【正文】 JISHOU UNIVERSITY 本科生畢業(yè)論 文 題 目： 高星級酒店差異化服務(wù)改善研究 作 者： 學 號： 所屬學院： 旅游與管理工程學院 專業(yè)年級： 旅游管理 ****級 指導教師： 職 稱： 副教授 完成時間： 2017 年 4 月 15 日 吉首大學教務(wù)處制 獨創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。 學生簽名： 日期： 年 月 日 論文版權(quán)使用授權(quán)書 本人完全了解吉首大學有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，即：學校有權(quán)保留送交論文的復印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存、匯編學位論文。同意吉首大學可以用不同方式在不同媒體上發(fā)表、傳播學位論文的全部或部分內(nèi)容。 (保密的學位論文在解密后應遵守此協(xié)議 ) 學生簽名： 日期： 年 月 日 導師簽名： 日期： 年 月 日 吉首大學本科生畢業(yè)論文 目 錄 摘要 ....................................................................... I Abstract .................................................................. II 一、 緒論 ................................................................. 1 （一）研究背景與意義 ................................................. 1 （二）文獻綜述 ........................................................ 1 （三）研究思路與內(nèi)容 ................................................. 3 二、基本概念與理論借鑒 ................................................... 4 （一）基本概念 ........................................................ 4 （二）理論借鑒 ........................................................ 6 三、 高星級酒店差異化服務(wù)現(xiàn)狀分析 ........................................ 8 （一）基于調(diào)查數(shù)據(jù)的客戶體驗差異化分析 .............................. 8 （二）客戶預定程序與酒店排房的差異化 ............................... 10 （三）客戶入住服務(wù)的差異化 .......................................... 11 四、高星級酒店差異化服務(wù)問題原因分析 ................................... 11 （一）團隊客人和散客的消費能力不同 ................................. 12 （二）團隊客人和散客的消費心理不同 ................................. 13 （三）高星級酒店客人的預訂渠道不同 ................................. 13 （四）酒店的管理方式和職業(yè)素養(yǎng)存在缺陷 ............................. 14 五、 差異化服務(wù)提升策略 ................................................. 15 （一）改進管理方法，加大培訓力度 ................................... 16 （二）完善酒店產(chǎn)品，提供更多選擇 ................................... 17 （三）提供貼心服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度 ................................... 17 （四）健全質(zhì)檢機制，加強監(jiān)管力度 ................................... 18 結(jié)語 ...................................................................... 19 參考文獻 .................................................................. 20 致 謝 .................................................................... 21 附錄 ...................................................................... 22 吉首大學本科生畢業(yè)論文 I 高星級酒店差異化服務(wù)改善研究 摘要： 國內(nèi)酒店業(yè)近些年發(fā)展勢頭非常迅猛，但也存在很多問題尚未得到很好的解決。在國內(nèi)所有類型客人中，團隊客人與散客在高星級酒店入住時享受到的待遇存在著一定的差別，尤其是房間樓層安排和服務(wù)態(tài)度這兩方面。這些現(xiàn)象在穩(wěn)定型酒店中表現(xiàn)得更明顯，這些不公平的服務(wù)不僅是無形中損害了廣大消費者的利益需求，從長期看也必然會對酒店自身造成非常嚴重的影響。因此，高星級酒店差異化服務(wù)改善研究在當今已是迫在眉睫的了。 關(guān)鍵詞： 高星級酒店；差異化服務(wù)；改善 吉首大學本科生畢業(yè)論文 II High star hotel differentiated services to improve research Abstract： Domestic hotel industry very rapid development momentum in recent years, but there are a lot of problem has not been very good solution. In domestic all types of guests, team guests and individual clients in high starrated hotel to enjoy the treatment there is a certain difference, especially the room floor arrangement and service attitude of these two aspects. These phenomena in stable performance more obvious in the hotel, the service is not only unfair virtually harm the interests of the consumers demand, in the long run is bound to be very serious impact on hotel itself. Therefore, differentiated services to improve research in today39。s high starrated hotels is already imminent. Keywords: High star hotel。 Differentiated services。 To improve the 吉首大學本科生畢業(yè)論文 1 一、 緒論 （一）研究背景與意義 國內(nèi)經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展，大批國際知名品牌酒店和國內(nèi)高級酒店在近十年內(nèi)如雨后春筍般開遍中國大地，同時旅游業(yè)的興盛也推動了酒店行業(yè)的發(fā)展。酒店與旅行社有著非常多的合作，它們的聯(lián)合發(fā)展是大勢所趨，酒店客源組成中占相當大比例的就是由旅行社輸送的團隊客人?，F(xiàn)今各大酒店或多或少都與多個旅行社、企業(yè)、政府機構(gòu)或其他中介機構(gòu)合作。在國內(nèi)所有類型客人中，很多入住團隊因為人數(shù)眾多等等很多的直接原因或間接因素，可能給酒店帶來硬件上的龐大壓力，對于團隊客人酒店方可能還會降低或減少服務(wù)質(zhì)量以達到減壓和提高利潤空間的目的；而相對團隊客人 ，商務(wù)散客一般有著較為豐富的入住