【正文】 張家港步行街商鋪項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)營管理建議 前言 商鋪是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營方式主要為單體經(jīng)營，集中管理的模式，對商業(yè)街商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理，是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法，管理的好，對培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有重要影響。 對于開發(fā)商來說，開發(fā)、銷售商鋪是前提，但只有開發(fā)、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業(yè)管理公司對商鋪進(jìn)行管理，才能長久發(fā)展。 目前國內(nèi)商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發(fā)商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響 商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險(xiǎn)還是要落到開發(fā)商的頭上。 商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。 216。 為了達(dá)到“統(tǒng)一管理 ,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。 1. 統(tǒng)一招商管理 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。 “品牌審核管理”指：招商對象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。 審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、 注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。 “完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。 租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理 承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認(rèn)可（業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）； 營業(yè)時間的確定； 承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理； 為整個商鋪促銷 承擔(dān)的義務(wù)； 承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制； 投保范圍事宜； 是否統(tǒng)一的收銀等。 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營者的共同利益。 由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價(jià)的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好 1 年 12 個月的營銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。 組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)偂Ｈ绻啼伣y(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。 商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有： 指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排； 協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營者之間合作； 服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理； 監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。 商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保 潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。 顧客流量大 商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。 服務(wù)要求高 要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人 和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則。 管理點(diǎn)分散 出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。 營業(yè)時間性強(qiáng) 顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。 車輛管理難度大 來商 鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動車和非機(jī)動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。 商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒 有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。 業(yè)戶服務(wù)部 設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員的多少 主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。 維保服務(wù)部 設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。 保安服務(wù)部 設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。 保潔綠化部 設(shè)主 管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。 經(jīng)營服務(wù)部 設(shè)主管或兼職主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣 告策劃及項(xiàng)目開發(fā)等經(jīng)營服務(wù)工作。該部門的主要職責(zé)是配合業(yè)戶的經(jīng)營活動，促進(jìn)商鋪經(jīng)營銷售和物業(yè)管理工作。 商鋪物業(yè)管理包含以下幾個方面，我們現(xiàn)對此進(jìn)行分項(xiàng)描述： 商鋪業(yè) 戶服務(wù)管理 商鋪裝修服務(wù)管理 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 商鋪保安服務(wù)管理 商鋪保潔服務(wù)管理 商鋪綠化服務(wù)管理 商鋪經(jīng)營服務(wù)管理 商鋪廣告管理 商鋪保險(xiǎn)管理 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理 業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。 接待與聯(lián)系 接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接 受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。 糾紛、投訴接待 顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一； 報(bào)修接待 商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，