng)、程序，所帶來的成果就是單位銷售業(yè)績(jī)的改善，服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)，單位人員留存率的提高等等，這些都是部門經(jīng)理的最終目標(biāo)。 在尚未成為一名營業(yè)單位經(jīng)理之前，你的成就可以說是控制在自己的手中，在你非常渴望追求某一項(xiàng)成就的時(shí)候，通過你自己的努力或許就可以順利達(dá)成心愿，你的成就大半也受到個(gè)人的目標(biāo)與抱負(fù)的激勵(lì)。 然而，如今事情已經(jīng)改變了。你突然發(fā)覺你的需要、愿望與抱負(fù)的實(shí)現(xiàn)完全視部屬的需要、愿望與抱負(fù)而定。為了滿足你自己的需要，必須先領(lǐng)導(dǎo)并且?guī)椭@些人，以便促使且提高他們成為業(yè)務(wù)員的機(jī)會(huì)。你發(fā)覺，成為領(lǐng)導(dǎo)人，你必須不太在意你個(gè)人的需要與愿望，而是要以你的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)主任，包括個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的需要、愿望與抱負(fù)為主。你還發(fā)覺，你必須關(guān)心營業(yè)單位與總公司、分公司（辦事處）、營業(yè)區(qū)的目標(biāo)。 這些觀點(diǎn)上的驟然改變，所要求的不只是思想上的改變而已。身為營業(yè)部的經(jīng)理，你是一位采取實(shí)際行動(dòng)的人，一位熟練地運(yùn)用管理技巧、知識(shí)與能力 于自己?jiǎn)挝坏娜粘＠新殑?wù)的人。當(dāng)你還是一名業(yè)務(wù)員的時(shí)候，你對(duì)這些經(jīng)理職務(wù)有模糊的概念，然而你一旦成為營業(yè)部經(jīng)理，這些職務(wù)就必須變得非常真實(shí)、明確。 事實(shí)上，過去身為一名成功業(yè)務(wù)主任的種種經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)繼續(xù)協(xié)助你做好管理工作的每一個(gè)層面。換句話說，如果你繼續(xù)視自己為一名成功的業(yè)務(wù)主任，你一定可以做好營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)人的工作。 既然營業(yè)部經(jīng)理每日的例行工作是那么廣泛，種類繁多。如果想要在有限的時(shí)間和精力范圍內(nèi)，使其毫無遺漏又有效地執(zhí)行，就必須將職責(zé)加以分類，建立系統(tǒng)，讓經(jīng)理能夠時(shí)時(shí)自我計(jì)劃、執(zhí)行、檢討，確實(shí)做 好部門的經(jīng)營。 身為營業(yè)部的經(jīng)理，為了要達(dá)到 “建立一個(gè)更大更好的營業(yè)部 ”的目標(biāo)，除了要了解管理的程序和善盡經(jīng)理的職責(zé)外，還應(yīng)該具備一些基本的技巧、能力和條件以及熟悉卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)和信念等。因此，我們將在后面針對(duì)這些方面做一些概念性的描述。 一、管理的程序 “有效率的去獲取大量的良質(zhì)契約 ”與 “育成高產(chǎn)能的專業(yè)人員以延續(xù)單位的生存和發(fā)展 ”是營業(yè)部經(jīng)理的首要責(zé)任，良好的管理便是完成這兩項(xiàng)責(zé)任的首要工作。因此，想要成為一個(gè)成功的單位領(lǐng)導(dǎo)者，就必須先了解管理程序，并將之運(yùn)用在日常的經(jīng)營上。 所謂 “管理的程序 ”，即包括了規(guī)劃、用人、指導(dǎo)和控制五個(gè)項(xiàng)目，我們可以用下表簡(jiǎn)單地表示出來。 二、營業(yè)部經(jīng)理的職責(zé) 1．經(jīng)營計(jì)劃的擬定 ●擬定短、中、長期業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃以達(dá)成公司預(yù)定成長的目標(biāo) ●提出具體可行的業(yè)務(wù)推展方案，保持足夠的保費(fèi)收入以達(dá)成公司整體的目標(biāo) ●建立營業(yè)單位特有的經(jīng)營哲學(xué) ●確立 人力發(fā)展計(jì)劃 ●定期檢討、追蹤各項(xiàng)計(jì)劃的執(zhí)行 ●報(bào)表及活動(dòng)量管理，各種經(jīng)營績(jī)效分析資料、經(jīng)營計(jì)劃 2．目標(biāo)管理與控制 ●詳細(xì)記錄業(yè)務(wù)上的保費(fèi)收入數(shù)字、人力發(fā)展、活動(dòng)率、平均生產(chǎn)力、脫落率、百分比等經(jīng)營指標(biāo)數(shù)據(jù) ●掌握達(dá)成目標(biāo)的時(shí)間 ●評(píng)估業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主任的工作績(jī)效表現(xiàn)，并提供適當(dāng)必要的指導(dǎo) ●續(xù)保率及費(fèi)用率有效控制 ●建立及扮演單位成功領(lǐng)導(dǎo)者的形象 3．建立業(yè)務(wù)組織體系 ●增員由內(nèi)而外，由近而遠(yuǎn) ●為資深業(yè)務(wù)員及各組組長擬定預(yù)計(jì)達(dá)成的增員目標(biāo) ，并安排具體增員活動(dòng)方案 ●制定業(yè)務(wù)人員的選擇、評(píng)估的程序及標(biāo)準(zhǔn)并確實(shí)執(zhí)行 ●建立單位長期增員渠道，以免增員活動(dòng)中斷 ●詳細(xì)訂出新進(jìn)業(yè)務(wù)人員工作內(nèi)容及公司對(duì)其要求的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) ●塑造有效率、整潔明朗、業(yè)務(wù)士氣良好的工作環(huán)境 ●提供必要的設(shè)備及供應(yīng)必要的用品 4．建立有效的訓(xùn)練系統(tǒng) ●配合總公司、分公司（辦事處）、督導(dǎo)區(qū)（營業(yè)區(qū)）所舉辦的各項(xiàng)訓(xùn)練計(jì)劃與活動(dòng) ●建立營業(yè)單位內(nèi)部在職培訓(xùn)模式、系統(tǒng)及制度 ●確立業(yè)務(wù)人員訓(xùn)練計(jì)劃的目標(biāo)及基本必備知識(shí)、技巧及能力 ●記錄業(yè)務(wù)人員成長的評(píng)估 ●研究且運(yùn)用 “營業(yè)部經(jīng)營研討會(huì) ”所取得的教材資料，不斷地追求個(gè)人管理能力的成長 5．激勵(lì)與輔導(dǎo) ●以市場(chǎng)陪同展業(yè)來輔導(dǎo) ●對(duì)新人審查其每日的業(yè)務(wù)活動(dòng)、拜訪量及工作日志 ●對(duì)擁有一年以上推銷經(jīng)驗(yàn)的資深業(yè)務(wù)員（含組長），每周審視其業(yè)務(wù)活動(dòng)一次 ●適時(shí)的發(fā)掘各項(xiàng)問題并研擬各種可行的解決方案 ●適時(shí)制定并頒發(fā)各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)競(jìng)賽辦法與業(yè)務(wù)活動(dòng) ●參與各項(xiàng)公司會(huì)議及組織單位內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)議活動(dòng)及議程的進(jìn)行 ●確知舉辦會(huì)議，研討（修）會(huì)及訓(xùn) 練的目的及用意 ●參加公司指定的會(huì)議 ●由工作態(tài)度中了解業(yè)務(wù)人員對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)的反應(yīng)和看法 ●對(duì)業(yè)務(wù)人員優(yōu)越的表現(xiàn)加以公開獎(jiǎng)勵(lì)、表彰 6．市場(chǎng)的開發(fā)與評(píng)估 ●分析且執(zhí)行平保公司商品市場(chǎng)推廣策略 ●營業(yè)部的地理位置 ●人口及消費(fèi)能力分析 ●行銷計(jì)劃的擬定、推動(dòng)、執(zhí)行與檢討 ●確立單位目標(biāo)市場(chǎng) ●目標(biāo)市場(chǎng)的開拓、規(guī)劃方案與訓(xùn)練業(yè)務(wù)同仁有能力開發(fā) ●了解其他同業(yè)的新商品及行銷服務(wù)方式 ●了解其他行業(yè)的狀況 ●加強(qiáng)核保、核賠、營業(yè)等部門的協(xié)調(diào)及行 政、行銷支援及促銷等工作 7．對(duì)內(nèi)及對(duì)外公共關(guān)系的建立 ●與公司內(nèi)一般管理層建立良好的關(guān)系 ●提供市場(chǎng)情報(bào)及資料，以供公司長期或短期計(jì)劃、決策之用 ●協(xié)助建立業(yè)務(wù)同仁與公司內(nèi)各部門的良好溝通 ●總公司（分公司）政令的宣導(dǎo)與目標(biāo)的貫徹 ●隨時(shí)充實(shí)自己，在適當(dāng)?shù)臅?huì)議中代表公司 ●提升自身的書信及表達(dá)能力和技巧 ●安排保戶服務(wù)或活動(dòng)月 ●當(dāng)公司規(guī)定（如核保規(guī)定等）變更，一定要確實(shí)地傳達(dá)到全體業(yè)務(wù)同仁 ●建立單位同仁對(duì)目標(biāo)達(dá)成有共同責(zé)任感及榮譽(yù)感的觀念 8．行政作業(yè)監(jiān)督與規(guī)劃 ●各項(xiàng)匯報(bào)活動(dòng)的決策、擬定 ●單位同仁差勤管理 ●其他行政事務(wù)的規(guī)范與監(jiān)督 ●職場(chǎng)的布置及器具設(shè)備的充分運(yùn)用 ●良質(zhì)契約、契約繼續(xù)率與管理 ●新契約保件各項(xiàng)事實(shí)的管理 ●業(yè)務(wù)員的報(bào)聘審核、晉升考核 9．推銷保單，開拓新市場(chǎng) ●主顧開拓（收集名單，保證 100 準(zhǔn)主顧） ●拜訪準(zhǔn)主顧（接觸及說明，堅(jiān)持每日 6 訪） ●每日填寫工作日志、計(jì)劃和保護(hù)卡 第一章：管理篇（中） 三、經(jīng)理人的基本態(tài)度與技能 營業(yè)部經(jīng)理對(duì)于單位的重要 性，是不容忽視的。我們可以肯定的說，經(jīng)理是營業(yè)部最高決策者，其決策的正確與否關(guān)系到整個(gè)營業(yè)部的成敗榮辱，所以，部經(jīng)理可算是單位的中樞、營業(yè)部的靈魂。 既然，部經(jīng)理是操縱整個(gè)營業(yè)部的重要人物，那么他的工作態(tài)度與所擁有的技能必會(huì)密切地影響到整個(gè)單位，正確的工作態(tài)度及良好的技巧，必能輔助經(jīng)理奠定形象和支持他成為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。 1．正直 經(jīng)理人本身具備誠實(shí)與壽險(xiǎn)職業(yè)倫理觀念的行為及能力。包含對(duì)自己日常工作行為負(fù)責(zé)，以及在業(yè)務(wù)同仁的肯定和認(rèn)同下建立起自身的威望和信譽(yù)。 2．承受壓力 在接受來自總公司、分公司領(lǐng)導(dǎo)們所賦予的各種挑戰(zhàn)目標(biāo)而存有壓力的情況下，能夠自我承擔(dān)、控制并有效地激發(fā)本身面對(duì)壓力、挑戰(zhàn)目標(biāo)的能力。包含在不利于運(yùn)作的環(huán)境中能夠保持高度的工作熱忱，并積極地傳遞這份熱忱給周遭的業(yè)務(wù)同仁們。 3．發(fā)展人際關(guān)系的技巧 明確體察和關(guān)心業(yè)務(wù)同仁的各項(xiàng)需求，并適時(shí)地參與協(xié)助的能力。包括對(duì)單位同仁們所面臨的各項(xiàng)展業(yè)、組織發(fā)展的問題和同仁的前程規(guī)劃，積極地表現(xiàn)出真摯的關(guān)懷且親自參與。 4．時(shí)間管理與授權(quán) 針對(duì)單位同仁不同的發(fā)展階段，適當(dāng)?shù)匚扇蝿?wù)，且有效率而正確地分配 自己的時(shí)間和業(yè)務(wù)活動(dòng)能力。 5．輔導(dǎo)與指導(dǎo)的能力 針對(duì)單位同仁的銷售及組織發(fā)展的優(yōu)、弱點(diǎn)，適時(shí)地運(yùn)用本身的知識(shí)、技巧和能力，以及規(guī)劃良好的在職培訓(xùn)步驟與實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的傳遞，來建立培育單位同仁銷售技巧和組織發(fā)展的能力。包括積極宣導(dǎo)銷售 “人壽保險(xiǎn)是一項(xiàng)最有價(jià)值的商品 ”這種堅(jiān)實(shí)的信念給同仁的能力。 6．銷售技巧 銷售保險(xiǎn)商品的技巧及能力。包括具備平保公司商品的知識(shí)和這些商品所能滿足準(zhǔn)主顧需求的購買點(diǎn)，并確認(rèn)所能開發(fā)潛在市場(chǎng)的能力。 7．尋求和接納協(xié)助的意愿 認(rèn)清自己經(jīng)營發(fā)展過程中有哪 些方面需要獲得協(xié)助和支援，并積極尋求他人協(xié)助，包括聆聽他人的意見，接受其指導(dǎo)并相信他人能力的態(tài)度和意愿。 8．業(yè)務(wù)管理的能力 全心全意投入組織發(fā)展運(yùn)作達(dá)成計(jì)劃目標(biāo)的能力。包含組織中的日常業(yè)務(wù)管理，績(jī)效分析以及明確下達(dá)決策解決問題的能力。 9．解決問題的技巧 在問題失控前確定問題的本質(zhì)，并擬定解決問題方案的能力，包含如何運(yùn)用檢時(shí)會(huì)議經(jīng)營指標(biāo)分析，腦力激蕩等各種解決問題方法的能力。 10．口頭溝通的技巧 以正式和非正式的方法清晰地表達(dá)經(jīng)理個(gè)人的觀點(diǎn)，并透過有效的面談技巧收集所 需資訊的能力，包含明確地表達(dá)各種技術(shù)性觀念的能力。 11．堅(jiān)強(qiáng)的毅力 擁有且保持過人的精力，雖然有時(shí)是例行性的工作，也能有計(jì)劃而持續(xù)地達(dá)成這些重要工作任務(wù)的能力。包含達(dá)成難度高但相對(duì)著獎(jiǎng)勵(lì)、成就感也高的責(zé)任在內(nèi)。 12．規(guī)劃與執(zhí)行的技巧 以診斷營業(yè)單位內(nèi)外部狀況的分析來擬定目標(biāo)，提出